[별표 4]

조사 인터뷰 기법

인터뷰 배경

․이러한 기법이 활용되는 데 여러 가지 상황들이 존재한다는 사실을 인식하는 것이 중요하다. 이를 통해 얻어진 경험은 다시 실무에 적용될 수 있다.

․인터뷰의 취지는 질문형태, 진실성, 실제로 던지게 될 질문 등 접근방식 결정에 영향을 준다.

․무언가 떳떳하지 못한 조사는 면담영역을 피면담자에게 완전히 드러내지 않으려 한다. 조사팀이 상황을 파악하기 전에는 보다 많은 정보가 필요할 수도 있으며, 서류와 다른 정보출처가 안전하게 보호되어야 한다.

․회사 또는 조직을 상대로 하는 조사는 그들의 업무관행을 개선하는데 목적을 둔다.

․내부의 징계조사도 역시 직무성과(performance)를 향상시키는 데 목적이 있다. 그러한 조사도 다른 중요한 의미가 있다는 사실을 명심해야 한다. 고용자도 고용인을 관리해야 할 의무를 지므로 개인의 행동은 단지 개인과 고용인 사이의 문제만은 아니다.

․조직 외부의 다른 기관이 관여할 수 있다. 예를 들어 폭력행위의 경우 형사소송이 이에 해당된다.

․성적(性的) 또는 인종 차별과 관련한 사건의 경우에는 피해자는 세심하게 대하고 존중하여야 한다. 가해자의 경우에도 역시 이러한 점이 고려되어야 한다는 사실을 기억해야한다.

주요 고려사항

․조사상황에서는 보다 방어적일 수 있으며, 다른 인터뷰보다 신뢰를 가지지 못할 수 있다. 이는 인터뷰 결과가 피 면담자에게 중대한 영향을 끼칠 수 있기 때문이다.

․방어적인 태도는 말과 행동의 진정한 의미를 흐릴 수 있다. 불안감도 같은 영향을 미친다. 위협을 느낀다면 부적절한 행동과 자신감이 결여된 상태로 인터뷰를 시작할 수 있다. 더 나쁜 점은 면담자에게 아주 나쁜 인상을 줄 수 있다는 것이다

․이는 진실을 찾고 상황을 이해하고자 하는 조사관을 어렵게 하는 것이다. 이러한 방어적인 태도는 이미 결론에 도달한 조사관에게 오인의 여지를 제공할 수도 있다.

대화기법

효과적인 인터뷰에서 드러나는 대부분 문제는 피면담자를 우리의 방식대로 이해하고 판단하는 것으로부터 기인한다. 이는 타인을 만날 때 매우 자연스럽게 나타나는 현상이다. 그러나 중요한 결론을 내려야 하는 경우에는 이러한 일반적인 방법만으로는 더 이상 충분하지 않다는 것이다.

효과적인 인터뷰 기법의 개발은 타인을 상대하는 우리의 재능을 이끌어내고 발전시키는 것이다. 이는 우리들 자신을 파악하고 이를 어떻게 운용하는 지에 대해 알아가는 과정이기도 하다.

이 장에서는 우리가 사람들을 어떻게 인식하고 그들의 행동을 어떻게 이해하는지를 보여주는 모델을 소개하고자 한다.

사람들은 어떻게 소통하는가 - 모델

이 모델에는 5개 구성요소가 있는데 이것들은 “행동(Behaviour)”, “지식(Knowledge)”, “가정(Assumption)”, “감정과 가치관(Feelings and Value)”이다.

이 모델은 다른 관련자와 상호작용을 할 때, 행동(구두 또는 비구두)은 그것을 해석하는 사람들에겐 하나의 신호로 작용한다. 그들의 반응은 신호에 대한 해석에 따라 결정된다.

우리의 행동은 그냥 이루어지는 게 아니며, 이는 지식, 가치, 가정과 감정의 상호 작용의 산물이다.

행동(Behaviour)

우리의 행동은 구두(口頭)와 비구두(非口頭)로 구분된다. 구두행동은 우리가 어떻게 얘기하는 가와 무엇을 얘기하는 가이다. 우리는 비구두 신호에 좀 더 많은 주의를 기울이며, 사람들을 판단할 때 구두신호보다 비구두 신호에 훨씬 더 많은 비중을 두는 경향이 있다.

지식(Knowledge)

이는 우리가 세상을 판단하는 척도이다. 우리는 이를 뒷받침하는 증거가 있고 일정부분은 증명도 가능하다. 많은 양의 명백하고 확고한 증거를 얻기는 쉽지 않다.

가정(Assumption)

가정에 있어 어려운 점은 사람들이 이를 지식처럼 확실하다고 느낀다는 것이다. 우리는 모든 것을 경험할 수 없고 많은 부분은 믿음에 기초하게 되며 증거는 흔히 무시되기도 한다. 이러한 가정은 많은 분야로부터 나타난다. - 부모 ; 사회집단, 때로는 작업환경

가치관(Value)

가치관은 행동의 향방을 결정하는 요인이다. 이는 자신과 타인에 대한 믿음을 나타낸다. 일부 사람들은 자신의 가치관을 잘 표현하기도 하나 대부분의 경우 우리의 핵심적 가치관은 잘 드러내지 않으며 어떠한 형태의 어려움에 처했을 때까지 스스로조차 깨닫지 못하는 경우도 있다.

감정(Feelings)

감정은 우리가 행동하는 방식에 영향을 미치는 신체적 느낌을 말한다. 그것은 분노, 행복감 또는 슬픔과 같이 감성적일 수 있다. 그것은 건강상태를 나타내기도 한다. 중요한 가치관이 어려움에 직면하게 되면 감성도가 상승한다. 이는 지각 능력과 결정과정에 심각한 왜곡을 가져올 수 있다.

함축(Implications)

이 모델은 얼마나 복잡한 상호작용이 있을 수 있는지 보여준다. 우리는 자신의 행동에 대해서조차 완벽하게 설명하기 어렵다. 타인들의 행동에 대해서는 더욱 그러하다. 사람들의 행동을 우리의 지식과 가치관, 감정으로 여과해내기 때문이다.

일반적 오류

인터뷰를 할 때 통상 두 가지 종류의 오류가 있다.

1. “고정관념(Stereotyping)”은 우리가 굉장히 중요하다고 믿는 한 두 개의 특징으로 어떠한 사람에 대한 인상을 판단할 때 발생한다. 이러한 인상은 우리가 높이 평가하는 인물의 경험 또는 우리자신의 경험에서 유래한다. 예를 들어, 우리가 한 두 명의 아주 친절하고 관대한 특정 지역 출신의 사람을 만난 적이 있다면 그 후에 그 지역 출신의 다른 사람도 그러할 것으로 기대하게 되고, 친절하고 관대했던 사람과 같이 대하게 되는 것과 같다.

2. “후광효과(Halo effect)”는 어떤 사람이 매우 중요한 특징에 후한 평가를 받고 있는 경우에 일어난다. 이러한 경우 우리는 다른 부분도 좋을 것이라고 단정하게 된다. 반대로 나타나는 현상은 “나팔효과(Horns effect)”라고 한다.

이러한 경향은 매우 강해서 우리의 가정과 반대되는 정보가 있을 경우에는 종종 배제해버리거나 심지어는 그것을 내 생각에 맞도록 해석해 버리기도 한다.

오류를 최소화하고 유용한 정보를 많이 얻기 위해서는 의식적으로 이러한 대화기법을 연습하고 인터뷰 절차를 상세하게 계획해야 한다.

대화 기술들

우리가 집중하고자 하는 대화기법은 매일 사용하는 그것과 같다. 우리는 어려서 말을 하기 전부터 그런 기술의 일부를 사용해 왔다. 그 것은 듣는 것, 질문하는 것, 우리의 관점을 명백히 하는 것이다. 우리는 그것을 간과해 오고 있기 때문에 이 기술을 우리가 어떻게 활용하는 지를 관찰해 볼 가치가 있다.

1. 청취하기

청취는 그냥 듣는 것 그 이상이다. 청취는 누군가가 하는 말의 의미를 알아내는 기술이다. 능동적인 청취는 쉬운 일이 아니며 다각도의 노력이 필요하다. 그것은 통상 3개의 레벨로 구분된다. 레벨이 아래로 갈수록, 좀 더 많은 정보를 얻을 수 있으나 그만큼 더 열심히 노력해야 한다.

* 기억할 것 - 사람들에게 당신이 듣고 있다는 인식을 심어주는 것이 매우 중요하다.

레벨 A - 말(Words)

상대방이 사용하는 말을 이해할 수 없다면, 그들이 말하는 사실을 이해하기 매우 어려울 것이다. 우리가 때로는 부담스러울 수 있지만 추가 설명을 요청하거나 말한 것을 이해하지 못하고 있다는 사실을 표현하는데 인색해서는 안 된다. 종종 이런 상황은 피면담자 스스로의 진술에 확신을 가지지 못하는 경우가 많다.

레벨 B - 패턴(Patterns)

누군가의 말을 잠시 듣고 있었다면 그 주제가 다시 언제 나올 것인지 예상할 수 있게 된다. 이렇게 대화의 패턴을 읽어낼 수 있다면 그들이 진실로 이야기 하고자 하는 내용을 보다 깊이 있게 이해할 수 있을 것이다.

