(붙임 2)

｢보험 통신판매 업무 프로세스 표준rule(모범규준)｣

제1장 총칙

제1조(목적) 이 규준은 보험회사 등의 통신판매 업무단계별 프로세스를 정립  하고, 준수사항, 금지사항 등을 규정함으로써, 충분한 상품 설명을 통해 불완전판매를 방지하여 보험소비자를 보호하는 것을 목적으로 한다.

제2조(용어 정의) 이 규준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음과 같다. 다만, 이 규준에서 정하지 아니한 용어는 보험업법, 동법 시행령, 동법 시행규칙, 보험업감독규정 및 보험업감독업무시행세칙에서 정하는 바에 따른다.

1. “보험회사 등”이라 함은 보험회사 및 보험설계사, 보험대리점 등 보험 모집에 종사하는 자를 말한다.

2. “통신판매”라 함은 전화, 우편, 컴퓨터통신 등 통신수단을 이용하여 보험을 모집하는 것으로, 고객과의 접촉부터 청약에 이르기까지의 전 과정이 통신수단에 의해 이루어지는 판매행위를 말한다.

3. “통화내용품질모니터링”이라 함은 보험회사가 통신판매에 의한 보험계약 체결 이후 통신판매종사자가 보험회사로부터 제공받은 상품별 표준상품설명대본에 따라 계약자에게 보험 상품을 제대로 설명하였는지 여부 등 판매 행위의 적정성을 평가하기 위하여 음성녹음 내용을 점검하는 것을 말한다.

4. “완전판매모니터링”이라 함은 보험회사가 통신판매에 의한 보험계약 체결 이후 통신판매종사자가 보험약관의 중요 내용을 설명하였는지 등 완전판매 여부를 계약자로부터 확인하는 것을 말한다.

5. “보험관련 법규”라 함은 보험업법, 동법 시행령, 동법 시행규칙, 보험업감독규정(감독업무시행세칙 포함) 등 통신판매와 관련된 제반 법규를 말한다.

제2장 통신판매 업무단계별 프로세스

제3조(계약 권유시 가입설계서 제공) ① 보험회사 등은 보험계약 권유시 보험업감독규정 제7-45조 제2항 제1호에 따라 권유하고자 하는 자에게 보험가입조건, 보험료, 보장내용 및 보험금, 해약환급금 등 보험약관의 주요 내용이 기재된 가입설계서를 제공하고, 동 사실을 보험계약을 권유하는 자에게 명확히 안내하여야 한다.

② 제1항의 가입설계서는 서면, 전자우편, FAX 등을 통해 송부할 수 있으며, 전자우편, FAX 등 전자적 방법으로 송부하는 경우 반드시 계약자의 동의를 받아야 한다.

제4조(계약 청약시 보험약관 등 제공) ① 보험회사 등은 보험계약 청약시 보험업감독규정 제7-45조 제2항 제2호 및 보험업감독업무시행세칙 “[별표15] 표준약관”에 따라 계약자에게 약관 및 청약서 부본을 제공하고, 동 사실을 계약자에게 명확히 안내하여야 한다.

② 제1항의 약관 및 청약서 부본은 서면, 전자우편, 광기록매체 등을 통해 송부할 수 있으며, 전자우편, 광기록매체 등 전자적 방법으로 송부하는 경우 반드시 계약자의 동의를 받아야 한다.

제5조(계약 청약수령 이후 청약사실 안내 및 상품설명서 제공 등) ① 보험회사 등은 보험계약 청약수령 이후 지체없이 전화, 문자메세지, 전자우편, FAX 등을 활용하여 계약자에게 당해 보험계약의 청약이 완료되었다는 사실을 알려야 한다.

