【별표 4】

농림축산검역본부 행정서비스헌장

농림축산검역본부 전 직원은 고객가치 실현을 최우선으로 여기며 고객에게 신뢰받는 행정서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 노력할 것을 다짐합니다.

1. 항상 고객의 입장에서 생각하고 고객의 권리를 존중하며 고객지향적 서비스를 최우선의 가치로 삼겠습니다.

2. 고객의 참여와 의견을 소중히 생각하고 적극 수용하여 투명하고 공정한 행정을 실천하겠습니다.

3. 민원을 초래하는 불합리한 제도나 관행을 수시로 정비․개선 하여 민원을 근원적으로 줄여 나가겠습니다.

4. 고객에 대한 신속․정확하고 합리적인 양질의 서비스를 제공 하기 위하여 과학적이고 실용적인 과학기술을 익히는데  항상 노력하겠습니다.

5. 고객에게 제공한 서비스에 대하여 정기적으로 고객만족도  평가를 받아 공표하겠으며 그 결과를 바탕으로 고객편익 중심으로 개선해 나가겠습니다.

이와 같이 우리의 다짐을 실천하고 종합행정서비스의 품질을 높이기 위하여 구체적인「농림축산검역본부 행정서비스 이행기준」을 설정하고 이를 성실히 실천할 것을 약속드립니다.

농림축산검역본부 행정서비스 이행기준

1. 고객을 맞이하는 자세

▶ 방문하여 민원을 신청하는 민원인을 위하여

○ 홈페이지(www.qia.go.kr) ‘찾아오시는 길(약도, 연락처, 교통편 등)’을 통해 쉽게 찾아오실 수 있도록 정보를 제공하겠습니다.

○ 행복동 1층에 “고객지원센터”을 설치하여, 해당부서를 찾아다니시는 민원인의 불편을 덜어 드리고, 민원상담이나 정보공개 등 One-stop 서비스로 제공하겠습니다.

○ 고객지원센터 직원은 먼저 “어서 오십시오, 저는 고객지원센터 직원◦◦◦입니다. 무엇을 도와드릴까요? 라고 인사를 드린 후, 찾아온 용무를 확인하여 담당직원을 안내해 드리겠습니다. 그리고 담당직원이 고객지원센터로 와서 상담을 해 드리도록 조치를 취하겠습니다.

○ 담당직원이 부재중인 경우에는 업무 대행자가 즉시 처리하도록 할 것이며, 즉시 처리가 어려운 경우에는 민원요지를 메모하여 담당자에게 전달, 신속한 회신이 이뤄지도록 하겠습니다.

○ 각 층에는 층별 사무실 안내도를 게시하며, 각 사무실 입구에는 사진이 부착된 좌석배치도, 직원 좌석에는 명패를 부착하여 민원인이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.

○ 사무실을 찾아온 민원인에게는 친절하게 앉을 자리를 권하고  “어서 오십시오,  저는 ◦◦업무를 담당하는 ◦◦◦입니다.” 라고 먼저 인사를 드린 후 찾아온 용무를 확인하겠습니다.

○ 만약, 몸이 불편하신 경우, 방문 전에 미리 알려주시면 약속시간 5분전에 현관 입구에 대기하여 민원 신청에서 처리까지 도와 드리겠습니다.

○ 고객의 업무 편의를 위해 민원편람, 사무용품, 사무기기 및 각종 민원서식을 비치하겠으며, 절차에 익숙하지 못한 고객을 위해 작성예시, 안내를 통해 친절히 안내하겠습니다.

○ 민원인의 방문사유에 대해서는 민원인의 입장에서 경청하여 공정하게 처리될 수 있도록 노력하며, 상담이 끝나면 사무실 입구까지 배웅해 드리겠습니다.

▶ 전화로 민원을 신청하는 민원인을 위하여

○ 전 직원은 전화예절을 생활화하며 전문적인 용어는 고객이 알기 쉬운 용어로 친절‧정확‧신속하게 응대하겠습니다.

○ 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속히 받겠으며, 전화를 받는 직원은 먼저 “안녕하십니까(감사합니다), ◦◦과 ◦◦◦입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라는 밝은 인사로 민원인께서 편안한 마음으로 통화하실 수 있도록 하겠습니다.

○ 민원인과 통화 중에는 민원을 명확히 이해하기 위하여 중요부분에 대해서는 1회이상 반복하여 확인하겠습니다.

○ 전화를 받은 직원이 담당자가 아닐 때에는 민원인에게 담당자를 안내하고 같은 말씀을 반복하지 않도록 담당자에게 민원요지를 전한 후, 즉시 연결해 드리겠습니다.

