1. 개정(제정)이유

관광호텔 신 등급제를 정착시키는 한편 제도의 신뢰성을 제고하기 위해 평가방식을 개선하고 평가요원을 확대하는 등 관련 사항을 개정하려는 것임.

2. 주요내용

가. 동일 사업자가 다수 호텔 브랜드 또는 다른 등급의 호텔을 소유·운영하는 경우, 각각의 호텔에 대해 별도의 등급평가를 신청하도록 관련 규정 신설 (안 제5조 제3항 신설)

1) 하나의 사업주가 동일지역 또는 동일 건축물 내에 상이한 브랜드 또는 등급의 관광호텔을 운영하는 경우, 해당 호텔의 사업자가 동일하더라도 각각의 호텔에 대해 별도의 등급을 부여하도록 함

나. 등급결정 이후 변동사항 발생 시 재평가 가능하도록 관련 규정 신설 (안 제21조 제1항 제3호 신설)

1) 등급결정 시 평가요원간의 평가오차를 줄이고, 등급결정 이후 호텔 서비스의 현격한 불량 사항 등에 대한 지속적인 서비스 품질 관리를 위하여 재평가 근거규정을 신설함

다. 한국전통호텔업 및 소형호텔업 등급평가기준을 신설하고, 1성급과 2성급을 1·2성급으로 통합접수·평가하여 평가효율성을 강화 (안 별표 1, 별표2 개정)

1) 한국전통호텔 또는 소형호텔에 대한 별도의 등급평가기준을 마련하여 업종 특성에 맞는 등급평가를 받을 수 있도록 함

2) 1성급과 2성급에 2성급 평가표를 공통 적용하여 득점비율에 따라 등급을 부여하도록 함

3) 2성급 호텔로 신청했으나 1성급으로 분류된 경우 등급보류·재평가를 받도록 하는 대신 1성급을 부여함

4) 5․4성 등급평가단은 현장평가요원 3인과 암행평가요원 2인으로 구성하고 3․2․1성 등급평가단은 현장평가요원 2인과 불시평가요원 1인으로 구성함

라. 등급평가기준 보완 (안 별표2 개정)

1) 호텔운영전산시스템 설치 및 운영 여부를 3성급 등급평가기준의 필수항목으로 추가함

2) 호텔업 등급표지 미부착, 허위표시 및 허위광고에 대해 각각 감점하도록 하는 규정을 신설함

3) 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정위 고시) 위반으로 적발된 경우 감점하도록 하는 규정을 신설함

4) 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’(소위 ‘대실’)광고 적발 시 감점하도록 하는 규정을 신설함

마. 평가수수료 및 평가단 운영 규정 개정 (안 별표3,  별표4 개정)

1) 등급평가 수수료규정 상 불시평가요원 수와 평가 수수료 개정

2) 등급평가단 운영규정 상 불시평가요원 수와 불시평가방법 개정

3) 구 등급제 신청가능기한 및 신 등급제 신청 시 1∼3등급 수수료 보전기한이 2015. 12. 31.에 만료됨에 따라 관련 경과규정 삭제

바. 위반사항 공표에 관한 사업주 사전동의조항 신설 (안 별지 제4호)

1) 등급미부착 ․ 허위표시 또는 허위광고 적발 시 언론 등에 공표할 수 있도록 등급신청 시 사전동의조항 마련

3. 참고사항

가. 관계법령 : 생    략

나. 예산조치 : 별도조치 필요 없음

다. 합    의 : 해당 없음

라. 기    타 : 신․구조문대비표, 별첨

문화체육관광부 고시 제2016-000호

호텔업 등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령 일부개정령안

호텔업 등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령 일부를 다음과 같이 개정한다.

2016년 0월 00일

문화체육관광부장관

제5조 제3항을 다음과 같이 신설한다.

③ 하나의 사업주가 동일 지역 또는 건축물 내에 상이한 관광호텔 브랜드 또는 등급의 관광호텔을 소유․운영하는 경우, 각각의 관광호텔은 제1항의 규정에 따른 호텔업 등급결정 신청서를 별도로 제출하여야 한다.

제21조 제1항 제3호를 다음과 같이 신설한다.

3. 당해 등급평가가 현저하게 잘못되었다고 인정할 만한 사실이 발생하였거나, 서비스의 현격한 불량 등으로 인하여 기존 등급을 유지하는 것이 부적합하다고 판단되는 경우. 다만 이에 따른 재평가는 이전 평가에 참여하였던 평가요원을 제외한 전문가 3인의 평가단을 별도로 구성하여 60일 이내에 불시평가 1회로 진행하며, 재평가 수수료는 회 당 1,260천원으로 책정하고 귀책사유 있는 사업자 부담을 원칙으로 하되 투숙객 민원제기에 따른 재평가 등 예외적인 경우에 한해 등급결정기관이 부담한다.

부      칙

제1조(시행일) 이 고시는 공포한 날부터 시행한다.

별표1을 다음과 같이 한다.

호텔업의 등급결정 기준(제7조제1항 관련)
구분		5성	4성	3성	2성	1성
등급 평가 기준	현장평가	700점	585점	500점	400점	400점
	암행평가/불시평가	300점	265점	200점	200점	200점
	총 배점	1,000점	850점	700점	600점	600점
결정 기준	공통 기준	1. 별표 2에 따른 등급별 등급평가기준 상의 필수항목을 충족할 것 2. 제11조 제1항에 따른 점검 또는 검사가 유효할 것
	등급별 기준	평가점수가 총 배점의 90% 이상	평가점수가 총 배점의 80% 이상	평가점수가 총 배점의 70% 이상	평가점수가 총 배점의 60% 이상	평가점수가 총 배점의 50% 이상
1. 1·2성급은 통합 신청 및 접수방식으로 진행하며 1·2성급 평가표를 공통 적용한다. 2. 1․2성급은 총 배점의 60% 이상 득점 시 2성급 등급을 부여하고, 50% 이상 60% 미만 득점 시 1성급 등급을 부여한다. 3. 한국전통호텔업 및 소형호텔업의 등급평가기준은 등급에 상관없이 현장평가 400점 및 불시평가 200점을 합산하여 총 배점을 600점으로 하되, 상기 표의 결정기준에 따라 등급을 부여한다.

별표2를 별지와 같이 한다.

별표3을 다음과 같이 한다.

수수료(제8조제4항 관련)
(단위 : 천원)
등 급	수수료	비고
5성급	2,460	현장평가 3인, 암행평가 2인
4성급	2,460	현장평가 3인, 암행평가 2인
3성급	1,680	현장평가 2인, 불시평가 2인
2성급	1,680	현장평가 2인, 불시평가 2인
1성급	1,680	현장평가 2인, 불시평가 2인
1. 암행 평가 시 호텔 내에서 소요되는 일체의 경비(숙박, 석식, 룸서비스, 조식 등)는 수수료와 별도로 호텔이 부담

별표4를 다음과 같이 한다.

등급평가단의 구성(제12조제1항 관련)
등급	현장평가	암행평가/불시평가
5성	3인	2인
4성	3인	2인
3성	2인	2인
2성	2인	2인
1성	2인	2인
1. 현장평가요원은 시행규칙 제72조 제1호 내지 제2호의 요건을 충족시키는 자로 하고, 불시평가요원 또는 암행평가요원은 해당호텔의 현장평가요원이었던 자를 제외한 자로 하되 그 중 1인은 시행규칙 72조 제3호의 요건을 충족시키는 자여야 한다. 2. 현장평가와 암행평가/불시평가는 각기 다른 날짜에 실시되어야 한다. 3. 암행평가 시 각 요원은 각기 다른 일자에 평가하여야 하며, 불시평가는 불시평가요원 2인이 동행하여 평가하여야 한다.

별지 제4호를 다음과 같이 한다.

[별지 제4호서식]

호텔업 등급결정 신청서					처리기간
					90 일
신청인	사업자(대표자)명		생년월일(남/여)
	주소
호텔 현황	상호 또는 명칭		최초등록일
	영업장 소재지
	전화번호
	전자메일주소
	현재등급		현 등급결정일
	신청등급
신청 사유
｢관광진흥법 시행규칙｣ 제25조제1항 및 ｢호텔업등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령｣ 제5조의 규정에 의하여 위와 같이 호텔업의 등급결정을 신청합니다. 또한 본 신청인은 향후 결정등급과 일치하는 등급표지를 부착할 것이며, 관광호텔 등급표지를 미부착하거나 관광진흥법 제10조 제2항을 위반하여 허위표시 또는 허위광고가 적발될 경우 위반사실이 언론 등에 공표됨에 동의합니다. 년 월 일 신청인(대표자) : (서명 또는 인) 호텔업 등급결정업무 수탁기관장 귀하
※ 구비서류 1. 호텔업시설의 현황 2. 호텔업세부등급평가기준에 의한 자율평가결과 3. 호텔업시설에 대한 개ㆍ보수 현황(해당자에 한함) 4. 관광사업자 등록증 ․ 사업자등록증 ․ 통장사본 5. 6개 항목 안전점검필증 6. 감점항목 확인서
210㎜×297㎜[일반용지 60g/㎡(재활용품)]

[별표2]

호텔업 등급평가기준 (1․2성급, 현장평가 400점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	자율평가	평가결과	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		8		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우미흡 (2) ㅇ주차시설 없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	8		ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수. (8) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (6) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (5) ㅇ보안시설이 미흡 (3) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (2) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관준수
3) 주차의 편리성 및 주차장 관리요원의 서비스 상태 ※ 주차 및 출차 편리성 ※ 주차서비스(차량안내 등)의 신속성 여부, 주차 요원의 친절성 및 복장상태 등 ※ 열쇠 보관의 관리상태, 장애인 노약자 승차 시 서비스 등 영접 서비스의 만족도		4		① 개별 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ매우 넓은 경우(4) ㅇ넓은 경우(3) ㅇ일반 수준 (2) ㅇ협소한 경우(1) ㅇ매우 협소 또는 주차시설없음(0)
		4		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ매우 편리(4) ㅇ편리(3) ㅇ보통(2) ㅇ불편(1) ㅇ매우 불편 또는 주차시설없음(0)
		4		③ 주차서비스(차량안내, 열쇠보관, 영접서비스 등)의 신속성과 친절성 ㅇ매우우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우미흡 또는 미제공 (0)
		4		④ 주차요원의 유니폼 및 복장상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ미착용 또는 주차요원 없음(0)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 휴식 공간 및 개인을 위한 공간 구비 여부 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 청결 및 관리상태 * 필수: 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	9		① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(9) ㅇ우수 (7) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(4) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		9		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(9) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(7) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(4) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		9		③ 로비의 청결(바닥, 벽, 천장) 및 관리 ㅇ매우 우수(9) ㅇ우수(7) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(4) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 신속하고 친절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		8		ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(8) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(5) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		8		ㅇ3교대 근무 이상(8) ㅇ2교대 근무(5)
2) 호텔 운영 전산시스템		16		① 호텔 운영 전산시스템 (고객정보관리) ㅇ매우우수(16) ㅇ우수(13) ㅇ양호(10) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡(3) ㅇ미설치(0)
3) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		9		ㅇ프런트와 모든 객실 설치(9) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(6) ㅇ프런트만 설치(3) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		6		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		6		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		6		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(6) ㅇ일부 설치됨(3) ㅇ미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실종류 및 면적
1) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬 수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		18		ㅇ4종류 이상(18) ㅇ3종류 이상(11) ㅇ2종류 이하(4)
2) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		18		ㅇ기준면적의 120% 이상 (18) ㅇ기준면적의 110%이상 (14) ㅇ기준면적의 100%이상 (11) ㅇ기준면적의 90%이상 (7) ㅇ기준면적의 90%미만 (4)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		18		ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(18) ㅇ우수(14) ㅇ보통(11) ㅇ미흡(7) ㅇ미설치(0)
2) 객실의 보안관리 상태 ※ Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치	필수	18		ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(18) ㅇ2개 설치 및 관리양호(14) ㅇ1개 설치 및 관리양호(11) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(7) ㅇ미설치(등급불가) * 필수 : 객실보안시설 미 설치시 등급불가
3) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고 엽서 비치 및 호텔이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	18		ㅇ모두 적합(18) ㅇ한 가지 적합(11) ㅇ모두 부적합(등급불가)
4) 세탁 서비스(Laundry Service)		8		ㅇ세탁 서비스 제공(8) ㅇ세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		16		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(16) ㅇ보통(10) ㅇ불편(3) ㅇ불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		8		ㅇ양호(8) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(2) ㅇ미설치(0)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기 : 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층 ~ 10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		8		ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(8) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(5) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		18		ㅇ기준면적의 130% 이상(18) ㅇ기준면적의 120% 이상(14) ㅇ기준면적의 110% 이상(11) ㅇ기준면적의 100% 이상(7) ㅇ기준면적 미만(4)
2) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	18		ㅇ매우 우수 - 최고급 욕조 등(18) ㅇ우수(14) ㅇ보통(11) ㅇ미흡(7) ㅇ매우미흡 - 훼손, 교체필요시(등급불가)
		18		ㅇ매우 청결(18) ㅇ청결(14) ㅇ보통(11) ㅇ미흡(7) ㅇ매우불결(등급불가)
3) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 및 배수시설이 매우 미흡한 경우 등급 불가	필수	13		① 욕실 환기 ㅇ매우우수 - 매우쾌적(13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡 - 악취발생(등급불가)
		13		② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수 (13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡 - 배수불량(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 식음료 시설 및 관리 (임대식당 포함)
1) 식음료시설 설치 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 다른 시설과 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소가 없으면 등급불가	필수	36		ㅇ2개 이상 설치(36) ㅇ1개 설치(22) ㅇ조식제공 식음료장소 없음(등급불가)
2) 식음료장의 분위기, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		9		① 식음료업장의 분위기 ㅇ매우 우수 - 고품격이고 우아함(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(2) ㅇ없음(0)
		9		② 테이블과 의자의 품질상태 ㅇ매우우수(9) ㅇ우수(9) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(2) ㅇ없음(0)
나. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영 및 서비스 상태		18		ㅇ전용시설을 설치 운영(18) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(11) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(4) ㅇ서비스 미 제공(0)
4. 부가점수 4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (등급신청일을 기준으로 최근 3년간)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위		-10		ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ발생(-10)
마. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10		ㅇ적발(-10)
바. 호텔 등급표지 미부착, 허위표시 및 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함한다.		-20		ㅇ허위표시 및 허위광고 적발 시(-20) ㅇ미부착 적발시(-10)
사. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20		ㅇ발생 및 수시적발 시(-20)
총점		400	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (1․2성급, 불시평가 200점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	불시 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 현관 및 로비 종사원의 복장 용모 및 기능상태 ※ 호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태		10		① 유니폼 상태 ㅇ호텔에 특성화 된 최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ고급 수준의 유니폼(8) ㅇ일반 호텔 유니폼(6) ㅇ유니폼 상태 미흡(4) ㅇ유니폼 미착용(0)
		10		② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ매우 단정(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
나. 화장실의 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제		10		ㅇ모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
다. 프론트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 어학실력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어조, 용어선택 등 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 신속한 미니바 확인 ※ 대기 장소의 편리성 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ유창한 수준(5) ㅇ일상 회화 구현 수준(3) ㅇ더듬거리는 수준(2) ㅇ불가능한 경우(0)
		5		② 업무숙지 능력 ㅇ전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ양호한 수준(3) ㅇ미흡한 수준(2) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(0)
		5		③ 프런트 근무자 인사, 태도, 말투 등 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		5		④ 컴플레인 응대 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5		ㅇ해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ인터넷 예약이 불가능(0)
고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년이상 보관	필수	5		ㅇ있음(5) ㅇ없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실의 청결 및 관리 상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	15		① 객실의 청결 및 관리상태 ㅇ매우우수(15) ㅇ우수(12) ㅇ양호(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우 불결 (등급불가)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ객실 내 가구를 모두 구비(10) ㅇ일부만 구비(6) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		10		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ매우 우수한 경우(10) ㅇ우수한 경우(10) ㅇ양호한 경우(6) ㅇ미흡한 경우(10) ㅇ훼손되어 교체가 필요함(등급불가)
		10		③ 침대의 품질 및 안락함 ㅇ매우 우수-최고급 침대 및 침구(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ미흡(4) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
다. 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	10		① 편의용품 제공 상태 ㅇ편의용품이 모두 제공(10) ㅇ일부만 제공(6) ㅇ미 제공(등급불가)
		10		② 편의용품 품질 상태 ㅇ최고급 품질(10) ㅇ고급 품질(8) ㅇ일반 품질(6) ㅇ저급한 수준(4) ㅇ품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 상태 매우 미흡시 등급불가	필수	6		ㅇ 객실의 냉난방 - 매우우수(6) - 우수(5) - 양호(3) - 미흡(2) - 매우미흡(등급불가)
		4		ㅇ 객실의 방음상태 - 매우 우수(4) - 우수(3) - 양호(2) - 미흡(1) - 매우미흡(0)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
바. 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 2종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ모두 갖추고 있음(5) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ미비치(0)
		5		② 타월(2종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ매우고급(5) ㅇ고급(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		10		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ매우단정(10) ㅇ단정(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2) ㅇ종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세		5		① 고객에 대한 접객태도 ㅇ밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(5) ㅇ고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(3) ㅇ고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(1) ㅇ종사원 없음(0)
		5		② 주문 받는 태도 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ양호(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1) ㅇ종사원 없음(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 ※ 다른 시설과 겸용인 경우, 1개로 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소 없으면 등급불가	필수	10		ㅇ천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ청결(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2) ㅇ조식제공 장소 없음(등급불가)
다. 주방시설 및 관리
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		10		ㅇ매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ일부 청결미흡(4) ㅇ매우 미흡-불결하고 쓰레기 분리수거 미실시(0) ㅇ주방없음(0)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10		ㅇ매우 우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ일부 미흡(4) ㅇ매우 미흡-보관기간경과(등급불가) ㅇ주방없음(0)
총점		200	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (3성급, 현장평가 500점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		8		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우미흡 (2) ㅇ주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	8		ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수 (8) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (6) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (5) ㅇ보안시설이 미흡 (3) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (2) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 및 주차장 관리요원의 서비스 상태 ※ 주차 및 출차 편리성 ※ 주차서비스(차량안내 등)의 신속성 여부, 주차 요원의 친절성 및 복장상태 등 ※ 열쇠 보관의 관리상태, 장애인 노약자 승차 시 서비스 등 영접 서비스의 만족도		4		① 개별 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ매우 넓은 경우(4) ㅇ넓은 경우(3) ㅇ일반 수준 (2) ㅇ협소한 경우(1) ㅇ매우 협소 또는 주차시설없음(0)
		4		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ매우 편리(4) ㅇ편리(3) ㅇ보통(2) ㅇ불편(1) ㅇ매우 불편 또는 주차시설없음(0)
		4		③ 주차서비스(차량안내, 열쇠보관, 영접서비스 등)의 신속성과 친절성 ㅇ매우우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우미흡 또는 미제공 (0)
		3		④ 주차요원의 유니폼 및 복장상태 ㅇ매우 우수한 호텔 유니폼(3) ㅇ우수한 호텔 유니폼(2) ㅇ일반 유니폼(1) ㅇ미흡 또는 주차요원 없음(0)
4) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		8		ㅇ매우우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ매우미흡(2)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 휴식 공간 및 개인을 위한 공간 구비 여부 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 청결 및 관리상태 * 필수: 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	8		① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(3) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		8		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(8) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(6) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(3) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		8		③ 로비의 청결(바닥, 벽, 천장) 및 관리 ㅇ매우 우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(3) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 신속하고 친절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		8		ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(8) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(5) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케쥴 확인		8		ㅇ3교대 근무 이상(8) ㅇ2교대 근무(5)
2) 환전서비스 여부		8		ㅇ환율을 게시하고 환전서비스를 제공(8) ㅇ환전 서비스 제공(5) ㅇ환전 서비스 미 제공(0)
3) 호텔 운영 전산시스템(PMS) 설치 및 운영 * 필수항목 고객정보관리(고객의 불평불만 관리, 성향별 선호도)	필수	13		① 호텔 운영 전산시스템 (고객정보관리) ㅇ매우우수(13) ㅇ우수(10) ㅇ양호(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(3) ㅇ미설치(등급불가)
4) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		8		ㅇ프런트와 모든 객실 설치(8) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(6) ㅇ프런트만 설치(4) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		5		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		5		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		5		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(5) ㅇ일부 설치됨(3) ㅇ미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적
1) 객실 수 ㅇ100실 이상 ㅇ100실미만:15점+(15점×[eqn: {객실수} over {100}])		30		ㅇ100실 이상(30) ㅇ100실미만: 15점+(15점×[eqn: {객실수} over {100}]) * 반올림하여 소숫점 첫째자리까지 기재
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬 수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		15		ㅇ5종류 이상(15) ㅇ4종류 이상(12) ㅇ3종류 이상(9) ㅇ2종류 이하(6)
3) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		15		ㅇ기준면적의 120% 이상 (15) ㅇ기준면적의 110%이상 (12) ㅇ기준면적의 100%이상 (9) ㅇ기준면적의 90%이상 (6) ㅇ기준면적의 90%미만 (3)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		15		ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ미설치(0)
2) 객실의 보안관리 상태 ※Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치시 등급불가	필수	15		ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(15) ㅇ2개 설치 및 관리양호(12) ㅇ1개 설치 및 관리양호(9) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(6) ㅇ미설치(등급불가)
3) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등)		15		ㅇ매우 우수한 안내서비스 제공 (15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미 제공(0)
4) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고 엽서 비치 및 호텔 이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	8		ㅇ모두 적합(8) ㅇ한 가지 적합(5) ㅇ모두 부적합(등급불가)
5) 세탁 서비스(Laundry Service)		8		ㅇ세탁 서비스 제공(8) ㅇ세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		15		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(15) ㅇ보통(9) ㅇ불편(3) ㅇ불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		8		ㅇ양호(8) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ미설치(0)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층 ~ 10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		8		ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(8) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(5) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(3) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		15		ㅇ기준면적의 130% 이상(15) ㅇ기준면적의 120% 이상(12) ㅇ기준면적의 110% 이상(9) ㅇ기준면적의 100% 이상(6) ㅇ기준면적 미만(3)
2) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	15		ㅇ매우 우수 - 최고급 욕조 등(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		15		ㅇ매우 청결(15) ㅇ청결(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우불결(등급불가)
3) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	13		① 욕실 환기 ㅇ매우우수-매우쾌적(13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(3)
		13		② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수(13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(3)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료시설 및 관리 (임대식당 포함)
1) 식음료시설 설치 유무 ※전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장은 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소가 없으면 등급불가	필수	30		ㅇ2개 이상 설치(30) ㅇ1개 설치(18) ㅇ조식제공 식음료장소 없음(등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		8		① 식음료업장의 분위기 ㅇ매우 우수-고품격이고 우아함(8) ㅇ우수(6) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(2) ㅇ미설치/미운영(0)
		8		② 테이블과 의자의 품질상태 ㅇ매우우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ매우미흡-품질불량(2) ㅇ미설치/미운영(0)
3) 종사원의 식사메뉴에 대한 지식 및 외국어의 구사능력		8		① 식사메뉴에 대한 지식 ㅇ메뉴에 대한 충분한 지식을 가지고 있어 고객에게 친절한 설명이 이루어지는 경우(8) ㅇ메뉴에 대한 일반적인 설명이 이루어지는 경우(5) ㅇ메뉴에 대해 설명하지 못함(0) ㅇ종사원 없음(0)
		8		② 외국어의 구사능력 ㅇ근무자가 외국인과 효율적으로 의사소통이 가능한 경우(8) ㅇ근무자가 외국인과 제한된 의사소통이 가능한 경우(5) ㅇ근무자가 외국인과 의사소통이 불가능한 경우(0) ㅇ종사원 없음(0)
4) 메뉴와 정보전달 체계의 다양성 ※점수가 제일 낮은 식당을 기준으로 적용		8		ㅇ식당별 주 메뉴를 10개 이상 제공하고 3개 국어 이상으로 표시한 경우(8) ㅇ식당별 주 메뉴를 8개 이상 제공하고 3개 국어 이상으로 표시한 경우(6) ㅇ식당별 주 메뉴를 6개 이상 제공하고 2개 국어 이상으로 표시한 경우(5) ㅇ식당별 주 메뉴를 4개 이상 제공하고 2개 국어 이상으로 표시한 경우(3) ㅇ외국어로 표기된 메뉴판 없음(0) ㅇ미설치/미운영(0)
나. 주방시설
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		8		※[eqn: {주방면적} over {총식당면적}]×100 기준으로 비교평가 ㅇ총업장면적의 30%이상 점유(8) ㅇ총업장면적의 20%이상 점유(6) ㅇ총업장면적의 10%이상 점유(5) ㅇ총업장면적의 10%미만 점유(3) ㅇ주방없음(0)
다. 부대시설의 수준 및 서비스
1) 휘트니스 시설 제공 및 수준 등		15		ㅇ매우우수(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ미제공/미설치(0)
라. 회의 및 연회시설
1) 회의(연회장) 가능 시설의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정		15		ㅇ100명 이상 수용(15) ㅇ50명 이상 수용(9) ㅇ50명 미만(6)
2) 조명, 음향 및 시청각 시설		8		ㅇ매우우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ매우미흡(2)
3) 회의 편의시설 및 서비스 ※ 회의와 관련된 편의시설 (옷걸이 및 락커시설, 케이터링) 제공여부		8		ㅇ모두 제공(8) ㅇ일부 제공(5) ㅇ미 제공(0)
마. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영 및 서비스 상태		15		ㅇ전용시설을 설치 운영(15) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(9) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(3) ㅇ서비스 미 제공(0)
바. 장애인 이용시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		15		ㅇ5종류 이상(15) ㅇ4종류(12) ㅇ3종류(9) ㅇ2종류(6) ㅇ1종류(3) ㅇ없음(0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (등급신청일 기준 최근 3년간)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위		-10		ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ발생(-10)
마. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10		ㅇ적발(-10)
바. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 및 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함한다.		-20		ㅇ허위표시 및 허위광고 적발 시(-20) ㅇ미부착 적발시(-10)
사. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20		ㅇ발생 및 수시적발 시(-20)
총점		500	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (3성급, 불시평가 200점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	불시 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 현관 및 로비 종사원의 복장 용모 및 기능상태 ※ 호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태 (유니폼의 재질, 디자인, 계절별 유니폼 제공 여부)		10		① 유니폼 상태 ㅇ호텔에 특성화 된 최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ고급 수준의 유니폼(8) ㅇ일반 호텔 유니폼(6) ㅇ유니폼 상태 미흡(4) ㅇ유니폼 미착용(0)
		10		② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ매우 단정(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
나. 화장실의 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제		10		ㅇ모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우 미흡(2)
다. 프론트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어법, 용어선택 등 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 신속한 미니바 확인 ※ 대기 장소의 편리성 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ유창한 수준(5) ㅇ일상 회화 구현 수준(3) ㅇ더듬거리는 수준(2) ㅇ불가능한 경우(0)
		5		② 업무숙지 능력 ㅇ전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ양호한 수준(3) ㅇ미흡한 수준(2) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(0)
		5		③ 프런트 근무자 인사, 태도, 말투 등 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		5		④ 컴플레인 응대 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5		ㅇ해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ인터넷 예약이 불가능(0)
고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년이상 보관	필수	5		ㅇ있음(5) ㅇ없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실의 청결 및 관리 상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	15		① 객실의 청결 및 관리상태 ㅇ매우우수(15) ㅇ우수(12) ㅇ양호(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우 불결 (등급불가)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ객실 내 가구를 모두 구비함(10) ㅇ일부만 구비함(6) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		10		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ매우 우수한 경우(10) ㅇ우수한 경우(10) ㅇ양호한 경우(6) ㅇ미흡한 경우(10) ㅇ훼손되어 교체가 필요함(등급불가)
		10		침대의 품질 및 안락함 ㅇ매우 우수-최고급 침대 및 침구(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ미흡(4) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
다. 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5		① 편의용품 제공 상태 ㅇ편의용품이 모두 제공(5) ㅇ일부만 제공(3) ㅇ미 제공(등급불가)
		5		② 편의용품 품질 상태 ㅇ최고급 품질(5) ㅇ고급 품질(4) ㅇ일반 품질(3) ㅇ저급한 수준(2) ㅇ품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	6		ㅇ 객실의 냉난방 - 매우우수(6) - 우수(5) - 양호(3) - 미흡(2) - 매우미흡(등급불가)
		4		ㅇ 객실의 방음상태 - 매우 우수(4) - 우수(3) - 양호(2) - 미흡(1) - 매우미흡(0)
마. 룸서비스 제공여부		10		룸서비스 제공 ㅇ제공(10) ㅇ미 제공(0)
바. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
사. 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 3종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ모두 갖추고 있음(5) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ미비치(0)
		5		② 타월(3종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ매우고급(5) ㅇ고급(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		10		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ매우단정(10) ㅇ단정(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2) ㅇ종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세		5		① 고객에 대한 접객태도 ㅇ밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(5) ㅇ고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(3) ㅇ고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(2) ㅇ종사원 없음(0)
		5		② 주문 받는 태도 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ양호(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1) ㅇ종사원 없음(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소 없으면 등급불가	필수	10		ㅇ천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ청결(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2) ㅇ조식제공 장소 없음(등급불가)
다. 주방시설 및 관리
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		10		ㅇ매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ일부 청결미흡(4) ㅇ불결 하고 쓰레기 분리수거 미실시(0) ㅇ주방 없음(0)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10		ㅇ매우 우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ일부 미흡(4) ㅇ매우 미흡-보관기간경과(등급불가) ㅇ주방 없음(0)
총점		200	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (4성급, 현장평가 585점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		6		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우미흡 (1) ㅇ주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시등급불가	필수	6		ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수 (6) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (5) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (3) ㅇ보안시설이 미흡 (2) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (1) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관준수
3) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		12		ㅇ매우우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 관리상태 * 필수 : 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	8		① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(3) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		8		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(8) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(6) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(3) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		8		③ 로비의 관리(바닥,벽,천장)상태 ㅇ매우 우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(3) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 적절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		6		ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(6) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(4) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		6		ㅇ3교대 근무 이상(6) ㅇ2교대 근무(3)
2) 환전서비스 여부 * 필수 : 환전서비스 미제공시 등급불가	필수	6		ㅇ환율을 게시하고 환전서비스를 제공(6) ㅇ환전 서비스 제공(3) ㅇ환전 서비스 미 제공(등급불가)
3) 고객에 대한 서비스 기록관리 상태 ※ 고객의 성향별 선호도를 파악할 수 있는 정보 관리상태 ※ 고객 정보관리(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도)		16		ㅇ매우 우수한 수준(16) ㅇ우수한 수준 (13) ㅇ보통 수준 (10) ㅇ미흡한 수준(6) ㅇ기록하지 않음(0)
4) 프론트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 말투, 어투, 용어선택 등 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 신속한 미니바 확인 ※ 대기 장소의 편리성 * 필수 : 프런트 근무자 외국어 능력 불가능 또는 담당업무를 숙지하지 못한 경우 등급불가	필수	10		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ매우 유창한 수준(10) ㅇ유창한 수준(8) ㅇ일상 회화 구현 수준(6) ㅇ더듬거리는 수준(4) ㅇ불가능한 경우(등급불가)
		10		② 업무숙지 능력 ㅇ전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(10) ㅇ양호한 수준(6) ㅇ미흡한 수준(4) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
		10		③ 프런트근무자 말투, 어투, 용어선택 등 ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
5) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		6		ㅇ프런트와 모든 객실 설치(6) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(4) ㅇ프런트만 설치(2) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		4		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
		4		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
		4		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(4) ㅇ일부 설치됨(2) ㅇ미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적
1) 객실 수 ㅇ150실 이상 ㅇ150실미만:10점+(10점×[eqn: {객실수} over {150}])= 취득점수		20		ㅇ150실 이상(20) ㅇ150실미만: 10점+(10점×[eqn: {객실수} over {150}]) * 반올림하여 소숫점 첫째자리까지 기재
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		12		ㅇ7종류 이상(12) ㅇ6종류 이상(10) ㅇ5종류 이상(7) ㅇ4종류 이하(5)
3) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음		12		ㅇ기준면적의 130% 이상 (12) ㅇ기준면적의 120%이상 (10) ㅇ기준면적의 110%이상 (7) ㅇ기준면적의 100%이상 (5) ㅇ기준면적 미만 (2)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 청결 및 관리상태 * 필수 : 객실바닥, 벽, 천장이 불결하거나 환기상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	6		① 객실의 바닥과 벽, 천장의 벽지 관리상태 ㅇ객실 바닥과 벽지재질이 고품격이며 매우 우수한 경우(6) ㅇ우수한 경우(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ미흡한 경우(1) ㅇ불결하고 흠집이 있어 매우 미흡(등급불가)
		6		② 객실의 환기상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	15		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ객실 내 가구를 모두 구비함(15) ㅇ일부만 구비함(9) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		15		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ매우 우수 - 최고급 가구 등(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		15		③ 침대의 품질 및 안락함 ㅇ매우 우수-최고급 침대 및 침구(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
3) 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 안전금고, 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	6		① 편의용품 제공 상태 ㅇ편의용품이 모두 제공(6) ㅇ일부만 제공(3) ㅇ미 제공(등급불가)
		6		② 편의용품 품질 상태 ㅇ최고급 품질(6) ㅇ고급 품질(5) ㅇ보통 품질(3) ㅇ저급 품질(2) ㅇ품질불량(등급불가)
4) 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 상태 매우 미흡시 등급불가	필수	8		ㅇ 객실의 냉난방 - 매우우수(8) - 우수(6) - 양호(5) - 미흡(3) - 매우미흡(등급불가)
		4		ㅇ 객실의 방음상태 - 매우 우수(4) - 우수(3) - 양호(2) - 미흡(1) - 매우미흡(0)
5) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		12		ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ미설치(0)
6) 객실의 보안관리 상태 ※ Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치시 등급불가	필수	12		ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(12) ㅇ2개 설치 및 관리양호(10) ㅇ1개 설치 및 관리양호(7) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(5) ㅇ미설치(등급불가)
7) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(6) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
8) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내서비스 미제공 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수한 안내 서비스 제공 (12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ미 제공(등급불가)
9) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치, 호텔이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	6		ㅇ모두 적합(6) ㅇ한 가지 적합(3) ㅇ모두 부적합(등급불가)
10) 세탁 서비스(Laundry Service)		6		ㅇ세탁 서비스 제공(6) ㅇ세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		12		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(12) ㅇ보통(7) ㅇ불편(2) ㅇ불가능(0)
2) 컴퓨터 제공 여부 ※ 대여(유･무료) 포함		6		ㅇ제공(6) ㅇ미 제공(0)
3) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		6		ㅇ양호(6) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ미설치(0)
4) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층 ~ 10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		6		ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(6) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(3) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		12		ㅇ기준면적의 130% 이상(12) ㅇ기준면적의 120% 이상(10) ㅇ기준면적의 110% 이상(7) ㅇ기준면적의 100% 이상(5) ㅇ기준면적 미만(2)
2) 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월(4종 이상) - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		6		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ모두 갖추고 있음(6) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ미비치(0)
		6		② 타월(4종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ매우고급(6) ㅇ고급(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ품질불량(0)
3) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	12		ㅇ매우우수- 최고급 욕조 등(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		12		ㅇ매우 청결(12) ㅇ청결(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우불결(등급불가)
4) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우 미흡 시 등급불가		9		① 욕실 환기 ㅇ매우우수-매우쾌적(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
		9		② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료 시설 및 관리 (임대식당포함)
1) 식음료업장 설치 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장은 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 2개 미만이면 등급불가	필수	30		ㅇ4개 이상 (30) ㅇ3개 (24) ㅇ2개 (18) ㅇ2개미만 (등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 동선과 공간의 활용상태, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등) ※ 동선과 공간: 편리한 동선, 짜임새 있는 공간 활용		6		① 분위기, 테이블과 의자 품질 ㅇ매우 우수 - 고품격이고 우아함 (6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(1)
		6		② 서비스 동선과 공간의 활용상태 ㅇ매우 우수-매우편리하고 짜임새 있음(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절함(1)
3) 종사원의 서비스 상태 가) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		6		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ매우 단정 - 최고급 유니폼 등 (6) ㅇ단정(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ용모 불량(1)
나) 외국어의 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가한다		6		ㅇ종사자가 외국인과 효율적으로 의사소통이 가능한 경우(6) ㅇ종사자가 외국인과 제한된 의사소통이 가능한 경우(3) ㅇ종사자가 외국인과 의사소통이 불가능한 경우(0)
4) 식음료업장 내부 관리 및 청결상태		12		ㅇ천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(12) ㅇ청결(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
나. 주방시설 및 관리
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		6		※[eqn: {주방면적} over {총식당면적}]×100 기준으로 비교평가 ㅇ총업장면적의 30%이상 점유(6) ㅇ총업장면적의 20%이상 점유(3) ㅇ총업장면적의 10%이상 점유(2) ㅇ총업장면적의 10%미만 점유(1)
2) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		12		ㅇ매우 우수-매우청결, 분리수거철저(12) ㅇ우수(10) ㅇ양호(7) ㅇ일부 청결미흡(5) ㅇ불결하고 쓰레기 분리수거 미실시(0)
3) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ양호(7) ㅇ일부 미흡(5) ㅇ매우 미흡-보관기간경과(등급불가)
다. 부대시설의 수준 및 서비스
1) 휘트니스 센터의 제공 및 수준 등 ※ 부대시설: 헬스클럽, 사우나 등 * 필수 : 부대시설 없는 경우 등급불가	필수	18		ㅇ헬스클럽, 사우나 등 2가지 이상의 부대시설 제공(18) ㅇ1가지 이상의 부대시설 제공(11) ㅇ부대시설 없음(등급불가)
2) 종사원의 외국어 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가		6		ㅇ매우 유창한 수준(6) ㅇ유창한 수준(5) ㅇ일상 회화 구현 수준(3) ㅇ더듬거리는 수준(2) ㅇ불가능한 경우(0)
라. 회의 및 연회시설
1) 회의(연회장) 가능 시설의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정 * 필수 : 회의가능인원(연회장)이 50명 미만인 경우 등급불가	필수	18		ㅇ150명 이상 수용(18) ㅇ100명 이상 수용(14) ㅇ50명 이상 100명 미만(11) ㅇ50명 미만(등급불가)
2) 조명, 음향 및 시청각 시설		6		ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
3) 회의 편의시설 및 서비스 ※ 회의와 관련된 편의시설 (옷걸이 및 락커시설, 케이터링) 제공여부		6		ㅇ모두 제공(6) ㅇ일부 제공(3) ㅇ미 제공(0)
4) 회의실(Function room) 확보여부 * 필수 : 회의실이 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ3개 이상(6) ㅇ2개(3) ㅇ1개(2) ㅇ없음(등급불가)
마. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영상태 * 필수 : 비즈니스센터 서비스 미 제공시 등급불가	필수	6		ㅇ전용시설을 설치 운영(6) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(2) ㅇ서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리상태 가) 지원시설 비치 및 이용 상태 ※ PC, FAX, 복사기, 인터넷 통신망 등		3		① PC의 지원가능 여부 ㅇ항상 이용 가능하고 편리함(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ불편한 경우(1)
		3		② FAX, 복사기의 지원가능 여부 ㅇ항상 가능하고 편리함(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ불편한 경우(1)
바. 장애인 이용시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		12		ㅇ5종류 이상(12) ㅇ4종류(10) ㅇ3종류(7) ㅇ2종류(5) ㅇ1종류(2) ㅇ없음(0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (“최근 3년간”은 등급신청일을 기준으로 기산한다.)
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간) 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-10		ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간)
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ발생(-10)
마. 대테러 예방 및 대비 관련
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영		-5		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ대테러 교육․훈련 반기1회 이상(1.0) ㅇ교육․훈련 80% 이상 참석(1.0) ㅇ안전상황실 운영 (1.0) ㅇ테러예방․대응 매뉴얼 구비(2.0)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축		-15		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ의심우편물 등 검색체계 구축(1.0) ㅇ로딩독 출입인원 및 차량통제(1.0) ㅇ외부진입차단 단방향 시건장치(1.0) ㅇ주 출입로 안전관리(2.0) ㅇ경보기능 지능형 CCTV 설치(2.0) ㅇ내외곽 감시 CCTV 설치(1.0) ㅇ전담 모니터링요원 운영(2.0) ㅇCCTV카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영(2.0) ㅇCCTV해상도 인물식별도 80%이상(1.0) ㅇ녹화자료 반출대장 작성․비치(1.0) ㅇ감시시스템 운영 안내문 게재(1.0)
바. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10		ㅇ적발(-10)
사. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 및 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함한다.		-20		ㅇ허위표시 및 허위광고 적발 시(-20) ㅇ미부착 적발시(-10)
아. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20		ㅇ발생 및 수시적발 시(-20)
총점		585	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

