<별표 제3호> 사례별 통화 처리 지침

(1) 장애가 없는 사람 간의 중계서비스 이용
내 용	중계사가 문자 또는 영상으로 인입된 호를 수신하여 중계 중에 비장애인 간에 중계서비스를 이용하는 사실을 인지한 경우(통화료 절감이나 단순한 호기심으로 비장애인이 이용하는 경우)
원 칙	비장애인의 문자 또는 영상 인입호임이 확인된 경우 중계하지 않음
처 리 방 법	① 일단 해당 중계를 마칠 때까지는 중계를 실시 ② 중계를 마친 후에 이용자에게 “죄송하지만 문의할 사항이 있는데 혹시 일반 음성전화를 이용하는 데에 불편이 있으십니까?”하고 질문한다. ③ 확인 결과 특별한 사유가 없이 장애가 없는 사람 간의 통화인 경우 “본 서비스는 장애가 없는 사람과 장애인의 통화를 지원하는 서비스이므로 특별한 사정이 있지 않는 한 장애가 없는 사람 간의 통화는 삼가 주시면 감사하겠습니다.”하고 부탁한다.
참 고 사 항	① 장애가 없는 사람 간의 통화라고 해도 이용하게 된 사정을 충분히 살피고 앞으로는 가능한 장애가 없는 사람 간의 통화 자제를 부탁한다. ② 자제를 부탁할 때에는 통화량이 많아 서비스가 실제 필요한 장애인이 불편을 겪는 상황을 함께 설명한다. ③ 통신중계서비스에 접속하는 장애가 없는 사람도 서비스 제공 대상이므로 좋은 이미지를 가질 수 있도록 설명한다.

(2) 전화통화를 시도하지 않고 중계사와의 대화를 요구하는 경우
내 용	중계서비스 이용자가 문자 혹은 영상으로 중계사에게 연결하여 전화통화를 시도하기보다는 사적인 대화, 상담 등을 지속하는 경우
원 칙	중계사는 장애인의 전화이용을 지원하는 업무만을 담당하며 상담 및 안내 등은 중계사의 임무에 속하지 않는다.
처 리 방 법	① 이용자에게 중계서비스는 전화이용을 지원하는 서비스이며 중계사의 업무 영역에는 대화, 상담 등이 포함되어 있지 않음을 고지한다. ② 지속적으로 사적 대화를 시도하는 경우 3회 정도 “중계사는 사적인 대화에 응하지 못하도록 되어 있습니다. 다른 장애인 분들을 위해서 연결을 종료하겠습니다. 죄송합니다.”하고 연결 종료를 안내하고 연결을 종료한다.
참 고 사 항	① 중계서비스 이용자가 악의가 없더라도 개인적인 질문에 대답하는 것은 매우 치명적인 민원 발생의 원인이 됩니다. ② 예를 들어 XXX에 가려면 몇 호선을 타야 하나요? 또는 XXX 세금은 언제까지 납부해야 하나요? 등을 물어 중계사가 실수로 대답하거나 잘못 가르쳐 주어서 피해를 봤다고 주장하는 경우 책임 소재를 가리기가 매우 난감한 상황을 만들게 됨 ③ “죄송하지만 저는 잘 모르는 사항이니 XXX로 연락하셔서 질문하시는 것이 좋겠습니다.” 하고 정중히 대답을 거절할 것