② 보험회사 등은 보험업감독규정 제4-36조 제6항에 따라 계약자가 보험계약을 청약한 날로 부터 5영업일 이내에 상품설명서를 서면으로 발송하여야 한다. <개정 2011.3.30.>

③갱신형 상품의 경우 제2항에 따라 상품설명서를 발송할 때 갱신보험료 예시표를 발송하고 그 내용을 설명하여야 한다. 다만, 제12조 제3항 제2호의 질의․답변할 때 갱신보험료 예시를 포함할 경우에는 그러하지 아니하다. <신설 2011.8.1.>

제6조(계약 청약수령 이후 음성녹음 내용 보관・관리) ① 보험회사 등은 통신수단 중 전화를 이용하여 보험을 모집하는 경우 보험계약 청약수령 이후 보험업감독규정 제4-36조 제5항에 따라 계약자와의 최초 통화내용부터 청약이 완료될 때까지 모든 과정을 음성녹음하고 이를 보관하여야 한다. 다만, 제5조 제3항에 따라 갱신보험료 예시를 설명할 경우에는 이를 추가로 음성녹음하여야 한다. <개정 2011.8.1.>

② 보험대리점이 통신수단 중 전화를 이용하여 보험을 모집하는 경우, 해당 보험대리점은 보험회사가 제8조의 통화내용품질모니터링을 실시하고 청약 자료를 관리・보존할 수 있도록 제1항의 음성녹음 내용을 청약수령 이후 지체없이 위탁보험회사로 송부하여야 한다.

③ 보험회사는 제1항의 음성녹음 내용을 백업 후 소산하여 보관・관리하여야 하며, 음성녹음 내용은 범용소프트웨어 등을 이용하여 즉시 재생 가능하도록 조치하여야 한다.

④ 보험회사는 음성녹음 내용의 보관, 재생, 반출 및 소산 등에 관한 지침을 제정・운영하여야 한다.

제7조(계약 청약수령 이후 통화내용품질모니터링 실시) ① 보험회사는 통신수단 중 전화를 이용하여 보험을 모집하는 경우 보험계약 청약수령(또는 체결) 이후에 제2조 제3호의 통화내용품질모니터링을 매월 청약된 보험계약 건수의 20%이상 실시하여야 한다.

② 보험회사는 제1항의 통화내용품질모니터링시 통신판매종사자의 상품별 표준상품설명대본 준수 여부를 세부 항목별로 확인하여야 한다.

제8조(계약 청약수령 이후 완전판매모니터링 실시) ① 보험회사는 통신수단 중 전화를 이용하여 보험을 모집하는 경우 보험계약 청약수령(또는 체결) 이후에 제2조 제4호의 완전판매모니터링을 매월 청약된 보험계약 건수의 40% 이상실시(갱신형 보험상품 우선 실시)하여야 한다. 다만, 전화를 이용하여 모집한 보험계약이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 모든 보험계약에 대해 완전판매모니터링을 실시하여야 한다. <개정 2013.2.21.>

1. 갱신형 실손의료보험계약

2. ｢노인복지법｣ 제26조에 따른 경로우대자와 체결한 보험계약

② 보험회사는 계약자 본인 여부를 확인한 이후에 제1항의 완전판매모니터링을 실시하여야 하며, 계약자에게 완전판매모니터링을 실시하는 자의 소속, 성명, 연락처 및 통화목적을 먼저 안내하여야 한다.

③ 보험회사는 제1항의 완전판매모니터링시 다음 각 호의 사항을 모두 확인하여야 한다. 특히, 제2호 및 제3호의 경우 상품별 특성에 따라 구체적인 세부 항목별로 확인하여야 한다.

1. 보험약관, 청약서 부본, 보험증권 수령 여부

2. 보험계약의 중요내용 설명 안내 여부

3. 계약자의 권리 및 의무사항 안내 여부

4. 비교안내 대상 계약인 경우 비교안내서 수령 여부

5. 계약자 자필서명 대상 계약의 경우 자필서명 이행 여부

6. 갱신보험료 예시 설명 여부 <신설 2011.8.1.>

④ 보험회사는 보험계약자가 계약체결 전에 동의한 경우에 한정하여 컴퓨터, 모바일 단말기 등 전자적 장치를 이용하여 제1항의 완전판매모니터링을 실시할 수 있다. 다만, 전자적 장치를 이용한 모니터링에 대한 동의 여부가 제1항의 모니터링 대상 선정에 영향을 미쳐서는 아니되며, 변액보험계약과 저축성보험(금리확정형 보험은 제외)계약은 전자적 장치를 이용한 모니터링 대상에서 제외한다. <신설 2013.2.21.>