4성급 암행평가기준 (265점)
호 텔 명
평가요원			평 가 일
부 문 별 평가항목	항목	점수	항목		점수
	예약서비스		비즈니스센터
	현관 및 주차서비스		식당
	로비환경 및 프런트데스크 (체크인)		체크아웃
	객실서비스		배웅
	룸서비스		총 합계
총 평

평가항목	필수 항목	배점	점수 결과	암행 평가 지침
1. 예약서비스
가. 전화응대				평가개요 : 호텔직원은 고객을 환영하는 친절한 목소리로 전화를 받아야 한다.
1) 전화벨이 3번 울리기 전에 받는가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸고 벨이 3번 울리기 전에 호텔직원이 전화를 받는지 확인한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신 (1)
2) 호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)는 친절한가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸어서 호텔측의 안내멘트를 확인한다. ㅇ호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)가 친절하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 전화를 받는 호텔직원은 외국어를 구사할 수 있어야 한다. * 필수 : 예약전화를 받는 직원들이 외국어 능력이 불가능한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 외국어 구사능력을 관찰평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활 (5점) ㅇ외국어 소통이 가능 (3점) ㅇ외국어 소통 불가 (불가시 등급불가)
4) 고객에게 친절한 인사와 감사로 전화 응대를 마무리하는가?		3		평가요령: 호텔담당자가 전화를 친절하게 마무리하는지 확인한다. ㅇ감사의 뜻을 전하고 공손한 인사로 전화를 마무리 한다 (3) ㅇ그렇지 않다 (1)
나. 예약상담				평가개요 : 예약상담이 편리하고, 쉽고 명확해야 한다
1) 고객이 예약시에 선택해야 하는 사항들을 빠짐없이 안내하는가? * 객실유형 (스탠다드, 스위트룸), 객실 타입(싱글,더블, 흡연/비흡연), 기타 (전망, 층높이, 특정요구사항 등)		3		평가요령: 암행평가자는 예약상담을 하면서 호텔직원의 안내사항을 확인한다. ㅇ예약시 고객이 선택해야 하는 사항을 빠짐없이 안내한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객의 선택에 따른 객실요금을 안내하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 예약상담을 하면서 해당 객실요금을 안내하는지 확인한다. ㅇ객실요금을 안내한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 고객이 호텔을 쉽게 찾아오는 방법(교통수단 등)을 알려주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔을 찾아오는 방법을 문의하고 호텔직원의 친절하게 설명하는지 확인한다. ㅇ친절하게 알려준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) (고객요청시) 고객에게 호텔의 전반적인 서비스들을 안내 하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔서비스에 대하여 호텔직원에게 설명을 요청한다. 호텔직원의 설명내용을 확인한다. ㅇ호텔의 전반적인 서비스를 안내한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 호텔 인터넷 예약 서비스를 편리하게 할 수 있는가?		3		평가요령: 암행평가자는 호텔사이트에 접속하여 예약의 편리성을 확인한다 ㅇ호텔 인터넷 예약서비스가 매우 편리하다 (3) ㅇ호텔 인터넷 예약서비스 가능 (2) ㅇ인터넷 예약이 불가능(0)
평가자 의견
2. 현관 및 주차서비스
가. 호텔도착				평가개요: 호텔의 외관 (건물의 전면, 간판, 조경)은 고객들에게 매력적인 이미지를 제공해야 한다
1) 호텔건물의 외관과 전면은 깨끗하고 고객에게 편안한 느낌을 주는가?		2		평가요령: 호텔에 도착후 주변을 둘러보며 호텔외관이 깨끗하게 관리하는지 관찰평가한다. ㅇ깨끗하게 관리되고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 옥외조경은 잘 관리되고 있는가? * 화단, 나무와 꽃들은 잘 다듬고, 시든 것을 제거하고, 잡초가 없도록 관리되어야 한다		2		평가요령: 암행평가자는 옥외조경을 둘러보며 관찰평가한다. ㅇ옥외조경이 잘 관리되고 있다 (2) ㅇ없거나, 잘 관리되지 않는다(1)
3) 호텔의 출입구 주변에 항상 깨끗하고 좋은 상태로 유지하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔출입구를 살피고 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ출입구 주변이 깨끗하게 관리되고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 현관 및 주차 서비스				평가개요: 고객이 호텔에 도착하면 호텔직원은 신속하고 정중히 고객을 환영해야 한다.
1) 호텔종사원은 고객이 차에서 내리는 것을 돕고, 친절하게 인사하며 환영하는가?		2		평가요령: 차에서 내리는 고객을 호텔직원이 친절하게 돕는지 관찰 평가한다. ㅇ고객이 차에서 내리는 것을 돕고 환영한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 호텔종사원은 규정된 유니폼을 착용하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔종사원의 유니폼을 관찰평가한다. ㅇ모두 유니폼을 착용하고 있다(2) ㅇ일부 유니폼을 착용하고 있다(1) ㅇ그렇지 않다(0)
3) 호텔종사원은 용모단정하고 깔끔한 인상을 주는가?		3		평가요령: 암행평가자는 호텔종사원의 용모를 관찰평가한다. ㅇ모두 용모단정하고 깔끔하다(3) ㅇ일부 용모단정하고 깔끔하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 호텔 주차장 (전용 또는 공용) 이용 방법이 잘 표시되어 있는가? * 예를 들어, 가격와 위치의 표시		3		평가요령: 암행평가자는 호텔 주차장 이용방법을 관찰평가한다 ㅇ호텔주차장의 이용방법이 잘표시되어 있다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
3. 로비환경 및 프런트데스크 서비스(체크인)
가. 로비환경 및 서비스				평가개요: 호텔은 로비에서부터 고객이 안락감을 느낄수 있도록 친근하고 환영하는 분위기를 조성해야 한다
1) 전체적인 로비의 분위기와 인테리어 및 장식의 조화는 호텔의 품격에 맞게 우수한가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비의 장식이 품격에 맞게 우수한지 관찰평가한다 ㅇ로비의 장식은 우수하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 로비는 충분한 공간을 확보하고 청결하게 관리하고 있는가? * 로비는 여유롭고 청결해야 하며, 진로를 방해하는 어떠한 방해물도 없어야 한다. * 필수: 로비의 충분한 공간이 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 호텔로비의 청결상태와 관리상태를 관찰평가한다. ㅇ로비는 청결하고 고객 휴식공간이 있으며 잘 관리되고 있다(5) ㅇ로비관리는 양호한 수준 (3) ㅇ로비에 휴식공간 및 개인을 위한 공간이 없거나, 불결하고 관리상태가 매우 미흡하다 (등급불가)
3) 편안한 안락의자를 비치하여 고객이 쉴 수 있도록 쾌적한 분위기를 조성하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비에서 편안한 휴식이 가능한지 관찰평가한다 ㅇ편안한 안락의자와 쾌적한 분위기를 유지한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 화장실을 결함 없이 깨끗하게 유지 하는가? * 바닥,변기,세면대가 깨끗하게 유지한다. 화장실용품(화장지, 비누, 수건, 티슈 등)이 잘 준비되어 있어야 한다.)		3		평가요령: 암행평가자는 화장실을 방문하여 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ화장실은 결함없이 깨끗하게 유지되고 있다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 엘리베이터를 깨끗하게 유지하는가? * 바닥, 유리, 금속표면과 거울을 깨끗하게 유지한다.		2		평가요령: 암행평가자는 엘리베이터를 탑승한후 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ엘리베이터를 깨끗하게 유지하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 호텔서비스 정보게시판은 설치되어 있는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔서비스정보게시판의 설치여부를 관찰평가한다 ㅇ호텔서비스 정보게시판이 설치되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 프런트데스크 서비스 (체크인)				평가개요: 프런트 직원들은 고객을 반갑게 맞이하고 체크인하며, 고객의 예약사항을 확인해야 한다.
1) 프런트 직원들은 깨끗하고 단정한 유니폼을 착용하여 깔끔한 인상을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 프런트 직원들의 유니폼을 확인한다. ㅇ프런트 직원들은 단정한 유니폼을 착용하고 깔끔한 인상을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 호텔 직원들은 명찰을 패용하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔 직원들이 명찰을 패용했는지 확인한다 ㅇ호텔직원들은 명찰을 패용한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 프런트 직원의 행동은 자신감 있고 품위 있으며, 고객에게 안정감을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 프런트 직원들에게 질문을 던지며 전문성과 자신감으로 고객에게 안정감을 주는지 관찰평가한다. ㅇ프런트 직원들은 고객에게 안정감을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 프런트의 직원들은 외국어를 구사할 수 있어야 한다. * 필수 : 프런트근무자 외국어 능력이 불가능한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 외국어 구사능력을 관찰 평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활 (5점) ㅇ외국어 소통이 가능 (3점) ㅇ외국어 소통 불가 (불가시 등급불가)
5) 프런트 직원은 고객의 예약사항을 다시 한번 체크하는가? * 숙박기간, 객실유형, 객실요금		2		평가요령: 체크인을 하면서 프런트 직원이 예약사항을 체크하는지 관찰평가한다 ㅇ예약사항을 체크하고 확정한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 고객이 문의할 경우 프런트 직원은 호텔이 제공하는 각종 서비스를 친절하게 설명하는가? * 필요시 고객에게 호텔서비스 안내지를 제공해야 한다		3		평가요령: 프런트 직원의 고객의 다양한 질문에 대한 응대를 관찰한다 ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
평가자 의견
4. 객실서비스
가. 입실서비스				평가개요:
1) 호텔측은 고객이 쉽게 객실을 찾을 수 있도록 안내하고 있는가?		3		ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
2) 엘리베이터는 고객이 편리하게 이용할 수 있는가?		3		ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
3) 벨맨은 고객에게 친절한 서비스를 제공하는가?		3		ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
나. 객실서비스				평가개요: 숙박기간 동안 고객에게 안락함을 보장할 수 있도록 객실과 욕실의 모든 기능은 적절해야 한다.
1) 객실 내 가구의 구비 및 관리상태 * 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않았거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실내 가구의 구비 상태를 관찰평가한다. ㅇ객실 내 가구를 모두 구비함(5) ㅇ일부만 구비함(3) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않았거나 훼손되어 교체가 필요하다(등급불가)
2) 침대는 정돈되고 안락하며 침대시트는 잘 다려서 주름이 없는가? * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실 침대를 이용해 보고 안락성과 청결성을 평가한다. ㅇ침대는 정돈되고 안락하며 시트는 깨끗하고 주름없이 잘 다려져 있다 (5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡하다(1) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
3) 객실 바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼과 가구들을 청결한가? * 훼손(균열,이가 빠지거나 조각난 곳, 긁힌자국,오염,변색)이 없어야 한다. * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실시설 (객실바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼, 가구) 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ매우우수(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡하다(1) ㅇ객실이 매우 불결하다(등급불가)
4) 객실내 모든 조명은 고장난 것 없이 올 바르게 작동하는가?		2		평가요령: 객실내 조명을 조작하면서 고장난 조명이 있는지 확인한다. ㅇ조명은 고장난 것이 없다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 객실은 고객이 쾌적하게 이용할 수 있도록 유지관리되고 정리정돈 되는가? * 욕실 및 화장실 청소, 수건교환, 침대정리, 침대포･배개포 교환 및 정리, 커튼 닫기, 조명조정, 쓰레기버림 등		3		평가요령 : 암행평가자는 쾌적한 객실관리 및 정리정돈상태를 확인한다 ㅇ객실을 쾌적하고 청결하게 유지 관리해준다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 객실 편의용품을 정연하게 지정장소에 비치하는가? * 슬리퍼(2개), 메모지와 볼펜, 티슈 등 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 객실용품을 정연하게 지정장소에 비치되었는지 확인한다. ㅇ객실 편의용품이 지정장소에 비치되어 있다(5) ㅇ일부 제공(3) ㅇ미제공 또는 불량품 (등급불가)
7) 에어컨과 히터는 정확하게 조절되고 올바로 작동하는가? * 객실은 적절한 온도를 유지해야하며, 고객이 원하는 객실온도로 조절할 수 있어야 한다. * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡시 등급불가	필수	5		평가요령: 냉난방시설을 작동시켜보며 관찰평가한다. ㅇ냉난방시설은 매우 우수하며, 고객이 원하는 객실온도로 조절할 수 있다(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ냉난방설비가 매우 미흡하다(등급불가)
8) 객실내 필기도구를 책상 위에 비치하고 아래 용품을 비치하는가? * 불편신고엽서, 편지지, 편지봉투, 명함, 호텔엽서 * 필수 : 불편신고엽서 미 비치시 등급불가	필수	5		평가요령: 객실내 책상위에 필기도구가 있는지 확인한다. ㅇ모두 비치(5) ㅇ일부 비치(3) ㅇ불편신고엽서 미 비치시 (등급불가)
9) 객실의 차양 및 방충망(필요시)은 설치되어 있는가? ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망 등 설치 유무 및 관리상태		2		평가요령: 암행평가자는 숙박중인 객실의 차양 및 방충망(필요시)을 확인한다 ㅇ우수(2) ㅇ보통(1) ㅇ미설치(0)
10) 객실은 방음이 잘되고 있는가? * 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 * 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		2		평가요령: 암행평가자는 숙박중인 객실의 방음상태를 평가한다 ㅇ우수(2) ㅇ보통(1) ㅇ미흡(0)
11) TV와 리모컨은 모든 기능에 문제가 없어야 하며 TV 영상과 소리 모두 잘 나오는가?		2		평가요령: TV와 리모컨을 작동시켜보며 기능을 확인한다. ㅇTV와 리모컨은 잘 작동되며, 영상과 소리가 양호하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
12) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내물 미제공시 등급불가	필수	5		평가요령: 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등)이 있는지 확인한다. ㅇ우수한 품질의 안내물 제공 (5) ㅇ일반 수준 안내물 제공 (3) ㅇ미 제공 (등급불가)
13) 고객의 귀중품을 보관할 수 있는 안전금고를 비치했는가?		3		평가요령: 객실내 안전금고를 이용해 보며 평가한다. ㅇ안전금고가 설치되어 있다(3) ㅇ미설치(0)
14) 안전금고는 사용이 편리하며 쉽게 이해할 수 있는 사용설명서를 비치하는가?		2		평가요령: 객실내 안전금고 사용설명서를 읽어보며 평가한다. ㅇ안전금고는 사용이 편리하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
15) 호텔지배인 또는 프런트 직원이 객실 장비의 결함에 대해 연락받는 즉시 신속하게 장비를 수리, 교환하거나 필요한 조치를 하는가? * 필요한 경우에, 고객에게 불편함에 대한 보상과 함께 다른 객실을 제공한다.		2		평가요령: 객실내 장비에 대한 수리를 요청하고 대응조치를 관찰평가한다 ㅇ신속하게 수리,교환하거나 필요조치 (다른객실 제공 등)를 한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
16) 나무 옷걸이 7개 이상 (2개의 옷걸이는 집게가 달린 것으로) 준비하는가?		2		평가요령: 객실 옷장에 옷걸이 비치 상태를 확인한다. ㅇ나무 옷걸이 7개 (그중 2개는 집게 달린 옷걸이)를 모두 준비하고 있다(2) ㅇ나무 옷걸이는 준비되어 있으나 위의 갯수를 충족하지 않음 (1) ㅇ없다(0)
17) 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔을 비치하는가?		2		평가요령: 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있는지 확인한다 ㅇ구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
18) 욕실의 환기 및 배수상태는 양호한가 ? * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우미흡 시 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 보면서 환기 및 배수상태를 평가한다 ㅇ욕실의 환기 및 배수상태는 매우우수하다(5) ㅇ양호한 수준(3) ㅇ욕실의 환기 또는 배수상태가 매우미흡하다(등급불가)
19) 욕실의 청결 및 관리상태 * 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 * 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우불결 시 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 본 후 청결 및 관리상태를 평가한다 ㅇ매우 청결(5) ㅇ양호(3) ㅇ매우불결(등급불가)
20) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 * 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 본 후 욕실가구의 품질과 훼손여부를 평가한다 ㅇ매우 우수- 최고급 욕조 등(5) ㅇ양호(3) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
21) 호텔 욕실의 편의용품들을 잘 비치하는가? * 헤어드라이기, 타월(4종 이상), 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper * 필수 : 욕실의 편의용품이 비치되지 않았거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실 편의용품 비치 상태를 평가한다 ㅇ모두 갖추고 있음(5) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ비치되지 않음(등급불가)
22) 객실정원 인원수에 해당하는 수량의 가운을 비치하는가?		2		평가요령: 가운이 수량을 확인한다. 필요시 하우스키핑에 전화하여 문의한다. ㅇ객실정원 인원수에 해당하는 수량의 가운이 비치되어 있다(2) ㅇ객실정원수 보다 적은 수량의 가운이 비치되어 있다(1) ㅇ미비치(0)
다. 야간근무 서비스				평가개요: 호텔직원은 고객의 숙박기간 동안 밤낮의 제약 없이 고객이 요구에 항상 주의를 기울이고 응대해야 한다
1) 야간근무 직원은 프런트 데스크를 비우지 않고, 로비에서 보이는 곳에 위치하는가?		2		평가요령: 야간에 로비에 내려가서 프런트데스크를 비우지 않는지 관찰평가한다. ㅇ야간에도 프런트 데스크를 비우지 않고, 로비에 보이는 곳에 위치한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 야간에 고객이 프런트 데스크에 전화했을 때, 직원은 벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받는가?		2		평가요령: 야간에 프런트 데스크에 전화해서 벨이 3번 이상 울리기 전에 받는지 관찰평가한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신 (1)
3) Wake Up Call서비스는 제공되는가?		2		평가요령: Wake Up Call 서비스제공여부를 확인한다 ㅇWake Up Call 서비스가 제공된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
라. 미니바 ※ 미니바가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 고객은 객실 미니바를 편리하게 이용할 수 있어야 한다.
1) 미니바 품목별 가격이 표시되어 있는가?		2		평가요령: 미니바 품목별 가격이 표시되어 있는지 확인한다. ㅇ미니바 품목별 가격이 표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 미니바 메뉴는 외국어로 표기되어 있는가?		2		평가요령: 미니바메뉴는 외국어로 표시되었는지 확인한다. ㅇ미니바 메뉴는 외국어로 표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 미니바의 제품이 유통기한이나 사용기간을 넘기지 않는가?		5		평가요령: 미니바 제품의 유통기간과 사용기간을 확인한다. ㅇ미니바의 제품이 유통기한 또는 사용기간을 넘기지 않았다(5) ㅇ그렇지 않다(0)
4) 얼음 용기(ice bucket)와 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는가?		3		평가요령: 얼음 용기(ice bucket)와 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는지 확인한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
마. 하우스키핑				평가개요 : 호텔 서비스는 고객요청시 신속하게 조치되어 고객을 안심시켜주어야 한다
1) 하우스키핑은 24시간 제공하는가?		2		평가요령: 밤늦은 시간에 하우스키핑을 요청하거나, 제공이 되는지 문의한다. ㅇ하우스키핑은 24시간 제공한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 친절하고 적극적인 서비스자세로 대응하는가?		2		평가요령: 늦은 시간에 전화를 해본다. 호텔직원의 친절성을 관찰평가한다 ㅇ친절한 자세로 대응한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
바. 객실 부가 서비스				평가개요: 호텔은 고객들이 편히 쉴 수 있도록 객실 부가 서비스를 제공해야 한다
1) 객실에 다양한 채널(10개이상)이 방송되는 TV와 라디오를 비치하는가?		2		평가요령 : 객실내 TV에 방송되는 채널을 확인한다. 라디오를 확인한다. ㅇ다양한 채널(10개이상)이 방송되는 TV와 라디오를 비치(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 객실에 인터넷 서비스를 제공하는가?		3		평가요령 : 객실에서 인터넷이 접속되는지 확인한다. ㅇ제공(3) ㅇ미제공(0)
사. 객실 보안 및 안전				평가개요: 객실은 고객이 안전하고 편리하게 이용할 수 있어야 한다
1) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 객실내 비상안내지침서 및 비상대피도가 부착되었는지 확인한다 ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
2) 모든 객실에 이용이 편리하고 안전한 잠금장치 (마그네틱 카드 등)을 설치하였는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 객실을 이용하면서 잠금장치의 편리성과 안전성을 평가한다 ㅇ이용이 편리하고 안전한 잠금장치(마그네틱 카드 등)가 설치(3) ㅇ그렇지 않다(0)
3) 객실 문에 문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치 (도어체커 등)를 설치하였는가?		2		평가요령 : 객실문을 닫으면서 문이 부드럽게 닫히는지 확인한다. ㅇ문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치가 설치(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
5. 룸서비스 ※ 룸서비스를 제공하지 않는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 고객은 언제든지 객실에서 룸서비스를 제공받을 수 있어야 한다.
1) 식음료 서비스는 12시간 제공되는가?		3		평가요령 : 식음료의 룸 서비스시간을 확인한다. ㅇ12시간 제공(3) ㅇ12시간 제공이 아니다(1)
2) 룸서비스 메뉴는 모든 객실에 비치하는가?		2		평가요령 : 룸서비스 메뉴가 객실에 비치되어 있는지 확인한다. ㅇ룸서비스 메뉴는 객실에 비치됨(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 룸서비스 제공시 기물은 우수하며 청결하게 제공되고 있는가?		3		평가요령 : 룸서비스 기물은 우수하며 청결한지 확인한다. ㅇ우수 (3) ㅇ양호 (2) ㅇ미흡 (1)
4) 룸서비스 전화를 받는 직원은 외국어로 주문을 받을 수 있는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 영어로 주문을 넣어본 후 호텔직원이 외국어 가능여부를 관찰평가한다. ㅇ외국어를 구사한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 룸서비스 주문은 친절하고 전문적인 태도로 응대하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 친절하고 전문적인 태도로 응대하는지 관찰평가한다 ㅇ친절하게 전문적인 태도를 응대한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스를 주문한후 배달오는 직원이 유니폼과 명찰을 착용했는지 확인한다. ㅇ룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하고 있다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
7) 음식과 식기는 배달하는 동안에 위생적으로 커버를 씌워 운반하는가?		3		평가요령 : 음식과 식기는 위생적으로 커버를 씌워서 운반하는지 확인한다 ㅇ위생커버를 씌워서 운반함(3) ㅇ그렇지 않다(1)
8) 고객이 객실 문을 열 때, 직원은 정중한 태도로 미소와 함께 인사하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 문을 열때 정중한 태도로 인사하는지 확인한다 ㅇ고객이 객실을 열때 정중한 태도와 미소로 인사한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
9) 주문이 잘못되지 않도록 직원은 고객이 주문한 메뉴를 재확인하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 주문후 호텔측에서 주문사항을 재확인 하는지 관찰평가한다. ㅇ주문이 잘못되지 않도록 고객의 주문사항을 확인한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
10) 직원은 용모 단정하고 개인의 위생을 청결히 하는가? * 용모 및 개인위생 : 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 액세서리금지 등		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 직원이 용모단정하고 청결한지 확인한다. ㅇ단정하고 개인 위생을 청결히 한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
6. 비즈니스 센터				평가개요: 호텔은 고객이 효율적으로 업무를 진행할 수 있도록 장비를 갖추어 적절한 업무환경을 제공해야 한다
1) 비즈니스센터는 전용공간으로 마련되어 이용이 편리한가? * 필수 : 비즈니스센터 서비스를 제공하지 않을 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 암행평가자는 비즈니스센터를 방문하여 이용편리성을 관찰평가한다 ㅇ전용시설을 설치 운영(5) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터에는 PC, 통신장비,복사기,팩스기가 설치되었으며 잘 작동하는가?		2		평가요령 : 비즈니스센터의 설치된 장비의 작동상태를 관찰평가한다. ㅇ비즈니스센터에 필요한 PC, 통신장비,복사기,팩스가 설치되고 잘 작동(2) ㅇ일부 설치(1) ㅇ미설치 (등급불가)
3) 비즈니스 센터가 야간에도 역할을 제대로 수행하는가?		2		평가요령 : 책상과 의자의 정돈 상태를 확인한다. ㅇ비즈니스센터의 책상과 의자는 잘 정돈(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
7. 식당 ※ 식당이 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가
가. 식당 환경 및 고객 환대				평가개요: 호텔 식당의 환경과 고객환대를 평가한다
1) 로비, 엘리베이터, 객실에는 식당을 안내하는 정보가 게시되는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 로비,엘리베이터,객실을 다니면서 식당정보가 게시되었는지 확인한다. ㅇ로비, 엘리베이터, 객실에 식당 안내정보가 게시됨(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객이 식당에 들어서면 바로 매니저나 안내직원은 고객을 친절하게 맞이하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 식당에 들어설때 안내직원이 친절하게 맞이하는지 관찰평가한다. ㅇ고객을 친절하게 맞이함(3) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당 종업원의 용모는 단정하고 유니폼이 청결한가? * 잘 다려진 유니폼, 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 액세서리금지 등		3		평가요령 : 암행평가자는 식당 종업원의 용모를 관찰평가한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
나. 식당메뉴				평가개요: 호텔 식당 메뉴는 다양하게 준비하고, 음식은 정갈하게 준비되어야 한다
1) 식탁은 기본 기물이 갖추어져 있는가? * 냅킨, 컵 등		2		평가요령 : 암행평가자는 식당에 방문후 테이블 세팅 상태를 확인한다 ㅇ식당은 기본 세팅 (냅킨, 컵 등)되어 있다(2) ㅇ일부 세팅되어 있다(1) ㅇ세팅되어 있지 않다(0)
2) 식당종업원은 고객이 자리에 앉은 후 신속하게 메뉴판 및 메뉴정보를 제공하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 테이블에 앉은후 신속하게 메뉴판을 제공하는지 확인한다. ㅇ고객이 자리에 앉은후 신속하게 메뉴를 펼쳐준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당종류별 주메뉴는 다양하며 외국어로 표시되어 있는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 메뉴종류와 외국어 메뉴판을 확인한다. ㅇ식당별 주 메뉴를 10개 이상 제공하고 외국어로 표시한 경우(2) ㅇ식당별 주 메뉴를 6개 이상 제공하고 외국어로 표시한 경우(1) ㅇ외국어로 표기된 메뉴판 없음(0)
다. 음식 및 음료제공 서비스				평가개요: 호텔 식당 서비스는 정중하며 고객의 선호도에 맞추어서 제공되어야 한다..
1) 조리된 음식은 알맞은 온도로 제공하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 음식을 먹어보면서 알맞은 온도로 음식이 제공되었는지 평가한다. ㅇ음식은 알맞은 온도로 제공된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객이 식사를 하는 동안, 직원은 고객의 대화를 방해하지 않고 고객의 부름에 대비하여 항상 주의를 기울이는가?		3		평가요령: 식사하면서 식당종업원이 고객들에게 주의를 기울이는지 관찰한다 ㅇ고객에게 항상 주의를 기울인다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당종업원은 고객들이 식당을 떠날 때 감사인사를 건네는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 식당을 떠날 때 식당종업원이 인사를 하는지 확인한다. ㅇ식당을 떠날 때 감사인사를 건넨다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
8. 체크아웃				평가개요: 호텔직원은 고객에게 친절하고 따뜻한 인사를 건네야 한다. 체크아웃은 신속하고 편리하게 이루어 져야한다.
1) 호텔직원은 매 순간 정중하게 고객을 맞이하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃을 하기 위하여 프런트로 내려간다. 프런트 직원이 고객을 정중하게 맞이하는지 확인한다. ㅇ친절하고 정중하게 고객을 맞이한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 체크아웃은 신속하게 진행하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 소요시간을 체크한다 ㅇ체크아웃은 신속하게 진행된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 직원은 계산서를 처리하기 전에 모든 항목이 정확한지 고객에게 확인하는가?		5		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 하면서 계산서 처리과정을 관찰 평가한다 ㅇ계산서를 처리하기 전에 모든 항목의 정확한지 고객에게 확인한다(5) ㅇ그렇지 않다(0)
평가자 의견
9. 배웅				평가개요: 호텔 직원은 고객이 편안하게 가실 수 있도록 필요한 지원서비스를 친절하게 제공해야 한다.
1) 직원은 미소 짓고 친절하며 호텔이용에 불편이 없었는지 물어보는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 다른 고객이 호텔을 떠날 때 배웅하는 직원들의 태도를 관찰하며 이 항목을 평가한다. ㅇ미소 짓고 친절하며 호텔이용에 불편이 없는지 물어본다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
합계		265	0