(3) 중계서비스 이용자가 음담패설, 욕설 등의 중계를 요구하는 경우
내 용	중계서비스 이용자가 통화상대방에게 음담패설, 욕설의 전달을 요구하는 경우
원 칙	중계사는 서비스 이용자가 전달을 원하는 내용을 가감, 변형, 축약 없이 그대로 전달한다.
처 리 방 법	① 일단 해당 중계를 마칠 때까지는 중계를 실시한다. (중계를 하는 동안 욕설 또는 음담패설을 듣는 통화상대방이 중계사에게 항의할 경우 중계사는 상대방의 말을 그대로 전달해야 한다는 상황을 정중하게 설명하고 이러한 반응을 욕설 또는 음담패설을 하는 이용자에게 전달한다.) ② 중계를 마친 후에 이용자에게 가능하면 욕설, 음담패설을 삼가 주시기를 정중하게 부탁한다.(이용자가 부정적으로 반응할 경우 더 이상 강요하지 않는다.)
참 고 사 항	① 욕설, 음담패설이 필요한 상황인지 아닌지를 중계사가 스스로 판단하여 중간에서 조절하지 않는다.(상대방에게 내가 화난 것을 전달해야만 하는 상황도 있고 또한 상대방도 나라는 사람을 정확히 파악할 수 있는 기회를 가져야 하는데 중계사의 조절이 개입되는 경우 이러한 전화의 기능이 없어짐) ② 욕설을 전달할 때에는 중계사가 파악한 이용자의 상태 분위기를 함께 전달한다. ③ “상대방이 매우 화를 내면서 XXX라고 욕을 합니다.”, “갑자기 XX놈이라고 선생님께 욕을 하네요.”, "이런 말을 전하게 되어서 죄송합니다만 중계사는 그대로 대화내용을 전해야하는 규정이 있습니다.“ 등의 방법으로 중계하여 최대한 중계사에 대한 분노는 자제하도록 유도한다.

(4) 자신이 마치 다른 사람인 것처럼 통화하는 것을 인지한 경우
내 용	중계서비스 이용자가 통화 상대방에게 마치 다른 사람인 것처럼 속이고 중계서비스를 이용하는 것을 중계사가 인지한 경우
원 칙	중계사는 서비스 이용자가 전달을 원하는 내용을 가감, 변형, 축약 없이 그대로 전달한다.
처 리 방 법	① 중계를 하는 도중에 자신의 신분을 속이는 상황을 인지한 경우 중계사는 이용자에게 "본인의 이름이 XXX가 맞습니까?"하고 확인한다. ② 중계사가 통화내용을 듣고 임으로 판단을 하는 것은 매우 위험한 일이지만 신분을 속이는 행동이 향후 민원을 야기할 가능성이 있는 경우에 한해 통화상대방에게 “지금 말씀하시는 분이 누구인지 정확히 알고 계신지요?”하고 물어보며 상대방의 신분을 파악할 수 있도록 유도한다.
참 고 사 항	① 중계서비스 이용자가 신분을 속이는 이유가 나름대로의 이유가 있을 가능성이 있으므로(예를 들어 익명으로의 민원제기 등) 섣불리 판단하여 신분을 속이는 것을 막는 것은 바람직하지 않음 ② 이용자와 서비스 아이디가 다를 경우 본인 명의로 통신중계서비스 사이트에서 가입하여 서비스를 이용하기를 권유할 것 ③ 성별을 거짓으로 말하는 경우에도 상대방에게 간접적으로 확인할 수 있도록 유도할 것

(5) 통화상대방이 수신을 거부하거나 통화중인데 연결 요청을 지속하는 경우
내 용	중계서비스 이용자가 통화상대방의 전화 수신 거부에도 불구하고 중계사에 연결을 집요하게 요청하는 경우
원 칙	중계사는 서비스 이용자의 요청에 따라 통화를 연결하고 중계한다. 중계서비스는 장애가 없는 사람이 이용하는 음성전화와 기능적 동등성을 가져야 한다.
처 리 방 법	① 이용자가 다시 연결을 원하는 경우 원칙대로 연결을 시도한다. ② 만일 통화상대방이 중계사에게 강력하게 항의 하는 경우 정중히 사과하고 중계사의 의지로 전화하는 것이 아님을 설명한다. ③ 이용자에게 통화상대방이 전화 수신을 강력하게 거부하고 있음을 알리고 잠시 후 다시 시도하기를 권유한다.
참 고 사 항	① 상대방의 거부에도 불구하고 의도적으로 전화를 거는 상황 또한 의사소통의 방법이 될 수 있으므로 중계사가 임으로 판단하여 무조건 통화 연결 요청을 무시하지 않는다. ② 잠시 후 재통화를 권유할 시에는 중계통화를 기다리는 다른 장애인들이 불편을 겪고 있는 상황을 설명하여 최대한 반감을 줄이도록 노력한다. ③ 통화중, 회의 중이어서 통화연결이 안 되는 경우는 상황을 자세히 설명하고 다시 시도하기를 권유한다.