레벨 C - 피면담자 관점에서 생각하기(Seeing the world the way they do)

이것은 단순히 피면담자의 의견에 동의하는 것만을 의미하는 것이 아니며 그들의 상황을 이해하는데 도움이 된다. 이 레벨까지 이해도를 향상시키기 위한 가장 쉬운 방법은 그들이 말한 것을 정리하는 습관을 가지고 그것을 점검하는 것이다. 이것은 두 가지 장점이 있다. 첫째는 대화의 관점을 놓치지 않고 인터뷰를 진행한다는 것이고,

둘째는 우리가 주의를 기울이고 그들의 사고를 전개할 수 있도록 독려하고 있다고 느끼도록 한다는 점이다. 만약 평소 요약하는 습관이 없다면 스스로 뭔가 조금 서투르고 어색한 느낌을 받게 될 수 있다.

일부 사람들은 피면담자의 진술에 집중한 나머지 요약하는 것을 놓칠 수 있다. 이러한 습관을 들이기 위해서는 때로는 사용하기 편리한 용어로 양식을 개발하는 것도 좋다. 예를 들어, “제가 당신을 정확히 이해하고 있다면, 당신이 한 얘기는....”라고 말을 할 수 있고 그들이 얘기한 것에 대한 요점을 되풀이해 말할 수 있다.

대화기술(2)

2. 질문하기

물론 청취만으로 필요한 정보를 모두 얻을 수 없다. 유용한 정보를 얻기 위해서는 질문을 통해서 어떻게 대화를 이끌어갈 것인지를 생각하는 것이 중요하다.

중요하게 고려해야 할 두 가지가 있다 ; - 질문의 종류와 깊이이다. 습관적으로 하는 질문의 타입이 우리가 얻게 되는 답변의 종류를 결정할 수 있다. 또한 우리가 하는 질문의 깊이가  타인에 대한 이해도를 결정하게 된다. 질문은 우리가 수집하고자 하는 정보의 양 뿐 아니라 질적인 면에도 영향을 미친다.

질문의 종류

질문은 여러 유형의 정보를 가져다주는 5개의 유형이 있다;- 단답형(Closed), 설명형(Opened), 탐구형(Probing), 유도형(Leading)과 복합형(Multiple).

단답형 질문(Close question)은 일반적으로 한 단어(예, 아니오)의 답변을 받게 된다. 이 질문은 사실을 확인하는데 유용하나 많은 정보를 얻을 수는 없다. 이는 확언 또는 모호한 설명에 대해서 명확한 의견을 구할 때 필수적이다.

설명형 질문(Open question)은 그들의 의견을 표현할 수 있는 기회를 제공한다. 상대방이 대화의 주도권을 가지고 이끌어 가게 된다. 설명형 질문은 보통 “어떻게”, “어디서”로 시작된다. 설명형 질문임을 명확히 하기 위해서는 “～에 대해서 말씀해 보세요”로 질문을 하는 게 편리하다.

탐구형 질문(Probing question)은 상대방의 생각을 전개시키도록 독려하는 것이다. 이 질문 방식은 대화를 핵심사항으로 유도하기가 어려울 수 있다. 탐구형 질문은 “그것에 대해서 좀 더 설명해 주시겠습니까?” 형태로 표현된다.

유도형 질문(Leading questions)은 가볍게 방향을 제시하게 된다. 상대방에게 어떤 것이 질문에 대한 답변인지 말해준다. 이러한 질문은 상대방을 크게 자극하거나 그들이 말하고자 하는 내용에 관심이 없다는 인상을 줄 수 있다. 일부 조사관은 상대방에게 압박을 주기 위해서 이러한 질문을 사용하기도 한다. 그러나 자발적이고 능동적인 증인에게는 역효과가 날 수도 있다.

복합형 질문(Multiple questions)은 종종 탐구형 질문형태로 시작되기도 한다. 때로는 중간에 참지 못하고 보조 질문을 하는 경우가 있는데 이러한 행동은 상대방뿐만 아니라 우리자신에게 조차 혼란을 줄 수 있다.

질문의 깊이

어떤 사람이 중요하다고 느끼는 것을 인지하게 되면 그들의 행동양식과 우선순위 그리고 동기에 대한 이해가 쉬워진다. 그들이 원하는 것, 가치를 두는 것에 질문을 집중시킴으로써 파악이 가능하다. 이러한 정보는 대체로 접근이 어렵고 사실관계에 대한 단편적인 정보보다 높은 수준이라고 할 수 있다.

상대방이 이러한 수준의 정보를 공개할 수 있도록 신뢰의 분위기를 사전에 조성하는 것도 필요하다. 특히, 인터뷰로 인해 자신 또는 타인에게 미칠 영향에 대해 우려하는 사람에게는 이러한 분위기를 조성하는 데 약간의 시간이 소요된다.

이러한 분위기를 조성하는 속도를 높일 수 있는 유용한 기술이 있다. 이는 3가지 레벨의 질문을 통해서 가능하다.

레벨 1 - 지식(Knowledge)

그것은 “무엇입니까” 질문이다. 일반적으로 답변에 어려움이 없는 질문이다. 예를 들어 “현재 당신의 일은 무엇을 필요로 합니까?” 질문이 될 수 있다.

레벨 2 - 감정(Feeling)

이 질문은 보다 심층적이고 어떻게 느끼는 지에 관한 것이다. 예를 들어 “그것은 힘들었겠군요?” 또는 “그것에 대해 기뻤던 것 같군요” 등이 될 수 있다.

레벨 3 - 가치관(Value)

이 질문들은 개인별로 느끼는 중요도(행동의 우선순위)와 관계가 있다. 가치관에 대한 질문은 종종 처음으로 피면담자가 답변을 위해 생각에 잠기게 하기도 한다. 피면담자의 침묵에 대비하고 답변할 수 있도록 시간을 준다.

실제 활용방법

이 기술은 피면담자가 편안하게 느끼는 레벨에서 질문하는 것이다. 그리고 그 주제에 대한 그들의 느낌을 확인하기 위해 레벨을 조정하여 진행한다. 이에 대해 편안함을 느낀다면, 이때 그 주제에 대한 그들의 가치요소에 대해 알아보기 시작한다.

피면담자와 대화과정에서 관계를 긴밀히 유지하고 만약 그들이 방어적으로 돌변할 경우에는 한 단계 물러나는 게 중요하다. 이러한 과정을 반복함으로써 다음 레벨로 진행하는 방법은 찾아간다.

3. 효과적인 피드백

인터뷰 과정에서 중요한 요소 중에 하나가 확실한 피드백을 보이는 것이다. 이러한 피드백으로 조사관이 더 파악하고자 하는 정보의 일부를 피면담자가 제공하는 형태로 나타날 수 있다. 피면담자가 정보를 어떻게 알게 되었는지에 대해 명확한 답변을 요구할 때도 나타날 수 있다. 예를 들어, 피면담자가 뭔가를 숨기거나 둘러대는 것처럼 보일 때가 해당한다.

피드백의 목적

피드백을 하는 데에는 두 가지 중요한 이유가 있다.

첫째는 그 사람과 그들의 행동 또는 발언에 대해 보다 많은 정보를 얻고자 하는 것이고,

둘째는 유용한 정보를 제공하여 그들의 특정한 행동 양식을 유지하게 하거나 변경하도록 유도하기 위해서이다.

효과적인 피드백의 기준

피드백이 효과적이고 수용가능 하기 위해서는 :

개인적인 부분인 아닌 행동에 관련된 것일 것

의견이 아닌 증거에 의한 것일 것

행위가 기억될 수 있도록 충분할 것

실제 활용기법

피드백은 솔직함 뿐 아니라 세심하고 전략적인 접근이 필요하다.

이 기법은 이러한 상황을 대처하기 위한 지침이다. 이 기법은 핵심을 찌르고 이해시키는 방법과 불필요한 반응에 대처하는 방법 등을 포함한다.

타인은 그들의 행위에 대한 우리의 해석에 대해 동의하지 않을 수 있다는 점을 기억해야한다. 우리의 생각이 존중받기를 원하듯이 그들의 의견도 존중되어야 한다. 그렇다고 이로 인해 그러한 견해를 가지게 된 숨겨진 원인에 대한 조사가 방해 되어서는 안 된다.

1단계 - 전달하고자 하는 것을 결정하라

기록을 해두는 게 도움이 된다. 적어도 구상하고 있는 계획과 사용할 용어를 기록해 두도록 한다.

2단계 - 불필요한 말을 없애라

불필요한 말로 말을 돌리게 되면 피면담자를 짜증나게 할 뿐만 아니라 당신의 메시지를 명백히 전달하지 못하고 스스로도 주제를 놓쳐버릴 수도 있다.

3단계 - 그들의 답변을 듣고 있다는 사실을 인식시켜라

변명, 핑계 또는 논쟁에 끼어들지 않도록 해야 한다. 특히 입바른 소리(smart remark)는 더욱 나쁘다. 그들이 듣고 있다는 사실을 기억해야 한다. 예를 들어, 만약 그들이 어떤 문제에 대해 곧바로 받아들이는 것을 거절했다면 “당신이 내 의견에 동의하지 않는 것 같군요. 하지만 이렇게 생각해 보시는 것은 어떻겠습니까?”

4단계 - 핵심을 반복하라

음조를 잔잔하고 평탄하게 유지하는 것이 중요하다. 이것은 꽤 단호하고 강력한 인상을 준다. 본인 스스로도 좀 더 자신감으로 충만하게 될 것이다.

5단계 - 불필요한 답변 대응하기

일부 사람들은 우리를 핵심으로부터 멀어지게 하는 데 능숙하다. 이를 위한 여러 가지 방법이 있는데 농담을 하거나 ; 우리에게 죄의식을 느끼게 하거나 ; 공격적으로 돌변하거나 비현실적인 변명을 늘어놓는다.