5성급 현장평가기준 (700점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		6		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우미흡 (1) ㅇ주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	6		ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수(6) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (5) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (3) ㅇ보안시설이 미흡 (2) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (1) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포한 방범설비 설치, 관리 (주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 ※ 주차 및 출차 편리성		3		① 개별 주차공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ넓고 충분함(3) ㅇ보통(2) ㅇ다소 협소(1) ㅇ불편 또는 주차시설없음(0)
		3		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ매우 편리(3) ㅇ편리(2) ㅇ보통(1) ㅇ불편 또는 주차시설없음(0)
4) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		12		ㅇ매우우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 관리상태 * 필수 : 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	8		① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(3) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		8		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(8) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(6) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(3) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		8		③ 로비의 관리(바닥,벽,천장)상태 ㅇ매우 우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(3) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 현관 및 로비 종사원의 운영 ※현관 및 로비종사원 : Duty manager,도어맨, 벨맨, 컨시어지, GRO, Valet, 택시호출 서비스, 수화물확인 및 차에 싣는 서비스 * 필수: 아래기능별로 1인이상 배치하지않는 경우 등급불가 - Duty manager - 도어맨 (Valet서비스) - 벨맨 - 컨시어지(또는 GRO기능포함) 서비스	필수	4		① Duty manager 서비스 ㅇDuty manager 서비스 있음(4) ㅇDuty manager 서비스 없음(등급불가)
		4		② 도어맨(Valet서비스) 및 벨맨 서비스 ㅇ매우 우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ서비스되지 않음(등급불가)
		4		③ 컨시어지(또는 GRO기능포함) 서비스 ㅇ매우 우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ서비스하지 않음(등급불가)
3) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 적절하게 처리하는 과정 ※ 체크룸, clerk 룸의 설치여부 ※ Baggage Tag 유무		6		ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(6) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(4) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
4) 문화행사 및 교통시설 예약 서비스 ※ 현지 이벤트, 연예공연 등의 예약 가능 ※ 철도, 버스, 항공 등 교통수단 및 타 지역 숙박 예약 가능 ※ 셔틀버스 보유, 택시와 렌트카 서비스 가능		6		① 문화행사 예약 서비스 ㅇ편리한 예약 서비스(6) ㅇ예약 서비스가 부분적으로 제공(3) ㅇ미 제공(0)
		6		② 철도,항공 등 교통시설 예약, 셔틀버스제공, 택시와 렌트카 서비스 ㅇ모든 서비스 제공(6) ㅇ예약 서비스가 부분적으로 제공(3) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		6		ㅇ3교대 근무 이상(6) ㅇ2교대 근무(3)
2) 환전서비스 여부 * 필수 : 환전서비스 미제공시 등급불가	필수	6		ㅇ환율을 게시하고 환전서비스를 제공(6) ㅇ환전 서비스 제공(3) ㅇ환전 서비스 미 제공(등급불가)
3) 고객에 대한 서비스 기록관리 상태 ※ 고객의 성향별 선호도를 파악할 수 있는 정보 관리상태 ※ 고객 정보관리(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도)		18		ㅇ매우 우수한 수준(18) ㅇ우수한 수준 (14) ㅇ보통 수준 (11) ㅇ미흡한 수준(7) ㅇ기록하지 않음(0)
4) 프론트 근무자의 능력 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 말투, 어법, 용어선택 등 * 필수 : 프런트근무자 외국어 능력 불가능 또는 담당업무를 숙지하지 못한 경우 등급불가	필수	4		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ매우 유창한 수준(4) ㅇ유창한 수준(3) ㅇ일상 회화 구현 수준(2) ㅇ더듬거리는 수준(1) ㅇ불가능한 경우(등급불가)
		4		② 업무숙지 능력 ㅇ전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(4) ㅇ양호한 수준(2) ㅇ미흡한 수준(1) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
		4		③ 프런트 근무자 말투, 어법, 용어선택 등 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
5) 프런트 데스크의 서비스 수준 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 신속한 미니바 확인 ※ 대기 장소의 편리성		12		ㅇ매우우수 (12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
6) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		6		ㅇ프런트와 모든 객실 설치(6) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(4) ㅇ프런트만 설치(2) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		4		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
		4		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
		4		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(4) ㅇ일부 설치됨(2) ㅇ미설치됨(0)
2) 복도 및 계단의 실내장식 및 분위기 ※ 복도 및 계단의 벽지, 그림 등 실내장식, 전체적인 분위기		6		복도 및 계단의 실내장식 및 분위기 ㅇ고품격카펫 및 세련된 장식물로 디자인되어 매우 우수(6) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적
1) 객실 수 ㅇ200실 이상 ㅇ200실미만: 10점+(10점×[eqn: 객실수 over 200])= 취득점수		20		ㅇ200실이상 (20) ㅇ200실미만: 10점+(10점×[eqn: 객실수 over 200])= * 반올림하여 소숫점 첫째자리까지 기재
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬 수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		12		ㅇ8종류 이상(12) ㅇ7종류 이상(10) ㅇ6종류 이상(7) ㅇ5종류 이하(5)
3) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		12		ㅇ기준면적의 130% 이상 (12) ㅇ기준면적의 120%이상 (10) ㅇ기준면적의 110%이상 (7) ㅇ기준면적의 100%이상 (5) ㅇ기준면적 미만 (2)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 관리상태 * 필수 : 객실바닥, 벽, 천장이 매우 불량하거나 환기상태가 미흡한 경우 등급불가	필수	6		① 객실의 바닥과 벽, 천장의 벽지 관리상태 ㅇ객실 바닥과 벽지재질이 고품격이며 매우 우수한 경우(6) ㅇ우수한 경우(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ미흡한 경우(1) ㅇ흠집 등 매우불량(등급불가)
		6		② 객실의 환기상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 내 가구의 구비 및 관리상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	12		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ객실 내 가구를 모두 구비(12) ㅇ일부만 구비(7) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		12		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ매우 우수 - 최고급 가구 등(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
3) 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 안전금고, 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	6		① 편의용품 제공 상태 ㅇ편의용품이 모두 제공(6) ㅇ일부만 제공(3) ㅇ미 제공(등급불가)
		6		② 편의용품 품질 상태 ㅇ최고급 품질(6) ㅇ고급 품질(5) ㅇ보통 품질(3) ㅇ저급 품질(2) ㅇ품질불량(등급불가)
4) 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가	필수	20		침대의 품질 및 안락함 ㅇ매우 우수-최고급 침대 및 침구(20) ㅇ우수(16) ㅇ보통(12) ㅇ미흡(8) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
5) 객실의 청결상태 ※ 침대의 린넨류, 가구류, TV, 창문틀, 커튼, 조명시설 등의 청결상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통수준(7) ㅇ일부 청결 상태 미흡(5) ㅇ매우 불결 (등급불가)
6) 객실의 냉․난방상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡시 등급불가	필수	12		객실의 냉난방상태 ㅇ매우 우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ미작동 등 매우미흡 (등급불가)
7) 객실의 방음상태 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		12		객실의 방음상태 ㅇ매우 우수-완벽한 방음(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
8) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		12		ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ미설치(2)
9) 객실의 보안관리 상태 ※Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치 시 등급불가	필수	12		ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(12) ㅇ2개 설치 및 관리양호(10) ㅇ1개 설치 및 관리양호(7) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(5) ㅇ미설치(등급불가)
10) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(6) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
11) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실 TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내서비스 미제공 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수한 안내 서비스 제공(12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ미 제공 (등급불가)
12) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치, 호텔이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	6		ㅇ모두 적합(6) ㅇ한 가지 적합(3) ㅇ모두 부적합(등급불가)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		12		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(12) ㅇ보통(7) ㅇ불편(2) ㅇ불가능(0)
2) 컴퓨터 제공 여부 ※ 대여 (유･무료) 포함		6		ㅇ제공(6) ㅇ미 제공(0)
3) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		6		ㅇ양호(6) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ미설치(0)
4) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※ 간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층 ~ 10층에 설치) ※ 인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		6		ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(6) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(3) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		12		ㅇ기준면적의 130% 이상(12) ㅇ기준면적의 120% 이상(10) ㅇ기준면적의 110% 이상(7) ㅇ기준면적의 100% 이상(5) ㅇ기준면적 미만(2)
2) 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월(4종 이상) - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월 * 필수 : 욕실의 편의용품이 비치되지 않았거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	4		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ모두 갖추고 있음(4) ㅇ일부 갖추고 있음(2) ㅇ비치되지 않음(등급불가)
		4		② 욕실 편의용품 품질 ㅇ매우고급(4) ㅇ고급(3) ㅇ보통(2) ㅇ저급(1) ㅇ품질불량(등급불가)
		4		③ 타월(4종 이상)의 품질 상태 ㅇ매우고급(4) ㅇ고급(3) ㅇ보통(2) ㅇ저급(1) ㅇ품질불량(등급불가)
3) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요한 경우 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수- 최고급 욕조 등(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
4) 욕실의 청결 및 관리상태 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우불결 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 청결(12) ㅇ청결(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우불결(등급불가)
5) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	9		① 욕실 환기 ㅇ매우우수-매우쾌적(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(등급불가)
		9		② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수 (9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 식음료업장 시설 및 관리
1) 식 음료업장 유무 ※전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 3개 미만이면 등급불가	필수	36		ㅇ5개 이상 (36) ㅇ4개 (29) ㅇ3개 (22) ㅇ3개미만 (등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 동선과 공간의 활용상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등) ※ 동선과 공간: 편리한 동선, 짜임새 있는 공간 활용		6		① 식음료업장의 분위기 ㅇ매우 우수 - 고품격이고 우아함 (6) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(0)
		6		② 서비스 동선과 공간의 활용상태 ㅇ매우 우수-매우편리하고 짜임새있음(6) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절함(0)
3) 테이블과 의자의 품질상태		12		ㅇ매우우수-최고급의 제품류(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요(2)
4) 종사원의 서비스 상태 가) 종사원의 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태		6		명찰패용, 유니폼착용 등 복장상태 ㅇ매우 단정 - 최고급 유니폼 등 (6) ㅇ단정(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
나) 외국어의 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가한다		6		ㅇ종사자가 외국인과 효율적으로 의사소통이 가능한 경우(6) ㅇ종사자가 외국인과 제한된 의사소통이 가능한 경우(3) ㅇ종사자가 외국인과 의사소통이 불가능한 경우(0)
5) 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태		12		ㅇ천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(12) ㅇ청결(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
나. 주방시설 및 관리
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		6		※ 주방의 면적 점유율 = [eqn: {주방면적} over {총식당면적}] × 100 ㅇ총업장면적의 30%이상 점유(6) ㅇ총업장면적의 20%이상 점유(3) ㅇ총업장면적의 10%이상 점유(2) ㅇ총업장면적의 10%미만 점유(1)
2) 주방에서 조리한 음식이 고객에게 전달되는 체계 ※ 주방과 식당 간의 음식을 위생적으로 전달할 수 있는 동선, 미끄럼 방지시설, 이동 간에 장애요인 제거		3		① 주방과 식당 간의 동선 ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
		3		② 식당 내 고객의 이동 동선 ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
3) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등 * 필수 : 주방청결 및 쓰레기 분리수거상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수-매우청결, 분리수거철저(12) ㅇ우수(10) ㅇ양호(7) ㅇ일부 청결미흡(5) ㅇ매우 미흡-불결하거나 쓰레기 분리수거 미실시(등급불가)
4) 식재료 보관 및 저장 관리상태 등 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ양호(7) ㅇ일부 미흡(5) ㅇ매우 미흡-보관기간경과(등급불가)
다. 부대시설의 수준 및 서비스
1) 휘트니스 센터의 제공 및 수준 등 ※ 부대시설: 헬스클럽, 사우나, 수영장, 스파 등 * 필수 : 부대시설 없는 경우 등급불가	필수	24		ㅇ4가지 이상의 부대시설 제공(24) ㅇ3가지 이상의 부대시설 제공(19) ㅇ2가지 이상의 부대시설 제공(14) ㅇ1가지 이상의 부대시설 제공(10) ㅇ부대시설 없음(등급불가)
2) 편의시설의 분위기, 이용시설의 수준 등 ※ 편의시설: 기념품점, 헤어샵, 쇼핑 아케이드, 제과점 등 4가지 이상의 고품격 편의시설을 제공함.		12		ㅇ4가지 이상의 편의시설 제공(12) ㅇ3가지 이상의 편의시설 제공(10) ㅇ2가지 이상의 편의시설 제공(7) ㅇ1가지 이상의 편의시설 제공(5) ㅇ편의시설 없음(0)
3) 종사원의 외국어 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가		6		ㅇ매우 유창한 수준(6) ㅇ유창한 수준(5) ㅇ일상 회화 구현 수준(3) ㅇ더듬거리는 수준(2) ㅇ불가능한 경우(0)
라. 회의 및 연회시설
1) 회의(연회장) 가능 시설의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정 * 필수 : 회의가능인원(연회장)이 50명 미만인 경우 등급불가	필수	24		ㅇ200명 이상 수용(24) ㅇ150명 이상 수용(19) ㅇ100명 이상 수용(14) ㅇ50명 이상 수용(10) ㅇ50명 미만(등급불가)
2) 조명, 음향 및 시청각 시설		12		ㅇ매우우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
3) 회의 편의시설 및 서비스 ※ 회의와 관련된 편의시설 (옷걸이 및 락커시설, 케이터링) 제공여부		6		ㅇ모두 제공(6) ㅇ일부 제공(3) ㅇ미 제공(0)
4) 회의실(Function room) 확보여부 * 필수 : 회의실이 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ5개 이상(6) ㅇ3～4개(3) ㅇ2개(2) ㅇ1개(1) ㅇ없음(등급불가)
마. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영상태 * 필수 : 비즈니스센터 서비스 미제공 시 등급불가	필수	6		ㅇ전용시설을 설치 운영(6) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(2) ㅇ서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리상태 가) 지원시설 비치 및 이용 상태 ※ PC, FAX, 복사기, 인터넷 통신망 등		3		① PC의 지원가능 여부 ㅇ항상 이용 가능하고 편리(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ불편한 경우(1)
		3		② FAX, 복사기의 지원가능 여부 ㅇ항상 가능하고 편리(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ불편한 경우(0)
나) 노트북 및 휴대용 단말기 등 전산 및 통신기기 지원(대여) 가능 여부		6		ㅇ고급형(최신기종) 전산 및 통신기기의 이용(대여)이 언제든지 가능할 경우(6) ㅇ전산 및 통신기기의 이용(대여)이 언제든지 가능할 경우(3) ㅇ제한적으로 가능한 경우(2) ㅇ불가능한 경우(0)
바. 장애인 이용시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		12		ㅇ5종류 이상(12) ㅇ4종류(10) ㅇ3종류(7) ㅇ2종류(5) ㅇ1종류(2) ㅇ없음(0)
2) 장애인이 로비에서 객실까지 이동의 가능 여부 ※ 장애인 지원 인력 제공 포함		6		ㅇ장애인 이동이 매우편리(6) ㅇ장애인 이동이 편리(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (“최근 3년간”은 등급신청일을 기준으로 기산한다.)
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간) 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-10		ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간)
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ발생(-10)
마. 대테러 예방 및 대비 관련		-20
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영		-5		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ대테러 교육․훈련 반기1회 이상(1.0) ㅇ교육․훈련 80% 이상 참석(1.0) ㅇ안전상황실 운영 (1.0) ㅇ테러예방․대응 매뉴얼 구비(2.0)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축		-15		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ의심우편물 등 검색체계 구축(1.0) ㅇ로딩독 출입인원 및 차량통제(1.0) ㅇ외부진입차단 단방향 시건장치(1.0) ㅇ주 출입로 안전관리(2.0) ㅇ경보기능 지능형 CCTV 설치(2.0) ㅇ내외곽 감시 CCTV 설치(1.0) ㅇ전담 모니터링요원 운영(2.0) ㅇCCTV카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영(2.0) ㅇCCTV해상도 인물식별도 80%이상(1.0) ㅇ녹화자료 반출대장 작성․비치(1.0) ㅇ감시시스템 운영 안내문 게재(1.0)
바. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10		ㅇ적발(-10)
사. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 및 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함한다.		-20		ㅇ허위표시 및 허위광고 적발 시(-20) ㅇ미부착 적발시(-10)
아. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20		ㅇ발생 및 수시적발 시(-20)
총점		700	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

5성급 암행평가기준 (300점)
호 텔 명
평가요원			평가일
부 문 별 평가항목	항목	점수	항목		점수
	예약서비스		비즈니스센터
	현관 및 주차서비스		식당
	로비환경 및 프런트데스크 (체크인)		체크아웃
	객실서비스		배웅
	룸서비스		총 합계
총 평