○ 담당자가 통화 중이거나 부재중인 경우에는 민원인의 성명, 전화번호, 민원요지를 메모하여 연락이 가능한 즉시 담당자에게 전달, 신속한 회신이 이뤄지도록 하겠습니다.

○ 통화가 끝났을 때에는 끝인사와 함께 민원인이 먼저 전화를 끊으신 후에 전화기를 내려놓겠습니다.

○ 우리본부 홈페이지(http:// www.qia.go.kr) ｢기관소개｣ 코너의 <조직도>, <직원및업무안내>란에 업무별 담당자 전화번호를 안내하여 찾으시는 담당자와의 전화상담에 편의를 제공하겠습니다.

▶ 문서로 민원을 신청하는 민원인을 위하여

○ 문서로 신청된 민원에 대하여는 처리기한이 3일 미만인 단순민원은 담당과에서 접수 후 근무시간 기준 10시간 이내에 답변해 드리겠습니다.

○ 처리기한이 14일을 초과하는 민원 및 타부서(기관) 협조 등으로 시간이 지연될 경우 반드시 중간처리 상황을 10일 이내에 전화 또는 우편으로 알려 드리겠습니다.

○ 민원회신은 관례 답습적인 회신문안을 지양하고 쉬운 용어를 사용하여, 간결한 표현으로 부모님에게 편지를 쓰는 마음으로 자세하게 회신하겠습니다.

○ 민원내용을 법령․제도 등으로 수용하지 못할 경우에는 민원인이 충분히 이해할 수 있도록 그 배경․취지․사유 등을 자세하게 회신해 드리겠습니다.

▶ 인터넷으로 신청하는 민원인을 위하여

○ 우리본부 홈페이지 전자민원(http://qiamin won.qia.go.kr/minwon/) 창구를 구축하여 신속하고 투명한 민원서비스를 제공하고 접수사실, 처리기한 및 처리결과를 SMS(문자서비스), E-mail(전자우편)을 통해 고객께서 제공하신 연락처로 회신하여 서비스가 예측 가능하도록 하겠습니다.

○ 자주 제기되는 민원은 홈페이지 전자민원 중「자주하는 질문(FAQ)」에 게재하여, 유사사례에 대해서는 신속히 관련정보를 얻으실 수 있도록 하겠습니다.

2. 민원인 의견수렴

▶ 민원인 의견수렴

○ 농림축산검역본부 고객지원센터에 민원상담관을 배치하고 설문지를 비치하여 방문하신 민원인께서 제기하시는 농림행정에 대한 개선안, 불만사항 등을 상시적으로 수렴하겠습니다.

- 민원처리 후 작성․제출하시기 바랍니다.

○ 농림축산검역행정과 관련한 건의․진정․부조리 신고 등 각종 의견 제출은  다음을 통해서도 제기하실 수 있습니다.

주    소   (39660) 경상북도 김천시 혁신8로 177(율곡동 960)

전    화   국번없이 110, (054)912 - 1007

팩    스   (054)912 - 1011

○ 우리 본부 홈페이지(http://www.qia.go.kr)에도 다음과 같이 의견을 제출하거나 정보를 제공받으실 수 있는 다양한 창구가 마련되어 있습니다.

<전자민원>
방(코너) 이름	기 능	담당과 및 전화번호
민원안내	민원을 신청하기 전 미리 살펴보시면 관련법령, 필요서류 등 조회	운영지원과 (054-912-1007)
자주하는 질문	질의민원 등의 신청 및 민원사례(FAQ)의 조회	운영지원과 (054-912-1007)
민원서식	각종 신청민원의 신청서식 조회 및 다운로드	운영지원과 (054-912-1007)
클린신고센터	농림축산검역본부 직원의 직무관련 부정비리 신고 등	운영지원과 (054-912-0305)

○ 각 코너를 통해 주신 의견 및 질의에 대해서는 신속히 검토하여 개선이 필요한 사항은 반영하고, 답변해 드리겠습니다.

- 각 코너마다 이용 및 처리방법 등이 안내되어 있으니, 참고하시기 바랍니다.

3. 농림축산검역본부 직원의 각오와 당부사항

○ 우리 직원 일동은 농림축산검역본부 행정서비스 이행기준을 철저히 준수하여 “국민에게 사랑받는 세계적인 검역본부” 공직자가 되도록 노력하고, 서비스 품질 개선을 통해 고객만족도 제고에 앞장서겠습니다.

○ 민원인 여러분께서도 저희 농림축산검역본부 직원들이 국가와 농림축산업 관계자, 소비자를 위해 헌신하는 공직자가 될 수 있도록 많은 격려와 관심을 부탁드립니다.