이러한 답변을 진지하게 받아들이고 그 것에 대해서 좀 더 물어보라. 침착하게 상대하고 화를 내거나 당황하여 그들의 의도에 넘어가지 마라. 그들의 진술에 집중하고 감정을 무시한다면 변명에 넘어가지 않을 수 있다. 또한 그들의 반응을 통해서 뭔가를 얻을 수 있을 것이다. 적어도 불필요한 답변이 다른 이슈들을 덮으려 하는 도구인지 아닌지는 알 수 있다.

인터뷰 계획하기

조사를 위한 인터뷰를 계획하는 것은 다른 유형의 인터뷰와 같은 기법이 동원된다. 이러한 종류의 인터뷰에 고려해야 할 사항들이 있다.

원칙

인터뷰의 목적은 조사가 진행 중인 사건의 진실을 밝히기 위해 정확하고 믿을 만한 정보를 사고 관련자, 증인 등으로부터 확보하는 것이다. 인터뷰는 열린 마음으로 실시되어야 한다.

정보는 이미 파악한 것 또는 확실한 사실과 비교, 분석되어야 한다.

계획하기

1. 인터뷰의 목적을 설정한다. “왜 인터뷰를 할까”라고 자문해 보라.

- 피면담자가 무엇을 보았는지, 들었는지를 찾아내기 위해서

- 증거를 얻기 위해서

- 증거를 검증해보기 위해서

- 기존의 진술을 검증하기 위해서

명백한 계획 없이 인터뷰를 시작하게 되면 처음부터 실패하고 말 것이다. 실패로 인한 시간낭비뿐 아니라 조사관에 대한 피면접자의 신뢰가 급격히 추락하고 말 것이다.

2. 이미 알고 있는 사실을 재검토하고 인터뷰를 조사의 흐름에 맞추어야 한다.

3. 입증해야 하는 것을 설정하라. 이러한 입증하고자 하는 항목은 법적 의무사항 일 수 있다.

4. 있음직한 설명과 구실을 생각해 보라. 이러한 준비는 인터뷰의 흐름을 유연하게 조절할 수 있도록 해주며, 예상 밖의 진술 또는 설명에 의해 당황하지 않도록 도와준다.

5. 확정된 사실에 대해서 재검토 한다.

6. 확실히 해두어야 할 부분을 분명히 하고 이러한 정보를 어디에서 얻어야 하는지도 생각해 두자.

7. 인터뷰를 어느 장소에서 할 것인지 결정한다. 어떤 도움이 필요한지, 기록, 녹음, 인주 등을 감안하여 어떻게 자리 배치를 할 것인지 결정한다.

8. 인터뷰를 어떻게 시작할 것인지 계획한다.

저항(Resistance) 피하기

․오래전부터 조사관, 특히 경찰관이 사용하는 인터뷰기법에 대해 상당한 연구가 있었다. 이러한 인터뷰는 형사적 측면에 치중하고 그들의 관련 규정에 따랐기 때문에 다른 분야의 조사관들은 그들의 경험을 통해서 많은 것을 배워왔다.

․특별히 주목해 왔던 부분이 인터뷰의 준비이다.

인터뷰 시작 전

․효율적인 인터뷰를 위해 준비는 필수적이다. 인터뷰가 모든 필요한 증거를 만들어 낼 수 있을 거라는 폭넓은 믿음이 있었다. 이는 효율적인 준비부족 뿐 아니라 철저한 준비를 저해하는 “자발성 행동(Spontaneity)” 양식을 초래했다.

․명백한 사실은 인터뷰가 조사의 첫 번째 단계가 되어서는 안 된다는 것이다. 다른 증거 또는 증거의 추가입수가 가능한 증거의 출처는 인터뷰 이전에 검토되어야 한다. 이로 인해 면담자는 사실관계와 조사의 방향을 파악하고 있는 것으로 보임으로써 결론적으로 보다 신뢰성을 확보할 수 있을 것이다.

․선입관은 인터뷰의 스타일과 가치에 영향을 미치는 강력한 요인이다. 죄가 있다고 선입관을 가지는 경우 증거력에 크게 영향을 미치는데, 연구에 의하면 증거력이 적다고 판단되는 57%의 사건에서도 여전히 죄가 있다는 확신을 가지는 것으로 나타났다.

인터뷰 과정

협력에 대한 가정

․인터뷰에 적극적이지 않은 경우에는 뭔가를 숨기거나 저항하고 있다고 자연스럽게 생각하게 된다. 그들이 도움이 될 만한 사실을 알고 있지 않을 수도 있다고는 생각하지 못하는 것이다. 이러한 가정은 면담자를 실망시키고, 몰아붙이게 하여 피면담자를 점점 방어적이고 침묵하게 만들어 인터뷰를 어렵게 한다.

․또 다른 유사한 유감스러운 가정은 말을 많이 하는 증인이 증언의 질과 관계없이 협조적이라고 생각하는 것이다.

․저항을 일으키는 행동은 ;

무엇에 대해서 인터뷰 할 것 인지에 대해 얘기하지 않는다. - 추측하도록 한다.

인터뷰가 어떻게 진행될 것인지 설명하지 않는다.

인터뷰와 무관한 사람이 인터뷰에 개입하도록 방치한다.

답변에 대해 지루하다는 느낌을 준다.

유도하는 질문을 많이 한다.

동료를 소개하지 않는다.

무례하게 군다.

인터뷰 스타일

연구에 의하면 인터뷰 스타일에 대해서 다룬 적이 있다. 3가지 스타일로 구분되었는데 : 지도형(Directive), 비지도형(Non Directive)과 패턴형(Patterned) 접근방식이 있다.

․지도형(Directive)은 계획을 완고하게 고수하는 유형이다 ; 면담자가 인터뷰 속도를 조절하고 ; 발언을 중단시키고 대부분 시간동안 말을 한다.

․비지도형(Non Directive)은 실질적인 계획이 없는 유형이다 ; 면담자가 답변의 줄거리와 흐름을 지원하고 ; 중간에 멈추기도 하고 말을 매우 적게 한다.

․패턴형(Patterned) 방식은 유연한 계획을 의미한다 ; 면담자가 대화의 흐름을 조정하고 지원하며 전체 인터뷰 시간의 약 20～30%정도만 발언한다.

․지도형은 매우 적은정보를 생산하며, 비지도형은 사실과 상상이 뒤섞이게 된다. 패턴형은 정확하고 유용한 정보를 만들어 낸다.

관련성

명심해야 할 사항은 면담자가 권위를 상징한다는 것이다. 우리 스스로는 권위가 있다고 느끼지 않을 수 있으나 어떤 사람들은 법률적 지위를 가진 사람에게 쉽게 영향을 받을 수도 있다. 우리가 타인들에게 어떻게 비추어 지는지를 지속적으로 생각을 해야 한다.

면담자의 신뢰감

잘된 준비는 신뢰감에 있어 중요한 사항이다. 아래에 제시된 가이드라인을 따르게 되면 크게 도움이 될 것이다. 적절한 준비 없이는, 면접자가 계획 또는 인터뷰 방향이 설정되지 않아 면접자 스스로도 덜 안정적으로 될 것이다. 이 경우 부적절하게 정보를 공개하는 등의 실수를 할 수 있다 - 면담자가 스스로 준비가 안 되었기 때문에 어느 정도 선의 공개가 적정한 수준인지 판단하기 어려워진다.

준비만으로 신뢰감을 형성하는 것은 충분하지 않다. 대인관계 기술이 추가로 필요하다. 믿음직하게 보이기 위해서는 우리가 관리해야 할 두 가지가 있다. 그것은 근심과 믿음이다.

인터뷰 준비와 신뢰감에 힘씀으로써 인터뷰 절차와 인터뷰 내용을 모두 제어할 수 있게 된다. 두 개의 요소를 유념하고 둘을 적절히 조합하는 게 중요하다. 인터뷰 내용은 인터뷰 그 자체에 관한 것이며, 인터뷰 절차는 인터뷰가 어떻게 수행되는 가에 관한 사항이다. 이들이 동시에 관리되지 않으면 하나가 쉽게 다른 것을 방해 할 수 있다.

면담자의 걱정요소

내가 잘 할 수 있을까?

나의 목적을 달성할 것인가?

예상치 못한 반응이 있을 것인지, 있다면 거기에 적절히 대응할 수 있을 것인지?

내가 오해하고 있다고 말할 수 있을까?

대부분의 이러한 이슈는 효과적인 준비로 해결될 수 있다. 이미 알고 있는 정보에 새로운 정보를 맞추어 보고 타인의 발언에 집중하게 되면 오해에 빠질 위험이 최소화 된다. 속임수에 대한 논의는 이어지는 장에서 다루기로 한다.

면담자의 믿음요소

이 사람이 말하는 것을 믿어도 될까?

내가 이 정보를 공개하면 저 사람이 이를 남용하지는 않을까?

열린 마음가짐을 가지고 증거에 따라 진실을 파악하는 게 도움이 될 것이다.

개인 정보를 포함하여 정보의 공개가 관계를 공고히 한다고 알려져 있으나, 경험에 의하면 모든 정보는 공개하기 전에 철저히 검토되어야 하며 정보를 제공하는 명백한 근거가 있어야 한다. 예를 들어, 이 정보의 공개가 나의 목적을 달성하는데 어떠한 도움이 될 것인지 자문해 봐야한다.

피면담자의 걱정요소

이 사람은 누군가?

그들이 나의 사적인 일에 대해서도 캐물을 것인가?

나 자신 또는 타인이 인터뷰로 인해 어려움에 빠질 수 있나?

이 인터뷰의 결과로 어떤 일이 벌어질 것인가?