평가항목	필수 항목	배점	점수 결과	암행 평가 지침
1. 예약서비스
가. 전화응대				평가개요 : 호텔직원은 고객을 환영하는 친절한 목소리로 전화를 받아야 한다.
1) 전화벨이 3번 울리기 전에 받는가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸고 벨이 3번 울리기 전에 호텔직원이 전화를 받는지 확인한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신 (1)
2) 목소리는 상냥하고 친철한가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸어서 상냥하고 친절하게 전화를 받는지 확인한다 ㅇ손님의 마음을 흡족하게 하는 상냥하고 친절한 목소리 (2) ㅇ사무적인 목소리 (1)
3) 호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)는 적절한가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸어서 호텔측의 안내멘트를 확인한다 ㅇ호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)가 적절하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 전화를 받는 호텔직원은 외국어를 구사할 수 있어야 한다. * 필수 : 예약전화를 받는 직원들이 외국어 능력이 불가능한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 외국어 구사능력을 관찰평가한다. ㅇ외국어 소통 원활 (5점) ㅇ외국어 소통 가능 (3점) ㅇ외국어 소통 불가 (불가시 등급불가)
5) 고객과의 전화 통화중 모든 질문에 잘 답변하는가?		3		평가요령: 암행평가자는 통화중에 질문을 던지며 신속하게 답변하는지 확인한다. ㅇ고객의 질문에 신속하게 답변 (3) ㅇ고객의 질문에 머뭇거리거나 답변을 잘 못한다. (2) ㅇ호텔 서비스 내용을 잘 모름 (1)
6) 고객에게 친절한 인사와 감사로 전화 응대를 마무리하는가?		3		평가요령: 호텔담당자가 전화를 친절하게 마무리하는지 확인한다. ㅇ감사의 뜻을 전하고 공손한 인사로 전화를 마무리 한다 (3) ㅇ그렇지 않다 (1)
7) 고객이 먼저 전화를 끊기 전에 수화기를 내려 놓지 않는가?		2		평가요령: 암행평가자는 통화 마무리 후 수화기를 바로 내려놓지 않고 관찰평가한다. ㅇ고객이 전화를 끊기 전에는 전화를 끊지 않는다 (2) ㅇ고객이 전화를 끊기 전에 전화를 끊는다 (1)
나. 예약상담				평가개요 : 예약상담이 편리하고, 쉽고 명확해야 한다
1) 고객이 예약시에 선택해야 하는 사항들을 빠짐없이 안내하는가? * 객실유형 (스탠다드, 스위트룸), 객실 타입(싱글,더블, 흡연/비흡연), 기타 (전망, 층높이, 특정요구사항 등)		3		평가요령: 암행평가자는 예약상담을 하면서 호텔직원의 안내사항을 확인한다. ㅇ예약시 고객이 선택해야 하는 사항을 빠짐없이 안내한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객의 선택에 따른 객실요금을 안내하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 예약상담을 하면서 해당 객실요금을 안내하는지 확인한다. ㅇ객실요금을 안내한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 고객이 호텔을 쉽게 찾아오는 방법(교통수단 등)을 알려주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔을 찾아오는 방법을 문의하고 호텔직원의 친절하게 설명하는지 확인한다. ㅇ친절하게 알려준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) (고객요청시) 고객에게 호텔의 전반적인 서비스들을 안내 하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔서비스에 대하여 호텔직원에게 설명을 요청한다. 호텔직원의 설명내용을 확인한다. ㅇ호텔의 전반적인 서비스를 안내한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 예약 내용에 대한 주요 사항 (고객의 이름, 예약기간과 숙박인원수)을 재 확인하는가?		2		평가요령: 예약내용에 대하여 주요사항을 다시 한번 체크하는지 확인한다 ㅇ예약 내용을 재확인하는 안내 실시 (2) ㅇ예약 내용을 재확인하는 안내 미실시 (1)
6) 호텔 인터넷 예약 서비스를 편리하게 할 수 있는가?		3		평가요령: 암행평가자는 호텔사이트에 접속하여 예약의 편리성을 확인한다 ㅇ호텔 인터넷 예약서비스가 매우 편리하다 (3) ㅇ호텔 인터넷 예약서비스 가능 (2) ㅇ인터넷 예약이 불가능(0)
평가자 의견
2. 현관 및 주차서비스
가. 호텔도착				평가개요: 호텔의 외관 (건물의 전면, 간판, 조경)은 고객들에게 매력적인 이미지를 제공해야 한다
1) 호텔건물의 외관과 전면은 깨끗하고 고객에게 편안한 느낌을 주는가?		2		평가요령: 호텔에 도착후 주변을 둘러보며 호텔외관이 깨끗하게 관리하는지 관찰평가한다. ㅇ깨끗하게 관리되고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 옥외조경은 잘 관리되고 있는가? * 화단, 나무와 꽃들은 잘 다듬고, 시든 것을 제거하고, 잡초가 없도록 관리되어야 한다		2		평가요령: 암행평가자는 옥외조경을 둘러보며 관찰평가한다. ㅇ옥외조경이 잘 관리되고 있다 (2) ㅇ없거나, 잘 관리되지 않는다(1)
3) 호텔 도어맨의 서비스가 적절한가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔 도어맨의 서비스 상태를 관찰평가한다. ㅇ잘하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 호텔의 출입구 주변에 항상 깨끗하고 좋은 상태로 유지하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔출입구를 살피고 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ출입구 주변이 깨끗하게 관리되고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 현관 및 주차 서비스				평가개요: 고객이 호텔에 도착하면 호텔직원은 신속하고 정중히 고객을 환영해야 한다.
1) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 고객이 도착할 때, 고객이 탑승한 차를 향해 신속하게 다가오는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔의 주차서비스를 관찰평가한다. ㅇ신속하게 다가온다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 고객이 차에서 내리는 것을 돕고, 친절하게 인사하며 환영하는가?		2		평가요령: 차에서 내리는 고객을 호텔직원이 친절하게 돕는지 관찰 평가한다. ㅇ고객이 차에서 내리는 것을 돕고 환영한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원) 규정된 유니폼을 착용하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)의 유니폼을 관찰평가한다. ㅇ모두 유니폼을 착용하고 있다(2) ㅇ일부 유니폼을 착용하고 있다(1) ㅇ그렇지 않다(0)
4) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 용모단정하고 깔끔한 인상을 주는가?		3		평가요령: 암행평가자는 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)의 용모를 관찰평가한다. ㅇ모두 용모단정하고 깔끔하다(3) ㅇ일부 용모단정하고 깔끔하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 호텔종사원(주차요원)은 고객에게 전문적이며 신뢰감을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔의 호텔종사원(주차요원)을 관찰평가한다. ㅇ신뢰감을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 호텔 주차장 (전용 또는 공용) 이용 방법이 잘 표시되어 있는가? * 예를 들어, 가격와 위치의 표시		2		평가요령: 암행평가자는 호텔 주차장 이용방법을 관찰평가한다 ㅇ호텔주차장의 이용방법이 잘표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
7) 호텔종사원은 고객의 짐을 차에서 내리는 과정을 도와주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 고객의 짐을 내리는 과정을 관찰평가한다. ㅇ호텔종사원이 고객의 짐을 차에서 내리는 과정을 도와준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
3. 로비환경 및 프런트데스크 서비스(체크인)
가. 로비환경 및 서비스				평가개요: 호텔은 로비에서부터 고객이 안락감을 느낄수 있도록 친근하고 환영하는 분위기를 조성해야 한다
1) 전체적인 로비의 분위기와 인테리어 및 장식의 조화는 호텔의 품격에 맞게 우수한가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비의 장식이 품격에 맞게 우수한지 관찰평가한다 ㅇ로비의 장식은 우수하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 로비는 충분한 공간을 확보하고 청결하게 관리하고 있는가? * 로비는 여유롭고 청결해야 하며, 진로를 방해하는 어떠한 방해물도 없어야 한다. * 필수: 로비의 충분한 공간이 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 호텔로비의 청결상태와 관리상태를 관찰평가한다. ㅇ로비는 청결하고 고객 휴식공간이 있으며 잘 관리되고 있다(5) ㅇ로비관리는 양호한 수준 (3) ㅇ로비에 휴식공간 및 개인을 위한 공간이 없거나, 불결하고 관리상태가 매우 미흡하다 (등급불가)
3) 고객이 메모할 수 있는 장소는 잘 정돈되어 마련되어 있는가?		2		평가요령: 호텔로비에 메모장소가 마련되었는지 관찰평가한다 ㅇ고객이 메모할 장소가 잘 정돈되고 메모용품이 준비되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 편안한 안락의자를 비치하여 고객이 쉴 수 있도록 쾌적한 분위기를 조성하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비에서 편안한 휴식이 가능한지 관찰평가한다 ㅇ편안한 안락의자와 쾌적한 분위기를 유지한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 꽃 장식은 신선한 꽃으로 훼손없이 진열되어 있는가? * 시들지 않은 꽃을 사용한다.		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비에 진열된 꽃 상태를 관찰평가한다. ㅇ신선한 꽃으로 장식되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 화장실을 결함 없이 깨끗하게 유지 하는가? * 바닥,변기,세면대가 깨끗하게 유지한다. 화장실용품(화장지, 비누, 수건, 티슈 등)이 잘 준비되어 있어야 한다.		2		평가요령: 암행평가자는 화장실을 방문하여 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ화장실은 결함없이 깨끗하게 유지되고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
7) 엘리베이터를 깨끗하게 유지하는가? * 바닥, 유리, 금속표면과 거울을 깨끗하게 유지한다.		2		평가요령: 암행평가자는 엘리베이터를 탑승한후 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ엘리베이터를 깨끗하게 유지하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
8) 호텔서비스 정보게시판은 설치되어 있는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔서비스정보게시판의 설치여부를 관찰평가한다 ㅇ호텔서비스 정보게시판이 설치되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 프런트데스크 서비스 (체크인)				평가개요: 프런트 직원들은 고객을 반갑게 맞이하고 체크인하며, 고객의 예약사항을 확인해야 한다.
1) 프런트 직원들은 깨끗하고 단정한 유니폼을 착용하여 깔끔한 인상을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 프런트 직원들의 유니폼을 확인한다. ㅇ프런트 직원들은 단정한 유니폼을 착용하고 깔끔한 인상을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 호텔 직원들은 명찰을 패용하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔 직원들이 명찰을 패용했는지 확인한다 ㅇ호텔직원들은 명찰을 패용한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 프런트 직원의 행동은 자신감 있고 품위 있으며, 고객에게 안정감을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 프런트 직원들에게 질문을 던지며 전문성과 자신감으로 고객에게 안정감을 주는지 관찰평가한다. ㅇ프런트 직원들은 고객에게 안정감을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 프런트의 직원들은 외국어를 구사할 수 있어야 한다. * 필수 : 프런트근무자 외국어 능력이 불가능한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 외국어 구사능력을 관찰평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활 (5점) ㅇ외국어 소통이 가능 (3점) ㅇ외국어 소통 불가 (불가시 등급불가)
5) 프런트 직원은 고객의 예약사항을 다시 한번 체크하는가? * 숙박기간, 객실유형, 객실요금		2		평가요령: 체크인을 하면서 프런트 직원이 예약사항을 체크하는지 관찰평가한다 ㅇ예약사항을 체크하고 확정한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 고객이 문의할 경우 프런트 직원은 호텔이 제공하는 각종 서비스를 친절하게 설명하는가? * 필요시 고객에게 호텔서비스 안내지를 제공해야 한다		3		평가요령: 프런트 직원의 고객의 다양한 질문에 대한 응대를 관찰한다 ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
평가자 의견
4. 객실서비스
가. 입실서비스				평가개요:
1) 호텔측은 고객이 쉽게 객실을 찾을 수 있도록 안내하고 있는가?		3		ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
2) 엘리베이터는 고객이 편리하게 이용할 수 있는가?		3		ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
3) 벨맨은 고객에게 친절한 서비스를 제공하는가?		3		ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
나. 객실서비스				평가개요: 숙박기간 동안 고객에게 안락함을 보장할 수 있도록 객실과 욕실의 모든 기능은 적절해야 한다.
1) 객실 내 가구의 구비 및 관리상태 * 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않았거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실내 가구의 구비 상태를 관찰평가한다. ㅇ객실 내 가구를 모두 구비함(5) ㅇ일부만 구비함(3) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않았거나 훼손되어 교체가 필요하다(등급불가)
2) 침대는 정돈되고 안락하며 침대시트는 잘 다려서 주름이 없는가? * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실 침대를 이용해 보고 안락성과 청결성을 평가한다. ㅇ침대는 정돈되고 안락하며 시트는 깨끗하고 주름없이 잘 다려져 있다 (5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡하다(1) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
3) 객실 바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼과 가구들을 청결한가? * 훼손(균열,이가 빠지거나 조각난 곳, 긁힌자국,오염,변색)이 없어야 한다. * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실시설 (객실바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼, 가구) 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ매우우수(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡하다(1) ㅇ객실이 매우 불결하다(등급불가)
4) 객실내 모든 조명은 고장난 것 없이 올 바르게 작동하는가?		2		평가요령: 객실내 조명을 조작하면서 고장난 조명이 있는지 확인한다. ㅇ조명은 고장난 것이 없다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 객실은 고객이 쾌적하게 이용할 수 있도록 유지관리되고 정리정돈 되는가? * 욕실 및 화장실 청소, 수건교환, 침대정리, 침대포･배개포 교환 및 정리, 커튼 닫기, 조명조정, 쓰레기버림 등		2		평가요령 : 암행평가자는 쾌적한 객실관리 및 정리정돈상태를 확인한다 ㅇ객실을 쾌적하고 청결하게 유지 관리해준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 객실 편의용품을 정연하게 지정장소에 비치하는가? * 슬리퍼(2개), 메모지와 볼펜, 티슈 등 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 객실용품을 정연하게 지정장소에 비치되었는지 확인한다. ㅇ객실 편의용품은 지정장소에 비치되어 있다(5) ㅇ일부 제공(3) ㅇ미제공 또는 불량품 (등급불가)
7) 에어컨과 히터는 정확하게 조절되고 올바로 작동하는가? * 객실은 적절한 온도를 유지해야하며, 고객이 원하는 객실온도로 조절할 수 있어야 한다. * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡시 등급불가	필수	5		평가요령: 냉난방시설을 작동시켜보며 관찰평가한다. ㅇ냉난방시설은 매우 우수하며, 고객이 원하는 객실온도로 조절할 수 있다(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ냉난방설비가 매우 미흡하다(등급불가)
8) 객실내 필기도구를 책상 위에 비치하고 아래 용품을 비치하는가? * 불편신고엽서, 편지지, 편지봉투, 명함, 호텔엽서 * 필수 : 불편신고엽서 미 비치시 등급불가	필수	5		평가요령: 객실내 책상위에 필기도구가 있는지 확인한다. ㅇ모두 비치(5) ㅇ일부 비치(3) ㅇ불편신고엽서 미 비치시 (등급불가)
9) 객실의 차양 및 방충망(필요시)은 설치되어 있는가? ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망 등 설치 유무 및 관리상태		2		평가요령: 암행평가자는 숙박중인 객실의 차양 및 방충망(필요시)을 확인한다 ㅇ우수(2) ㅇ보통(1) ㅇ미설치(0)
10) 객실은 방음이 잘되고 있는가? * 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 * 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		2		평가요령: 암행평가자는 숙박중인 객실의 방음상태를 평가한다 ㅇ우수(2) ㅇ보통(1) ㅇ미흡(0)
11) TV와 리모컨은 모든 기능에 문제가 없어야 하며 TV 영상과 소리 모두 잘 나오는가?		2		평가요령: TV와 리모컨을 작동시켜보며 기능을 확인한다. ㅇTV와 리모컨은 잘 작동되며, 영상과 소리가 양호하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
12) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내물 미제공 시 등급불가	필수	5		평가요령: 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등)이 있는지 확인한다. ㅇ우수한 품질의 안내물 제공 (5) ㅇ일반 수준 안내물 제공 (3) ㅇ미 제공 (등급불가)
13) 고객의 귀중품을 보관할 수 있는 안전금고를 비치했는가?		3		평가요령: 객실내 안전금고를 이용해 보며 평가한다. ㅇ안전금고가 설치되어 있다(3) ㅇ미설치(0)
14) 안전금고는 사용이 편리하며 쉽게 이해할 수 있는 사용설명서를 비치하는가?		2		평가요령: 객실내 안전금고 사용설명서를 읽어보며 평가한다. ㅇ안전금고는 사용이 편리하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
15) 호텔지배인 또는 프런트 직원이 객실 장비의 결함에 대해 연락받는 즉시 신속하게 장비를 수리, 교환하거나 필요한 조치를 하는가? * 필요한 경우에, 고객에게 불편함에 대한 보상과 함께 다른 객실을 제공한다.		2		평가요령: 객실내 장비에 대한 수리를 요청하고 대응조치를 관찰평가한다 ㅇ신속하게 수리,교환하거나 필요조치 (다른객실 제공 등)를 한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
16) 나무 옷걸이 7개 이상 (2개의 옷걸이는 집게가 달린 것으로) 준비하는가?		2		평가요령: 객실 옷장에 옷걸이 비치 상태를 확인한다. ㅇ나무 옷걸이 7개 (그중 2개는 집게 달린 옷걸이)를 모두 준비하고 있다(2) ㅇ나무 옷걸이는 준비되어 있으나 위의 갯수를 충족하지 않음 (1) ㅇ없다(0)
17) 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔을 비치하는가?		2		평가요령: 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있는지 확인한다 ㅇ구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
18) 욕실의 환기 및 배수상태는 양호한가 ? * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우미흡 시 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 보면서 환기 및 배수상태를 평가한다 ㅇ욕실의 환기 및 배수상태는 매우 우수하다(5) ㅇ양호한 수준(3) ㅇ욕실의 환기 또는 배수상태가 매우미흡하다(등급불가)
19) 욕실의 청결 및 관리상태 * 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 * 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우불결 시 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 본 후 청결 및 관리상태를 평가한다 ㅇ매우 청결(5) ㅇ양호(3) ㅇ매우불결(등급불가)
20) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 * 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 본 후 욕실가구의 품질과 훼손여부를 평가한다 ㅇ매우 우수- 최고급 욕조 등(5) ㅇ양호(3) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
21) 호텔 욕실의 편의용품들을 잘 비치하는가? * 헤어드라이기, 타월(4종 이상), 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper * 필수 : 욕실의 편의용품이 비치되지 않았거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실 편의용품 비치 상태를 평가한다 ㅇ모두 갖추고 있음(5) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ비치되지 않음(등급불가)
22) 객실정원 인원수에 해당하는 수량의 가운을 비치하는가?		2		평가요령: 가운이 수량을 확인한다. 필요시 하우스키핑에 전화하여 문의한다. ㅇ객실정원 인원수에 해당하는 수량의 가운이 비치되어 있다(2) ㅇ객실정원수 보다 적은 수량의 가운이 비치되어 있다(1) ㅇ미비치(0)
다. 야간근무 서비스				평가개요: 호텔직원은 고객의 숙박기간 동안 밤낮의 제약 없이 고객이 요구에 항상 주의를 기울이고 응대해야 한다
1) 야간근무 직원은 프런트 데스크를 비우지 않고, 로비에서 보이는 곳에 위치하는가?		2		평가요령: 야간에 로비에 내려가서 프런트데스크를 비우지 않는지 관찰평가한다. ㅇ야간에도 프런트데스크를 비우지 않고, 로비에 보이는 곳에 위치한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 야간 근무 직원의 용모는 단정한가?		2		평가요령: 야간근무직원이 단정한 용모를 갖췄는지 관찰평가한다. ㅇ야간근무직원이 단정한 용모를 유지한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 야간에 고객이 프런트 데스크에 전화했을 때, 직원은 벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받는가?		2		평가요령: 야간에 프런트데스크에 전화해서 벨이 3번 이상 울리기 전에 받는지 관찰평가한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신 (1)
4) Wake Up Call서비스는 제공되는가?		2		평가요령: Wake Up Call 서비스제공여부를 확인한다 ㅇWake Up Call 서비스가 제공된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
라. 미니바 ※ 미니바가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 고객은 객실 미니바를 편리하게 이용할 수 있어야 한다.
1) 미니바 품목별 가격이 표시되어 있는가?		2		평가요령: 미니바 품목별 가격이 표시되어 있는지 확인한다. ㅇ미니바 품목별 가격이 표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 미니바 메뉴는 외국어로 표기되어 있는가?		2		평가요령: 미니바메뉴는 외국어로 표시되었는지 확인한다. ㅇ미니바 메뉴는 외국어로 표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 미니바의 제품이 유통기한이나 사용기간을 넘기지 않는가?		3		평가요령: 미니바 제품의 유통기간과 사용기간을 확인한다. ㅇ미니바의 제품이 유통기한 또는 사용기간을 넘기지 않았다(3) ㅇ그렇지 않다(0)
4) 얼음 용기(ice bucket)와 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는가?		3		평가요령: 얼음 용기(ice bucket)와 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는지 확인한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
5) 고객들에게 청결하고 잘 구비된 무료 음료 (차와 커피용품들)를 제공하는가?		2		평가요령: 객실내에 무료음료가 있는지 확인한다. ㅇ우수 (2) ㅇ양호 (1) ㅇ미제공 (0)
마. 세탁서비스 ※ 세탁서비스가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 호텔의 세탁서비스는 믿을 만하고 편리하게 제공해야 한다.
1) 제공되는 세탁서비스의 수준은 어떠한가?		3		평가요령: 세탁서비스 제공여부를 문의하고 확인한다. ㅇ익스프레스(3) ㅇ당일서비스(2) ㅇ미흡(1)
2) 객실내 안내책자에 세탁서비스를 안내 (전화번호 포함)하고 있는가?		2		평가요령: 객실 안내책자에 세탁서비스 전화번호가 있는지 확인한다. ㅇ객실내 안내책자에 세탁서비스 전화번호가 안내되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 세탁비용에 대하여 정확하게 안내하는가?		2		평가요령: 세탁비용이 안내되어 있는지 확인한다. ㅇ세탁비용을 정확하게 안내하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
바. 하우스키핑				평가개요 : 호텔 서비스는 고객요청시 신속하게 조치되어 고객을 안심시켜주어야 한다
1) 하우스키핑은 24시간 제공하는가?		2		평가요령: 밤늦은 시간에 하우스키핑을 요청하거나, 제공이 되는지 문의한다. ㅇ하우스키핑은 24시간 제공한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 친절하고 적극적인 서비스자세로 대응하는가?		2		평가요령: 늦은 시간에 전화를 해본다. 호텔직원의 친절성을 관찰평가한다 ㅇ친절한 자세로 대응한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
사. 객실 부가 서비스				평가개요: 호텔은 고객들이 편히 쉴 수 있도록 객실 부가 서비스를 제공해야 한다
1) 객실에 다양한 채널(10개이상)이 방송되는 TV와 라디오를 비치하는가?		2		평가요령 : 객실내 TV에 방송되는 채널을 확인한다. 라디오를 확인한다. ㅇ다양한 채널(10개이상)이 방송되는 TV와 라디오를 비치(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 객실에 인터넷 서비스를 제공하는가?		3		평가요령 : 객실에서 인터넷이 접속되는지 확인한다. ㅇ제공(3) ㅇ미제공(0)
3) 객실 부가 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 정보를 제공하고 있는가?		2		평가요령 : 객실부가서비스 정보제공여부를 확인한다 ㅇ우수(2) ㅇ미흡(1)
아. 객실 보안 및 안전				평가개요: 객실은 고객이 안전하고 편리하게 이용할 수 있어야 한다
1) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 객실내 비상안내지침서 및 비상대피도가 부착되었는지 확인한다 ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
2) 모든 객실에 이용이 편리하고 안전한 잠금장치 (마그네틱 카드 등)을 설치하였는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 객실을 이용하면서 잠금장치의 편리성과 안전성을 평가한다 ㅇ이용이 편리하고 안전한 잠금장치(마그네틱 카드 등)가 설치(3) ㅇ그렇지 않다(0)
3) 객실 문에 문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치 (도어체커 등)를 설치하였는가?		2		평가요령 : 객실문을 닫으면서 문이 부드럽게 닫히는지 확인한다. ㅇ문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치가 설치(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
5. 룸서비스 ※ 룸서비스가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 고객은 언제든지 객실에서 룸서비스를 제공받을 수 있어야 한다.
1) 식음료 서비스는 24시간 제공되는가?		3		평가요령 : 식음료의 룸 서비스시간을 확인한다. ㅇ24시간 제공(3) ㅇ24시간 제공이 아니다(1) * 24시간 룸서비스 필수항목
2) 룸서비스 메뉴는 모든 객실에 비치하는가?		2		평가요령 : 룸서비스 메뉴가 객실에 비치되어 있는지 확인한다. ㅇ룸서비스 메뉴는 객실에 비치됨(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 룸서비스 제공시 기물은 우수하며 청결하게 제공되고 있는가?		3		평가요령 : 룸서비스 기물은 우수하며 청결한지 확인한다. ㅇ우수 (3) ㅇ양호 (2) ㅇ미흡 (1)
4) 룸서비스 전화를 받는 직원은 외국어로 주문을 받을 수 있는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 영어로 주문을 넣어본 후 호텔직원이 외국어 가능여부를 관찰평가한다. ㅇ외국어를 구사한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 룸서비스 주문은 친절하고 전문적인 태도로 응대하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 친절하고 전문적인 태도로 응대하는지 관찰평가한다 ㅇ친절하게 전문적인 태도를 응대한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스를 주문한후 배달오는 직원이 유니폼과 명찰을 착용했는지 확인한다. ㅇ룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
7) 음식과 식기는 배달하는 동안에 위생적으로 커버를 씌워 운반하는가?		3		평가요령 : 음식과 식기는 위생적으로 커버를 씌워서 운반하는지 확인한다 ㅇ위생커버를 씌워서 운반함(3) ㅇ그렇지 않다(1)
8) 고객이 객실 문을 열 때, 직원은 정중한 태도로 미소와 함께 인사하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 문을 열때 정중한 태도로 인사하는지 확인한다 ㅇ고객이 객실을 열때 정중한 태도와 미소로 인사한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
9) 주문이 잘못되지 않도록 직원은 고객이 주문한 메뉴를 재 확인하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 주문후 호텔측에서 주문사항을 재확인 하는지 관찰평가한다. ㅇ주문이 잘못되지 않도록 고객의 주문사항을 확인한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
10) 직원은 용모 단정하고 개인의 위생을 청결히 하는가? * 용모 및 개인위생 : 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 액세서리금지 등		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 직원이 용모단정하고 청결한지 확인한다. ㅇ단정하고 개인 위생을 청결히 한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
6. 비즈니스 센터				평가개요: 호텔은 고객이 효율적으로 업무를 진행할 수 있도록 장비를 갖추어 적절한 업무환경을 제공해야 한다
1) 비즈니스센터는 전용공간으로 마련되어 이용이 편리한가? * 필수 : 비즈니스센터 서비스를 제공하지 않을 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 암행평가자는 비즈니스센터를 방문하여 이용편리성을 관찰평가한다 ㅇ전용시설을 설치 운영(5) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터에는 PC, 통신장비,복사기,팩스기가 설치되었으며 잘 작동하는가?		2		평가요령 : 비즈니스센터의 설치된 장비의 작동상태를 관찰평가한다. ㅇ비즈니스센터에 필요한 PC, 통신장비,복사기,팩스가 설치되고 잘 작동(2) ㅇ일부 설치(1) ㅇ미설치 (등급불가)
3) 비즈니스 센터가 야간에도 역할을 제대로 수행하는가?		2		평가요령 : 책상과 의자의 정돈 상태를 확인한다. ㅇ비즈니스센터의 책상과 의자는 잘 정돈(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
7. 식당 ※ 식당이 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가
가. 식당 환경 및 고객 환대				평가개요: 호텔 식당의 환경과 고객환대를 평가한다
1) 로비, 엘리베이터, 객실에는 식당을 안내하는 정보가 게시되는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 로비,엘리베이터,객실을 다니면서 식당정보가 게시되었는지 확인한다. ㅇ로비, 엘리베이터, 객실에 식당 안내정보가 게시됨(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 식당의 인테리어와 가구의 배치는 식당 컨셉(한식,양식,중식,일식)에 어울리는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 식당분위기를 평가한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
3) 고객이 식당에 들어서면 바로 매니저나 안내직원은 고객을 친절하게 맞이하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 식당에 들어설때 안내직원이 친절하게 맞이하는지 관찰평가한다. ㅇ고객을 친절하게 맞이함(3) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 신속하게 고객을 테이블로 안내(동행)하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 식당에 들어선다. 식당 직원이 신속하게 테이블까지 안내(동행)하는지 관찰한다. ㅇ신속하게 테이블로 안내함(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 식당 종업원의 용모는 단정하고 유니폼이 청결한가? * 잘 다려진 유니폼, 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 액세서리금지 등		3		평가요령 : 암행평가자는 식당 종업원의 용모를 관찰평가한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
6) 고객과 마주치면 식당종업원은 밝은 표정으로 인사하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 호텔직원이 밝게 인사하는지 확인한다. ㅇ고객과 마주치면 밝은 표정으로 인사함(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 식당메뉴				평가개요: 호텔 식당 메뉴는 다양하게 준비하고, 음식은 정갈하게 준비되어야 한다
1) 식탁은 기본 기물이 갖추어져 있는가? * 냅킨, 컵 등		2		평가요령 : 암행평가자는 식당에 방문후 테이블 세팅 상태를 확인한다 ㅇ식당은 기본 세팅 (냅킨, 컵 등)되어 있다(2) ㅇ일부 세팅되어 있다(1) ㅇ세팅되어 있지 않다(0)
2) 식당종업원은 고객이 자리에 앉은 후 신속하게 메뉴판 및 메뉴정보를 제공하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 테이블에 앉은후 신속하게 메뉴판을 제공하는지 확인한다. ㅇ고객이 자리에 앉은후 신속하게 메뉴를 펼쳐준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당종류별 주메뉴는 다양하며 외국어로 표시되어 있는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 메뉴종류와 외국어 메뉴판을 확인한다. ㅇ식당별 주 메뉴를 10개 이상 제공하고 외국어로 표시한 경우(2) ㅇ식당별 주 메뉴를 6개 이상 제공하고 외국어로 표시한 경우(1) ㅇ외국어로 표기된 메뉴판 없음(0)
다. 음식 및 음료제공 서비스				평가개요: 호텔 식당 서비스는 정중하며 고객의 선호도에 맞추어서 제공되어야 한다..
1) 조리된 음식은 알맞은 온도로 제공하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 음식을 먹어보면서 알맞은 온도로 음식이 제공되었는지 평가한다. ㅇ음식은 알맞은 온도로 제공된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객이 식사를 하는 동안, 직원은 고객의 대화를 방해하지 않고 고객의 부름에 대비하여 항상 주의를 기울이는가?		3		평가요령: 식사하면서 식당종업원이 고객들에게 주의를 기울이는지 관찰한다 ㅇ고객에게 항상 주의를 기울인다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당종업원은 고객들이 식당을 떠날 때 감사인사를 건네는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 식당을 떠날 때 식당종업원이 인사를 하는지 확인한다. ㅇ식당을 떠날 때 감사인사를 건넨다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
8. 체크아웃				평가개요: 호텔직원은 고객에게 친절하고 따뜻한 인사를 건네야 한다. 체크아웃은 신속하고 편리하게 이루어 져야한다.
1) 호텔직원은 매 순간 정중하게 고객을 맞이하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃을 하기 위하여 프런트로 내려간다. 프런트 직원이 고객을 정중하게 맞이하는지 확인한다. ㅇ친절하고 정중하게 고객을 맞이한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 체크아웃은 신속하게 진행하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 소요시간을 체크한다 ㅇ체크아웃은 신속하게 진행된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 직원은 계산서를 처리하기 전에 모든 항목이 정확한지 고객에게 확인하는가?		5		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 하면서 계산서 처리과정을 관찰 평가한다 ㅇ계산서를 처리하기 전에 모든 항목의 정확한지 고객에게 확인한다(5) ㅇ그렇지 않다(0)
평가자 의견
9. 배웅				평가개요: 호텔 직원은 고객이 편안하게 가실 수 있도록 필요한 지원서비스를 친절하게 제공해야 한다.
1) 직원은 미소 짓고 친절하며 호텔이용에 불편이 없었는지 물어보는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 다른 고객이 호텔을 떠날 때 배웅하는 직원들의 태도를 관찰하며 이 항목을 평가한다. ㅇ미소 짓고 친절하며 호텔이용에 불편이 없는지 물어본다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
합계		300	0	자동계산식이 포함됨 (편집금지)

한국전통호텔업 등급평가기준 (현장평가 400점)