(6) 통화상대방이 중계사의 대리인으로서의 지위 불인정
내 용	통화상대방에게 중계서비스의 특징을 설명하고 중계사가 청각 장애인의 통화내용을 전달하고 있음을 고지하였으나 본인이 아니라는 이유로 이용자가 원하는 방향으로의 통화가 이루어지지 않는 경우(개인정보 보호를 중요시하는 금융권과의 통화에서 자주 발생)
원 칙	중계사의 대리인으로서의 지위에 대한 규정 부재로 인해 통화상대방이 원하지 않는 경우 통화를 강제할 수 없음
처 리 방 법	① 통화상대방에게 서비스의 특성을 설명하고 핸드폰 인증 또는 주소, 전화번호 등 대인 정보에 대한 답변을 통해 신원을 파악하는 방법을 사용할 것을 부탁한다. ② 통화상대방이 이에 응하지 않을 경우에는 서비스 이용자에게 통화상대방의 거부로 더 이상 중계가 불가능함을 알린다. ③ 이러한 문제는 현재 중계사의 대리인으로서의 지위에 대한 규정이 부재하여 발생함을 친절하게 고지하고 이는 통화 상대방이 개인 정보 보호를 우선하기 때문에 발생하는 것으로 통화상대방의 일방적인 잘못이 아님을 설명한다.
참 고 사 항	① 서비스 이용자를 위해 통화상대방에게 본인인 것처럼 중계하지 않습니다. ② 통화상대방이 보증을 위해 중계사의 개인정보를 요구하는 경우에는 “중계사의 대리인으로서의 지위 확인을 위해 중계사 개인정보를 제공하게 되어 있지는 않습니다.”라고 고지한다.

(7) 복수의 전화번호 전달 후 중계사가 알아서 전화하도록 요청하는 경우
내 용	복수의 전화번호 전달 후 중계사에게 같은 용건으로 알아서 전화하도록 요청하는 경우로 보통 구직을 위한 통화가 이 경우에 해당됨
원 칙	중계사는 이용자가 문자나 영상으로 전하는 통화내용을 상대방에게 전달한다.
처 리 방 법	① 중계 시 이용자가 복수의 전화번호를 전달하고 동일한 내용으로 통화하기를 요청하면 “중계사는 이용자의 말을 상대방에게 전달하게 되어있습니다. 전화가 연결되면 전달하고 싶은 말을 저에게 전달하여 주십시오. “라고 안내한다. ② 지속적으로 동일한 내용으로 요청을 할 경우에는 전화통화는 통화상대방이 중계사와 대화하는 것이 아니라 이용자와 대화하는 것이기 때문에 중계사가 임의로 통화내용을 전달할 수 없다는 내용을 정중히 설명한다.
참 고 사 항	① 원칙은 그러하나 구직의 경우 “청각 장애인을 고용하고 있나요?“라고 질문한 후 ”예“, 또는 ”아니오“와 같이 간단한 대화 후 통화가 종료될 것이라고 예측되는 경우는 2~3회 정도까지는 중계사의 재량에 따라 중계를 실시한다.(최대한 이러한 중계를 삼갈 것) ② 이 경우 상대방에게 전달한 내용을 다음의 예와 같이 이용자에게 전달해 주도록 한다. “청각 장애인을 채용할 계획이 있으십니까? 라고 상대방에게 질문했습니다.”, “계획이 없습니다.” ③ 통화 상대방이 중계를 요청한 장애인의 대화(문장) 구사 능력을 파악해야 하는 상황(구직을 위한 통화 등)에는 중계사가 통화내용의 교정에 크게 관여하지 않도록 한다.