근심은 피 면담자를 방어적이고 정보의 공유를 부정적으로 만들기 쉽다. 이는 면담자를 포함하여 우리가 누구이고 인터뷰는 무엇에 관한 사항이고 어떻게 진행될 것인지를 명백히 소개함으로써 완화될 수 있다. 변호사 또는 대리인 등과 같은 제3자의 도움도 가능하다는 사실이 안내되어야 한다.

나중에 걱정이 커지는 것에 대비하여 시작단계에서 근심을 덜어주는 게 좋다.

피면담자의 믿음요소

이 사람에게 뭐든지 다 얘기할 수 있을까?

그들이 내가 진술한 것으로 무엇을 할까?

내가 제공한 정보를 정확하게 활용할까?

저들이 약속한 것을 이행할까?

현 상황에 대해서 저들이 진실을 말해주고 있나?

신뢰감 관리

․일상적인 공손함으로 시작하는 게 좋다.

․자신을 소개하고 피면담자가 어떻게 불리 우는 게 좋을 것인지를 물어 정하는 게 인터뷰를 긍정적으로 시작하는데 도움이 된다.

․긍정적이고 편안한 태도로 분위기를 조성하여 피면담자의 긴장을 풀어준다.

․인터뷰의 목적과 면담자가 관심이 있는 분야를 알려주는 게 양측에게 모두 도움이 된다.

․인터뷰 방식에 동의하고 괜찮다고 느끼는 지 여부에 대해 확인하는 게 중요하다.

․이러한 행동은 피면담자가 면담절차의 일부를 제어할 수 있도록 해주고 강압에 의한 참여가 아닌 자발적인 참여를 유도하게 된다.

․이것이 행동으로 신뢰를 쌓을 수 있는 방법이다. 구두 메시지만으로는 충분하지 않다. 타인에 대한 존경의 표시는 신뢰를 쌓아준다. 주의를 기울여 청취하고 적절히 반응함으로써 우리가 그들을 진지하게 받아들이고 있음을 알려주게 된다.

인터뷰 구성하기

이 장에서는 두 가지 인터뷰 방식에 대해 다뤄볼 것이다.

하나는 알려진 대로 인식기법(Cognitive approach)과 대화관리(Conversation management) 요령이다. 좀 더 자세히 살펴보기 전에, 통상적인 인터뷰 구조에 대해 간략히 살펴보자.

일반적 구조

5가지 구성요소가 있는데 이는 준비(Preparation), 소개(Introduction), 전개(Development), 통합(Consolidation) 그리고 연계(Linking)이다.

준비(Preparation)

이미 확보된 정보를 분석하고 인터뷰의 목적을 설정한다. 그리고 자문해 본다, “ 나의 목표를 달성하기 위해서....

피면담자에게 무엇을 얘기해야 하나?

그들이 나에게 무엇을 얘기해야 하나?

무엇을 그들에게 보여줘야 하나?

이러한 질문에 대한 답변이 인터뷰 주제가 될 것이다. 그리고 난후 질문의 우선순위를 결정한다.

이것은 면담자가 새롭게 나타난 정보에 대해 충분히 유연하게 대응할 수 있도록 인터뷰를 구성하는데 도움이 된다.

소개(Introduction)

소개는 인터뷰의 주제를 포함한다. 왜 이러한 주제가 제기되었으며 어떠한 연관성이 있는지 소개를 통해 설명될 수 있다. 이를 통해서 피면담자에게 어떤 정보를 얻으려하는 지에 대해서도 설명해 줄 수 있다.

전개(Development)

이 부분은 주제가 깊이 있게 조사되는 단계이다. 사전에 수집된 정보는 피면담자의 답변을 분석하는데 사용되며 모순여부도 확인된다. 효과적인 질문이 이 단계에서 중요하다.

통합(Consolidation)

각 주제별 마지막 부분에서 진척된 조사결과가 통합된다. 이는 논의되고 제기된 항목들을 요약하는 형태가 될 수 있다. 이것은 피면담자와 함께 확인되어야한다. 이 과정은 인터뷰가 진행되면서 중요한 정보가 누락되는 것을 방지한다. 또한 피면담자의 진술을 명확히 해준다.

연계(Linking)

연계는 각 주제들을 연결되게 해준다. 이는 인터뷰에 초점을 다시 맞추도록 해준다. “～대해서 알아봅시다” 또는 “이것이 ～을 하도록 하는 군요” 와 같은 문구가 논점에서 벗어나지 않도록 한다. 이는 인터뷰가 여러 분야를 다룸으로써 양측이 주제에서 벗어나는 것을 방지해 준다. 이는 또한 논의 주제를 언급할 때 피면담자의 반응을 면밀히 관찰할 수 있도록 해준다.

전체 인터뷰 구조

이 구성방식은 인터뷰에 전체적으로 적용된다. 인터뷰에는 누가 누구고, 인터뷰를 왜 하며, 어떻게 시행될 것인지를 설명하는 소개가 있어야 한다. 이러한 안내는 피면담자와 공감대를 형성할 수 있게 해주며 무의식적인 저항을 촉발할 수 있는 기회를 최소화하기도 한다.

전개는 관계가 있어 보이는 주제에 대한 조사이다.

통합은 면담자와 피면담자가 동의하게 될 발언록의 준비 또는 요약이 될 수 있다.

연계는 피면담자에게 다음단계에 무엇이 진행될 것인지 알 수 있도록 할 것이다.

이러한 인터뷰 구성은 인터뷰의 신뢰성과 완성도에 도움을 준다.

인식기법(The cognitive approach)

도입

1. 인식기법은 사건에 대한 정확한 기억을 되살리는 방법이다. 이는 우리가 보다 많은 정보를 확보할 수 있도록 관련된 사실들에 대한 기억을 촉진하게 된다.

2. 피면담자는 종종 전통적인 대화형 인터뷰 보다 더 많은 정보와 상세한 사실들을 기억해낸다.

3. 비지도형 인터뷰 또는 인터뷰 구성방식과는 매우 다른 형태의 인터뷰 방식이다.

4. 인터뷰 형태는 대부분의 증인들에게 생소하기 때문에 피면담자가 인터뷰 과정을 완전히 이해할 수 있도록 인터뷰 방법을 설명하는데 시간을 할애하는 게 중요하다.

5. 일반적으로 이 기법은 3부분으로 구성되어 있다. 각 단계는 각각 다른 형태의 정보를 제공해준다.

6. 면담자의 역할

․면담자가 인터뷰 과정을 조정해야 하지만 기억이 되살릴 때까지 개입을 최소화해야 한다. 심지어 여기에서 해야 하는 것은 기억을 되돌릴 수 있도록 잠시 기다리는 것이다.

․조사관의 역할은 기억을 되살리도록 돕고 정확히 기록하는 것이다. 이는 제3자의 충분한 지원과 격려를 필요로 한다.

․어려운 점은 시간이 많이 소요되는 것이고 흥미로운 사실이 나타났을 때 개입하지 않고 참고 견디는 것이다.

1. 설명

․이 기법의 성패는 피면담자가 사건에 대해 작은 단서로 가능한 많은 사항을 기억해 내도록 유도하는데 달려있다.

․일반적으로 피면담자는 사건에 대한 설명을 3회에 걸쳐서 하게 된다. 모든 설명은 가능한 빠짐없이 기록되어야한다.

․절차에 대해서 설명을 한다.

2. 첫 번째 회상

․피면담자가 이 사건과 관련이 있든 없든 빠짐없이 그 사건에 대해 그들의 속도로 회상하도록 한다.

․첫 번째 회상은 사건의 시작부터 그들이 기억하는 사실에 대해 상세히 말해 줄 것을 요청하는 것으로 시작된다.

․이러한 회상은 ;

- 기본적인 상황을 파악할 수 있으며,

- 보다 사실적일 수 있으며,

- 다른 단계보다 빠르게 진행될 수 있으며,

- 사실관계에 대한 기본적인 개요를 제공해 주며,

- 산만해지거나 지루해져 맥락을 놓치는 일이 없도록 해주며,

- 불필요한 질문을 줄여주는 특성이 있다.

․피면담자가 기억하는데 지쳤다고 판단된다면 더 많이 용기를 북돋아 주라. “정말 도움이 많이 되었습니다” 등

3. 두 번째 진술

․피면담자에게 그들의 속도로 사건을 다시 반복해서 기억하도록 한다.

․이때 새로운 격려가 필요할 수 있다. 피면담자는 자신들이 기억할 수 있는 모든 것을 회상해냈다고 생각할 수 있다. 이 단계에서는 면담자도 피면담자가 지루해 할 수 있다고 걱정할 수 있다.

․두 번째 진술 중에 ;

- 보다 세부적인 사항을 파악할 수 있고,

- 많은 느낌과 그림이 그려지며,

- 확인되지 않았던 사항들이 파악된다.

․다시금 격려를 해준다. 중요한 추가사항은 별도로 기록해 둔다.

4. 세 번째 진술

․세 번째 단계는 기술과 창의성 측면에서의 새로운 기법을 필요로 한다. 다른 관점 또는 다른 순서가 회상하는데 도움이 된다.

․그 동안 성공적이었던 방식들을 보면 다음과 같다 ;

- 당신이 제3자라면, 어떤 것이 목격되었을 것 같은지?

- 당신 자신을 위에서 관찰하고 있는 것처럼 상황을 설명해 보세요

- 반대 순서로 얘기해 보세요

- 당시에 당신과 얘기했던 사람과 그들이 했던 말을 설명해 보세요

- 현재 시점을 쓰라 - “지금 저 문을 통과할 겁니다.”

- 세부적으로 묘사하라 ; 인상 또는 소리

․세 번째 진술은 :

- 놀라운 세부적인 것을 찾아낸다.