평가내용	필수 항목	배점	자율평가	평가항목	현장평가지침
1. 공용 공간 서비스부문		130
가. 호텔 안내 및 주차시설		40
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		5			주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ 우수 (5) ㅇ 보통 (3) ㅇ 미흡 (1)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리에 필요한 보안시설 (폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로) 미설치 시 등급불가	필수	5			ㅇ 최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수(5) ㅇ 보안시설의 관리수준이 우수 (4) ㅇ 보안시설의 관리수준이 보통 (3) ㅇ 보안시설이 미흡 (2) ㅇ 보안시설이 노후되고 매우미흡 (1) ㅇ 미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 ※ 주차 및 출차 편리성과 한옥호텔에 맞는 주차서비스 제공여부		5			① 개별 주차공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ 넓고 충분함(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 다소 협소(1) ㅇ 불편 또는 주차시설 없음(0)
		5			② 주차서비스(주차안내 싸인 설치로 주차편리성, 열쇠보관 등)의 제공 상태 ㅇ 편리(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 불편(1) ㅇ 주차시설 없음(0)
4) 한옥호텔의 전통적인 외관 한국의 전통적인 건축물 양식의 호텔외관	필수	10			ㅇ 전통양식에 따른 매우 훌륭한 외관(10) ㅇ 우수한 외관(7) ㅇ 보통의 외관(4) ㅇ 미흡한 외관(2) ㅇ 미설치 및 매우 미흡한 조경(등급불가)
5) 옥외조경시설 ※ 한국전통의 건축물과 잘 어울리는 경관 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 전통적인 건축물		10			ㅇ 매우 훌륭한 조경(10) ㅇ 우수한 조경(7) ㅇ 보통의 조경(4) ㅇ 미흡한 조경(2) ㅇ 미설치 및 매우 미흡한 조경(0)
나. 현관 및 로비		30
1) 로비의 안락감 및 독창적인 디자인 ※ 우리나라 전통호텔의 독창적인 분위기와 고객 공간을 위한 인테리어 및 디자인 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 관리상태 * 필수 : 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	10			① 전체적 분위기와 고객공간의 면적 ㅇ 매우 훌륭한 인테리어와 고객 공간(10) ㅇ 우수한 인테리어와 고객 공간(7) ㅇ 심플한 인테리어와 고객 공간(4) ㅇ 미흡한 인테리어와 고객 공간(2) ㅇ 매우 미흡한 수준(등급불가)
		5			② 로비의 관리(바닥, 벽, 천장)상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 현관 및 로비 종사원의 서비스기능 ※ 현관 및 로비종사원 : Duty manager, 도어맨, 벨맨, 컨시어지, 택시호출 서비스, 수화물확인 및 차에 싣는 서비스 제공여부		10			도어맨(Valet서비스 포함) 및 벨맨 서비스 당직지배인 및 컨시어지 서비스 기능제공 ㅇ 매우 우수(10) :직원이 각각 배치된 경우 ㅇ 우수(7) :3가지 기능 제공 ㅇ 보통(4) :2가지 기능 제공 ㅇ 미흡(2) :1가지 기능 제공 ㅇ 서비스되지 않음(0)
3) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 적절하게 처리하는 과정 ※ 체크룸, clerk 룸의 설치여부 ※ Baggage Tag 유무		5			ㅇ 전용룸이 있고 보관관리 매우 우수(5) ㅇ 전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(3) ㅇ 관리상태 미흡(1) ㅇ 미 제공(0)
다. 프론트 데스크		50
1) 프론트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		10			ㅇ 3교대 근무 이상(10) ㅇ 2교대 근무(4)
2) 환전서비스 여부		5			ㅇ 환율을 게시하고 환전서비스를 제공(5) ㅇ 환전 서비스 제공(3) ㅇ 환전 서비스 미 제공 확인(0)
3) 호텔 운영 전산시스템(PMS) 설치․운영 및 고객 서비스 기록관리 상태 ※ 3성급 이상 PMS 설치 및 운영필수 - 고객 정보관리(고객의 불평불만 관리, 성향별 선호도) ※ 고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년 이상 보관	필수	20			ㅇ 매우 우수한 수준(20) ㅇ 우수한 수준 (15) ㅇ 보통 수준 (10) ㅇ 미흡한 수준(5) ㅇ 기록하지 않음(0)
4) 프론트 근무자의 능력 등 ※ 고객 접객 능력, 외국어(의사소통능력) ※ 업무숙지능력, 말투, 어법, 용어선택 등 * 필수 : 프론트 근무자 의사소통능력 불가능 또는 담당업무를 숙지하지 못한 경우 등급불가	필수	5			① 근무자의 접객 능력 및 의사소통수준 ㅇ 우수한 접객 능력 및 유창한 외국어수준(5) ㅇ 보통의 접객 능력 및 외국어 수준(3) ㅇ 미흡한 수준의 접객 능력과 외국어수준(1) ㅇ 불가능한 경우(등급불가)
		5			② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ 양호한 수준(3) ㅇ 미흡한 수준(1) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
5) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영		5			ㅇ 프론트와 모든 객실 설치(5) ㅇ 프론트와 일부 객실 설치(3) ㅇ 프론트만 설치(1) ㅇ 미설치(0)
라. 복도 및 계단관리		10
1) 복도 및 계단의 조명, 청결 및 환기상태 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상통신수단(하우스 폰),비상벨 등		5			① 계단 및 복도의 조명, 청결 및 환기상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(0)
		5			② 복도에 CCTV, 비상통신수단 설치 ㅇ 모두 설치됨(5) ㅇ 일부 설치됨(3) ㅇ 미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문		158
가. 전통 객실의 다양성 및 면적		35
1) 한국고유의 전통양식에 한국적 분위기를 풍길 수 있는 객실 다양성 ※ 한국의 이미지를 느낄 수 있는 객실 및 침대, 침구류, 가족형, 독채형, 온돌과 마루 등의 구성되는 등 다양한 유형의 객실 구비 여부		25			ㅇ 5종류 이상(25) ㅇ 4종류(17 ) ㅇ 3종류(10 ) ㅇ 2종류 이하(4)
2) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		10			ㅇ 기준면적의 130% 이상 (10) ㅇ 기준면적의 120%이상 (7) ㅇ 기준면적의 110%이상 (4) ㅇ 기준면적의 100%이상 (2) ㅇ 기준면적 미만 (0)
나. 객실의 안락도 및 편의성		73
1) 객실의 관리상태 - 객실의 바닥, 벽 관리상태 및 품질 - 객실의 환기상태		5			① 객실의 바닥과 벽, 천장의 벽지 관리상태 ㅇ 객실 바닥과 벽지재질이 고품격이며 우수한 경우(5) ㅇ 보통수준(3) ㅇ 미흡한 경우(1)
		5			② 객실의 환기상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
2) 객실 내 가구의 구비 및 품질상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등	필수	5			① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비(5) ㅇ 일부만 구비(3) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음
		5			② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
3) 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 안전금고, 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 유리컵(2개), 거울		5			① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(5) ㅇ 일부만 제공(3) ㅇ 미 제공
		5			② 편의용품 품질 상태 ㅇ 고급 품질(5) ㅇ 보통 품질(3) ㅇ 저급 품질(1)
4) 전통호텔의 품격에 맞는 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 전통호텔에 어울리는 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 전통호텔의 품격에 맞는 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가	필수	5			ㅇ 관리상태 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 교체가 필요한 수준(등급불가)
5) 객실의 청결상태 ※ 침대의 린넨류, 가구류, TV, 창문틀, 커튼, 조명시설 등의 청결상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	5			ㅇ 청결상태 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 불결 (등급불가)
6) 객실의 냉․난방상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡 시 등급불가	필수	5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 미작동 등 매우미흡 (등급불가)
7) 객실의 방음상태 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
8) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		5			ㅇ 2개 설치 및 관리양호(5) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(3) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(1) ㅇ 미설치(0)
9) 객실의 보안관리 상태 ※ 전통호텔의 고객이 객실에서 안전하고 편안하게 느낄 수 있는 안전한 시건장치의 유무 및 관리상태. ※ 시건장치의 종류로는 - 실내 인터폰: 객실 내에서 방문객을 확인할 수 있는 시설이나 Door view여부 - 이중문: 객실 문의 이중구조나 객실 창문에 시건장치가 있는 안전유리문이 설치되었는지 - 전통호텔의 구조에 맞는 이중 자물쇠 장치 등 * 필수 : 객실보안시설 미설치 시 등급불가	필수	5			ㅇ 3개 이상 설치 및 관리양호(5) ㅇ 2개 설치 및 관리양호(3) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(1) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(0) ㅇ 미설치(등급불가)
10) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	4			ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(4) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(2) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
11) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치(관광공사 불편신고 전화번호 안내도 가능) 및 호텔 자체적인 호텔이용만족 평가여부 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 혹은 호텔이용 만족평가 미실시시 등급불가	필수	4			ㅇ 모두 적합(4) ㅇ 한 가지 적합(2) ㅇ 모두 부적합(등급불가)
12) 고객 세탁서비스		5			ㅇ 당일 신속서비스 우수(5) ㅇ 세탁서비스 제공(3) ㅇ 없음(0)
다. 객실의 전기․통신 시설		15
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		5			객실 내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ 편리(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 불편(1) ㅇ 불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		5			ㅇ 양호(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※ 간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 ※ 인명구조기구 : 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		5			ㅇ 모든 비상 장비 제공 및 관리양호(5) ㅇ 일부 비상 장비 제공 및 관리양호(3) ㅇ 비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(1) ㅇ 비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문		35
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		10			ㅇ 기준면적의 130% 이상(10) ㅇ 기준면적의 120% 이상(7) ㅇ 기준면적의 110% 이상(4) ㅇ 기준면적의 100% 이상(2) ㅇ 기준면적 미만(1)
2) 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월(4종 이상) - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕 후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5			① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 비치되지 않음
		5			② 욕실 편의용품 품질 ㅇ 고급(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 저급(1) ㅇ 품질불량
		5			③ 타월(4종 이상)의 품질 상태 ㅇ 고급(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 저급(1) ㅇ 품질불량
3) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 ※ 욕조 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인		5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요
4) 욕실의 청결 및 환기 배수 등 관리상태 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우 불결할 경우 등급불가	필수	5			ㅇ 청결(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우불결(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문		112
가. 식음료업장 시설 및 관리		65
1) 식음료업장 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정(허가증 기준) ※ 임대영업장도 조건을 갖추었으면 가능	필수	30			ㅇ 2개 이상 설치(30) ㅇ 1개 설치(15) ㅇ 조식제공 식음료업장 없음 (등급불가)
2) 한국 전통요리의 제공 여부 ※ 우리나라 한정식 및 지역의 토속적인 전통요리의 제공여부		10			ㅇ 매우 우수(10) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(4) ㅇ 미흡(2) ㅇ 미제공 (0)
2) 식음료업장의 분위기, 동선과 공간의 활용상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		5			① 식음료업장의 분위기 및 공간의 활용도 ㅇ 매우 우수(5) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(0)
3) 테이블과 의자의 품질상태		5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요(0)
4) 종사원의 고객서비스 준비상태 가) 종사원의 복장 및 고객서비스 준비상태 ※ 종사원의 명찰, 유니폼 착용 및 고객서비스 상태		5			명찰, 유니폼착용 와 고객서비스 준비상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
5) 종사원의 고객 서비스 능력 등 ※ 업무숙지능력, 접객 능력, 외국어 능력 ※ 말투, 어법, 용어선택 등		5			① 근무자의 접객 능력 및 외국어수준 ㅇ 우수한 접객 능력 및 유창한 수준(5) ㅇ 보통의 접객 능력 및 외국어 수준(3) ㅇ 미흡한 수준의 접객 능력과 외국어수준(1) ㅇ 불가능한 경우(0)
6) 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태	필수	5			ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(등급불가)
나. 주방시설 및 관리		27
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		6			※ 주방의 면적 점유율 = [eqn: {주방면적} over {총식당면적}] × 100 ㅇ 총업장면적의 30%이상 점유(6) ㅇ 총업장면적의 20%이상 점유(3) ㅇ 총업장면적의 10%이상 점유(2) ㅇ 총업장면적의 10%미만 점유(1)
2) 주방에서 조리한 음식이 고객에게 전달되는 체계 ※ 주방과 식당 간의 음식을 위생적으로 전달할 수 있는 동선, 미끄럼 방지시설, 이동 간에 장애요인 제거		3			① 주방과 식당 간의 음식전달 동선 ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
		3			② 식당 내 고객에게 음식 제공시 이동 동선에 안전시설과 음식의 위생적 전달 ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
3) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등 * 필수 : 주방청결 및 쓰레기 분리수거상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불결 및 쓰레기 분리수거 미실시 (등급불가)
4) 식재료 보관 및 저장 관리상태 등	필수	5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-보관기간이 지난 식재료 발견 (등급불가)
5) 주방조리기구(칼, 도마, 요리기구 등) 의 위생 및 보관상태	필수	5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불결하거나 보관상태가 나쁨 (등급불가)
다. 비즈니스센터 설치․운영상태		10
1) 비즈니스센터 운영상태 및 지원시설 * 지원시설(PC, FAX, 복사기, 인터넷 통신망) 등 비치 및 이용 상태 * 노트북 및 휴대용 단말기 등 전산 및 통신기기 지원(대여) 가능 여부		5			ㅇ 전용공간에 시설을 설치 운영(5) ㅇ 비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ 로비 등 공용공간에서 기능만 제공(1) ㅇ 서비스 미 제공(0)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리상태		5			ㅇ 항상 이용 가능하고 편리(5) ㅇ 보통수준(3) ㅇ 불편한 경우(0)
바. 장애인 이용시설		10
1) 호텔 내 장애인시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		10			ㅇ 5종류 이상(10) ㅇ 4종류(7) ㅇ 3종류(4) ㅇ 2종류(2) ㅇ 1종류(1) ㅇ 없음(0)
4. 부가점수 4-1. 가점 항목		100
가. 전통체험 프로그램 보유 여부 ※ 전통문화체험에 필요한 시설(비품) 및 체험프로그램 운영 여부		15			ㅇ3개 이상(15) ㅇ2개 이상(10) ㅇ1개 이상(5)
나. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10			ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
다. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		15			ㅇ 운영(15)
라. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태		20
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10			ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(7) ㅇ보통(4) ㅇ미흡(2)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10			ㅇ 5명이상 고용(10) ㅇ 4명이상 고용(7) ㅇ 3명이상 고용(4) ㅇ 2명이상 고용(2) ㅇ 1명이상 고용(1)
마. 부대시설의 수준 및 서비스		40
1) 부대시설 및 편의시설의 제공 종류 및 이용편의 수준 등 ※ 부대시설: 헬스클럽, 사우나, 수영장, 스파 ※ 편의시설: 기념품점, 헤어샵, 등 고품격 고객편의시설을 제공 여부.		20			ㅇ 4가지 이상의 편의시설 제공(20) ㅇ 3가지 이상의 편의시설 제공(15) ㅇ 3가지 이상의 편의시설 제공(10) ㅇ 1가지 이상의 편의시설 제공(5) ㅇ 편의시설 없음(0)
2) 회의시설(미팅룸) 이나 회의가능 연회장의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정		20			ㅇ 100명 이상 수용(20) ㅇ 50명 이상 수용(15) ㅇ 20명 이상 수용(10) ㅇ 10명 이상 수용(5)
4-2. 감점 항목		-100
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10			ㅇ 발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간)		-10
1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-5			ㅇ 발생(-5)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위 (최근 3년간)		-5			ㅇ 발생(-5)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간) ※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10			ㅇ 발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)		-10
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-5			ㅇ 발생(-5)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-5			ㅇ 발생(-5)
마. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10			ㅇ적발(-10)
바. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 및 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함한다.		-20			ㅇ허위표시 및 허위광고 적발 시(-20) ㅇ미부착 적발시(-10)
사. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20			ㅇ발생 및 수시적발 시(-20)
아. 대테러 예방 및 대비 관련		-10
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영		-5			충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ 대테러 교육․훈련 반기1회 이상(1.0) ㅇ 교육․훈련 80% 이상 참석(1.0) ㅇ 안전상황실 운영 (1.0) ㅇ 테러예방․대응 매뉴얼 구비(2.0)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축		-5			충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ 주 출입로 및 외부통로 안전관리(1.0) ㅇ 내외곽 감시 CCTV 설치(1.0) ㅇ 전담 모니터링요원 운영(1.0) ㅇ CCTV카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영(1.0) ㅇ 녹화자료 반출대장 및 감시시스템 운영안내문 작성․비치(1.0)
자. 직원 복리후생제도 * 종사원 후생복지시설 유무(5) * 종사원 후생복지제도 운영여부(5)		-10			없을 시 각 항목 -5점 감점
총점					자동계산식이 포함되어있습니다.

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

한국전통호텔업 불시평가기준

한국전통호텔업 불시평가 결과보고서 (200점)
호 텔 명
평가요원	(인)		평가일
부 문 별 평가항목	항목	점수	항목		점수
	1. 공용공간 서비스 평가	55	3. 식음료 및 부대시설 평가		75
	2. 객실 및 욕실 부문	70
총 평	1. 공용공간 서비스 평가 관련 일시 내용/담당자명 * 등급별 필수항목 누락여부 확인필요(사진자료 제출) * 호텔명함, 홍보브로슈어 2. 객실 및 욕실 서비스 점검 내용 및 담당자명 * 등급별 필수항목 누락여부 확인필요(사진자료 제출) 3. 식음료 및 부대시설 평가(사진자료제출) * 등급별 필수항목 누락여부 확인필요(사진자료 제출) 불시평가 평가항목 점검 필요내용 증빙제출

한국전통호텔 불시평가 항목(종합)	필수 항목	배점	자율평가	결과 점수	불시 평가지침 __________(인)
1. 공용 공간 서비스부문
가. 현관 및 로비 종사원의 전통복장용모 및 기능상태 ※ 전통호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태		10			① 전통 한복 등의 유니폼 상태 ㅇ 최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ 우수한 수준의 유니폼(7) ㅇ 일반 호텔 유니폼(4) ㅇ 유니폼 상태 미흡(2) ㅇ 유니폼 상태 매우미흡(1) ㅇ 유니폼 미착용(0)
		10			② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ 매우 단정(10) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(4) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
나. 로비 및 공용공간의 화장실 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제	필수	10			ㅇ 모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(4) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
다. 프론트 근무자의 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어법, 용어선택 등 ※ 체크인, 체크아웃, 미니바 확인 간소화, 표준화, 대기 장소 등 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5			① 근무자의 외국어 능력 ㅇ 유창한 수준(5) ㅇ 일상 회화 구현 수준(3) ㅇ 더듬거리는 수준(2) ㅇ 불가능한 경우(0)
		5			② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ 양호한 수준(3) ㅇ 미흡한 수준(2) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(0)
		5			③ 프론트 근무자 인사, 태도, 말투 및 컴플레인 응대 태도 등 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5			ㅇ 해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ 포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ 인터넷 예약이 불가능(0)
마. 고객등록카드 작성 유무	필수	5			ㅇ 고객등록카드 작성(5) ㅇ 고객등록카드 작성없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실의 청결 및 관리 상태	필수	5			ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 양호(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(등급불가)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10			① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비함(10) ㅇ 일부만 구비함(5) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음 (등급불가)
		10			② 침대 및 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 매우 우수한 경우(10) ㅇ 훼손부분이 없고 우수한 경우(7) ㅇ 훼손부분이 없고 양호한 경우(4) ㅇ 미흡한 경우(2) ㅇ 훼손부분이 있고 교체가 필요함 (등급불가)
다. 객실의 편의용품제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5			① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(5) ㅇ 일부만 제공(3) ㅇ 미 제공(등급불가)
		5			② 편의용품 품질 상태 ㅇ 최고급 품질(5) ㅇ 고급 품질(4) ㅇ 일반 품질(3) ㅇ 저급한 품질(1) ㅇ 품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		5			ㅇ 객실의 냉난방 및 방음상태 - 매우 우수(5) - 우수(4) - 양호(3) - 미흡(1) - 매우미흡(0)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부		5			ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음
바. 객실의 디자인 차별성 및 독창성 ※ 한국고유의 전통한옥의 분위기를 풍길 수 있는 객실의 디자인 및 수준		10			ㅇ 매우 우수(10) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(4) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
사. 고객에게 세탁서비스를 제공하는지 여부		5			ㅇ 익스프레스 서비스(5) ㅇ 당일 서비스(3) ㅇ 미흡(0)
아. 욕실의 편의용품 비치 * 필수항목 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 2종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월	필수	5			① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 미비치(등급불가)
		5			② 타월(2종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ 매우고급(5) ㅇ 고급(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(등급불가)
3. 식음료업장 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태		15
1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		5			명찰, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등) ㅇ 매우단정(5) ㅇ 단정(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세 * 고객의 요구 등에 주의를 기울이면서 고객에 대한 감사인사를 하는지 여부 - 주문받는 태도, 고객의 요구에 주의를 기울이는지 여부, 식당을 들어오거나 나갈 때 감사인사 여부		8			① 고객에 대한 접객태도 ㅇ 밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(8) ㅇ 고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(5) ㅇ 고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(1) ㅇ 종사원 없음(0)
		7			ㅇ 매우우수(7) ㅇ 우수(5) ㅇ 양호(4) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 종사원 없음(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) * 필수 : 조식제공가능 식음료장 없으면 등급불가	필수	10			ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ 청결(7) ㅇ 보통(4) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 조식제공 식당 없음(등급불가)
다. 식당에 메뉴는 몇 개의 외국어로 표시되어 있는지		5			ㅇ 3개국 이상 외국어로 표시한 경우(5) ㅇ 2개국 이상 외국어로 표시한 경우(3) ㅇ 1개국 이상 외국어로 표시한 경우(1)
라. 주방시설 및 관리		20
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		10			ㅇ 매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ 우수(7) ㅇ 양호(4) ㅇ 일부 청결미흡(2) ㅇ 매우 미흡(1)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10			ㅇ 매우 우수(10) ㅇ 우수(7) ㅇ 양호(4) ㅇ 일부 미흡(2) ㅇ 매우 미흡-보관기간경과(등급불가)
마. 부대시설 운영상태		20
1) 회의장/비즈니스센터/피트니스센터 전통문화 체험장 등 부대시설의 고객 이용 편리성		10			ㅇ 매우 우수(10) - 매우 편리 ㅇ 우수(7) ㅇ 양호(4) ㅇ 일부 미흡(2) ㅇ 매우 미흡(1)
2) 회의장/비즈니스센터/피트니스센터 전통문화 체험장 등 부대시설의 청결 및 관리상태		10			ㅇ 매우 우수 (10) - 청결 및 관리 ㅇ 우수(7) ㅇ 양호(4) ㅇ 일부 청결 관리미흡(2) ㅇ 매우 미흡(1)
총점		200	0	0	자동계산식이 포함되어있습니다.

소형호텔업 등급평가기준 (현장평가 400점)

소형호텔업 평가항목	필수 항목	배점	평가점수	평가요원_____________(인)
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설		30
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		5
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리에 필요한 보안시설 (폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시등급불가	필수	5		ㅇ 최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수. (5) ㅇ 보안시설의 관리수준이 우수 (5) ㅇ 보안시설의 관리수준이 보통 (3) ㅇ 보안시설이 미흡 (2) ㅇ 보안시설이 노후되고 매우미흡 (1) ㅇ 미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 ※ 주차 및 출차 편리성		5		① 개별 주차공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ 넓고 충분함(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 다소 협소(1) ㅇ 불편 또는 주차시설없음(0)
		5		② 주차서비스(차량안내, 열쇠보관, 영접서비스 등)의 편리성 및 주차장 관리요원 서비스 상태 ㅇ 편리(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 다소 불편(1) ㅇ 불편 또는 주차시설없음(0)
4) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		10		ㅇ 매우 훌륭한 조경(10) ㅇ 우수한 조경(5) ㅇ 보통의 조경(3) ㅇ 미흡한 조경(1) ㅇ 미설치 및 매우 미흡한 조경(0)
나. 현관 및 로비		30
1) 로비의 안락감 및 독창적인 디자인 ※ 독창적인 분위기와 디자인 고객 공간을 위한 인테리어 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 관리상태 * 필수 : 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	10		① 전체적 분위기와 고객공간의 면적 ㅇ 매우 훌륭한 인테리어와 고객 공간(10) ㅇ 우수한 인테리어와 고객 공간(8) ㅇ 심플한 인테리어와 고객 공간(6) ㅇ 미흡한 인테리어와 고객 공간(4) ㅇ 매우 미흡한 수준(등급불가)
		5		② 로비의 관리(바닥,벽,천장)상태 ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 현관 및 로비 종사원의 서비스기능 ※ 현관 및 로비종사원 : Duty manager,도어맨, 벨맨, 컨시어지, GRO, Valet, 택시호출 서비스, 수화물확인 및 차에 싣는 서비스		10		① 도어맨(Valet서비스) 및 벨맨 서비스 당직지배인 및 컨시어지 서비스 기능 ㅇ 매우 우수(10) :직원이 각각 배치된 경우 ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 서비스되지 않음(0)
3) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 적절하게 처리하는 과정 ※ 체크룸, clerk 룸의 설치여부 ※ Baggage Tag 유무		5		ㅇ 전용룸이 있고 보관관리 매우 우수(5) ㅇ 전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(3) ㅇ 관리상태 미흡(1) ㅇ 미 제공(0)
다. 프론트 데스크		60
1) 프론트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		10		ㅇ 3교대 근무 이상(10) ㅇ 2교대 근무(4)
2) 환전서비스 여부 * 필수 : 환전서비스 미제공시 등급불가		5		ㅇ 환율을 게시하고 환전서비스를 제공(5) ㅇ 환전 서비스 제공(3) ㅇ 환전 서비스 미 제공 확인(0)
3) 호텔 운영 전산시스템(PMS)이 있고 고객에 대한 서비스 기록관리 상태 ※ 3성급 이상은 PMS 설치 및 운영필수 - 고객의 정보관리 (고객의 불평 불만 관리, 성향별 선호도) ※ 고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년이상 보관	필수	30		ㅇ 매우 우수한 수준(30) ㅇ 우수한 수준 (20) ㅇ 보통 수준 (10) ㅇ 미흡한 수준(5) ㅇ 기록하지 않음(0)
4) 프론트 근무자의 능력 등 ※ 고객 접객 능력, 외국어(의사소통능력) ※ 업무숙지능력, 말투, 어법, 용어선택 등 * 필수 : 프론트근무자 의사소통능력 불가능 또는 담당업무를 숙지하지 못한 경우 등급불가	필수	5		① 근무자의 접객 능력 및 의사소통수준 ㅇ 우수한 접객 능력 및 유창한 외국어수준(5) ㅇ 보통의 접객 능력 및 외국어 수준(3) ㅇ 미흡한 수준의 접객 능력과 외국어수준(1) ㅇ 불가능한 경우(등급불가)
		5		② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ 양호한 수준(3) ㅇ 미흡한 수준(1) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
5) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영		5		ㅇ 프론트와 모든 객실 설치(5) ㅇ 프론트와 일부 객실 설치(3) ㅇ 프론트만 설치(2) ㅇ 미설치(0)
라. 복도 및 계단관리		10
1) 복도 및 계단의 조명,청결 및 환기상태 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상통신수단(하우스 폰),비상벨 등		5		계단 및 복도의 조명,청결 및 환기상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(0)
		5		복도에 CCTV, 비상통신수단 설치 ㅇ 모두 설치됨(5) ㅇ 일부 설치됨(3) ㅇ 미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적		40
1) 객실의 다양성 및 디자인의 독창성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬수 있도록 크기 또는 구조 및 디자인이 독창적인 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 외 복층룸, 스파룸, 게임룸 등 다양한 이벤트 룸 등		30		ㅇ 5종류 이상(30) ㅇ 4종류 이상(20) ㅇ 3종류 이상(10) ㅇ 2종류 이하(5)
2) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		10		ㅇ 기준면적의 130% 이상 (10) ㅇ 기준면적의 120%이상 (8) ㅇ 기준면적의 110%이상 (6) ㅇ 기준면적의 100%이상 (4) ㅇ 기준면적 미만 (0)
나. 객실의 안락도 및 편의성		75
1) 객실의 관리상태		5		① 객실의 바닥과 벽, 천장의 벽지 관리상태 ㅇ 객실 바닥과 벽지재질이 고품격이며 우수한 경우(5) ㅇ 보통수준(3) ㅇ 미흡한 경우(1)
		5		② 객실의 환기상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
2) 객실 내 가구의 구비 및 관리상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등	필수	5		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비(5) ㅇ 일부만 구비(2) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음
		5		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
3) 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 안전금고, 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5		① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(5) ㅇ 일부만 제공(3) ㅇ 미 제공(등급불가)
		5		② 편의용품 품질 상태 ㅇ 고급 품질(5) ㅇ 보통 품질(3) ㅇ 저급 품질(1)
4) 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가		5		침대의 품질 및 안락함 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 교체가 필요한 수준(등급불가)
5) 객실의 청결상태 ※ 침대의 린넨류, 가구류, TV, 창문틀, 커튼, 조명시설 등의 청결상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	5		ㅇ 객실의 청결상태 - 우수(5) - 보통(3) - 미흡(1) - 매우 불결 (등급불가)
6) 객실의 냉․난방상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡시 등급불가	필수	5		ㅇ 객실의 냉난방상태 - 우수(5) - 보통(3) - 미흡(1) - 미작동 등 매우미흡 (등급불가)
7) 객실의 방음상태 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		5		ㅇ 객실의 방음상태 - 우수(5) - 보통(3) - 미흡(1)
8) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		5		ㅇ 2개 설치 및 관리양호(5) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(3) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(1) ㅇ 미설치(0)
9) 객실의 보안관리 상태 ※ Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치 시 등급불가	필수	5		ㅇ 3개 이상 설치 및 관리양호(5) ㅇ 2개 설치 및 관리양호(3) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(1) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(0) ㅇ 미설치(등급불가)
10) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
11) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치(관광공사 불편신고 전화번호 안내도 가능) 및호텔 자체적인 호텔이용만족 평가여부 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 혹은 호텔이용 만족평가 미실시시 등급불가	필수	5		ㅇ 모두 적합(5) ㅇ 한 가지 적합(3) ㅇ 모두 부적합(등급불가)
12) 고객 세탁서비스		5		ㅇ 당일 신속서비스 우수(5) ㅇ 세탁서비스 제공(3) ㅇ 없음(0)
다. 객실의 전기․통신 시설		15
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		5		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ 편리(4) ㅇ 보통(2) ㅇ 불편(1) ㅇ 불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		5		ㅇ 양호(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※ 간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층~10층에 설치) ※ 인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		5		ㅇ 모든 비상 장비 제공 및 관리양호(3) ㅇ 일부 비상 장비 제공 및 관리양호(2) ㅇ 비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(1) ㅇ 비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문		35
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		10		ㅇ 기준면적의 130% 이상(10) ㅇ 기준면적의 120% 이상(8) ㅇ 기준면적의 110% 이상(6) ㅇ 기준면적의 100% 이상(4) ㅇ 기준면적 미만(1)
2) 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월(4종 이상) - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월 * 필수 : 욕실의 편의용품이 비치되지 않았거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	5		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 비치되지 않음(등급불가)
		5		② 욕실 편의용품 품질 ㅇ 고급(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 저급(1) ㅇ 품질불량(등급불가)
		5		③ 타월(4종 이상)의 품질 상태 ㅇ 고급(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 저급(1) ㅇ 품질불량(등급불가)
3) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요한 경우 등급불가		5		ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요
4) 욕실의 청결 및 환기 배수 등 관리상태 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우불결 시 등급불가	필수	5		ㅇ 청결(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우불결(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 식음료업장 시설 및 관리		55
1) 식음료업장 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대영업장도 조건을 갖추었으면 가능 * 4-5성급 2개 이상 설치 * 식음료장과 부대시설이 2개 이하 등급불가	필수	30		ㅇ 3개 이상 설치(30) ㅇ 2개 이상 설치(20)*4-5성급 필수 ㅇ 1개 설치(10) ㅇ 조식제공 식음료업장 없음(등급불가) 식음료업장의 영업허가증 확인
2) 식음료업장의 분위기, 동선과 공간의 활용상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		5		① 식음료업장의 분위기 및 공간의 활용도 ㅇ 매우 우수(5) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(0)
3) 테이블과 의자의 품질상태		5		ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요(0)
4) 종사원의 고객서비스 준비상태 가) 종사원의 복장, 종사원의 명찰, 유니폼 착용 및 고객서비스 준비 상태		5		명찰, 유니폼착용 와 고객서비스 준비상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
5) 종사원의 고객 서비스 능력 등 ※ 업무숙지능력, 접객 능력, 외국어 능력 ※ 말투, 어법, 용어선택 등		5		① 근무자의 접객 능력 및 외국어수준 ㅇ 우수한 접객 능력 및 유창한 수준(5) ㅇ 보통의 접객 능력 및 외국어 수준(3) ㅇ 미흡한 수준의 접객 능력과 외국어수준(1) ㅇ 불가능한 경우(0)
5) 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태	필수	5		ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(등급불가)
나. 주방시설 및 관리		30
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		5		※ 주방의 면적 점유율 = [eqn: {주방면적} over {총식당면적}] × 100 ㅇ 총업장면적의 30%이상 점유(5) ㅇ 총업장면적의 20%이상 점유(4) ㅇ 총업장면적의 10%이상 점유(3) ㅇ 총업장면적의 10%미만 점유(2)
2) 주방에서 조리한 음식이 고객에게 전달되는 체계 ※ 주방과 식당 간의 음식을 위생적으로 전달할 수 있는 동선, 미끄럼 방지시설, 이동 간에 장애요인 제거		5		① 주방과 식당 간의 음식전달 동선 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
		3		② 식당 내 고객에게 음식 제공시 이동 동선에 안전시설과 음식의 위생적 전달 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
3) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등 * 필수 : 주방청결 및 쓰레기 분리수거상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	5		ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불결하거나 쓰레기 분리수거 미실시(등급불가)
4) 식재료 보관 및 저장 관리상태 등 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	5		ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-보관기간이 지난 식재료 발견 (등급불가)
5) 주방조리기구(칼, 도마, 요리기구 등)의 위생 및 보관상태	필수	5		ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불결하거나 보관상태가 나쁨 (등급불가)
다. 비즈니스센터 설치․운영상태		10
1) 비즈니스센터 운영상태 및 지원시설 * 지원시설(PC, FAX, 복사기, 인터넷 통신망) 등 비치 및 이용 상태 * 노트북 및 휴대용 단말기 등 전산 및 통신기기 지원(대여) 가능 여부		5		ㅇ 전용공간에 시설을 설치 운영(5) ㅇ 비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ 로비 등 공용공간에서 기능만 제공(1) ㅇ 서비스 미 제공(0)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리상태		5		ㅇ 항상 이용 가능하고 편리(5) ㅇ 보통수준(3) ㅇ 불편한 경우(0)
라. 장애인 이용시설		10
1) 호텔 내 장애인시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		10		ㅇ 5종류 이상(10) ㅇ 4종류(8) ㅇ 3종류(6) ㅇ 2종류(4) ㅇ 1종류(2) ㅇ 없음(0)
4. 부가점수 4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ 운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태		20
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10	10	ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(3) ㅇ보통(1)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ 5명이상 고용(10) ㅇ 4명이상 고용(8) ㅇ 3명이상 고용(6) ㅇ 2명이상 고용(4) ㅇ 1명이상 고용(2)
라. 부대시설의 수준 및 서비스		60
1) 피트니스 센터의 제공 및 수준 등 ※ 부대시설: 헬스클럽, 사우나, 수영장, 스파		20		ㅇ 4가지 이상의 편의시설 제공(20) ㅇ 3가지 이상의 편의시설 제공(15) ㅇ 2가지 이상의 편의시설 제공(10) ㅇ 1가지 이상의 편의시설 제공(5) ㅇ 편의시설 없음(0)
2) 편의시설의 종류, 이용시설의 수준 등 ※ 편의시설: 기념품점, 헤어샵, 쇼핑 아케이드 등 4가지 이상의 고품격 고객편의시설을 제공함.		20		ㅇ 4가지 이상의 편의시설 제공(20) ㅇ 3가지 이상의 편의시설 제공(15) ㅇ 2가지 이상의 편의시설 제공(10) ㅇ 1가지 이상의 편의시설 제공(5) ㅇ 편의시설 없음(0)
3) 회의시설(미팅룸) 이나 회의가능 연회장의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정		20		ㅇ 100명 이상 수용(20) ㅇ 50명 이상 수용(15) ㅇ 20명 이상 수용(10) ㅇ 10명 이상 수용(5)
4-2. 감점 항목
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ 발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간)		-10
1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-5		ㅇ 발생(-5)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-5		ㅇ 발생(-5)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간) ※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ 발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)		-10
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-5		ㅇ 발생(-5)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-5		ㅇ 발생(-5)
마. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10		ㅇ적발(-10)
바. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 및 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함한다.		-20		ㅇ허위표시 및 허위광고 적발 시(-20) ㅇ미부착 적발시(-10)
사. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20		ㅇ발생 및 수시적발 시(-20)
아. 대테러 예방 및 대비 관련		-15
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영		-5		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ 대테러 교육․훈련 반기1회 이상(1.0) ㅇ 교육․훈련 80% 이상 참석(1.0) ㅇ 안전상황실 운영 (1.0) ㅇ 테러예방․대응 매뉴얼 구비(2.0)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축		-10		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ 의심우편물 등 검색체계 구축(1.0) ㅇ 외부진입차단 단방향 시건장치(1.0) ㅇ 주 출입로 안전관리(1.0) ㅇ 내외곽 감시 CCTV 설치(1.0) ㅇ 전담 모니터링요원 운영(2.0) ㅇ CCTV카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영(1.0) ㅇ CCTV해상도 인물식별도 80%이상(1.0) ㅇ 녹화자료 반출대장 작성․비치(1.0) ㅇ 감시시스템 운영 안내문 게재(1.0)
자. 직원 복리후생제도		-10
* 종사원 후생복지시설 유무(5) * 종사원 후생복지제도 운영여부(5)				ㅇ항목별 미구비 시 감점
총점