⑤ 보험회사는 제4항의 방법에 의해 완전판매모니터링을 실시하는 경우 다음 각 호의 사항을 모두 준수하여야 한다. <신설 2013.2.21.>

1. 보험계약자 본인 여부를 확인할 것

2. 모니터링 항목에 대한 충분한 이해시간을 확보할 것

3. 형식적인 답변을 방지할 수 있는 장치를 마련할 것

⑥ 보험회사는 제4항의 방법에 의해 완전판매모니터링을 요청한지 2일 이내에 보험계약자가 답변을 완료하지 않는 경우 전화를 이용한 모니터링을 실시하여야 한다. <신설 2013.2.21.>

제9조(모니터링 점검표 마련・운영 등) ① 보험회사는 제7조 및 제8조의 통화내용품질모니터링 및 완전판매모니터링이 충실히 이행될 수 있도록 모니터링 점검표(Check List)를 각각 마련하여야 한다.

② 통화내용품질모니터링 및 완전판매모니터링을 실시하는 자는 제1항의 점검표(Check List)에 따라 세부 항목별로 모니터링을 실시하고, 모니터링 실시 결과를 모니터링건별로 작성・보관하여야 한다.

③ 보험회사는 통화내용품질모니터링 및 완전판매모니터링 실시 결과에 대한 사후 조치방안을 각각 마련・운영하여야 한다.

제10조(계약 체결 이후 음성녹음 내용 제공 등) ① 보험회사 등은 보험계약 체결 이후 청약서 부본, 보험증권 또는 별도의 안내문을 통하여 당해 보험계약이 음성녹음에 의해 체결되었다는 사실과 전화 및 인터넷 홈페이지를 통해 음성녹음 내용에 대한 재확인이 가능하다는 사실을 안내하여야 한다.

② 보험회사 등은 통신수단 중 전화를 이용하여 보험을 모집하는 경우 보험계약 체결 이후 보험업감독규정 제4-37조 제3호에 따라 계약자 및 피보험자가 전화 및 인터넷 홈페이지를 이용하여 계약체결 모든 과정에 대한 음성녹음 내용을 확인할 수 있도록 하여야 한다.

③ 보험회사 등은 제2항에 대한 계약자 또는 피보험자의 신청이 있는 경우 신청일로부터 1주일 이내에 음성녹음 내용을 청취(2주일 이상)할 수 있도록 하여야 하며, 처리기간이 지연되는 경우 지연 사유 등을 개별 계약자 등에게 안내하여야 한다.

제3장 통신판매시 준수사항 및 금지사항

제11조(개인정보 보호) ① 보험회사 등은 보험업감독규정 제4-36조 제2항에 따라 개인정보의 수집, 활용 및 제공에 있어 관계법령을 준수하여야 하며, 개인정보가 유출되어 고객에게 피해를 주지 않도록 통신판매종사자에 대한 교육 및 보안에 만전을 기하여야 한다.

② 보험회사는 보험대리점 및 제휴업체의 개인정보 제공・활용 동의 방법 및 절차에 관하여 적법 여부를 확인하여야 한다.

제12조(통신판매시 준수사항) ① 보험회사 등은 통신수단 중 전화를 이용하여 보험을 모집하는 경우 고객 접촉단계에서 계약자에게 통신판매종사자의 소속(보험대리점 소속 통신판매종사자의 경우 위탁보험회사 및 보험대리점 상호 포함), 성명을 정확히 안내하여야 한다.

② 보험회사 등은 통신수단 중 전화를 이용하여 보험을 모집하는 과정에서 고객이 본인의 개인정보에 대한 취득 경로를 질의할 경우 이를 정확히 안내하여야 한다.