- 관련된 매우 상세한 사항을 기억해낸다.

- 사건을 회상하게 될 추가 피면담자를 찾아낸다.

․새로운 방식을 제시하는 것은 용기가 필요하다 - 웃음을 짓고 안심을 시키고; 이 방식의 가치를 설명하고 그들과 함께하라. 절차, 목적과 방법 그리고 그 가치에 대해서 다시 설명한다.

5. 재검토

․이 방식이 유용하다고 받아들여진다면, 피면접자의 설명은 설명형 질문으로 조사되어야 하며, 모순된 사항과 애매한 사항은 명확히 해두어야 한다. 이러한 작업은 보다 상세한 정보를 제공하게 된다.

․다음 단계는 기록의 정확성과 사건에 대한 최종적인 개요를 확인하고 재검토하는 것이다.

주 (主) :

․경험이 풍부한 조사관은 이 방식을 통해 기존의 방식보다 더 많은 사실과 느낌을 얻어 내고 있다.

․사람들은 면담자와 피면담자가 인터뷰에 너무나 쉽게 몰입하는 것에 대해 놀라움을 표시한다. (아마도 피면담자를 종용하는 방식을 이용한 경우가 많았을 것임)

․이 기법은 다른 타입의 인터뷰에 일부의 방식으로도 활용이 가능하다. 일정한 부분을 정하여 “인식기법”을 쓴다. “이 부분을 조금만 더 살펴보고 싶습니다.” “당신의 속도로 ～에 대해 다시 기억해 줬으면 합니다.”

․새로운 아이디어는 특히, 유용할 수 있다. - 주제의 일반적 지식

․대화의 주제를 보다 많이 준비하고 많은 격려가 필요하다.

대화관리 기법(Conversation management)

이 방식은 기존의 인터뷰기법과 매우 유사하다.

․전개단계에서는 설명형 질문을 이용하여 해당사건에 대한 첫 번째 설명으로부터 시작한다. 설명이 다소 부실하다면, 상세한 정보를 위해 질문을 추가한다.

․첫 번째 진술의 종료시점에서 진술내용을 재검토 한다. 조사관은 당초에 준비된 계획을 다시 되돌아보고 여전히 진술이 당초 계획과 상응하는지 확인한다. 면담자는 첫 번째 설명 중 좀 더 살펴봐야 할 부분을 선택하고 설명형 질문을 한다.

․두 번째 진술이 진행되는 동안 조사관은 더 많은 정보를 찾아낼 것이다.

․설명 종료단계에서 면담자는 인터뷰 내용을 요약하고 피면담자에게 맞는지 확인한다. 피면담자는 자신의 설명 중 일부를 변경하거나 명백히 하기를 바랄 것이다.

․이 장의 인식기법을 다루어 본 조사관은 다음 장에서 알아볼 기법과 연계시켜 인터뷰에 활용할 수 있다.

․물론 먼저 살펴본 이전의 장으로 돌아가는 것도 가능하나 이는 피면담자를 안내하는 과정과도 연계되어야 한다.

양 기법상 다른점

인식기법

․인식기법은 조사관이 기억의 마무리 단계에 인터뷰 내용을 정리하면서 인터뷰를 주도하지만 피면담자가 다소 인터뷰를 주도하는 형태이다.

․입수된 정보는 피면담자의 기억회상에 의한 산물이며 면담자의 질문에 의해 왜곡될 위험은 적은 편이다.

․연구에 의하면 인식기법에 의한 인터뷰는 다른 일반적인 인터뷰기법 보다 더 많은 정보와 더 세밀한 정보를 생산하는 것으로 나타나고 있다.

* 그러나 같은 연구에 따르면 한편으로는 일반적인 기법보다는 약간 피면담자의 조작과 부정확한 증언이 있을 수도 있다고 지적하고 있다)

대화관리 기법

․대화관리 기법은 좀 더 직접적이다. 이 기법은 피면접자의 적극적인 협조를 비교적 적게 필요로 한다.

․인식기법 인터뷰를 피면접자가 받아들이지 않거나 할 수 없을 경우에 좀 더 유용할 수 있다.

증인 상대하기

문제점

․ 종종 증인이 사고에 관여되는 것을 바라지 않는 경우를 맞닥뜨리게 된다. 그들은 향후 다른 사람들과의 관계도 개의치 않기도 한다. 그들은 조사의 목적에 대해서도 모르는 경우도 있다.

․증인에 대해서 예의를 갖추고 관심을 기울이는 것은 필수적이다. 명확한 인터뷰 목적에 대한 면담자의 설명이 증인에게 어느 정도 신뢰를 주는데 도움이 된다. 그들의 증언의 중요성을 강조하고 적절한 보장을 해주는 게 증인이 참여를 결정하는데 도움이 될 수 있다.

․연구결과에 의하면 사고 이후에 그들의 진술 정확도에 따라 증인의 태도가 변한다고 한다. 증인의 진술은 일관성이 없고 모순될 수 있다. 이는 증인이 믿고 있는 것에 의한 것 일뿐 인위적으로 속이기 위한 행동이 아니라는 것을 말해준다.

․이는 증인이 정보를 어떻게 처리하고 기억하는지와 많은 관련성이 있다. 사람들은 통상적으로 추상적인 요인을 보거나 기억하지 못한다. 그들은 본인의 경험과 연계하여 자신들이 목격한 것이 납득할 수 있는 “이야기”로 발전시킨다. 이것이 “이야기”의 방향이 잘못되어 부정확하게 처리되는 전형적인 과정이다. 이야기의 내용수정이 필요한 새로운 정보가 제공될 경우 진술이 모순되게 변화할 수도 있다.

․이미 인식 인터뷰기법을 살펴보았다. 이 기법은 증인의 기억을 되살리고 진술의 정확성을 향상시키는 것으로 알려져 왔다.

․아래에 열거된 사항을 확인해 나간다면 진술로 인한 곤혹스러움을 방지할 수 있을 것이다.

관찰한 시간(Amount of time under observation)

사건으로부터 거리(Distance from the event)

당시의 시정(Visibility at the time)

장애물(Obstructions)

사전에 알았는지 본적이 있는지(Known or seen before)

특별히 기억을 하는 이유(Any particular reason to remember)

사건이후 경과된 시간(Time lapse since the event)

실수 또는 자료의 모순(Error or material discrepancy)

시정(Visibility)은 증인의 시력에 대한 질문이 필요하다. 인터뷰 프로그램, 주차권 또는 기타 물질적 보상 등 그 사소한 것으로도 증인의 진술이 적극적 돌변하기도 한다. 사전에 알았는지 본적이 있는 지 여부는 증인의 진정성을 가늠하기 위해서 특별히 중요하다. 이러한 사실은 그들이 한 증언의 의미를 판단할 수 있도록 해준다. 조사에 대해 증인이 나타내는 반응과 행동 양식은 그들이 그토록 상세한 설명을 하게 된 특별한 이유가 있는지를 보여준다.

자연스런 선입견

연구에 따르면 사건에 대한 우리의 판단에 있어 몇 가지 유형의 선입견이 존재한다고 한다. 이러한 경향을 이해하는 것이 타인을 이해하는데 도움이 될 것이다.

행위자-관찰자에 대한 선입견

그들의 행위에 대해서 설명해달라고 했을 때 사람들은 당시에 처했던 어려움 측면에서 답변하려하거나 그들 자신의 행동을 판단하려 한다. 타인의 행동을 설명할 때에는 속성 또는 개인적 특성측면에서 설명하려 한다.

바람직함에 대한 선입견

사람들은 그들의 수준에서 이해될만한 행동에 대해만 설명하려고 한다. 바람직하지 않았던 행동은 어쩔 수 없었다고 하거나 사고로 치부해 버린다.

전형적인 선입관

사람들은 타인들도 자신과 같은 것에 의해 동기가 부여되는 것으로 생각한다.

유효성에 대한 선입견

사건발생 빈도의 추정은 그 중대성과 관련성에 따라 왜곡된다. 만약 어떤 사건이 그들에게 영향을 미쳤다면 그들은 사건의 발생횟수를 과대평가하게 될 것이다. 이것은 새로운 정보를 선택적으로 주목하는 것에도 일부 작용한다.

대표성에 대한 선입견

이것은 고정관념과 관련이 있다. 사건의 정황을 설명하는 데 도움이 되는 어떠한 종류나 유형의 증거가 있다면 사람들은 입수한 정보를 많이 활용하지 않으려는 경향이 있다.

고정성에 대한 선입견

조사초기에 “이러할 것이다”라고 추정을 하게 되면 사람들은 확고한 증거에도 불구하고 그러한 추정으로 벗어나질 못한다. 다만 그러한 추정으로부터 조금씩만 변화할 뿐이다.

정의로운 세상이론(Just world Hypothesis)

The just-world phenomenon, also called the just-world theory, just-world fallacy, just-world effect, or just-world hypothesis, refers to the tendency for people to want to believe that the world is "just" so strongly that when they witness an otherwise inexplicable injustice they will rationalize it by searching for things that the victim might have done to deserve it. This deflects their anxiety, and lets them continue to believe the world is a just place, but at the expense of blaming victims for things that were not, objectively, their fault.(출처 : WIKIPEDIA)

그럴만한 하기 때문에 그렇다는 믿음으로 요약될 수 있다. 따라서 그들은 그들 자신들에서 찾은 어떠한 요인들이 그러한 상황의 원인이 되며 책임을 나누려고 한다.  “연기가 있었던 곳에 화재가 있었다.”