소형호텔업 불시평가기준

소형호텔업 불시평가 결과보고서 (200점)
호 텔 명
평가요원	(인)		평가일
부 문 별 평가항목	항목	점수	항목		점수
	1. 공용공간 서비스 평가	55	3. 식음료 및 부대시설 평가		65
	2. 객실 및 욕실 부문	80
총 평	1. 공용공간 서비스 평가 관련 일시 내용/담당자명 * 등급별 필수항목 누락여부 확인필요(사진자료 제출) * 호텔명함, 홍보브로슈어 2. 객실 및 욕실 서비스 점검 내용 및 담당자명 * 등급별 필수항목 누락여부 확인필요(사진자료 제출) 3. 식음료 및 부대시설 평가(사진자료제출) * 등급별 필수항목 누락여부 확인필요(사진자료 제출) 불시평가 평가항목 점검 필요내용 증빙제출

소형호텔 불시평가항목	필수 항목	배점	자율평가	결과 점수	불시평가요원 __________(인)
1. 공용 공간 서비스부문		55
가. 현관 및 로비 종사원의 복장 용모 및 기능상태 ※ 호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태		10			① 유니폼 상태 ㅇ 최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ 우수한 수준의 유니폼(8) ㅇ 일반 호텔 유니폼(6) ㅇ 유니폼 상태 미흡(4) ㅇ 유니폼 상태 매우미흡(2) ㅇ 유니폼 미착용(0)
		10			② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ 매우 단정(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
나. 로비 등 공용공간의 고객화장실에 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제	필수	10			ㅇ 모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
다. 프론트 근무자의 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어법, 용어선택 등 ※ 체크인, 체크아웃, 미니바 확인 간소화, 표준화, 대기 장소 등 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5			① 근무자의 외국어 능력 ㅇ 유창한 수준(5) ㅇ 일상 회화 구현 수준(3) ㅇ 더듬거리는 수준(2) ㅇ 불가능한 경우(0)
		5			② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ 양호한 수준(3) ㅇ 미흡한 수준(2) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(0)
		5			③ 프론트 근무자 인사, 태도, 말투 및 컴플레인 응대 태도 등 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5			ㅇ 해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ 포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ 인터넷 예약이 불가능(0)
마. 고객등록카드 작성 유무	필수	5			ㅇ 고객등록카드 작성(5) ㅇ 고객등록카드 작성없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문		80
가. 객실의 청결 및 관리 상태	필수	5			① 객실의 청결 및 관리상태 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 양호(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(등급불가)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10			① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비함(10) ㅇ 일부만 구비함(6) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		10			② 침대 및 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 매우 우수한 경우(10) ㅇ 훼손부분이 없고 우수한 경우(8) ㅇ 훼손부분이 없고 양호한 경우(6) ㅇ 미흡한 경우(2) ㅇ 훼손부분이 있고 교체가 필요함 (등급불가)
다. 객실의 편의용품제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5			① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(5) ㅇ 일부만 제공(3) ㅇ 미 제공(등급불가)
		5			② 편의용품 품질 상태 ㅇ 최고급 품질(5) ㅇ 고급 품질(4) ㅇ 일반 품질(3) ㅇ 저급한 품질(1) ㅇ 품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 또는 방음상태 매우 미흡시 등급불가	필수	5			ㅇ 객실의 냉난방 및 방음상태 - 매우 우수(5) - 우수(4) - 양호(3) - 미흡(1) - 매우미흡(등급불가)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5			ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
바. 객실의 디자인 차별성 및 독창성		10			ㅇ 매우 독창적이며 고급(10) ㅇ 독창적이며 고급(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
사. 고객에게 세탁서비스를 제공 여부	필수	5			ㅇ 익스프레스 서비스(5) ㅇ 당일 서비스(3) ㅇ 미흡(0)
아. 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 2종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5			① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 미비치(0)
		5			② 타월(2종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ 매우고급(5) ㅇ 고급(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
3. 식음료업장 및 부대시설 부문		65
가. 종사원의 서비스 상태		20
1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		5			명찰, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등) ㅇ 매우단정(5) ㅇ 단정(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세		5			① 고객에 대한 접객태도 ㅇ 밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(5) ㅇ 고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(3) ㅇ 고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(1) ㅇ 종사원 없음(0)
		5			② 고객에게 주의를 기울이는지 여부 및 주문 받는 태도 등 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 양호(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 종사원 없음(0)
		5			③ 식당종업원은 고객들이 식당을 떠날 때 감사인사를 하는지 ㅇ 정중한 감사인사를 건넨다(5) ㅇ 일상적인 감사인사를 건넨다(3) ㅇ 그렇지 않다(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) * 필수 : 조식제공가능 식음료장 없으면 등급불가 * 식음료장과 부대시설 2개 미만이면 등급불가	필수	10			ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ 청결(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 조식제공 식당 없음(등급불가)
다. 식당에 메뉴는 몇 개의 외국어로 표시되어 있는지		5			ㅇ 3개국 이상 외국어로 표시한 경우(5) ㅇ 2개국 이상 외국어로 표시한 경우(3) ㅇ 1개국 이상 외국어로 표시한 경우(1)
라. 주방시설 및 관리		20
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등	필수	10			ㅇ 매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 일부 청결미흡(4) ㅇ 매우 미흡(1) ㅇ 주방없음(0)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10			ㅇ 매우 우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 일부 미흡(4) ㅇ 매우 미흡-보관기간경과(등급불가) ㅇ 주방없음(0)
마. 부대시설 운영상태		10
1) 비즈니스센터 및 피트니스 센터 등의 부대시설의 이용편의 및 청결 등 관리상태	필수	10			ㅇ 매우우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(1)
총점		200	0	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

신·구조문대비표

현      행

개   정   안

제5조(등급결정신청) ①∼② (생  략)

제5조(등급결정신청) ①∼② (생  략)

<신  설>

③ 하나의 사업주가 동일 지역 또는 건축물 내에 상이한 관광호텔 브랜드 또는 등급의 관광호텔을 소유․운영하는 경우, 각각의 관광호텔은 제1항의 규정에 따른 호텔업 등급결정 신청서를 별도로 제출하여야 한다.

제21조(등급결정신청) ① 등급결정 수탁기관은 등급결정을 신청한 사업자가 다음 각호의 사유가 발생한 경우 1차 조사시의 등급평가단 외의 자를 위촉하여 당해 호텔업 등급평가를 다시 실시한다. 단, 제2호에 따른 재조사의 경우 불시평가 평가요원 또는 암행평가 평가요원의 수를 당초의 2배로 한다.

1. ∼ 2. (생  략)

제21조(등급결정신청) ① 등급결정 수탁기관은 등급결정을 신청한 사업자가 다음 각호의 사유가 발생한 경우 1차 조사시의 등급평가단 외의 자를 위촉하여 당해 호텔업 등급평가를 다시 실시한다. 단, 제2호에 따른 재조사의 경우 불시평가 평가요원 또는 암행평가 평가요원의 수를 당초의 2배로 한다.

1. ∼ 2. (생  략)

<신  설>

3. 당해 등급평가가 현저하게 잘못되었다고 인정할 만한 사실이 발생하였거나, 서비스의 현격한 불량 등으로 인하여 기존 등급을 유지하는 것이 부적합하다고 판단되는 경우. 다만 이에 따른 재평가는 이전 평가에 참여하였던 평가요원을 제외한 전문가 3인의 평가단을 별도로 구성하여 60일 이내에 불시평가 1회로 진행하며, 재평가 수수료는 회 당 1,260천원으로 책정하고 귀책사유 있는 사업자 부담을 원칙으로 하되 투숙객 민원제기에 따른 재평가 등 예외적인 경우에 한해 등급결정기관이 부담한다.

[별표1]

호텔업의 등급결정 기준(제7조제1항 관련)
구분		5성	4성	3성	2성	1성
등급 평가 기준	현장평가	700점	585점	500점	400점	400점
	암행평가/불시평가	300점	265점	200점	200점	200점
	총 배점	1,000점	850점	700점	600점	600점
결정 기준	공통 기준	1. 별표 2에 따른 등급별 등급평가기준 상의 필수항목을 충족할 것 2. 제11조 제1항에 따른 점검 또는 검사가 유효할 것
	등급별 기준	평가점수가 총 배점의 90% 이상	평가점수가 총 배점의 80% 이상	평가점수가 총 배점의 70% 이상	평가점수가 총 배점의 60% 이상	평가점수가 총 배점의 50% 이상

호텔업의 등급결정 기준(제7조제1항 관련)
구분		5성	4성	3성	2성	1성
등급 평가 기준	현장평가	700점	585점	500점	400점	400점
	암행평가/불시평가	300점	265점	200점	200점	200점
	총 배점	1,000점	850점	700점	600점	600점
결정 기준	공통 기준	1. 별표 2에 따른 등급별 등급평가기준 상의 필수항목을 충족할 것 2. 제11조 제1항에 따른 점검 또는 검사가 유효할 것
	등급별 기준	평가점수가 총 배점의 90% 이상	평가점수가 총 배점의 80% 이상	평가점수가 총 배점의 70% 이상	평가점수가 총 배점의 60% 이상	평가점수가 총 배점의 50% 이상
1. 1·2성급은 통합 신청 및 접수방식으로 진행하며 1·2성급 평가표를 공통 적용한다. 2. 1·2성급은 총 배점의 60% 이상 득점 시 2성급 등급을 부여하고, 50% 이상 60% 미만 득점 시 1성급 등급을 부여한다. 3. 한국전통호텔업 및 소형호텔업의 등급평가기준은 등급에 상관없이 현장평가 400점 및 불시평가 200점을 합산하여 총 배점을 600점으로 하되, 상기 표의 결정기준에 따라 등급을 부여한다.

[별표1]

[별표2]

호텔업 등급평가기준 (1성급, 현장평가 400점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		8		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우미흡 (2) ㅇ주차시설 없음 (2)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	8		ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수(8) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (6) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (5) ㅇ보안시설이 미흡 (3) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (2) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 및 주차장 관리요원의 서비스 상태 ※ 주차 및 출차 편리성 ※ 주차서비스(차량안내 등)의 신속성 여부, 주차 요원의 친절성 및 복장상태 등 ※ 열쇠 보관의 관리상태, 장애인 노약자 승차 시 서비스 등 영접 서비스의 만족도		4		① 개별 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ매우 넓은 경우(4) ㅇ넓은 경우(3) ㅇ일반 수준 (2) ㅇ협소한 경우(1) ㅇ매우 협소 또는 주차시설없음(0)
		4		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ매우 편리(4) ㅇ편리(3) ㅇ보통(2) ㅇ불편(1) ㅇ매우 불편 또는 주차시설없음(0)
		4		③ 주차서비스(차량안내, 열쇠보관, 영접서비스 등)의 신속성과 친절성 ㅇ매우우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우미흡 또는 미제공 (0)
		4		④ 주차요원의 유니폼 및 복장상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ미착용 또는 주차요원 없음(0)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 휴식 공간 및 개인을 위한 공간 구비 여부 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 청결 및 관리상태 * 필수: 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	9		① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(9) ㅇ우수 (7) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(4) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		9		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(9) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(7) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(4) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		9		③ 로비의 청결(바닥, 벽, 천장) 및 관리 ㅇ매우 우수(9) ㅇ우수(7) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(4) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 신속하고 친절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		8		ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(8) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(5) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		8		ㅇ3교대 근무 이상(8) ㅇ2교대 근무(5)
2) 호텔 운영 전산시스템		16		① 호텔 운영 전산시스템 (고객정보관리) ㅇ매우우수(16) ㅇ우수(13) ㅇ양호(10) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡(3) ㅇ미설치(0)
3) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		9		ㅇ프런트와 모든 객실 설치(9) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(6) ㅇ프런트만 설치(3) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		6		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		6		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		6		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(6) ㅇ일부 설치됨(3) ㅇ미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실종류 및 면적
1) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		18		ㅇ4종류 이상(18) ㅇ3종류 이상(11) ㅇ2종류 이하(4)
2) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		18		ㅇ기준면적의 120% 이상 (18) ㅇ기준면적의 110% 이상 (14) ㅇ기준면적의 100% 이상 (11) ㅇ기준면적의 90% 이상 (7) ㅇ기준면적의 90% 미만 (4)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		18		ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(18) ㅇ우수(14) ㅇ보통(11) ㅇ미흡(7) ㅇ미설치(0)
2) 객실의 보안관리 상태 ※ Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미 설치시 등급불가	필수	18		ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(18) ㅇ2개 설치 및 관리양호(14) ㅇ1개 설치 및 관리양호(11) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(7) ㅇ미설치(등급불가)
3) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고 엽서 비치 및 호텔 이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	18		ㅇ모두 적합(18) ㅇ한 가지 적합(11) ㅇ모두 부적합(등급불가)
4) 세탁 서비스(Laundry Service)		8		ㅇ세탁 서비스 제공(8) ㅇ세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		16		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(16) ㅇ보통(10) ㅇ불편(3) ㅇ불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		8		ㅇ양호(8) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(2) ㅇ미설치(0)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※ 간이완강기 : 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층~10층에 설치) ※ 인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		8		ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(8) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(5) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		18		ㅇ기준면적의 130% 이상(18) ㅇ기준면적의 120% 이상(14) ㅇ기준면적의 110% 이상(11) ㅇ기준면적의 100% 이상(7) ㅇ기준면적 미만(4)
2) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	18		ㅇ매우 우수 - 최고급 욕조 등(18) ㅇ우수(14) ㅇ보통(11) ㅇ미흡(7) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		18		ㅇ매우 청결(18) ㅇ청결(14) ㅇ보통(11) ㅇ미흡(7) ㅇ매우불결(등급불가)
3) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 및 배수시설이 매우 미흡한 경우 등급 불가	필수	13		① 욕실 환기 ㅇ매우우수 - 매우쾌적(13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡 - 악취발생(등급불가)
		13		② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수 (13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡 - 배수불량(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 식음료 시설 및 관리 (임대식당 포함)
1) 식음료시설 설치 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 다른 시설과 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소가 없으면 등급불가	필수	36		ㅇ2개 이상 설치(36) ㅇ1개 설치(22) ㅇ조식제공가능 식음료장소 없음(등급불가)
2) 식음료시설의 분위기, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		9		① 식음료업장의 분위기 ㅇ매우 우수 - 고품격이고 우아함(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(2) ㅇ없음(0)
		9		② 테이블과 의자의 품질상태 ㅇ매우우수(9) ㅇ우수(9) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(2) ㅇ없음(0)
나. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영 및 서비스 상태		18		ㅇ전용시설을 설치 운영(18) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(11) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(4) ㅇ서비스 미 제공(0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (등급신청일 기준 최근 3년간을 기준으로 한다.)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위		-10		ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ발생(-10)
총점		400	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (1성급, 불시평가 200점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	불시 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 현관 및 로비 종사원의 복장 용모 및 기능상태 ※ 호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태		10		① 유니폼 상태 ㅇ최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ우수한 수준의 유니폼(8) ㅇ일반 호텔 유니폼(6) ㅇ유니폼 상태 미흡(4) ㅇ유니폼 상태 매우미흡(2) ㅇ유니폼 미착용(0)
		10		② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ매우 단정(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
나. 화장실의 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제		10		ㅇ모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
다. 프런트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어법, 용어선택 등 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 신속한 미니바 확인 ※ 대기 장소의 편리성 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ유창한 수준(5) ㅇ일상 회화 구현 수준(3) ㅇ더듬거리는 수준(2) ㅇ불가능한 경우(0)
		5		② 업무숙지 능력 ㅇ전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ양호한 수준(3) ㅇ미흡한 수준(2) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(0)
		5		③ 프런트 근무자 인사, 태도, 말투 등 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		5		④ 컴플레인 응대 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5		ㅇ해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ인터넷 예약이 불가능(0)
마. 고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년이상 보관	필수	5		ㅇ있음(5) ㅇ없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실의 청결 및 관리 상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	15		① 객실의 청결 및 관리상태 ㅇ매우우수(15) ㅇ우수(12) ㅇ양호(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우 불결 (등급불가)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ객실 내 가구를 모두 구비함(10) ㅇ일부만 구비함(6) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		10		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ매우 우수한 경우(10) ㅇ훼손부분이 없고 우수한 경우(8) ㅇ훼손부분이 없고 양호한 경우(6) ㅇ미흡한 경우(4) ㅇ훼손부분이 있고 교체가 필요함(등급불가)
		10		③ 침대의 품질 및 안락함 ㅇ매우 우수 - 최고급 침대 및 침구(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ미흡(4) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
다. 객실의 편의용품제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	10		① 편의용품 제공 상태 ㅇ편의용품이 모두 제공(10) ㅇ일부만 제공(6) ㅇ미 제공(등급불가)
		10		② 편의용품 품질 상태 ㅇ최고급 품질(10) ㅇ고급 품질(8) ㅇ일반 품질(6) ㅇ저급한 품질(4) ㅇ품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 상태 매우 미흡시 등급불가	필수	8		ㅇ 객실의 냉난방 - 매우우수(8) - 우수(6) - 양호(5) - 미흡(3) - 매우미흡(등급불가)
		4		ㅇ 객실의 방음상태 - 매우 우수(4) - 우수(3) - 양호(2) - 미흡(1) - 매우미흡(0)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
바. 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 2종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ모두 갖추고 있음(5) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ미비치(0)
		5		② 타월(2종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ매우고급(5) ㅇ고급(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		10		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ매우단정(10) ㅇ단정(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2) ㅇ종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세		5		① 고객에 대한 접객태도 ㅇ밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(5) ㅇ고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(3) ㅇ고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(1) ㅇ종사원 없음(0)
		5		② 주문 받는 태도 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ양호(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1) ㅇ종사원 없음(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 ※ 다른 시설과 겸용인 경우, 1개로 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소 없으면 등급불가	필수	10		ㅇ천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ청결(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2) ㅇ조식제공 장소 없음(등급불가)
다. 주방시설 및 관리
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		10		ㅇ매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ일부 청결미흡(4) ㅇ매우 미흡(2) ㅇ주방없음(0)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10		ㅇ매우 우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ일부 미흡(4) ㅇ매우 미흡-보관기간경과(등급불가) ㅇ주방없음(0)
총점		200	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (2성급, 현장평가 400점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		8		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우미흡 (2) ㅇ주차시설 없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	8		ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수. (8) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (6) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (5) ㅇ보안시설이 미흡 (3) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (2) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관준수
3) 주차의 편리성 및 주차장 관리요원의 서비스 상태 ※ 주차 및 출차 편리성 ※ 주차서비스(차량안내 등)의 신속성 여부, 주차 요원의 친절성 및 복장상태 등 ※ 열쇠 보관의 관리상태, 장애인 노약자 승차 시 서비스 등 영접 서비스의 만족도		4		① 개별 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ매우 넓은 경우(4) ㅇ넓은 경우(3) ㅇ일반 수준 (2) ㅇ협소한 경우(1) ㅇ매우 협소 또는 주차시설없음(0)
		4		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ매우 편리(4) ㅇ편리(3) ㅇ보통(2) ㅇ불편(1) ㅇ매우 불편 또는 주차시설없음(0)
		4		③ 주차서비스(차량안내, 열쇠보관, 영접서비스 등)의 신속성과 친절성 ㅇ매우우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우미흡 또는 미제공 (0)
		4		④ 주차요원의 유니폼 및 복장상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ미착용 또는 주차요원 없음(0)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 휴식 공간 및 개인을 위한 공간 구비 여부 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 청결 및 관리상태 * 필수: 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	9		① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(9) ㅇ우수 (7) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(4) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		9		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(9) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(7) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(4) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		9		③ 로비의 청결(바닥, 벽, 천장) 및 관리 ㅇ매우 우수(9) ㅇ우수(7) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(4) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 신속하고 친절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		8		ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(8) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(5) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		8		ㅇ3교대 근무 이상(8) ㅇ2교대 근무(5)
2) 호텔 운영 전산시스템		16		① 호텔 운영 전산시스템 (고객정보관리) ㅇ매우우수(16) ㅇ우수(13) ㅇ양호(10) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡(3) ㅇ미설치(0)
3) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		9		ㅇ프런트와 모든 객실 설치(9) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(6) ㅇ프런트만 설치(3) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		6		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		6		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		6		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(6) ㅇ일부 설치됨(3) ㅇ미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실종류 및 면적
1) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬 수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		18		ㅇ4종류 이상(18) ㅇ3종류 이상(11) ㅇ2종류 이하(4)
2) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		18		ㅇ기준면적의 120% 이상 (18) ㅇ기준면적의 110%이상 (14) ㅇ기준면적의 100%이상 (11) ㅇ기준면적의 90%이상 (7) ㅇ기준면적의 90%미만 (4)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		18		ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(18) ㅇ우수(14) ㅇ보통(11) ㅇ미흡(7) ㅇ미설치(0)
2) 객실의 보안관리 상태 ※ Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치	필수	18		ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(18) ㅇ2개 설치 및 관리양호(14) ㅇ1개 설치 및 관리양호(11) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(7) ㅇ미설치(등급불가) * 필수 : 객실보안시설 미 설치시 등급불가
3) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고 엽서 비치 및 호텔이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	18		ㅇ모두 적합(18) ㅇ한 가지 적합(11) ㅇ모두 부적합(등급불가)
4) 세탁 서비스(Laundry Service)		8		ㅇ세탁 서비스 제공(8) ㅇ세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		16		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(16) ㅇ보통(10) ㅇ불편(3) ㅇ불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		8		ㅇ양호(8) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(2) ㅇ미설치(0)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기 : 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층 ~ 10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		8		ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(8) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(5) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		18		ㅇ기준면적의 130% 이상(18) ㅇ기준면적의 120% 이상(14) ㅇ기준면적의 110% 이상(11) ㅇ기준면적의 100% 이상(7) ㅇ기준면적 미만(4)
2) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	18		ㅇ매우 우수 - 최고급 욕조 등(18) ㅇ우수(14) ㅇ보통(11) ㅇ미흡(7) ㅇ매우미흡 - 훼손, 교체필요시(등급불가)
		18		ㅇ매우 청결(18) ㅇ청결(14) ㅇ보통(11) ㅇ미흡(7) ㅇ매우불결(등급불가)
3) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 및 배수시설이 매우 미흡한 경우 등급 불가	필수	13		① 욕실 환기 ㅇ매우우수 - 매우쾌적(13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡 - 악취발생(등급불가)
		13		② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수 (13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡 - 배수불량(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 식음료 시설 및 관리 (임대식당 포함)
1) 식음료시설 설치 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 다른 시설과 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소가 없으면 등급불가	필수	36		ㅇ2개 이상 설치(36) ㅇ1개 설치(22) ㅇ조식제공 식음료장소 없음(등급불가)
2) 식음료장의 분위기, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		9		① 식음료업장의 분위기 ㅇ매우 우수 - 고품격이고 우아함(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(2) ㅇ없음(0)
		9		② 테이블과 의자의 품질상태 ㅇ매우우수(9) ㅇ우수(9) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(2) ㅇ없음(0)
나. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영 및 서비스 상태		18		ㅇ전용시설을 설치 운영(18) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(11) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(4) ㅇ서비스 미 제공(0)
4. 부가점수 4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (등급신청일을 기준으로 최근 3년간)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위		-10		ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ발생(-10)
총점		400	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (2성급, 불시평가 200점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	불시 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 현관 및 로비 종사원의 복장 용모 및 기능상태 ※ 호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태		10		① 유니폼 상태 ㅇ호텔에 특성화 된 최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ고급 수준의 유니폼(8) ㅇ일반 호텔 유니폼(6) ㅇ유니폼 상태 미흡(4) ㅇ유니폼 미착용(0)
		10		② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ매우 단정(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
나. 화장실의 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제		10		ㅇ모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
다. 프론트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 어학실력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어조, 용어선택 등 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 신속한 미니바 확인 ※ 대기 장소의 편리성 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ유창한 수준(5) ㅇ일상 회화 구현 수준(3) ㅇ더듬거리는 수준(2) ㅇ불가능한 경우(0)
		5		② 업무숙지 능력 ㅇ전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ양호한 수준(3) ㅇ미흡한 수준(2) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(0)
		5		③ 프런트 근무자 인사, 태도, 말투 등 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		5		④ 컴플레인 응대 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5		ㅇ해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ인터넷 예약이 불가능(0)
고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년이상 보관	필수	5		ㅇ있음(5) ㅇ없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실의 청결 및 관리 상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	15		① 객실의 청결 및 관리상태 ㅇ매우우수(15) ㅇ우수(12) ㅇ양호(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우 불결 (등급불가)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ객실 내 가구를 모두 구비(10) ㅇ일부만 구비(6) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		10		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ매우 우수한 경우(10) ㅇ우수한 경우(10) ㅇ양호한 경우(6) ㅇ미흡한 경우(10) ㅇ훼손되어 교체가 필요함(등급불가)