(8) 중계서비스 이용 후 중계사의 오 통역을 문제 삼는 경우
내 용	중계서비스 이용자가 특히 영상중계서비스를 이용한 후 문제발생 시 중계사가 중계통역을 잘못 하였다고 주장하는 경우
원 칙	중계사는 서비스 이용자가 전달을 원하는 내용을 가감, 변형, 축약 없이 그대로 전달한다.
처 리 방 법	① 중계 중에 시간, 금액, 날짜나 요일 등 의사소통의 핵심이 되는 부분은 이용자에게 다시 한 번 확인 후 중계합니다. (예를 들어 이용자가 “금요일에 만나자”라고 한 경우, 반드시 “오늘이 3월 12일 화요일이니까 3일후 3월 15일 금요일을 말씀하는 것인가요?”하고 확인을 합니다.) ② 영상중계 중에도 의사소통의 핵심 내용(액수, 시간, 일자 등)은 중계창의 문자입력창에 그 내용의 입력을 부탁한다.
참 고 사 항	① 사실 이러한 문제의 발생은 이용자의 일방적인 억지 주장 때문만이 아니고 실제로 중계사의 실수로 발생 가능한 만큼 이용자의 주장에 대하여 최대한 정중하게 응대하도록 한다. ② 향후 이 문제와 관련 하여서는 관련 법 규정의 제⋅개정 방안이 마련될 계획이므로 그때까지는 사고 발생을 최소화 할 수 있도록 노력한다.

(9) 이용자가 특정 중계사와의 중계를 요구하는 경우
내 용	중계서비스 이용자가 특정 중계사를 지정하며 중계통화를 요청하는 경우
원 칙	중계서비스 이용자는 네이트온 중계이용 시를 제외하고는 중계사를 특정하여 중계서비스를 이용하지 못한다.
처 리 방 법	① 본인의 중계에 문제가 있는지를 확인한다. ② 문제가 있다고 대답할 경우 이용자의 지적을 접수하고 개선을 위해 노력하겠다고 답변한다. ③ 이유 없이 특정 중계사로의 변경 요청에는 시스템의 특성상 불가함을 고지하고 특정 중계사의 근무 여부 확인에 대해서는 현재 확인이 불가함을 정중히 고지한다.
참 고 사 항	① 선호하는 중계사를 찾기 위해 스스로 연결을 끊고 재 연결을 지속적으로 시도하는 것은 본인의 의사이므로 제지할 권리가 없다. ② 시스템의 중계호 전달 기능은 30분 이상의 긴 통화를 복수의 중계사가 연결하여 중계하는 경우를 위한 것으로 선호 중계사로의 교체를 위해서는 이용하지 않는다.

(10) 이용자가 특정 중계사에게 성희롱 및 언어폭력을 하는 경우
내 용	중계서비스 이용자가 특정 중계사에게 성희롱, 언어폭력(폭언, 욕설, 협박, 모욕) 및 장난전화 등을 하는 경우
원 칙	성희롱, 언어폭력(폭언, 욕설, 협박, 모욕) 및 장난전화 등 위법적인 사항에 대해서는 법적조치를 포함하여 유형별로 강력히 대응
처 리 방 법	① 법적조치 경고 1차 성희롱, 폭언, 욕설, 협박, 모욕, 장난전화를 할 경우, 현행법 위반으로 법적 조치되어 징역 또는 벌금형에 처해질 수 있으니 언어폭력을 중지해 주시기 바랍니다. ② 법적조치 경고 2차 지난번 중계시 법적조치 경고 및 언어폭력중지 요청에도 불구하고 계속 성희롱, 폭언, 욕설, 협박, 모욕, 장난전화를 하여, 향후 한 번 더 폭언 등을 하시면 현행법 위반으로 법적 조치됨을 알려 드립니다. ③ 통화종료 예고 언어폭력 중지를 요청 드렸음에도 언어폭력을 계속하시기 때문에, 중계서비스를 중단하도록 하겠습니다. ④ 법적조치 예고 이용자님은 성희롱, 폭언, 욕설, 협박, 장난전화를 하여, 현행법을 위반하였으므로 법적조치될 예정임을 알려드립니다.
참 고 사 항	[법적조치 적용죄목(법률)] ① 성희롱 : 통신매체이용음란죄 (성폭력범죄의 처벌등에 관한 특례법 제13조) ② 폭언, 욕설, 협박, 모욕 : 공포·불안 유발죄 (정보통신망이용촉진 및 정보보호등에 관한 법률 제44조7①항3호) ③ 장난전화 : 업무방해죄(형법 제314조) / 경범죄(경범죄처벌법 제1조)