피해자 상대하기

피해자는 상처받기 쉽다. 그들에게는 한때 근심거리였거나 고통스러웠던 일에 관한 증거를 제공하는 것은 불안한 일일 것이다. 그들은 죄의식이나 위협을 느낄 수도 있다.

한편으로는 그들은 조사를 심각한 비판을 벗어나려는 방편 또는 심지어는 처벌을 위한 도구로 이용하기도 한다.

따라서 피해자가 어떤 피해를 입었는지 무엇을 원하는지를 파악하는 게 필수적이다.

또한 그들이 그러한 입장을 취할 수밖에 없도록 하는 압박이 어디에서 기인한 것인지를 명확히 밝혀두는 것도 중요하다. 피해자가 타인들의 문제, 심지어는 모든 관련된 사람들의 문제를 기억하는 것은 그리 드문 일이 아니다. 그들은 어떤 면에서는 그들이 바라는 것보다 더 심하게 재촉 받고 있는지도 모른다.

첫 질문은 ;

희생자가 누구입니까?

그들의 증거는 어떤 것이 있습니까?

증언을 통해서 어떠한 결과가 나오기를 바라십니까?

다른 잠재적 이슈

관련이 있을 만한 다른 고려사항이 있다.

일부 피해자는 다음 사항들을 바란다:

누군가가 자신의 이야기를 들어주는 것

정의

남보다 뛰어난 사람

복수 / 처벌

만족

신속한 조치

판관(判官)

경쟁자의 제거

이러한 사항들을 명확히 하는 게 필수적이며 이를 위해 다음이 도움이 될 것이다.

잘 정돈된 결과

피해자가 원하는 것을 확실히 하는 것이 그들의 증거를 분석하는 첫 번째 단계이다.

위에 열거된 사항은 종종 발생하며, 조사관의 역할은 상황에 따른 인터뷰 체계를 구성하는 것이다.

인터뷰의 목표가 설정된 이후, 다음 질문들은 피해자가 진실로 원하는 게 무엇인지 또한 그게 현실성이 있는지를 확인하는데 도움이 된다.

조사되어야 할 사항

이 증언이 어떤 성과를 거두기를 바라는가?

- 개인에 대한 변론

- 공정치 못한 대우의 제거

- 복권(復權)

그것이 성공적이었다고 어떻게 알 수 있을 것인가?

- 증언으로 인해 전개될 새로운 상황이 어떠할 것인지?

- 최대한 명료하고 명확해 진다.

어떤 일이 발생할 것인가?

- 행동에 어떤 변화가 나타날 것인지

- 사람들이 어떻게 느끼거나 행동할 것인지

상실(Loss)에 대한 조치

일부 조사과정에서 조사관은 상실로 인해 괴로워하는 사람들을 만나게 된다. 이는 사랑하는 사람의 상실, 행동의 제약 또는 고용 등 부상에 의한 상실이 대표적일 것이다. 당사자의 증언과 이에 임하는 자세에 영향을 미치므로 그들이 느끼게 되는 상실감의 단계를 인식하는 게 중요하다.

우리 모두도 상실로 인한 고통을 받은 적이 있다. 그 대상은 우리와 누군가 가까운 사람이었을 것이다. 조사과정에서 만나는 사람은 우리가 느꼈던 상실감과는 다른 유형일 것이다. 때로는 그들이 진심으로 원했던 기회 또는 직장이었을 수도 있다. 우리 모두가 상실감을 이미 경험을 했음에도 그들의 입장에서 상대하기는 어렵다. 우리들의 경험 때문에 이러한 상황이 종종 발생하기도 한다.

그러한 상실감을 겪어야 할 정형화된 자연스러운 단계라고 본다면 이의 관리가 편리해질 것이다. 이러한 단계들은 개인별 특성을 가지며, 타인이 겪고 있는 단계를 알 수만 있다면 이에 적절히 대응할 수 있을 것이다.

이따금씩 그러한 상실감에 빠진 사람을 만나게 되는데, 인터뷰의 목적이 직원으로 하여금 카운셀러가 되도록 하는 게 아니다. 그러한 분야에 전문적으로 훈련을 받은 사람은 따로 있다. 이장의 목적은 조사관으로 하여금 그러한 과정을 들여다보고 적절히 대응하기 위한 힌트를 주기 위한 것이다.

사별(死別)에 의한 상실감은 사건을 통해 배우고 이를 받아들이게 되는 동적(動的)과정이다. 물론 상실감을 제어하거나 막아 낼 수는 없지만, 그들의 대응에는 영향을 줄 수 있다. 이 모델은 사별에 의한 상실감의 변화과정에 대해 이해하고 우리에게 어떻게 영향을 미치는 지를 보여준다.

사별에 의한 상실감은 단계별로 진행되는 과도기적 현상이다. 각 단계는 다음 단계가 효과적으로 시작될 수 있도록 성공적으로 마무리되어야 한다. 각 단계는 각각 다른 방식으로 우리의 자존감에도 영향을 준다. 이 모델은 어떤 단계에서 중단될 수도 있지만 그러한 과정을 진행해 나갈 수 있도록 보장해주는 동적(動的)모델이다.

슬픔의 6가지 단계

1. 무기력증 : 사별에 의한 상실감의 첫 번째 현상은 그러한 상황을 받아드리지 못한다는 것이다. 손실의 전체규모 또는 그것이 가지는 의미를 이해하지 못한다. 이러한 현상은 우리 자신을 심리적으로 보호하기 위해 스스로를 외부와 차단하게 된 결과이다.

2. 부정 : 첫 번째 단계에서 벗어나면서는 상실로 인한 여파를 최소화하여 자신을 보호하려 한다. 때로는 이미 벌어진 상황들을 종종 부정하기도 한다. 타인들이 보기에 비현실적이기는 하겠지만, 그 여파가 그렇게 크지 않을 거라고 주장하기도 한다. 이는 처해진 상황을 감당하지 못할 경우에 스스로 자존감을 지키기 위한 행동의 결과이다.

3. 분노 : 현실감각을 일부 찾게 되면 우리가 처한 부당한 현실에 극단적인 분노를 표현하게 된다. 이는 새로운 상황에 대처하지 못하는 불안 심리와 관련이 있다. 평소 자신에게 닥친 위협에 대처하는 방식에 따라, 주변의 비난 대상에게 분노를 표출되기도 한다. 심지어는 사망한 사람에게 분노를 나타내기도 한다.

4. 협상 : 이 단계는 “거래”로 특징지어 진다. 이러한 거래는 어떤 권위를 가진 사람 또는 일반인, 신(God)과의 거래이다. 이 단계에서 대부분 경우 지켜질 수 없는 터무니없는 약속을 남발하게 된다. 이러한 행동은 주어진 상황을 제어하려는 노력의 일환이다. 이 단계는 타인들에게는 매우 비현실적으로 받아들여지나, 주어진 상황이 근본적으로 바뀔 수 없다는 사실에 대해 점차 인정할 때까지 이러한 행동은 계속된다. “예비 우울증” 상태로 접어든 것이다.

5. 예비 우울증 : 점진적 현실인식은 그 사람을 우울증 상태로 몰아간다. 상황에 순응함에 따라 포기하는 게 점차 많아진다. 시간과 도움을 통해 그들이 삶을 스스로 통제하고 의존적인 상태에서 도움이 필요 없는 독립적인 상태로 만들 수 있다. 그들에게 새로운 것에 도전해 보도록 격려하는 것도 좋다. 아주 사소한 것에서의 성공이 그들의 의지를 강화시키는데 도움이 된다.

6. 수용 : 사고로부터 살아남았거나 작은 성취를 이루어냈거나, 또는 두 가지 모두를 해낸다면, 그러한 변화를 살펴보고 우리에게 어떠한 영향을 미칠 것인지에 대해 돌아볼 수 있게 된다. 변화의 의미를 찾고 그것을 이해하고자 노력할 것이다. 강한 종교적 색채를 가진 사람들은 이 시점에서 그들의 믿음에 도움을 구하게 된다. 이 단계에서는 변화를 받아들이고 우리자신에 대해서 이해하게 되며, 어떻게 지내왔는지에 대해 훨씬 잘 이해하게 된다. 우리의 자존감과 자신에 대한 통찰력이 훨씬 강화된다.

주(主) :

* 사람들이 유사한 과정을 거치는 동안 사람마다 충격의 크기와 그러한 과정을 겪어내는 기간이 각자 다를 수 있다. 영향을 미치는 요소로는 나이; 경험; 건강상태 및 긍정적인 태도 등이 있다.

* 어떠한 단계에서 이 과정이 중단될 수도 있다. 예를 들어 현실을 받아들이지 않고 오래된 가정에 스스로를 맡긴다면 부정과 분노 단계에 계속 머무르게 된다.

* 추가의 사건 또는 반전에 의해 스트레스를 다시 받게 되면 전단계로 퇴보할 수 있다. 예를 들어, 사건 발생 기념일 등이 그러한 퇴보를 촉발시킬 수 있다. 그러나 그러한 충격은 일반적으로 초기의 그것보다는 크지 않다.

* 상실감에 빠진 사람들의 감정적 반응들은 흔히 우리에게 직접적이지는 않다는 사실을 인식해야한다. 일반적으로 상실에 대처하면서 스스로 감내해 내기 위해 나타내는 감정적 반응의 결과이다.

* 이 모델은 그러한 상실감을 겪고 있는 사람들에 대해 우리가 유연하게 대응해야 한다고 제시한다.

* 상실감에 대한 상담은 전문성을 필요로 한다. 조사관으로써 우리가 할 수 있는 사항은 필요하다면 충고를 해주고 단순한 도움을 주는 것이다. 조사관이 관여해야 할 한계를 인식하는 게 중요하다. 그 사람과 친분이 있다면 그들에게 전문가의 조언을 구하라고 할 수 있을 것이다. 조사관은 이러한 상담을 해줄 수 있는 위치가 아니다.