		10		③ 침대의 품질 및 안락함 ㅇ매우 우수-최고급 침대 및 침구(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ미흡(4) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
다. 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	10		① 편의용품 제공 상태 ㅇ편의용품이 모두 제공(10) ㅇ일부만 제공(6) ㅇ미 제공(등급불가)
		10		② 편의용품 품질 상태 ㅇ최고급 품질(10) ㅇ고급 품질(8) ㅇ일반 품질(6) ㅇ저급한 수준(4) ㅇ품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 상태 매우 미흡시 등급불가	필수	6		ㅇ 객실의 냉난방 - 매우우수(6) - 우수(5) - 양호(3) - 미흡(2) - 매우미흡(등급불가)
		4		ㅇ 객실의 방음상태 - 매우 우수(4) - 우수(3) - 양호(2) - 미흡(1) - 매우미흡(0)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
바. 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 2종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ모두 갖추고 있음(5) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ미비치(0)
		5		② 타월(2종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ매우고급(5) ㅇ고급(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		10		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ매우단정(10) ㅇ단정(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2) ㅇ종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세		5		① 고객에 대한 접객태도 ㅇ밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(5) ㅇ고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(3) ㅇ고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(1) ㅇ종사원 없음(0)
		5		② 주문 받는 태도 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ양호(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1) ㅇ종사원 없음(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 ※ 다른 시설과 겸용인 경우, 1개로 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소 없으면 등급불가	필수	10		ㅇ천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ청결(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2) ㅇ조식제공 장소 없음(등급불가)
다. 주방시설 및 관리
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		10		ㅇ매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ일부 청결미흡(4) ㅇ매우 미흡-불결하고 쓰레기 분리수거 미실시(0) ㅇ주방없음(0)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10		ㅇ매우 우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ일부 미흡(4) ㅇ매우 미흡-보관기간경과(등급불가) ㅇ주방없음(0)
총점		200	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (3성급, 현장평가 500점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		8		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우미흡 (2) ㅇ주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	8		ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수 (8) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (6) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (5) ㅇ보안시설이 미흡 (3) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (2) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 및 주차장 관리요원의 서비스 상태 ※ 주차 및 출차 편리성 ※ 주차서비스(차량안내 등)의 신속성 여부, 주차 요원의 친절성 및 복장상태 등 ※ 열쇠 보관의 관리상태, 장애인 노약자 승차 시 서비스 등 영접 서비스의 만족도		4		① 개별 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ매우 넓은 경우(4) ㅇ넓은 경우(3) ㅇ일반 수준 (2) ㅇ협소한 경우(1) ㅇ매우 협소 또는 주차시설없음(0)
		4		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ매우 편리(4) ㅇ편리(3) ㅇ보통(2) ㅇ불편(1) ㅇ매우 불편 또는 주차시설없음(0)
		4		③ 주차서비스(차량안내, 열쇠보관, 영접서비스 등)의 신속성과 친절성 ㅇ매우우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우미흡 또는 미제공 (0)
		3		④ 주차요원의 유니폼 및 복장상태 ㅇ매우 우수한 호텔 유니폼(3) ㅇ우수한 호텔 유니폼(2) ㅇ일반 유니폼(1) ㅇ미흡 또는 주차요원 없음(0)
4) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		8		ㅇ매우우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ매우미흡(2)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 휴식 공간 및 개인을 위한 공간 구비 여부 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 청결 및 관리상태 * 필수: 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	8		① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(3) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		8		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(8) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(6) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(3) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		8		③ 로비의 청결(바닥, 벽, 천장) 및 관리 ㅇ매우 우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(3) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 신속하고 친절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		8		ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(8) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(5) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케쥴 확인		8		ㅇ3교대 근무 이상(8) ㅇ2교대 근무(5)
2) 환전서비스 여부		8		ㅇ환율을 게시하고 환전서비스를 제공(8) ㅇ환전 서비스 제공(5) ㅇ환전 서비스 미 제공(0)
3) 호텔 운영 전산시스템		13		① 호텔 운영 전산시스템 (고객정보관리) ㅇ매우우수(13) ㅇ우수(10) ㅇ양호(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(3) ㅇ미설치(0)
4) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		8		ㅇ프런트와 모든 객실 설치(8) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(6) ㅇ프런트만 설치(4) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		5		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		5		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		5		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(5) ㅇ일부 설치됨(3) ㅇ미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적
1) 객실 수 ㅇ100실 이상 ㅇ100실미만:15점+(15점×[eqn: {객실수} over {100}])		30		ㅇ100실 이상(30) ㅇ100실미만: 15점+(15점×[eqn: {객실수} over {100}]) * 반올림하여 소숫점 첫째자리까지 기재
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬 수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		15		ㅇ5종류 이상(15) ㅇ4종류 이상(12) ㅇ3종류 이상(9) ㅇ2종류 이하(6)
3) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		15		ㅇ기준면적의 120% 이상 (15) ㅇ기준면적의 110%이상 (12) ㅇ기준면적의 100%이상 (9) ㅇ기준면적의 90%이상 (6) ㅇ기준면적의 90%미만 (3)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		15		ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ미설치(0)
2) 객실의 보안관리 상태 ※Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치시 등급불가	필수	15		ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(15) ㅇ2개 설치 및 관리양호(12) ㅇ1개 설치 및 관리양호(9) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(6) ㅇ미설치(등급불가)
3) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등)		15		ㅇ매우 우수한 안내서비스 제공 (15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미 제공(0)
4) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고 엽서 비치 및 호텔 이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	8		ㅇ모두 적합(8) ㅇ한 가지 적합(5) ㅇ모두 부적합(등급불가)
5) 세탁 서비스(Laundry Service)		8		ㅇ세탁 서비스 제공(8) ㅇ세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		15		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(15) ㅇ보통(9) ㅇ불편(3) ㅇ불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		8		ㅇ양호(8) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ미설치(0)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층 ~ 10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		8		ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(8) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(5) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(3) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		15		ㅇ기준면적의 130% 이상(15) ㅇ기준면적의 120% 이상(12) ㅇ기준면적의 110% 이상(9) ㅇ기준면적의 100% 이상(6) ㅇ기준면적 미만(3)
2) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	15		ㅇ매우 우수 - 최고급 욕조 등(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		15		ㅇ매우 청결(15) ㅇ청결(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우불결(등급불가)
3) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	13		① 욕실 환기 ㅇ매우우수-매우쾌적(13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(3)
		13		② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수(13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(3)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료시설 및 관리 (임대식당 포함)
1) 식음료시설 설치 유무 ※전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장은 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소가 없으면 등급불가	필수	30		ㅇ2개 이상 설치(30) ㅇ1개 설치(18) ㅇ조식제공 식음료장소 없음(등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		8		① 식음료업장의 분위기 ㅇ매우 우수-고품격이고 우아함(8) ㅇ우수(6) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(2) ㅇ미설치/미운영(0)
		8		② 테이블과 의자의 품질상태 ㅇ매우우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ매우미흡-품질불량(2) ㅇ미설치/미운영(0)
3) 종사원의 식사메뉴에 대한 지식 및 외국어의 구사능력		8		① 식사메뉴에 대한 지식 ㅇ메뉴에 대한 충분한 지식을 가지고 있어 고객에게 친절한 설명이 이루어지는 경우(8) ㅇ메뉴에 대한 일반적인 설명이 이루어지는 경우(5) ㅇ메뉴에 대해 설명하지 못함(0) ㅇ종사원 없음(0)
		8		② 외국어의 구사능력 ㅇ근무자가 외국인과 효율적으로 의사소통이 가능한 경우(8) ㅇ근무자가 외국인과 제한된 의사소통이 가능한 경우(5) ㅇ근무자가 외국인과 의사소통이 불가능한 경우(0) ㅇ종사원 없음(0)
4) 메뉴와 정보전달 체계의 다양성 ※점수가 제일 낮은 식당을 기준으로 적용		8		ㅇ식당별 주 메뉴를 10개 이상 제공하고 3개 국어 이상으로 표시한 경우(8) ㅇ식당별 주 메뉴를 8개 이상 제공하고 3개 국어 이상으로 표시한 경우(6) ㅇ식당별 주 메뉴를 6개 이상 제공하고 2개 국어 이상으로 표시한 경우(5) ㅇ식당별 주 메뉴를 4개 이상 제공하고 2개 국어 이상으로 표시한 경우(3) ㅇ외국어로 표기된 메뉴판 없음(0) ㅇ미설치/미운영(0)
나. 주방시설
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		8		※[eqn: {주방면적} over {총식당면적}]×100 기준으로 비교평가 ㅇ총업장면적의 30%이상 점유(8) ㅇ총업장면적의 20%이상 점유(6) ㅇ총업장면적의 10%이상 점유(5) ㅇ총업장면적의 10%미만 점유(3) ㅇ주방없음(0)
다. 부대시설의 수준 및 서비스
1) 휘트니스 시설 제공 및 수준 등		15		ㅇ매우우수(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ미제공/미설치(0)
라. 회의 및 연회시설
1) 회의(연회장) 가능 시설의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정		15		ㅇ100명 이상 수용(15) ㅇ50명 이상 수용(9) ㅇ50명 미만(6)
2) 조명, 음향 및 시청각 시설		8		ㅇ매우우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ매우미흡(2)
3) 회의 편의시설 및 서비스 ※ 회의와 관련된 편의시설 (옷걸이 및 락커시설, 케이터링) 제공여부		8		ㅇ모두 제공(8) ㅇ일부 제공(5) ㅇ미 제공(0)
마. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영 및 서비스 상태		15		ㅇ전용시설을 설치 운영(15) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(9) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(3) ㅇ서비스 미 제공(0)
바. 장애인 이용시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		15		ㅇ5종류 이상(15) ㅇ4종류(12) ㅇ3종류(9) ㅇ2종류(6) ㅇ1종류(3) ㅇ없음(0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (등급신청일 기준 최근 3년간)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위		-10		ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ발생(-10)
총점		500	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (3성급, 불시평가 200점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	불시 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 현관 및 로비 종사원의 복장 용모 및 기능상태 ※ 호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태 (유니폼의 재질, 디자인, 계절별 유니폼 제공 여부)		10		① 유니폼 상태 ㅇ호텔에 특성화 된 최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ고급 수준의 유니폼(8) ㅇ일반 호텔 유니폼(6) ㅇ유니폼 상태 미흡(4) ㅇ유니폼 미착용(0)
		10		② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ매우 단정(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
나. 화장실의 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제		10		ㅇ모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우 미흡(2)
다. 프론트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어법, 용어선택 등 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 신속한 미니바 확인 ※ 대기 장소의 편리성 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ유창한 수준(5) ㅇ일상 회화 구현 수준(3) ㅇ더듬거리는 수준(2) ㅇ불가능한 경우(0)
		5		② 업무숙지 능력 ㅇ전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ양호한 수준(3) ㅇ미흡한 수준(2) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(0)
		5		③ 프런트 근무자 인사, 태도, 말투 등 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		5		④ 컴플레인 응대 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5		ㅇ해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ인터넷 예약이 불가능(0)
고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년이상 보관	필수	5		ㅇ있음(5) ㅇ없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실의 청결 및 관리 상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	15		① 객실의 청결 및 관리상태 ㅇ매우우수(15) ㅇ우수(12) ㅇ양호(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우 불결 (등급불가)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ객실 내 가구를 모두 구비함(10) ㅇ일부만 구비함(6) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		10		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ매우 우수한 경우(10) ㅇ우수한 경우(10) ㅇ양호한 경우(6) ㅇ미흡한 경우(10) ㅇ훼손되어 교체가 필요함(등급불가)
		10		침대의 품질 및 안락함 ㅇ매우 우수-최고급 침대 및 침구(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ미흡(4) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
다. 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5		① 편의용품 제공 상태 ㅇ편의용품이 모두 제공(5) ㅇ일부만 제공(3) ㅇ미 제공(등급불가)
		5		② 편의용품 품질 상태 ㅇ최고급 품질(5) ㅇ고급 품질(4) ㅇ일반 품질(3) ㅇ저급한 수준(2) ㅇ품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	6		ㅇ 객실의 냉난방 - 매우우수(6) - 우수(5) - 양호(3) - 미흡(2) - 매우미흡(등급불가)
		4		ㅇ 객실의 방음상태 - 매우 우수(4) - 우수(3) - 양호(2) - 미흡(1) - 매우미흡(0)
마. 룸서비스 제공여부		10		룸서비스 제공 ㅇ제공(10) ㅇ미 제공(0)
바. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
사. 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 3종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ모두 갖추고 있음(5) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ미비치(0)
		5		② 타월(3종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ매우고급(5) ㅇ고급(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		10		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ매우단정(10) ㅇ단정(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2) ㅇ종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세		5		① 고객에 대한 접객태도 ㅇ밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(5) ㅇ고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(3) ㅇ고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(2) ㅇ종사원 없음(0)
		5		② 주문 받는 태도 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ양호(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1) ㅇ종사원 없음(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소 없으면 등급불가	필수	10		ㅇ천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ청결(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2) ㅇ조식제공 장소 없음(등급불가)
다. 주방시설 및 관리
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		10		ㅇ매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ일부 청결미흡(4) ㅇ불결 하고 쓰레기 분리수거 미실시(0) ㅇ주방 없음(0)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10		ㅇ매우 우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ일부 미흡(4) ㅇ매우 미흡-보관기간경과(등급불가) ㅇ주방 없음(0)
총점		200	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (4성급, 현장평가 585점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		6		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우미흡 (1) ㅇ주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시등급불가	필수	6		ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수 (6) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (5) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (3) ㅇ보안시설이 미흡 (2) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (1) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관준수
3) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		12		ㅇ매우우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 관리상태 * 필수 : 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	8		① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(3) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		8		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(8) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(6) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(3) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		8		③ 로비의 관리(바닥,벽,천장)상태 ㅇ매우 우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(3) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 적절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		6		ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(6) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(4) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		6		ㅇ3교대 근무 이상(6) ㅇ2교대 근무(3)
2) 환전서비스 여부 * 필수 : 환전서비스 미제공시 등급불가	필수	6		ㅇ환율을 게시하고 환전서비스를 제공(6) ㅇ환전 서비스 제공(3) ㅇ환전 서비스 미 제공(등급불가)
3) 고객에 대한 서비스 기록관리 상태 ※ 고객의 성향별 선호도를 파악할 수 있는 정보 관리상태 ※ 고객 정보관리(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도)		16		ㅇ매우 우수한 수준(16) ㅇ우수한 수준 (13) ㅇ보통 수준 (10) ㅇ미흡한 수준(6) ㅇ기록하지 않음(0)
4) 프론트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 말투, 어투, 용어선택 등 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 신속한 미니바 확인 ※ 대기 장소의 편리성 * 필수 : 프런트 근무자 외국어 능력 불가능 또는 담당업무를 숙지하지 못한 경우 등급불가	필수	10		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ매우 유창한 수준(10) ㅇ유창한 수준(8) ㅇ일상 회화 구현 수준(6) ㅇ더듬거리는 수준(4) ㅇ불가능한 경우(등급불가)
		10		② 업무숙지 능력 ㅇ전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(10) ㅇ양호한 수준(6) ㅇ미흡한 수준(4) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
		10		③ 프런트근무자 말투, 어투, 용어선택 등 ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
5) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		6		ㅇ프런트와 모든 객실 설치(6) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(4) ㅇ프런트만 설치(2) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		4		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
		4		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
		4		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(4) ㅇ일부 설치됨(2) ㅇ미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적
1) 객실 수 ㅇ150실 이상 ㅇ150실미만:10점+(10점×[eqn: {객실수} over {150}])= 취득점수		20		ㅇ150실 이상(20) ㅇ150실미만: 10점+(10점×[eqn: {객실수} over {150}]) * 반올림하여 소숫점 첫째자리까지 기재
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		12		ㅇ7종류 이상(12) ㅇ6종류 이상(10) ㅇ5종류 이상(7) ㅇ4종류 이하(5)
3) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음		12		ㅇ기준면적의 130% 이상 (12) ㅇ기준면적의 120%이상 (10) ㅇ기준면적의 110%이상 (7) ㅇ기준면적의 100%이상 (5) ㅇ기준면적 미만 (2)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 청결 및 관리상태 * 필수 : 객실바닥, 벽, 천장이 불결하거나 환기상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	6		① 객실의 바닥과 벽, 천장의 벽지 관리상태 ㅇ객실 바닥과 벽지재질이 고품격이며 매우 우수한 경우(6) ㅇ우수한 경우(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ미흡한 경우(1) ㅇ불결하고 흠집이 있어 매우 미흡(등급불가)
		6		② 객실의 환기상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	15		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ객실 내 가구를 모두 구비함(15) ㅇ일부만 구비함(9) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		15		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ매우 우수 - 최고급 가구 등(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		15		③ 침대의 품질 및 안락함 ㅇ매우 우수-최고급 침대 및 침구(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
3) 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 안전금고, 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	6		① 편의용품 제공 상태 ㅇ편의용품이 모두 제공(6) ㅇ일부만 제공(3) ㅇ미 제공(등급불가)
		6		② 편의용품 품질 상태 ㅇ최고급 품질(6) ㅇ고급 품질(5) ㅇ보통 품질(3) ㅇ저급 품질(2) ㅇ품질불량(등급불가)
4) 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 상태 매우 미흡시 등급불가	필수	8		ㅇ 객실의 냉난방 - 매우우수(8) - 우수(6) - 양호(5) - 미흡(3) - 매우미흡(등급불가)
		4		ㅇ 객실의 방음상태 - 매우 우수(4) - 우수(3) - 양호(2) - 미흡(1) - 매우미흡(0)
5) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		12		ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ미설치(0)
6) 객실의 보안관리 상태 ※ Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치시 등급불가	필수	12		ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(12) ㅇ2개 설치 및 관리양호(10) ㅇ1개 설치 및 관리양호(7) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(5) ㅇ미설치(등급불가)
7) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(6) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
8) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내서비스 미제공 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수한 안내 서비스 제공 (12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ미 제공(등급불가)
9) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치, 호텔이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	6		ㅇ모두 적합(6) ㅇ한 가지 적합(3) ㅇ모두 부적합(등급불가)
10) 세탁 서비스(Laundry Service)		6		ㅇ세탁 서비스 제공(6) ㅇ세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		12		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(12) ㅇ보통(7) ㅇ불편(2) ㅇ불가능(0)
2) 컴퓨터 제공 여부 ※ 대여(유･무료) 포함		6		ㅇ제공(6) ㅇ미 제공(0)
3) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		6		ㅇ양호(6) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ미설치(0)
4) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층 ~ 10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		6		ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(6) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(3) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		12		ㅇ기준면적의 130% 이상(12) ㅇ기준면적의 120% 이상(10) ㅇ기준면적의 110% 이상(7) ㅇ기준면적의 100% 이상(5) ㅇ기준면적 미만(2)
2) 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월(4종 이상) - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		6		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ모두 갖추고 있음(6) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ미비치(0)
		6		② 타월(4종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ매우고급(6) ㅇ고급(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ품질불량(0)
3) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	12		ㅇ매우우수- 최고급 욕조 등(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		12		ㅇ매우 청결(12) ㅇ청결(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우불결(등급불가)
4) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우 미흡 시 등급불가		9		① 욕실 환기 ㅇ매우우수-매우쾌적(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
		9		② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료 시설 및 관리 (임대식당포함)
1) 식음료업장 설치 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장은 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 2개 미만이면 등급불가	필수	30		ㅇ4개 이상 (30) ㅇ3개 (24) ㅇ2개 (18) ㅇ2개미만 (등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 동선과 공간의 활용상태, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등) ※ 동선과 공간: 편리한 동선, 짜임새 있는 공간 활용		6		① 분위기, 테이블과 의자 품질 ㅇ매우 우수 - 고품격이고 우아함 (6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(1)
		6		② 서비스 동선과 공간의 활용상태 ㅇ매우 우수-매우편리하고 짜임새 있음(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절함(1)
3) 종사원의 서비스 상태 가) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		6		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ매우 단정 - 최고급 유니폼 등 (6) ㅇ단정(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ용모 불량(1)
나) 외국어의 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가한다		6		ㅇ종사자가 외국인과 효율적으로 의사소통이 가능한 경우(6) ㅇ종사자가 외국인과 제한된 의사소통이 가능한 경우(3) ㅇ종사자가 외국인과 의사소통이 불가능한 경우(0)
4) 식음료업장 내부 관리 및 청결상태		12		ㅇ천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(12) ㅇ청결(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
나. 주방시설 및 관리
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		6		※[eqn: {주방면적} over {총식당면적}]×100 기준으로 비교평가 ㅇ총업장면적의 30%이상 점유(6) ㅇ총업장면적의 20%이상 점유(3) ㅇ총업장면적의 10%이상 점유(2) ㅇ총업장면적의 10%미만 점유(1)
2) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		12		ㅇ매우 우수-매우청결, 분리수거철저(12) ㅇ우수(10) ㅇ양호(7) ㅇ일부 청결미흡(5) ㅇ불결하고 쓰레기 분리수거 미실시(0)
3) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ양호(7) ㅇ일부 미흡(5) ㅇ매우 미흡-보관기간경과(등급불가)
다. 부대시설의 수준 및 서비스
1) 휘트니스 센터의 제공 및 수준 등 ※ 부대시설: 헬스클럽, 사우나 등 * 필수 : 부대시설 없는 경우 등급불가	필수	18		ㅇ헬스클럽, 사우나 등 2가지 이상의 부대시설 제공(18) ㅇ1가지 이상의 부대시설 제공(11) ㅇ부대시설 없음(등급불가)
2) 종사원의 외국어 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가		6		ㅇ매우 유창한 수준(6) ㅇ유창한 수준(5) ㅇ일상 회화 구현 수준(3) ㅇ더듬거리는 수준(2) ㅇ불가능한 경우(0)
라. 회의 및 연회시설
1) 회의(연회장) 가능 시설의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정 * 필수 : 회의가능인원(연회장)이 50명 미만인 경우 등급불가	필수	18		ㅇ150명 이상 수용(18) ㅇ100명 이상 수용(14) ㅇ50명 이상 100명 미만(11) ㅇ50명 미만(등급불가)
2) 조명, 음향 및 시청각 시설		6		ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
3) 회의 편의시설 및 서비스 ※ 회의와 관련된 편의시설 (옷걸이 및 락커시설, 케이터링) 제공여부		6		ㅇ모두 제공(6) ㅇ일부 제공(3) ㅇ미 제공(0)
4) 회의실(Function room) 확보여부 * 필수 : 회의실이 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ3개 이상(6) ㅇ2개(3) ㅇ1개(2) ㅇ없음(등급불가)
마. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영상태 * 필수 : 비즈니스센터 서비스 미 제공시 등급불가	필수	6		ㅇ전용시설을 설치 운영(6) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(2) ㅇ서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리상태 가) 지원시설 비치 및 이용 상태 ※ PC, FAX, 복사기, 인터넷 통신망 등		3		① PC의 지원가능 여부 ㅇ항상 이용 가능하고 편리함(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ불편한 경우(1)
		3		② FAX, 복사기의 지원가능 여부 ㅇ항상 가능하고 편리함(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ불편한 경우(1)
바. 장애인 이용시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		12		ㅇ5종류 이상(12) ㅇ4종류(10) ㅇ3종류(7) ㅇ2종류(5) ㅇ1종류(2) ㅇ없음(0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (“최근 3년간”은 등급신청일을 기준으로 기산한다.)
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간) 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-10		ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간)
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ발생(-10)
마. 대테러 예방 및 대비 관련
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영		-5		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ대테러 교육․훈련 반기1회 이상(1.0) ㅇ교육․훈련 80% 이상 참석(1.0) ㅇ안전상황실 운영 (1.0) ㅇ테러예방․대응 매뉴얼 구비(2.0)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축		-15		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ의심우편물 등 검색체계 구축(1.0) ㅇ로딩독 출입인원 및 차량통제(1.0) ㅇ외부진입차단 단방향 시건장치(1.0) ㅇ주 출입로 안전관리(2.0) ㅇ경보기능 지능형 CCTV 설치(2.0) ㅇ내외곽 감시 CCTV 설치(1.0) ㅇ전담 모니터링요원 운영(2.0) ㅇCCTV카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영(2.0) ㅇCCTV해상도 인물식별도 80%이상(1.0) ㅇ녹화자료 반출대장 작성․비치(1.0) ㅇ감시시스템 운영 안내문 게재(1.0)
총점		585	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

