Ⅰ. 추진 배경

□ 중소기업청, 기업민원 보호 서비스헌장 운영규정 제정 요청(‘13.12)

o 행정기관의 중소기업 민원인에 대한 불이익 금지, 서비스 향상 등을 주 내용으로 하는 기업민원 보호 서비스헌장 제정 권고

* 현 정부가 의욕적으로 추진하고 있는 ‘기업 하기 좋은 환경을 위한 적극적인 규제완화 정책’의 일환으로 중소기업청이 모든 정부 부처에 「기업민원 보호 서비스 헌장」 제정을 권고

** 중앙행정기관은 기관 훈령으로, 지방행정기관 조례로 제정 요청

o 행정기관은 각 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 기업민원 보호 서비스헌장을 제정․시행

* 중소기업청에서 모든 행정기관에 공통적으로 적용되는 기업민원 보호 서비스헌장(안)을 작성 제공

	【 기업민원의 개념 】
◈ (기업민원) 기업 또는 기업인이 특허청 업무와 관련하여 규제개선, 애로해소 등의 내용으로 제출한 민원 *(기업고객) 특허청과 직접 또는 간접적으로 관계가 있는 기업․기업인 ◈ (기업민원 보호) 기업민원을 제출한 기업․기업인에게 불이익을 주거나 차별을 하지 않도록 보호 ◈ (기업민원 보호 서비스 헌장) 기업민원 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 기업 고객에게 약속

Ⅱ.「기업민원 보호 서비스헌장 운영규정」주요 내용

1. 목적 및 적용범위(§1, §3)

□ (목  적) 특허청의 「기업민원 보호 서비스헌장」운영에 필요한 사항을 규정(§1)

* 기업 고객들에게 수준 높은 민원행정서비스를 제공함으로써 기업이 활동하기 좋은 환경을 조성하여 정부 기업 간 원활한 소통과 신뢰받는 민원행정 실현

□ (적용범위) 특허청 및 그 소속기관(§3)

2. 헌장의 주요 내용(§5)

□ (기업친화적 환경 구현) 기업 불편을 초래하는 불합리한 규제, 제도나 관행을 수시로 정비ㆍ개선하여 기업하기 좋은 환경을 구현

□ (불이익․차별 방지) 규제개선, 애로제기 등에 관하여 의견을 제출한 기업고객에 대하여 불이익 제공 또는 차별대우 방지

□ (불이익․차별 개선) 기업고객이 불이익이나 차별을 받은 경우, 이를 조사하여 신속히 개선하고 유사한 사례의 재발방지

□ (만족도 평가) 필요한 경우 기업고객들을 대상으로 만족도를 평가하여 미흡한 사항은 개선

□ (기업 우선 행정서비스 제공) 특허행정의 전 과정에서 기업고객의 의견을 적극적으로 반영하고, 기업고객이 신뢰할 수 있는 최선의 행정서비스 제공

3.「기업민원 보호 위반 신고」방법 및 처리 절차(§10~12)

◈ 특허청 홈페이지를 이용한 온라인 신고 방법과 신고 양식을 작성하여 제출하는 오프라인 신고 방법으로 추진

□ (온라인 신고 방법) 신속한 업무처리와 고객 접근성 제고를 위해 특허청 홈페이지에 온라인 신고 코너를 신설하여 운영

o (경로) ‘특허청 홈페이지 → 고충민원창구 → 신고센터’의 하위 메뉴로 신설

< 기업민원 보호위반 신고 코너 신설 위치 >

o (위반신고의 접수․관리) 정보고객정책과에서 접수 및 분배

o (처리절차) 신고 접수, 해당부서 분배, 감사과 통보(정보고객) ➡ 사실확인(해당부서) ➡ 위반행위 조사(감사과) ➡ 위반직원 징계(감사과) ➡ 시정조치(해당부서) ➡ 결과통보(해당부서)

< 기업민원 보호위반 신고 코너의 주요 내용 >

구분	개 편
신고 내용	￭기업민원 보호 위반 신고
메뉴 구성	￭기업민원 보호 위반 신고에 대한 안내 ￭기업 민원인 정보 입력 메뉴 * 성명, 연락처, 이메일, 주소 등 ￭민원제목 및 내용 입력란 ￭기업민원 보호 위반 신고 양식을 다운로드 할 수 있는 메뉴 ￭기업민원 보호 위반 신고 관련 안내 전화번호

□ (오프라인 신고) 특허청 방문고객 및 컴퓨터 비숙련 고객을 위해 고객지원실과 서울사무소에 ‘기업민원 보호위반 신고’ 양식 비치

o (작성방법 안내) 신고 양식과 작성 안내문을 함께 비치

o (처리절차) 신고접수․정보고객정책과로 전달(고객지원실,서울사무소) ➡ 해당 부서 분배, 감사과 통보(정보고객) ➡ 사실확인(해당부서) ➡ 위반행위 조사(감사과) ➡ 위반직원 징계(감사과) ➡ 시정조치(해당부서) ➡ 결과통보(해당부서)

o (신고양식 주요내용) 성명, 연락처 등 기업고객 정보, 제목, 기업민원 보호 위반사항, 조치 필요사항 등

< 기업민원 보호 위반 신고의 처리 절차 >

신고접수 ․분배		￭ 홈페이지 또는 서면으로 제출된 ‘기업민원 보호위반 신고’를 접수하고 해당 부서로 분배 및 감사담당관실에 위반 신고 내용 통보	⇦	정보고객정책과
확인절차		￭ 해당 부서에서는 위반행위의 사실여부를 확인 ￭ 위반행위가 있을 경우 감사담당관실에 통보	⇦	해당 부서
위반행위 조사․경고		￭ 위반행위에 대해 조사하고 그 결과 위반행위가 사실로 확인된 경우 해당 직원을 엄중 경고 조치 ￭ 조사결과 등을 해당 부서에 통보	⇦	감사담당관실
시정조치		￭ 기업민원 보호 위반 사항에 대해 즉시 시정 조치	⇦	해당 부서
결과통보		￭ 위반행위 조치결과를 기업고객에게 통보	⇦	해당 부서

4. 헌장의 안내 및 홍보(§9)

□ (헌장 홍보) 헌장의 제․개정 시 국민들이 쉽게 알 수 있도록 헌장의 내용을 적극적으로 홍보 추진

o (보도자료 배포) 「기업민원 보호 서비스 헌장」의 제․개정, 목적, 내용 및 신고 방법, 처리절차 등을 내용으로 보도자료 작성․배포

o (홈페이지 공지) 일반 국민들이「기업민원 보호 서비스」관련 정보에 용이하게 접근할 수 있도록 특허청 홈페이지에 공지

o (신고 안내문 비치) 고객지원실과 서울사무소에 기업민원 보호 위반 신고 양식과 작성 안내문을 함께 비치

o (헌장 게시) 고객지원실과 서울사무소에 「기업민원 보호 서비스 헌장」을 게시하여 헌장 내용을 홍보