조사관과의 관계

1. 무기력증(Paralysis) : 이 단계에서는 매우 적은 정보가 얻어질 것이다. 많은 사람들이 친구, 가족 또는 의료진에 의해 보살펴지지 않고 있다. 따뜻하게 그들을 대함으로써 그들과 바람직한 관계를 형성할 수 있다. 사람들은 매우 놀랄만한 현 상황에도 불구하고 현실을 이해하고 있다.

2. 부정(Denial) : 이 단계는 상당히 비현실적인 국면이다. 피면접자는 마치 아무 일도 일어나지 않았던 것처럼 일탈되게 행동한다. 이러한 상황이 면접자를 당황하게 할 수 있다. 가장 좋은 전략은 일련의 그들 사고가 정상으로 돌아올 때까지 기다리는 것이다. 진짜로 둔감한 사람의 경우에는 이러한 방법이 유익하지 않을 수 있다.

3. 분노(Anger) : 이 단계에서는 그들의 분노를 표출시키는 게 필요하다. 분노는 사고와 관련된 사람, 선주 또는 심지어 조사관에게 조차 표출될 수 있다. 여기서 가장 중요한 사항은 그러한 분노는 당신 개인에게 향한 게 아니라 상실감에 의해 쏟아져 나오는 감정 표출 과정의 일부에 지나지 않는다는 것이다.

4. 협상(Bargaining) : 이 단계에서는 조사관에 대한 비현실적인 거래의 시도가 있을 수 있다. 이러한 노력은 조사를 통해 무언가를 얻기 위해 계획된 결과일 수도 있는데 흔히 비난 대상을 찾거나 궁지에 몰아넣을 사람을 찾고자 한다.

5. 예비 우울증(Preparatory Depression) : 이 단계에는 전염될 수 있고 비현실적인 약속을 남발할 수 있는 비정상적인 슬픔이 있다. 또한 절망에 찬 주장과 조사관에 대한 무의미한 협조가 있을 수 있다. 이 단계에서는 피면담자는 다시금 안심과 격려가 필요하다.

6. 수용(Acceptance) : 이 단계에 도달하는 데 소요되는 기간 때문에 이 단계에 관여하는 경우는 매우 적다. 그 시간은 통상 1년에서 18개월 정도이다. 피면담자가 이 단계에 이르기 전에 면담을 하는 게 좋다. 조사기간이 그들이 감정 회복과정을 효과적으로 극복하는 데에 방해가 될 수는 있다.

방어적 행동의 관리

권위에 의한 영향력에 대해서 앞서 살펴본 바와 같이 방어적인 행동이 나타나는 것은 당연하다. 이러한 현상은 경계할 이유가 없다고 생각되는 사람들에게서 발생한다.

중요한 기술은 그러한 행동을 알아차리고 이면에 그러한 행동의 이유를 찾아내는 것이다. 이장에서는 보다 일반적으로 계획된 방어적 행동과 그에 따른 영향을 식별 할 것이다. 또한 이들을 다루는 전략에 대해서도 제시할 것이다.

소극적 대응

연구결과 숙련된 면접자의 경우에도 겁내는 타입이 있는데 이는 “소극적 대응(Low reaction)"이라 불리며 매우 다루기 어렵다.

소극적으로 대응하는 사람들은 동의하는데 10% 미만 정도만을 할애하고 ; 반대 의견을 제시하고 방어적이거나 공격적이다. 이러한 행동은 주제에 대해서 반응을 보인다. 소극적으로 대응하는 사람들의 특성은 논의 중인 이슈에 대해 그들이 어떻게 느끼는 지에 대해 매우 적은 정보를 제공한다는 것이다. 실제로는 말을 많이 할 수도 있으나 그들의 의견을 드러내지 않는다.

말수가 적은 사람들이 하는 행동방식과 방어적인 행동을 하는 것을 구분되어야 한다. 말수가 적은 사람들은 단순히 말을 적게 한다. 말수가 적은 사람들은 질적으로나 내용적으로 문제가 없다. 소극적 대응은 개인성격에 관한 문제가 아님을 기억해야한다. 어떠한 주제에 대해서 생각을 하고 있거나 우리의 입장을 분명히 할 정도로 생각이 명확하지 않았을 경우에는 우리도 소극적으로 반응할 수 있다.

일반적 반응

주제가 중요한 경우에는 특히 소극적인 대응을 예상할 수 있다;

* 불편한 명백한 느낌

* 어떻게 소통할지에 대한 걱정

* 점차 증가하는 적개심

* 자신감의 저하

함정(Traps)

이러한 영향으로 말미암아 아래의 하나 또는 여러 개의 함정에 빠지기 쉽다.

* 말을 빨리하거나 대화거리 소진하기

* 주제를 뛰어넘거나 순서에 맞지 않은 논리의 전개

* 같은 얘기의 지속적인 반복

* 면담자의 소극적 태도에 의한 적은 질문

* 반응을 얻어내기 위해 과장하거나 과대포장하기

위의 항목들은 효과적인 인터뷰에 치명적인 사항들이다.

소극적인 사람들 상대하기

* 어떤 일이 일어나는지 파악하라 - 유용한 대답이 적은지, 위의 함정에 빠지는 지 파악하라

* 관점을 유지하라 - 반론 또는 있지도 않은 저항을 예상하지 마라.

* 질문하라. 답변을 들을 수 있을 때까지 반복하거나 지속해야 하더라도 질문을 함으로써 반응을 유도하라.

“어떻게 생각하십니까?”

“지금까지 당신의 대답은 무엇을 의미 하십니까?”

* 반복을 피하라. 피면담자가 듣고 있다고 판단된다면 그 점에 대해서 생각할 수 있도록 잠시 내버려 두라.

분노

분노는 조사관이 자주 맞닥뜨리는 반응이다. 이에 적절히 대응하기 위해서는 어떤 것이 그들의 행동에 영향을 미치는지를 이해해야 하며, 특히, 그것을 공격적 성향과 구분하는 것이 중요하다. 공격적 성향은 타인의 행동을 통제하는 데 사용되는 일종의 행동방식이다. 때로는 이는 직선적이기도 하지만 대부분의 경우는 다른 것으로 위장한다.

분노의 이해

분노는 자연스러운 정신적 육체적 현상이다. 분노의 기능은 우리 자신 또는 관심사가 위협받고 있다는 것을 우리자신에게 경고하는 것이다. 그러한 반응은 이제 스스로 방어를 위한 에너지와 힘을 준다.

관심사에는 가족, 친구, 직장 등을 포함할 수 있다. 그것은 우리가 그렇다고 믿고 있는 것이 관심사의 영역이다.

이러한 자연스런 감정인 분노가 다루기 어려운 것은 어린 시절부터 분노의 감정을 어떻게 다스리는지 배워왔느냐 하는 점 때문이다. 화를 내는 것은 바람직하지 않다. 이는 좌절과 분노만을 유발할 뿐이다. 육체적으로나 내면적으로 형성된  감정과 느낌을 표현할 방법이 달리 없으므로 인터뷰가 극단적으로 힘들어질 수 있다.

일부 사람들은 그러한 분노를 표출하도록 장려하고 있으며 그것이 그들 방식대로 도움이 되어 효과를 볼 것이라고 한다. 이렇게 되면 사람들은 화를 내기보다는 공격적으로 변할 우려가 있다.

분노 상대하기

매우 화난 사람은 이성적일 수 없다. 또한 그들은 타인의 말을 들으려 하지 않을 수도 있다. 아래의 가이드라인이 도움을 줄 것이다.

1. 잘 청취하기 - 쉽지 않은 일이다.

2. 타인이 말하는 것을 명확히 이해하라

3. 논쟁하지 말라

4. 너무 합리적이려고 노력하지 마라

5. 분노를 알아차리라 - “예, 당신이 화난걸 알아요”

그럼에도 그들의 분노에 대해 책임이 있다고 인정하거나 당신이 그것을 유발했다고 동의하지는 마라

6. 화가 난다면 이를 인식하라. 당신들 중 한명은 침착해야한다.

7. 당신의 요점을 단도직입적으로 말하라

8. 문제를 해결하도록 노력하라. 가능하다면 타인을 참여시켜라.

9. 상황을 악화시키는 발언을 하지 마라. “당신이 화내는 이유를 알 수가 없군요”

분노와 공격적 행동(Anger and agression)

분노와 공격적 행동이 다른 점을 살펴보면 공격적 행동은 행동의 형태인데 반해 분노는 자연스런 감정이다. 그 자체로도 공격적 행동은 통제와 방어의 영역이다. 그것은 그들 자신의 방식을 결정하는 학습된 행동양식이다.

타인들을 공격적으로 다루는 데에는 몇 가지 대가가 따른다.

- 타인의 피해를 대가로 얻는다 - 조사관일 확률이 크다

- 타인의 통제

- 권력의 이미지를 형성한다.

- 타인의 적격성을 훼손한다. 특히, 면담자

- 질문방향과 숫자의 감소

위의 모든 항목은 공격적으로 행동하는 사람의 자존심과 관련되어 있다. 그들은 타인들이 약하게 느껴지는 것과 같이 자신이 강하다고 느낀다. 공격적 행동은 자존심의 결여와도 관련이 있을 수 있다. 그 사람이 낮은 자존감으로 고통스러워한다거나 권력의 이상형을 투영시키려하느냐에 따라 인터뷰를 풀어나가는 실마리를 찾을 수 있다.

