<별표 제2호> 서비스 제공 절차

서비스 제공 절차

일반적인 통신중계서비스의 진행 절차는 ① 이용자와 연결 및 중계사 고지, ② 상대방 전화번호와 전화 목적의 확인, ③ 상대방에게 전화걸기, ④ 상대방 성별 고지와 상대방에게 통신중계서비스 안내, ⑤ 중계, ⑥ 상대방과의 연결종료, ⑦ 이용자와의 연결종료의 순서로 진행된다.

(1) 이용자로부터 콜이 인입되면 “받기”를 눌러 이용자와 연결을 한다.

(2) 이용자에게 중계사 이름을 고지한다.

중계사의 이름과 성별을 이용자에게 고지를 하는 것으로 중계사의 성별은 특정 중계 내용(비뇨기과, 산부인과 등)일 경우 중계사의 성별을 구분하여 중계요청을 할 수 있도록 하기위해 고지한다.

/일  : 안녕하세요. 한국정보화진흥원 통신중계서비스센터 통신중계사 OOO(여·남성)입니다.

(3) 상대방의 전화번호와 전화 목적을 확인한다.

“연결대상번호”란에 전화번호가 보이지 않을 경우에 이용자에게 전화번호를 문의하고, 상대방 누구에게(어떤 목적으로) 전화하는지, 문의한 후에 중계를 시작한다.

상대방이 누구인지를 문의하는 이유는 부모님이나 가족, 친지인 경우엔 상대방에게 시작 스크립트를 할 때 ‘청각장애인의 요청’ 대신 ‘자녀’나 ‘동생’ 등으로 안내를 하기 위해서이며 전화 목적을 문의하는 이유는 상대방이 전화를 받고 광고 등의 전화로 오해를 할 때 중계 목적을 말함으로써 원활한 중계를 하기 위해서다.

/전화 : 전화번호를 알려주세요  : “연결대상번호”란에 전화번호가 없을 경우

/누구 : 누구에게 전화하시나요? 알려주세요 : “연결대상번호”란에 전화번호는 있으나 이용자님으로부터 아무런 답변이 없을 경우

/목적 : 전화를 거시는 목적을 말씀해 주십시오.

(4) 중계대상(상대방) 전화번호로 연결한다.

/네 : 네, 연결하겠습니다.

(5) 상대방과의 연결 상태를 이용자에게 전달한다.

비장애인이 전화를 걸었을 때 청각으로 듣게 되는 정보를 이용자는 중계사를 통해서 얻게 된다.  중계사는 상대방에게 전화를 연결한 후에 듣게 되는 정보를 그대로 이용자에게 전달하여 이용자가 중계사와 동일한 정보를 가지도록 전화걸기를 한 후에 들리는 모든 상황을 이용자에게 전달한다.

/링 : ☎ 따르릉~ 따르릉~

/통화 : (상대방이 통화중입니다.  끊고 다시 연결해 보겠습니다.)

/초 : (상대방이 전화를 받지 않아 전화가 자동으로 끊어졌습니다.)

/팩스 : (이 번호는 팩스로 연결되어 상대방과 연결을 할 수 없는 번호입니다.)

(6) 전화를 받은 상대방의 성별을 고지한다.

전화가 연결되면 사람이 받았을 땐 성별을, ARS나 음성사서함으로 연결이 될 때는 ARS나 음성사서함으로 연결되었다는 것을 이용자에 안내하는 것이다.

/남 : (남자분이 전화를 받으셨습니다.)

/여 : (여자분이 전화를 받으셨습니다.)

/알, /음성, /아이...

(7) 상대방에게 통신중계서비스에 대한 안내를 한다.

상대방에게는 정해져 있는 중계 스크립트로 통신중계서비스의 이용자와 목적에 대해서 안내를 한다.

/안내 : (전화가 연결되었습니다.  본 서비스에 대해 상대방에게 설명 중입니다.  잠시만 기다려 주십시오.)

(8) 이용자에게 대화를 시작하도록 안내한다.

상대방에게 통신중계서비스에 대해서 안내를 마치고 이용자에게 대화를 시작해도 된다는 안내를 합니다.

/연결 : (원하시는 분과 연결되었습니다. 상대방과 직접 대화하는 것처럼 편하게 말씀해주세요.)

(9) 상대방과의 통화 내용을 그대로 가감 없이 전달한다.

통신중계서비스는 단지 전화 이용 시 필요한 신체적 기능(청취, 발화)을 보완하는 역할을 하는 서비스이므로 중계사는 음성전화의 전화선의 역할 만을 담당해야 한다.

중계사의 편의를 위해 또는 통화의 원활한 진행을 위해 개인적 판단이 개입되어 상대방에게 전달하려했던 서비스 이용 당사자의 메시지가 왜곡되지 않도록 주의해야 한다.

(10) 상대방과의 전화 연결을 끊어도 되는지 이용자에게 확인한다.

중계내용이 끝 인사를 하는 등, 상대방과의 대화가 끝났다고 생각되었을 때 이용자에게 상대방과의 전화 연결을 종료한 것인지를 이용자에게 확인하는 과정이다.

/마감 : (상대방이 끊으려고 합니다.  더 이상 할 말이 없으시면 끊을까요?)

/더 : (더 궁금한 사항이 있으신가요?)

(11) 중계대상(상대방)과의 전화를 끊는다.

이용자가 전화연결을 끊어도 된다고 하면 상대방에게 전화 연결을 종료하겠다는 안내를 하고 상대방과 전화연결을 종료한다.

/끝 : (상대방에게 안내 중:이용자 분께서 통화 종료를 요청하셔서 중계서비스를 마치겠습니다.   지금까지 한국정보화진흥원 통신중계서비스센터였습니다.  고맙습니다.)

(12) 이용자에게 중계서비스 종료를 고지한다.

상대방과 전화연결을 끊은 후엔 이용자가 더 중계요청을 하시는 경우도 있어 잠시 이용자의 답변을 기다린 후에  중계서비스 종료를 고지한다.

/종료 : 통신중계서비스를 종료하겠습니다.  한국정보화진흥원 통신중계서비스였습니다.  이용해 주셔서 고맙습니다.

/오전 : 행복한 하루 보내세요~

/오후 : 행복한 오후 보내세요~

/밤 : 편안한 저녁 보내시기 바랍니다.