③ 보험회사 등은 통신수단 중 전화를 이용하여 보험을 모집하는 경우 보험계약의 청약이 종료되기 전에 다음 각 호의 사항 중 소비자에게 불이익이 될 수 있는 보험약관의 중요 내용(이하 “소비자 불이익 사항”)을 선정하여 계약자에게 질의하고, 동 질의에 대한 답변내용을 통해 상품설명 내용에 대한 계약자 이해 여부를 확인하여야 한다.

1. 보험금 지급제한 사항(보험금 지급한도, 면책사항, 감액지급 등)

2. 갱신형 상품의 경우 갱신시 보험료 증가 가능성

3. 실손의료보험의 경우 중복 가입시 비례보상된다는 사실

4. 기타 상품별로 소비자에게 불이익이 될 수 있는 사항

④ 제3항에 따라 계약자 이해 여부를 확인한 결과, 계약자의 답변 내용이 틀리거나 소비자 불이익 사항을 제대로 이해하지 못한 것으로 판단될 경우 계약자가 충분히 이해할 수 있도록 관련 내용을 다시 설명하여야 한다.

⑤ 보험회사 등은 통신수단 중 전화를 이용하여 보험을 모집하는 과정에서 상품을 설명하는 속도가 계약자가 이해할 수 있는 정도인지 여부를 확인하고, 계약자가 설명 속도가 빠르다고 의사표시를 하는 경우 상품설명 속도를 조정하여야 한다.

⑥ 보험회사는 제1항 내지 제5항과 관련된 질의내용, 절차 등을 보험업감독규정 제4-36조 제3항에서 정하는 상품별 표준상품설명대본에 반영하여야 한다.

제13조(통신판매시 금지사항) 보험회사 등은 통신판매 과정에서 다음 각 호에서 정하는 행위를 하여서는 아니된다.

1. 통화 또는 청약 의사가 없음을 명백히 밝히는 고객, 통화를 중단하고 가입설계서 등 보험안내자료를 우선 확인하고자 하는 고객 등에게 상품 소개, 계약체결 권유 등을 지속하는 행위

2. 보험계약 체결을 유도하기 위해 해당 상품이 이벤트 당첨고객 등 특정 고객에게만 제공된다거나, 특정 일자까지만 가입 가능하다고 안내하는 등 사실과 다르게 설명하는 행위(절판 마케팅 행위)

3. 보험업감독규정 제4-36조 제3항에 따라 보험회사가 작성・마련한 표준상품설명대본을 통신판매종사자가 소비자의 오인 가능성이 있는 내용으로 임의로 수정하여 사용하는 행위

4. 보험약관상 상품명을 사용하지 않는 행위(예 : “OOO통합보험/플랜”, “OOO적금” 등 소비자 오인 가능성이 있는 상품명을 사용하는 행위)

5. 주계약과 특약의 보장내용, 보험기간, 보험료 납입기간 등이 상이함에도, 이를 구분하여 안내하지 않는 행위

6. 갱신형 상품의 경우 갱신시 보험료가 인상될 수 있음을 계약자가 인지할 수 있도록 충분히 안내하지 않는 행위

7. 계약자에게 음성녹음에 의해 청약이 완료된다는 사실과 보험료 결제 시기, 방법 등을 충분히 안내하지 않는 행위

8. 계약자 등으로부터 당해 보험계약 심사 승인에 유리한 답변을 얻어내기 위해 유도 질문을 하거나, 답변을 가로막는 등 계약자 등의 계약전 알릴의무(고지의무) 이행을 방해하는 행위

제14조(불완전판매시 소비자 권리사항 안내) ① 보험회사는 통신판매 과정에서 다음 각 호의 1에 해당하는 사유가 발생한 경우 해당 계약자에게 3개월 이내에 계약취소(품질보증해지)가 가능하다는 사실과 관련 절차 등을 전화, 문자메세지 또는 전자우편 등을 통해 개별 안내하여야 한다.