공격적 행동의 표현

우리는 충분히 공격적인 행동의 패턴에 익숙해져있다. 공격적 행동의 표현은 가까이 다가선다거나 손짓을 하는 등과 같은 몸짓뿐만 아니라 강도와 크기에 따라 달라진다.

간접적인 공격적 행동은 무엇을 의도하는 지 파악할 수 없기 때문에 더욱 다루기 어렵다.

간접적 행동

때로는 의견의 대립에 대처하는데 어려움을 겪거나 그들의 대응이 우리에게 어려움을 주는 유형의 사람들을 만나게 된다. 그들은 교묘한 방법을 동원하거나 게임을 하는 식으로 대응하기도 한다.

속임수(Manipulation)

조사관이 말하는 것을 좋아하지 않는 사람은 간접적으로 교묘하게 속임수를 쓰기도 한다. 예를 들어 우리 또는 우리의 상황을 하찮게 치부해리기도 한다. 그들은 그것을 농담으로 만들어버리고 우리들을 그러한 대화에 끌어들인다.

죄가 있다는 것은 경험 상 이에 매우 효과적인 무기가 될 수 있다.

관련이 없다는 논리는 우리의 목표를 흐리게 한다. 다른 편에서는 그럴듯한 주장을 펴는데 실상은 전혀 관계가 없는 것이다.

어떤 상황이 벌어지고 있는지를 인식하는 게 매우 중요하다. 가장 효과적인 방어 전략은 느낌을 무시하고 증거에 따르는 것이다.

효과적인 대화전략

이러한 대화상대를 상대할 때 첫 번째는 적절히 반응하는 것이다. 공격받으면 반격하거나 물러선다. 이러한 두 가지 행동은 상대방의 행동을 강화하게 된다. 초기에 적절히 대응하고 반응을 통제하는 방법을 배워야 한다. 이는 타인의 행동을 이해하고 이면을 파악하기위한 노력을 해야 한다는 것을 의미한다.

- 왜 그들이 이렇게 행동하는지

- 왜 저러한 견해를 견지하는 지

- 왜 자신들을 방어해야 한다고 느끼는지

- 무엇에 대해 스스로 방어하려 하고 있는지

객관성의 강화

어려운 주제에 들어갈 때 우리 자신이 마치 무대에서 연기하는 것처럼 행동하는 경향이 있으므로 우리의 관점을 옮겨 제3자의 일부가 되어 보는 것이다. 그렇게 함으로써 좀 더 거리를 두고 무엇이 벌어지고 있는지를 명확하게 관찰할 수 있게 된다는 것이다.

방어적 행동 진정시키기

방어적 행동의 이면을 파악하기 위한 몇 가지 힌트가 있다.

* 그들의 감정을 파악하라

* 그들이 한 말을 의역해보고 스스로 이해가 되는지 확인한다.

* 가능한 부분에 대해서는 동의하라. 당신이 동의할 수 있는 부분을 찾아라. 의견이 다른 부분에 집중하는 것은 당연하다.

* “그러나”라는 표현은 삼가고, “예. 그리고...” 표현을 사용하라. 토론을 하라. “그러나”는 귀를 막는다.

* “당신이”라는 표현보다는 “내가”라는 표현을 사용하라. “나”의 의견에 반박하기 어렵다. “당신” 표현은 그들에게 책임을 지우는 것이다. 이러한 표현은 피면담자를 방어적으로 만든다.

* 스스로를 확고히 하여 흔들리지 마라. 당신의 의견을 명백하고 직접적으로 제시하라. 저돌적인 비언어적 행동보다는 단정적인 말을 사용하라.

의견표현

때로는 상호작용이 우리에게 어떤 영향을 미치는지 타인에게 명확히 해줘야할 필요가 있다. 대화의 유형은 매우 훌륭한 토론의 주제가 될 수 있다. 서면자료를 준비하는 것은 이러한 어려움을 표현하는 데 있어 좋은 방법이다, 또한 긍정적인 행동을 강화하는데 유용한 방법이기도 하다.

서면자료를 준비하는 것은 면담 과정에서 맞닥뜨리게 될 어려운 점을 대비하는 것이기도 하다 - 교묘한 속임수에 대한 대응 또는 면담을 어렵게 할 수 있는 요인 등에 대한 의문이 반복 될 수 있다. 약간의 연습만으로도 서면 자료준비는 매우 짧은 시간 내에 가능해지며 이러한 훈련은 두 가지 이점이 있다.

a) 서면은 관련된 이슈를 명백히 해 준다

b) 참조를 위한 편리한 양식이 되며 저항적 태도에 도움이 된다.

서면자료의 요소

1. 행동을 묘사한다 ; 사람을 표현하는 게 아님

2. 행동에 대한 느낌을 표현하라. 당신에게 어떤 영향을 미쳤는지.

3. 바뀌었으면 하는 사항을 기술하라.

4. 빠짐없이 기록할 필요는 없지만 결과는 반드시 계획되어야 한다. 부정적인 것 보다는 긍정적인 결과가 일반적으로 보다 무난하다.

표현시기

1. 감정을 상하게 하는 행동과 가능한 가깝게

2. 타인의 주의를 끌었을 때

3. “다음기회”로 미루지 말 것

속임수

1. 구두 상 속임수를 감지하기는 쉽지 않다. 누군가가 당신을 속이려고 한다면 그들이 얘기하는 것을 쉽게 믿을 수 있도록 여건을 조성한다.

2. 경험이 많은 조사관은 그러한 속임수를 종종 경험하게 된다. 아래의 힌트는 그들의 경험에서 얻어진 것이다. 하나의 신호를 결정적인 증거로 받아들여져서는 안 된다. 그러한 신호는 세부적인 조사를 위한 단서로 이해되어야 한다.

3. 대부분 신호는 스트레스를 보인다. 이러한 스트레스는 속임수와 관련이 있을 수 있으나 다른 이유가 있을 수도 있다. 일부 사람들은 인터뷰 내내 스트레스를 받거나 매우 수줍어하기도 한다. 어쩌면 나름대로 그 주제에 대해 여전히 걱정하고 있을 수 있다.

4. 의도적으로 속임수를 쓰는 경우, 스트레스는 두 개의 상반된 감정 또는 생각으로부터 유발되는 심리적 상태에서 유래한다. 거짓말을 할 때에는 설명하고 있는 스스로도 상황이 사실이 아니며 현실과 다르다는 것을 알고 있는 것이다.

5. 두 종류의 속임이 있다 - “의도적인 거짓말”과 “은폐형 거짓말”. 은폐형 거짓말은 노골적인 거짓말로 의심받고 증명될 수 있는 것 보다 일반적이다.

5. 구두(口頭)상 징후

5.1 답변을 객관화 한다. 예를 들어 “어떤 사람이 내 상황에～”

5.2 직선적인 질문에 대해 모호하고 애매한 답변을 한다. 이러한 답변은 나중에 거짓이 들통 나더라도 변명의 여지를 제공한다.

5.3 면담자가 얘기 중 끼어드는 것에 거부감이 없다. - 피면담자는 모든 가능한 정보를 얻기를 바라며, 면담자와 주제에 대해 대립하는 것을 원하지 않는다.

5.4 정직함을 필요 이상으로 주장한다.

5.5 항의성 행동을 한다. 예를 들어 “거짓말한다고 생각하세요?”

5.6 아첨하고 신통치 않은 농담을 한다.

5.7 의견의 대립에 대해서 부정보다는 반대를 한다. 예를 들어 “～ 때문에 할 수 없었습니다.”

6. 비구두(非口頭) 신호

6.1 긴밀하고 주의 깊게 듣는다.

6.2 증명하는 행동이 줄어든다. 이것이 우리가 강조하는 느슨한 행동이다. 자신의 행동을 통제하는데 집중하기 때문에 그러한 행동이 줄어든다.

6.3 다른 신체가 철저히 통제된 가운데에서도 갑작스런 손과 발을 움직인다.

6.4 긴장을 푸는 동작, 특히 코와 입 주변을 매만지는 일이 잦아진다.

6.5 없는 소매를 걷어 올리는 것과 같은 전위행동을 한다.

Displacement activity, 轉位行動

6.6 얼굴이 붉어지고, 땀을 흘리며 숨을 몰아쉰다.

6.7 질문이 주어지게 되면 면담자와 눈을 맞추는 패턴이 바뀐다. 예를 들어 위를 보거나 아래를 내려다본다.

6.8 눈을 깜박이는 횟수가 증가한다.

7. 전략

․다른 동료들과의 그동안의 관계에 대한 기록을 확인해 본다.

․증거를 찾아라.

․세부적인 질문을 하라. 이러한 질문은 은폐한 사실로부터 벗어나기 위해 거짓말을 더 하도록 한다. 모호한 것은 나중에 드러났을 때 그들의 안전장치가 될 수 있다.

․세부사항은 “거의 진실”을 분명히 하는데 도움이 된다. 예를 들어 “그들은 거기에 있었다, 하지만 작년은 이렇지 않았다.”

․스트레스를 받는 부분에 대해 조사하라

․피면담자가 거짓을 말하고 있다하더라고 초기부터 반박하지 마라. 그들의 전체 진술을 듣고 증거를 가지고 논박하라. 이러한 인터뷰는 더 증거를 수집한 후에 나중에 할 수도 있다.

․진술이 맞는다고 심증이 가는 경우에는 “반대 증거”를 찾아야 한다는 것을 기억하라. 반대상황을 가정하고 어떠한 증거가 있을 수 있는지 찾아보라. 이러한 방법은 믿을만한 진술뿐만 아니라 의심이가는 진술에도 적용해보라.