1. 보험 광고시 보험약관의 중요 내용을 설명하지 않거나, 사실과 다르게 설명한 것으로 판단될 경우(단, 음성녹음 과정에서 불충분한 설명 내용을 정정・보완한 경우는 제외)

2. 제7조 및 제8조에 의한 통화내용품질모니터링 및 완전판매모니터링 실시 결과, 보험약관의 중요 내용을 설명하지 않거나, 사실과 다르게 설명한 것으로 판단될 경우

② 제1항의 사유 발생이 보험대리점의 과실로 인한 경우, 보험회사는 보험대리점으로 하여금 제1항의 안내를 실시하도록 할 수 있다.

제15조(모니터링 인력 운영 기준) ① 보험회사는 제7조 및 제8조의 통화내용품질모니터링 및 완전판매모니터링을 실시하는 자와 통신판매종사자의 소속 부서를 구분하여 운영하고, 양 부서 사이에 업무공간 분리, 전산시스템 권한 분리, 보고라인 분리, 문서 분리 등 정보차단장치를 마련하여야 한다.

② 보험회사는 제7조 및 제8조의 통화내용품질모니터링 및 완전판매모니터링이 충실히 이루어질 수 있도록 모니터링 인력을 철저히 교육하여야 한다.

제16조(모니터링 운영에 대한 내부통제 강화) 보험회사의 준법감시부서는 청약철회 및 품질보증해지된 계약 등을 중심으로 제7조 및 제8조의 통화내용품질모니터링 및 완전판매모니터링의 적정성을 반기별로 평가하여야 하며, 문제 모니터링건이 발생된 경우 재발방지 대책을 마련하여야 한다.

제4장 수수료 지급기준

제17조(모집관련 수수료 지급 기준) ① 보험회사는 보험대리점(보험중개사 포함)이 모집한 보험가입 고객(피보험자 포함)을 대상으로 자신이 새로운 보험계약을 모집한 경우 보험대리점에 별도의 대가를 지급하여서는 아니된다.

② 보험회사는 보험대리점(보험중개사 포함)과 모집위탁 계약 체결시 보험대리점 등이 모집한 보험가입 고객(피보험자 포함)을 대상으로 보험회사가 새로운 보험계약을 모집하는 것을 제한하는 내용을 포함하여서는 아니된다.

③ 보험회사는 보험대리점에 대하여 최저 수수료를 보장하는 행위를 하여서는 아니된다.

제18조(홈쇼핑대리점에 대한 수수료 지급 기준) 홈쇼핑회사의 판매방송은 보험 모집을 위한 일련의 과정이므로, 보험회사는 이에 대한 대가를 모집관련 수수료 형태로 지급하여야 하며, 광고비 형태의 수수료로 지급하여서는 아니된다.

부   칙

제1조(적용범위) ① 동 모범규준은 보험회사 등이 통신판매를 하는 경우에 적용한다.

② 손해보험 중 자동차보험 갱신계약과 여행자보험에 대해서는 제6조 내지 제10조, 제12조 내지 제16조의 규정을 적용하지 아니한다.

제2조(시행시기) ① 이 규준은 보험회사별 전산시스템 구축, 통신판매종사자에 대한 교육 등을 고려하여 2010.9.1.부터 시행한다. 다만, 보험관련 법규 및 ｢보험 통신판매 가이드라인｣에 이미 규정된 사항(제3조~제6조, 제10조, 제17조~제18조)은 즉시 시행한다.

② 2011.3.30. 개정된 사항(제5조 제2항)은 2011.4.1.부터 시행한다.

③ 2011.8.1. 개정된 사항은 2011.10.1.부터 시행한다. 다만, 필요할 경우 2011.10.1.보다 먼저 실시할 수 있다.

제3조(기타) 2006.6월부터 시행된 「보험 통신판매 가이드라인」은 폐지한다.

부   칙<2013.2.21.>

이 모범규준은 2013년 2월 21일부터 시행한다. 다만, 제8조제1항제2호의 개정규정은 2013년 4월 1일부터 시행한다.