4성급 암행평가기준 (265점)
호 텔 명
평가요원			평 가 일
부 문 별 평가항목	항목	점수	항목		점수
	예약서비스		비즈니스센터
	현관 및 주차서비스		식당
	로비환경 및 프런트데스크 (체크인)		체크아웃
	객실서비스		배웅
	룸서비스		총 합계
총 평

평가항목	필수 항목	배점	점수 결과	암행 평가 지침
1. 예약서비스
가. 전화응대				평가개요 : 호텔직원은 고객을 환영하는 친절한 목소리로 전화를 받아야 한다.
1) 전화벨이 3번 울리기 전에 받는가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸고 벨이 3번 울리기 전에 호텔직원이 전화를 받는지 확인한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신 (1)
2) 호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)는 친절한가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸어서 호텔측의 안내멘트를 확인한다. ㅇ호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)가 친절하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 전화를 받는 호텔직원은 외국어를 구사할 수 있어야 한다. * 필수 : 예약전화를 받는 직원들이 외국어 능력이 불가능한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 외국어 구사능력을 관찰평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활 (5점) ㅇ외국어 소통이 가능 (3점) ㅇ외국어 소통 불가 (불가시 등급불가)
4) 고객에게 친절한 인사와 감사로 전화 응대를 마무리하는가?		3		평가요령: 호텔담당자가 전화를 친절하게 마무리하는지 확인한다. ㅇ감사의 뜻을 전하고 공손한 인사로 전화를 마무리 한다 (3) ㅇ그렇지 않다 (1)
나. 예약상담				평가개요 : 예약상담이 편리하고, 쉽고 명확해야 한다
1) 고객이 예약시에 선택해야 하는 사항들을 빠짐없이 안내하는가? * 객실유형 (스탠다드, 스위트룸), 객실 타입(싱글,더블, 흡연/비흡연), 기타 (전망, 층높이, 특정요구사항 등)		3		평가요령: 암행평가자는 예약상담을 하면서 호텔직원의 안내사항을 확인한다. ㅇ예약시 고객이 선택해야 하는 사항을 빠짐없이 안내한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객의 선택에 따른 객실요금을 안내하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 예약상담을 하면서 해당 객실요금을 안내하는지 확인한다. ㅇ객실요금을 안내한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 고객이 호텔을 쉽게 찾아오는 방법(교통수단 등)을 알려주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔을 찾아오는 방법을 문의하고 호텔직원의 친절하게 설명하는지 확인한다. ㅇ친절하게 알려준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) (고객요청시) 고객에게 호텔의 전반적인 서비스들을 안내 하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔서비스에 대하여 호텔직원에게 설명을 요청한다. 호텔직원의 설명내용을 확인한다. ㅇ호텔의 전반적인 서비스를 안내한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 호텔 인터넷 예약 서비스를 편리하게 할 수 있는가?		3		평가요령: 암행평가자는 호텔사이트에 접속하여 예약의 편리성을 확인한다 ㅇ호텔 인터넷 예약서비스가 매우 편리하다 (3) ㅇ호텔 인터넷 예약서비스 가능 (2) ㅇ인터넷 예약이 불가능(0)
평가자 의견
2. 현관 및 주차서비스
가. 호텔도착				평가개요: 호텔의 외관 (건물의 전면, 간판, 조경)은 고객들에게 매력적인 이미지를 제공해야 한다
1) 호텔건물의 외관과 전면은 깨끗하고 고객에게 편안한 느낌을 주는가?		2		평가요령: 호텔에 도착후 주변을 둘러보며 호텔외관이 깨끗하게 관리하는지 관찰평가한다. ㅇ깨끗하게 관리되고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 옥외조경은 잘 관리되고 있는가? * 화단, 나무와 꽃들은 잘 다듬고, 시든 것을 제거하고, 잡초가 없도록 관리되어야 한다		2		평가요령: 암행평가자는 옥외조경을 둘러보며 관찰평가한다. ㅇ옥외조경이 잘 관리되고 있다 (2) ㅇ없거나, 잘 관리되지 않는다(1)
3) 호텔의 출입구 주변에 항상 깨끗하고 좋은 상태로 유지하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔출입구를 살피고 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ출입구 주변이 깨끗하게 관리되고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 현관 및 주차 서비스				평가개요: 고객이 호텔에 도착하면 호텔직원은 신속하고 정중히 고객을 환영해야 한다.
1) 호텔종사원은 고객이 차에서 내리는 것을 돕고, 친절하게 인사하며 환영하는가?		2		평가요령: 차에서 내리는 고객을 호텔직원이 친절하게 돕는지 관찰 평가한다. ㅇ고객이 차에서 내리는 것을 돕고 환영한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 호텔종사원은 규정된 유니폼을 착용하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔종사원의 유니폼을 관찰평가한다. ㅇ모두 유니폼을 착용하고 있다(2) ㅇ일부 유니폼을 착용하고 있다(1) ㅇ그렇지 않다(0)
3) 호텔종사원은 용모단정하고 깔끔한 인상을 주는가?		3		평가요령: 암행평가자는 호텔종사원의 용모를 관찰평가한다. ㅇ모두 용모단정하고 깔끔하다(3) ㅇ일부 용모단정하고 깔끔하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 호텔 주차장 (전용 또는 공용) 이용 방법이 잘 표시되어 있는가? * 예를 들어, 가격와 위치의 표시		3		평가요령: 암행평가자는 호텔 주차장 이용방법을 관찰평가한다 ㅇ호텔주차장의 이용방법이 잘표시되어 있다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
3. 로비환경 및 프런트데스크 서비스(체크인)
가. 로비환경 및 서비스				평가개요: 호텔은 로비에서부터 고객이 안락감을 느낄수 있도록 친근하고 환영하는 분위기를 조성해야 한다
1) 전체적인 로비의 분위기와 인테리어 및 장식의 조화는 호텔의 품격에 맞게 우수한가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비의 장식이 품격에 맞게 우수한지 관찰평가한다 ㅇ로비의 장식은 우수하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 로비는 충분한 공간을 확보하고 청결하게 관리하고 있는가? * 로비는 여유롭고 청결해야 하며, 진로를 방해하는 어떠한 방해물도 없어야 한다. * 필수: 로비의 충분한 공간이 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 호텔로비의 청결상태와 관리상태를 관찰평가한다. ㅇ로비는 청결하고 고객 휴식공간이 있으며 잘 관리되고 있다(5) ㅇ로비관리는 양호한 수준 (3) ㅇ로비에 휴식공간 및 개인을 위한 공간이 없거나, 불결하고 관리상태가 매우 미흡하다 (등급불가)
3) 편안한 안락의자를 비치하여 고객이 쉴 수 있도록 쾌적한 분위기를 조성하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비에서 편안한 휴식이 가능한지 관찰평가한다 ㅇ편안한 안락의자와 쾌적한 분위기를 유지한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 화장실을 결함 없이 깨끗하게 유지 하는가? * 바닥,변기,세면대가 깨끗하게 유지한다. 화장실용품(화장지, 비누, 수건, 티슈 등)이 잘 준비되어 있어야 한다.)		3		평가요령: 암행평가자는 화장실을 방문하여 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ화장실은 결함없이 깨끗하게 유지되고 있다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 엘리베이터를 깨끗하게 유지하는가? * 바닥, 유리, 금속표면과 거울을 깨끗하게 유지한다.		2		평가요령: 암행평가자는 엘리베이터를 탑승한후 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ엘리베이터를 깨끗하게 유지하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 호텔서비스 정보게시판은 설치되어 있는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔서비스정보게시판의 설치여부를 관찰평가한다 ㅇ호텔서비스 정보게시판이 설치되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 프런트데스크 서비스 (체크인)				평가개요: 프런트 직원들은 고객을 반갑게 맞이하고 체크인하며, 고객의 예약사항을 확인해야 한다.
1) 프런트 직원들은 깨끗하고 단정한 유니폼을 착용하여 깔끔한 인상을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 프런트 직원들의 유니폼을 확인한다. ㅇ프런트 직원들은 단정한 유니폼을 착용하고 깔끔한 인상을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 호텔 직원들은 명찰을 패용하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔 직원들이 명찰을 패용했는지 확인한다 ㅇ호텔직원들은 명찰을 패용한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 프런트 직원의 행동은 자신감 있고 품위 있으며, 고객에게 안정감을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 프런트 직원들에게 질문을 던지며 전문성과 자신감으로 고객에게 안정감을 주는지 관찰평가한다. ㅇ프런트 직원들은 고객에게 안정감을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 프런트의 직원들은 외국어를 구사할 수 있어야 한다. * 필수 : 프런트근무자 외국어 능력이 불가능한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 외국어 구사능력을 관찰 평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활 (5점) ㅇ외국어 소통이 가능 (3점) ㅇ외국어 소통 불가 (불가시 등급불가)
5) 프런트 직원은 고객의 예약사항을 다시 한번 체크하는가? * 숙박기간, 객실유형, 객실요금		2		평가요령: 체크인을 하면서 프런트 직원이 예약사항을 체크하는지 관찰평가한다 ㅇ예약사항을 체크하고 확정한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 고객이 문의할 경우 프런트 직원은 호텔이 제공하는 각종 서비스를 친절하게 설명하는가? * 필요시 고객에게 호텔서비스 안내지를 제공해야 한다		3		평가요령: 프런트 직원의 고객의 다양한 질문에 대한 응대를 관찰한다 ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
평가자 의견
4. 객실서비스
가. 입실서비스				평가개요:
1) 호텔측은 고객이 쉽게 객실을 찾을 수 있도록 안내하고 있는가?		3		ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
2) 엘리베이터는 고객이 편리하게 이용할 수 있는가?		3		ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
3) 벨맨은 고객에게 친절한 서비스를 제공하는가?		3		ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
나. 객실서비스				평가개요: 숙박기간 동안 고객에게 안락함을 보장할 수 있도록 객실과 욕실의 모든 기능은 적절해야 한다.
1) 객실 내 가구의 구비 및 관리상태 * 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않았거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실내 가구의 구비 상태를 관찰평가한다. ㅇ객실 내 가구를 모두 구비함(5) ㅇ일부만 구비함(3) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않았거나 훼손되어 교체가 필요하다(등급불가)
2) 침대는 정돈되고 안락하며 침대시트는 잘 다려서 주름이 없는가? * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실 침대를 이용해 보고 안락성과 청결성을 평가한다. ㅇ침대는 정돈되고 안락하며 시트는 깨끗하고 주름없이 잘 다려져 있다 (5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡하다(1) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
3) 객실 바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼과 가구들을 청결한가? * 훼손(균열,이가 빠지거나 조각난 곳, 긁힌자국,오염,변색)이 없어야 한다. * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실시설 (객실바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼, 가구) 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ매우우수(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡하다(1) ㅇ객실이 매우 불결하다(등급불가)
4) 객실내 모든 조명은 고장난 것 없이 올 바르게 작동하는가?		2		평가요령: 객실내 조명을 조작하면서 고장난 조명이 있는지 확인한다. ㅇ조명은 고장난 것이 없다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 객실은 고객이 쾌적하게 이용할 수 있도록 유지관리되고 정리정돈 되는가? * 욕실 및 화장실 청소, 수건교환, 침대정리, 침대포･배개포 교환 및 정리, 커튼 닫기, 조명조정, 쓰레기버림 등		3		평가요령 : 암행평가자는 쾌적한 객실관리 및 정리정돈상태를 확인한다 ㅇ객실을 쾌적하고 청결하게 유지 관리해준다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 객실 편의용품을 정연하게 지정장소에 비치하는가? * 슬리퍼(2개), 메모지와 볼펜, 티슈 등 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 객실용품을 정연하게 지정장소에 비치되었는지 확인한다. ㅇ객실 편의용품이 지정장소에 비치되어 있다(5) ㅇ일부 제공(3) ㅇ미제공 또는 불량품 (등급불가)
7) 에어컨과 히터는 정확하게 조절되고 올바로 작동하는가? * 객실은 적절한 온도를 유지해야하며, 고객이 원하는 객실온도로 조절할 수 있어야 한다. * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡시 등급불가	필수	5		평가요령: 냉난방시설을 작동시켜보며 관찰평가한다. ㅇ냉난방시설은 매우 우수하며, 고객이 원하는 객실온도로 조절할 수 있다(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ냉난방설비가 매우 미흡하다(등급불가)
8) 객실내 필기도구를 책상 위에 비치하고 아래 용품을 비치하는가? * 불편신고엽서, 편지지, 편지봉투, 명함, 호텔엽서 * 필수 : 불편신고엽서 미 비치시 등급불가	필수	5		평가요령: 객실내 책상위에 필기도구가 있는지 확인한다. ㅇ모두 비치(5) ㅇ일부 비치(3) ㅇ불편신고엽서 미 비치시 (등급불가)
9) 객실의 차양 및 방충망(필요시)은 설치되어 있는가? ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망 등 설치 유무 및 관리상태		2		평가요령: 암행평가자는 숙박중인 객실의 차양 및 방충망(필요시)을 확인한다 ㅇ우수(2) ㅇ보통(1) ㅇ미설치(0)
10) 객실은 방음이 잘되고 있는가? * 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 * 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		2		평가요령: 암행평가자는 숙박중인 객실의 방음상태를 평가한다 ㅇ우수(2) ㅇ보통(1) ㅇ미흡(0)
11) TV와 리모컨은 모든 기능에 문제가 없어야 하며 TV 영상과 소리 모두 잘 나오는가?		2		평가요령: TV와 리모컨을 작동시켜보며 기능을 확인한다. ㅇTV와 리모컨은 잘 작동되며, 영상과 소리가 양호하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
12) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내물 미제공시 등급불가	필수	5		평가요령: 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등)이 있는지 확인한다. ㅇ우수한 품질의 안내물 제공 (5) ㅇ일반 수준 안내물 제공 (3) ㅇ미 제공 (등급불가)
13) 고객의 귀중품을 보관할 수 있는 안전금고를 비치했는가?		3		평가요령: 객실내 안전금고를 이용해 보며 평가한다. ㅇ안전금고가 설치되어 있다(3) ㅇ미설치(0)
14) 안전금고는 사용이 편리하며 쉽게 이해할 수 있는 사용설명서를 비치하는가?		2		평가요령: 객실내 안전금고 사용설명서를 읽어보며 평가한다. ㅇ안전금고는 사용이 편리하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
15) 호텔지배인 또는 프런트 직원이 객실 장비의 결함에 대해 연락받는 즉시 신속하게 장비를 수리, 교환하거나 필요한 조치를 하는가? * 필요한 경우에, 고객에게 불편함에 대한 보상과 함께 다른 객실을 제공한다.		2		평가요령: 객실내 장비에 대한 수리를 요청하고 대응조치를 관찰평가한다 ㅇ신속하게 수리,교환하거나 필요조치 (다른객실 제공 등)를 한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
16) 나무 옷걸이 7개 이상 (2개의 옷걸이는 집게가 달린 것으로) 준비하는가?		2		평가요령: 객실 옷장에 옷걸이 비치 상태를 확인한다. ㅇ나무 옷걸이 7개 (그중 2개는 집게 달린 옷걸이)를 모두 준비하고 있다(2) ㅇ나무 옷걸이는 준비되어 있으나 위의 갯수를 충족하지 않음 (1) ㅇ없다(0)
17) 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔을 비치하는가?		2		평가요령: 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있는지 확인한다 ㅇ구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
18) 욕실의 환기 및 배수상태는 양호한가 ? * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우미흡 시 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 보면서 환기 및 배수상태를 평가한다 ㅇ욕실의 환기 및 배수상태는 매우우수하다(5) ㅇ양호한 수준(3) ㅇ욕실의 환기 또는 배수상태가 매우미흡하다(등급불가)
19) 욕실의 청결 및 관리상태 * 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 * 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우불결 시 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 본 후 청결 및 관리상태를 평가한다 ㅇ매우 청결(5) ㅇ양호(3) ㅇ매우불결(등급불가)
20) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 * 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 본 후 욕실가구의 품질과 훼손여부를 평가한다 ㅇ매우 우수- 최고급 욕조 등(5) ㅇ양호(3) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
21) 호텔 욕실의 편의용품들을 잘 비치하는가? * 헤어드라이기, 타월(4종 이상), 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper * 필수 : 욕실의 편의용품이 비치되지 않았거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실 편의용품 비치 상태를 평가한다 ㅇ모두 갖추고 있음(5) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ비치되지 않음(등급불가)
22) 객실정원 인원수에 해당하는 수량의 가운을 비치하는가?		2		평가요령: 가운이 수량을 확인한다. 필요시 하우스키핑에 전화하여 문의한다. ㅇ객실정원 인원수에 해당하는 수량의 가운이 비치되어 있다(2) ㅇ객실정원수 보다 적은 수량의 가운이 비치되어 있다(1) ㅇ미비치(0)
다. 야간근무 서비스				평가개요: 호텔직원은 고객의 숙박기간 동안 밤낮의 제약 없이 고객이 요구에 항상 주의를 기울이고 응대해야 한다
1) 야간근무 직원은 프런트 데스크를 비우지 않고, 로비에서 보이는 곳에 위치하는가?		2		평가요령: 야간에 로비에 내려가서 프런트데스크를 비우지 않는지 관찰평가한다. ㅇ야간에도 프런트 데스크를 비우지 않고, 로비에 보이는 곳에 위치한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 야간에 고객이 프런트 데스크에 전화했을 때, 직원은 벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받는가?		2		평가요령: 야간에 프런트 데스크에 전화해서 벨이 3번 이상 울리기 전에 받는지 관찰평가한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신 (1)
3) Wake Up Call서비스는 제공되는가?		2		평가요령: Wake Up Call 서비스제공여부를 확인한다 ㅇWake Up Call 서비스가 제공된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
라. 미니바 ※ 미니바가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 고객은 객실 미니바를 편리하게 이용할 수 있어야 한다.
1) 미니바 품목별 가격이 표시되어 있는가?		2		평가요령: 미니바 품목별 가격이 표시되어 있는지 확인한다. ㅇ미니바 품목별 가격이 표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 미니바 메뉴는 외국어로 표기되어 있는가?		2		평가요령: 미니바메뉴는 외국어로 표시되었는지 확인한다. ㅇ미니바 메뉴는 외국어로 표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 미니바의 제품이 유통기한이나 사용기간을 넘기지 않는가?		5		평가요령: 미니바 제품의 유통기간과 사용기간을 확인한다. ㅇ미니바의 제품이 유통기한 또는 사용기간을 넘기지 않았다(5) ㅇ그렇지 않다(0)
4) 얼음 용기(ice bucket)와 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는가?		3		평가요령: 얼음 용기(ice bucket)와 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는지 확인한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
마. 하우스키핑				평가개요 : 호텔 서비스는 고객요청시 신속하게 조치되어 고객을 안심시켜주어야 한다
1) 하우스키핑은 24시간 제공하는가?		2		평가요령: 밤늦은 시간에 하우스키핑을 요청하거나, 제공이 되는지 문의한다. ㅇ하우스키핑은 24시간 제공한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 친절하고 적극적인 서비스자세로 대응하는가?		2		평가요령: 늦은 시간에 전화를 해본다. 호텔직원의 친절성을 관찰평가한다 ㅇ친절한 자세로 대응한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
바. 객실 부가 서비스				평가개요: 호텔은 고객들이 편히 쉴 수 있도록 객실 부가 서비스를 제공해야 한다
1) 객실에 다양한 채널(10개이상)이 방송되는 TV와 라디오를 비치하는가?		2		평가요령 : 객실내 TV에 방송되는 채널을 확인한다. 라디오를 확인한다. ㅇ다양한 채널(10개이상)이 방송되는 TV와 라디오를 비치(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 객실에 인터넷 서비스를 제공하는가?		3		평가요령 : 객실에서 인터넷이 접속되는지 확인한다. ㅇ제공(3) ㅇ미제공(0)
사. 객실 보안 및 안전				평가개요: 객실은 고객이 안전하고 편리하게 이용할 수 있어야 한다
1) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 객실내 비상안내지침서 및 비상대피도가 부착되었는지 확인한다 ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
2) 모든 객실에 이용이 편리하고 안전한 잠금장치 (마그네틱 카드 등)을 설치하였는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 객실을 이용하면서 잠금장치의 편리성과 안전성을 평가한다 ㅇ이용이 편리하고 안전한 잠금장치(마그네틱 카드 등)가 설치(3) ㅇ그렇지 않다(0)
3) 객실 문에 문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치 (도어체커 등)를 설치하였는가?		2		평가요령 : 객실문을 닫으면서 문이 부드럽게 닫히는지 확인한다. ㅇ문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치가 설치(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
5. 룸서비스 ※ 룸서비스를 제공하지 않는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 고객은 언제든지 객실에서 룸서비스를 제공받을 수 있어야 한다.
1) 식음료 서비스는 12시간 제공되는가?		3		평가요령 : 식음료의 룸 서비스시간을 확인한다. ㅇ12시간 제공(3) ㅇ12시간 제공이 아니다(1)
2) 룸서비스 메뉴는 모든 객실에 비치하는가?		2		평가요령 : 룸서비스 메뉴가 객실에 비치되어 있는지 확인한다. ㅇ룸서비스 메뉴는 객실에 비치됨(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 룸서비스 제공시 기물은 우수하며 청결하게 제공되고 있는가?		3		평가요령 : 룸서비스 기물은 우수하며 청결한지 확인한다. ㅇ우수 (3) ㅇ양호 (2) ㅇ미흡 (1)
4) 룸서비스 전화를 받는 직원은 외국어로 주문을 받을 수 있는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 영어로 주문을 넣어본 후 호텔직원이 외국어 가능여부를 관찰평가한다. ㅇ외국어를 구사한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 룸서비스 주문은 친절하고 전문적인 태도로 응대하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 친절하고 전문적인 태도로 응대하는지 관찰평가한다 ㅇ친절하게 전문적인 태도를 응대한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스를 주문한후 배달오는 직원이 유니폼과 명찰을 착용했는지 확인한다. ㅇ룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하고 있다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
7) 음식과 식기는 배달하는 동안에 위생적으로 커버를 씌워 운반하는가?		3		평가요령 : 음식과 식기는 위생적으로 커버를 씌워서 운반하는지 확인한다 ㅇ위생커버를 씌워서 운반함(3) ㅇ그렇지 않다(1)
8) 고객이 객실 문을 열 때, 직원은 정중한 태도로 미소와 함께 인사하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 문을 열때 정중한 태도로 인사하는지 확인한다 ㅇ고객이 객실을 열때 정중한 태도와 미소로 인사한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
9) 주문이 잘못되지 않도록 직원은 고객이 주문한 메뉴를 재확인하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 주문후 호텔측에서 주문사항을 재확인 하는지 관찰평가한다. ㅇ주문이 잘못되지 않도록 고객의 주문사항을 확인한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
10) 직원은 용모 단정하고 개인의 위생을 청결히 하는가? * 용모 및 개인위생 : 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 액세서리금지 등		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 직원이 용모단정하고 청결한지 확인한다. ㅇ단정하고 개인 위생을 청결히 한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
6. 비즈니스 센터				평가개요: 호텔은 고객이 효율적으로 업무를 진행할 수 있도록 장비를 갖추어 적절한 업무환경을 제공해야 한다
1) 비즈니스센터는 전용공간으로 마련되어 이용이 편리한가? * 필수 : 비즈니스센터 서비스를 제공하지 않을 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 암행평가자는 비즈니스센터를 방문하여 이용편리성을 관찰평가한다 ㅇ전용시설을 설치 운영(5) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터에는 PC, 통신장비,복사기,팩스기가 설치되었으며 잘 작동하는가?		2		평가요령 : 비즈니스센터의 설치된 장비의 작동상태를 관찰평가한다. ㅇ비즈니스센터에 필요한 PC, 통신장비,복사기,팩스가 설치되고 잘 작동(2) ㅇ일부 설치(1) ㅇ미설치 (등급불가)
3) 비즈니스 센터가 야간에도 역할을 제대로 수행하는가?		2		평가요령 : 책상과 의자의 정돈 상태를 확인한다. ㅇ비즈니스센터의 책상과 의자는 잘 정돈(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
7. 식당 ※ 식당이 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가
가. 식당 환경 및 고객 환대				평가개요: 호텔 식당의 환경과 고객환대를 평가한다
1) 로비, 엘리베이터, 객실에는 식당을 안내하는 정보가 게시되는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 로비,엘리베이터,객실을 다니면서 식당정보가 게시되었는지 확인한다. ㅇ로비, 엘리베이터, 객실에 식당 안내정보가 게시됨(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객이 식당에 들어서면 바로 매니저나 안내직원은 고객을 친절하게 맞이하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 식당에 들어설때 안내직원이 친절하게 맞이하는지 관찰평가한다. ㅇ고객을 친절하게 맞이함(3) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당 종업원의 용모는 단정하고 유니폼이 청결한가? * 잘 다려진 유니폼, 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 액세서리금지 등		3		평가요령 : 암행평가자는 식당 종업원의 용모를 관찰평가한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
나. 식당메뉴				평가개요: 호텔 식당 메뉴는 다양하게 준비하고, 음식은 정갈하게 준비되어야 한다
1) 식탁은 기본 기물이 갖추어져 있는가? * 냅킨, 컵 등		2		평가요령 : 암행평가자는 식당에 방문후 테이블 세팅 상태를 확인한다 ㅇ식당은 기본 세팅 (냅킨, 컵 등)되어 있다(2) ㅇ일부 세팅되어 있다(1) ㅇ세팅되어 있지 않다(0)
2) 식당종업원은 고객이 자리에 앉은 후 신속하게 메뉴판 및 메뉴정보를 제공하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 테이블에 앉은후 신속하게 메뉴판을 제공하는지 확인한다. ㅇ고객이 자리에 앉은후 신속하게 메뉴를 펼쳐준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당종류별 주메뉴는 다양하며 외국어로 표시되어 있는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 메뉴종류와 외국어 메뉴판을 확인한다. ㅇ식당별 주 메뉴를 10개 이상 제공하고 외국어로 표시한 경우(2) ㅇ식당별 주 메뉴를 6개 이상 제공하고 외국어로 표시한 경우(1) ㅇ외국어로 표기된 메뉴판 없음(0)
다. 음식 및 음료제공 서비스				평가개요: 호텔 식당 서비스는 정중하며 고객의 선호도에 맞추어서 제공되어야 한다..
1) 조리된 음식은 알맞은 온도로 제공하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 음식을 먹어보면서 알맞은 온도로 음식이 제공되었는지 평가한다. ㅇ음식은 알맞은 온도로 제공된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객이 식사를 하는 동안, 직원은 고객의 대화를 방해하지 않고 고객의 부름에 대비하여 항상 주의를 기울이는가?		3		평가요령: 식사하면서 식당종업원이 고객들에게 주의를 기울이는지 관찰한다 ㅇ고객에게 항상 주의를 기울인다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당종업원은 고객들이 식당을 떠날 때 감사인사를 건네는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 식당을 떠날 때 식당종업원이 인사를 하는지 확인한다. ㅇ식당을 떠날 때 감사인사를 건넨다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
8. 체크아웃				평가개요: 호텔직원은 고객에게 친절하고 따뜻한 인사를 건네야 한다. 체크아웃은 신속하고 편리하게 이루어 져야한다.
1) 호텔직원은 매 순간 정중하게 고객을 맞이하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃을 하기 위하여 프런트로 내려간다. 프런트 직원이 고객을 정중하게 맞이하는지 확인한다. ㅇ친절하고 정중하게 고객을 맞이한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 체크아웃은 신속하게 진행하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 소요시간을 체크한다 ㅇ체크아웃은 신속하게 진행된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 직원은 계산서를 처리하기 전에 모든 항목이 정확한지 고객에게 확인하는가?		5		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 하면서 계산서 처리과정을 관찰 평가한다 ㅇ계산서를 처리하기 전에 모든 항목의 정확한지 고객에게 확인한다(5) ㅇ그렇지 않다(0)
평가자 의견
9. 배웅				평가개요: 호텔 직원은 고객이 편안하게 가실 수 있도록 필요한 지원서비스를 친절하게 제공해야 한다.
1) 직원은 미소 짓고 친절하며 호텔이용에 불편이 없었는지 물어보는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 다른 고객이 호텔을 떠날 때 배웅하는 직원들의 태도를 관찰하며 이 항목을 평가한다. ㅇ미소 짓고 친절하며 호텔이용에 불편이 없는지 물어본다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
합계		265	0

5성급 현장평가기준 (700점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		6		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우미흡 (1) ㅇ주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	6		ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수(6) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (5) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (3) ㅇ보안시설이 미흡 (2) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (1) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포한 방범설비 설치, 관리 (주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 ※ 주차 및 출차 편리성		3		① 개별 주차공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ넓고 충분함(3) ㅇ보통(2) ㅇ다소 협소(1) ㅇ불편 또는 주차시설없음(0)
		3		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ매우 편리(3) ㅇ편리(2) ㅇ보통(1) ㅇ불편 또는 주차시설없음(0)
4) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		12		ㅇ매우우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 관리상태 * 필수 : 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	8		① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(3) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		8		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(8) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(6) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(3) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		8		③ 로비의 관리(바닥,벽,천장)상태 ㅇ매우 우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(3) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 현관 및 로비 종사원의 운영 ※현관 및 로비종사원 : Duty manager,도어맨, 벨맨, 컨시어지, GRO, Valet, 택시호출 서비스, 수화물확인 및 차에 싣는 서비스 * 필수: 아래기능별로 1인이상 배치하지않는 경우 등급불가 - Duty manager - 도어맨 (Valet서비스) - 벨맨 - 컨시어지(또는 GRO기능포함) 서비스	필수	4		① Duty manager 서비스 ㅇDuty manager 서비스 있음(4) ㅇDuty manager 서비스 없음(등급불가)
		4		② 도어맨(Valet서비스) 및 벨맨 서비스 ㅇ매우 우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ서비스되지 않음(등급불가)
		4		③ 컨시어지(또는 GRO기능포함) 서비스 ㅇ매우 우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ서비스하지 않음(등급불가)
3) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 적절하게 처리하는 과정 ※ 체크룸, clerk 룸의 설치여부 ※ Baggage Tag 유무		6		ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(6) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(4) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
4) 문화행사 및 교통시설 예약 서비스 ※ 현지 이벤트, 연예공연 등의 예약 가능 ※ 철도, 버스, 항공 등 교통수단 및 타 지역 숙박 예약 가능 ※ 셔틀버스 보유, 택시와 렌트카 서비스 가능		6		① 문화행사 예약 서비스 ㅇ편리한 예약 서비스(6) ㅇ예약 서비스가 부분적으로 제공(3) ㅇ미 제공(0)
		6		② 철도,항공 등 교통시설 예약, 셔틀버스제공, 택시와 렌트카 서비스 ㅇ모든 서비스 제공(6) ㅇ예약 서비스가 부분적으로 제공(3) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		6		ㅇ3교대 근무 이상(6) ㅇ2교대 근무(3)
2) 환전서비스 여부 * 필수 : 환전서비스 미제공시 등급불가	필수	6		ㅇ환율을 게시하고 환전서비스를 제공(6) ㅇ환전 서비스 제공(3) ㅇ환전 서비스 미 제공(등급불가)
3) 고객에 대한 서비스 기록관리 상태 ※ 고객의 성향별 선호도를 파악할 수 있는 정보 관리상태 ※ 고객 정보관리(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도)		18		ㅇ매우 우수한 수준(18) ㅇ우수한 수준 (14) ㅇ보통 수준 (11) ㅇ미흡한 수준(7) ㅇ기록하지 않음(0)
4) 프론트 근무자의 능력 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 말투, 어법, 용어선택 등 * 필수 : 프런트근무자 외국어 능력 불가능 또는 담당업무를 숙지하지 못한 경우 등급불가	필수	4		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ매우 유창한 수준(4) ㅇ유창한 수준(3) ㅇ일상 회화 구현 수준(2) ㅇ더듬거리는 수준(1) ㅇ불가능한 경우(등급불가)
		4		② 업무숙지 능력 ㅇ전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(4) ㅇ양호한 수준(2) ㅇ미흡한 수준(1) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
		4		③ 프런트 근무자 말투, 어법, 용어선택 등 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
5) 프런트 데스크의 서비스 수준 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 신속한 미니바 확인 ※ 대기 장소의 편리성		12		ㅇ매우우수 (12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
6) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		6		ㅇ프런트와 모든 객실 설치(6) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(4) ㅇ프런트만 설치(2) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		4		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
		4		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
		4		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(4) ㅇ일부 설치됨(2) ㅇ미설치됨(0)
2) 복도 및 계단의 실내장식 및 분위기 ※ 복도 및 계단의 벽지, 그림 등 실내장식, 전체적인 분위기		6		복도 및 계단의 실내장식 및 분위기 ㅇ고품격카펫 및 세련된 장식물로 디자인되어 매우 우수(6) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적
1) 객실 수 ㅇ200실 이상 ㅇ200실미만: 10점+(10점×[eqn: 객실수 over 200])= 취득점수		20		ㅇ200실이상 (20) ㅇ200실미만: 10점+(10점×[eqn: 객실수 over 200])= * 반올림하여 소숫점 첫째자리까지 기재
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬 수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		12		ㅇ8종류 이상(12) ㅇ7종류 이상(10) ㅇ6종류 이상(7) ㅇ5종류 이하(5)
3) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		12		ㅇ기준면적의 130% 이상 (12) ㅇ기준면적의 120%이상 (10) ㅇ기준면적의 110%이상 (7) ㅇ기준면적의 100%이상 (5) ㅇ기준면적 미만 (2)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 관리상태 * 필수 : 객실바닥, 벽, 천장이 매우 불량하거나 환기상태가 미흡한 경우 등급불가	필수	6		① 객실의 바닥과 벽, 천장의 벽지 관리상태 ㅇ객실 바닥과 벽지재질이 고품격이며 매우 우수한 경우(6) ㅇ우수한 경우(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ미흡한 경우(1) ㅇ흠집 등 매우불량(등급불가)
		6		② 객실의 환기상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 내 가구의 구비 및 관리상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	12		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ객실 내 가구를 모두 구비(12) ㅇ일부만 구비(7) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		12		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ매우 우수 - 최고급 가구 등(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
3) 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 안전금고, 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	6		① 편의용품 제공 상태 ㅇ편의용품이 모두 제공(6) ㅇ일부만 제공(3) ㅇ미 제공(등급불가)
		6		② 편의용품 품질 상태 ㅇ최고급 품질(6) ㅇ고급 품질(5) ㅇ보통 품질(3) ㅇ저급 품질(2) ㅇ품질불량(등급불가)
4) 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가	필수	20		침대의 품질 및 안락함 ㅇ매우 우수-최고급 침대 및 침구(20) ㅇ우수(16) ㅇ보통(12) ㅇ미흡(8) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
5) 객실의 청결상태 ※ 침대의 린넨류, 가구류, TV, 창문틀, 커튼, 조명시설 등의 청결상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통수준(7) ㅇ일부 청결 상태 미흡(5) ㅇ매우 불결 (등급불가)
6) 객실의 냉․난방상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡시 등급불가	필수	12		객실의 냉난방상태 ㅇ매우 우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ미작동 등 매우미흡 (등급불가)
7) 객실의 방음상태 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		12		객실의 방음상태 ㅇ매우 우수-완벽한 방음(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
8) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		12		ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ미설치(2)
9) 객실의 보안관리 상태 ※Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치 시 등급불가	필수	12		ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(12) ㅇ2개 설치 및 관리양호(10) ㅇ1개 설치 및 관리양호(7) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(5) ㅇ미설치(등급불가)
10) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(6) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
11) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실 TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내서비스 미제공 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수한 안내 서비스 제공(12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ미 제공 (등급불가)
12) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치, 호텔이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	6		ㅇ모두 적합(6) ㅇ한 가지 적합(3) ㅇ모두 부적합(등급불가)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		12		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(12) ㅇ보통(7) ㅇ불편(2) ㅇ불가능(0)
2) 컴퓨터 제공 여부 ※ 대여 (유･무료) 포함		6		ㅇ제공(6) ㅇ미 제공(0)
3) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		6		ㅇ양호(6) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ미설치(0)
4) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※ 간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층 ~ 10층에 설치) ※ 인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		6		ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(6) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(3) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		12		ㅇ기준면적의 130% 이상(12) ㅇ기준면적의 120% 이상(10) ㅇ기준면적의 110% 이상(7) ㅇ기준면적의 100% 이상(5) ㅇ기준면적 미만(2)
2) 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월(4종 이상) - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월 * 필수 : 욕실의 편의용품이 비치되지 않았거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	4		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ모두 갖추고 있음(4) ㅇ일부 갖추고 있음(2) ㅇ비치되지 않음(등급불가)
		4		② 욕실 편의용품 품질 ㅇ매우고급(4) ㅇ고급(3) ㅇ보통(2) ㅇ저급(1) ㅇ품질불량(등급불가)
		4		③ 타월(4종 이상)의 품질 상태 ㅇ매우고급(4) ㅇ고급(3) ㅇ보통(2) ㅇ저급(1) ㅇ품질불량(등급불가)
3) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요한 경우 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수- 최고급 욕조 등(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
4) 욕실의 청결 및 관리상태 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우불결 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 청결(12) ㅇ청결(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우불결(등급불가)
5) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	9		① 욕실 환기 ㅇ매우우수-매우쾌적(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(등급불가)
		9		② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수 (9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 식음료업장 시설 및 관리
1) 식 음료업장 유무 ※전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 3개 미만이면 등급불가	필수	36		ㅇ5개 이상 (36) ㅇ4개 (29) ㅇ3개 (22) ㅇ3개미만 (등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 동선과 공간의 활용상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등) ※ 동선과 공간: 편리한 동선, 짜임새 있는 공간 활용		6		① 식음료업장의 분위기 ㅇ매우 우수 - 고품격이고 우아함 (6) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(0)
		6		② 서비스 동선과 공간의 활용상태 ㅇ매우 우수-매우편리하고 짜임새있음(6) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절함(0)
3) 테이블과 의자의 품질상태		12		ㅇ매우우수-최고급의 제품류(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요(2)
4) 종사원의 서비스 상태 가) 종사원의 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태		6		명찰패용, 유니폼착용 등 복장상태 ㅇ매우 단정 - 최고급 유니폼 등 (6) ㅇ단정(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
나) 외국어의 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가한다		6		ㅇ종사자가 외국인과 효율적으로 의사소통이 가능한 경우(6) ㅇ종사자가 외국인과 제한된 의사소통이 가능한 경우(3) ㅇ종사자가 외국인과 의사소통이 불가능한 경우(0)
5) 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태		12		ㅇ천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(12) ㅇ청결(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
나. 주방시설 및 관리
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		6		※ 주방의 면적 점유율 = [eqn: {주방면적} over {총식당면적}] × 100 ㅇ총업장면적의 30%이상 점유(6) ㅇ총업장면적의 20%이상 점유(3) ㅇ총업장면적의 10%이상 점유(2) ㅇ총업장면적의 10%미만 점유(1)
2) 주방에서 조리한 음식이 고객에게 전달되는 체계 ※ 주방과 식당 간의 음식을 위생적으로 전달할 수 있는 동선, 미끄럼 방지시설, 이동 간에 장애요인 제거		3		① 주방과 식당 간의 동선 ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
		3		② 식당 내 고객의 이동 동선 ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
3) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등 * 필수 : 주방청결 및 쓰레기 분리수거상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수-매우청결, 분리수거철저(12) ㅇ우수(10) ㅇ양호(7) ㅇ일부 청결미흡(5) ㅇ매우 미흡-불결하거나 쓰레기 분리수거 미실시(등급불가)
4) 식재료 보관 및 저장 관리상태 등 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ양호(7) ㅇ일부 미흡(5) ㅇ매우 미흡-보관기간경과(등급불가)
다. 부대시설의 수준 및 서비스
1) 휘트니스 센터의 제공 및 수준 등 ※ 부대시설: 헬스클럽, 사우나, 수영장, 스파 등 * 필수 : 부대시설 없는 경우 등급불가	필수	24		ㅇ4가지 이상의 부대시설 제공(24) ㅇ3가지 이상의 부대시설 제공(19) ㅇ2가지 이상의 부대시설 제공(14) ㅇ1가지 이상의 부대시설 제공(10) ㅇ부대시설 없음(등급불가)
2) 편의시설의 분위기, 이용시설의 수준 등 ※ 편의시설: 기념품점, 헤어샵, 쇼핑 아케이드, 제과점 등 4가지 이상의 고품격 편의시설을 제공함.		12		ㅇ4가지 이상의 편의시설 제공(12) ㅇ3가지 이상의 편의시설 제공(10) ㅇ2가지 이상의 편의시설 제공(7) ㅇ1가지 이상의 편의시설 제공(5) ㅇ편의시설 없음(0)
3) 종사원의 외국어 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가		6		ㅇ매우 유창한 수준(6) ㅇ유창한 수준(5) ㅇ일상 회화 구현 수준(3) ㅇ더듬거리는 수준(2) ㅇ불가능한 경우(0)
라. 회의 및 연회시설
1) 회의(연회장) 가능 시설의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정 * 필수 : 회의가능인원(연회장)이 50명 미만인 경우 등급불가	필수	24		ㅇ200명 이상 수용(24) ㅇ150명 이상 수용(19) ㅇ100명 이상 수용(14) ㅇ50명 이상 수용(10) ㅇ50명 미만(등급불가)
2) 조명, 음향 및 시청각 시설		12		ㅇ매우우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
3) 회의 편의시설 및 서비스 ※ 회의와 관련된 편의시설 (옷걸이 및 락커시설, 케이터링) 제공여부		6		ㅇ모두 제공(6) ㅇ일부 제공(3) ㅇ미 제공(0)
4) 회의실(Function room) 확보여부 * 필수 : 회의실이 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ5개 이상(6) ㅇ3～4개(3) ㅇ2개(2) ㅇ1개(1) ㅇ없음(등급불가)
마. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영상태 * 필수 : 비즈니스센터 서비스 미제공 시 등급불가	필수	6		ㅇ전용시설을 설치 운영(6) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(2) ㅇ서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리상태 가) 지원시설 비치 및 이용 상태 ※ PC, FAX, 복사기, 인터넷 통신망 등		3		① PC의 지원가능 여부 ㅇ항상 이용 가능하고 편리(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ불편한 경우(1)
		3		② FAX, 복사기의 지원가능 여부 ㅇ항상 가능하고 편리(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ불편한 경우(0)
나) 노트북 및 휴대용 단말기 등 전산 및 통신기기 지원(대여) 가능 여부		6		ㅇ고급형(최신기종) 전산 및 통신기기의 이용(대여)이 언제든지 가능할 경우(6) ㅇ전산 및 통신기기의 이용(대여)이 언제든지 가능할 경우(3) ㅇ제한적으로 가능한 경우(2) ㅇ불가능한 경우(0)
바. 장애인 이용시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		12		ㅇ5종류 이상(12) ㅇ4종류(10) ㅇ3종류(7) ㅇ2종류(5) ㅇ1종류(2) ㅇ없음(0)
2) 장애인이 로비에서 객실까지 이동의 가능 여부 ※ 장애인 지원 인력 제공 포함		6		ㅇ장애인 이동이 매우편리(6) ㅇ장애인 이동이 편리(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (“최근 3년간”은 등급신청일을 기준으로 기산한다.)
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간) 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-10		ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간)
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ발생(-10)
마. 대테러 예방 및 대비 관련		-20
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영		-5		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ대테러 교육․훈련 반기1회 이상(1.0) ㅇ교육․훈련 80% 이상 참석(1.0) ㅇ안전상황실 운영 (1.0) ㅇ테러예방․대응 매뉴얼 구비(2.0)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축		-15		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ의심우편물 등 검색체계 구축(1.0) ㅇ로딩독 출입인원 및 차량통제(1.0) ㅇ외부진입차단 단방향 시건장치(1.0) ㅇ주 출입로 안전관리(2.0) ㅇ경보기능 지능형 CCTV 설치(2.0) ㅇ내외곽 감시 CCTV 설치(1.0) ㅇ전담 모니터링요원 운영(2.0) ㅇCCTV카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영(2.0) ㅇCCTV해상도 인물식별도 80%이상(1.0) ㅇ녹화자료 반출대장 작성․비치(1.0) ㅇ감시시스템 운영 안내문 게재(1.0)
총점		700	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

5성급 암행평가기준 (300점)
호 텔 명
평가요원			평가일
부 문 별 평가항목	항목	점수	항목		점수
	예약서비스		비즈니스센터
	현관 및 주차서비스		식당
	로비환경 및 프런트데스크 (체크인)		체크아웃
	객실서비스		배웅
	룸서비스		총 합계
총 평

평가항목	필수 항목	배점	점수 결과	암행 평가 지침
1. 예약서비스
가. 전화응대				평가개요 : 호텔직원은 고객을 환영하는 친절한 목소리로 전화를 받아야 한다.
1) 전화벨이 3번 울리기 전에 받는가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸고 벨이 3번 울리기 전에 호텔직원이 전화를 받는지 확인한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신 (1)
2) 목소리는 상냥하고 친철한가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸어서 상냥하고 친절하게 전화를 받는지 확인한다 ㅇ손님의 마음을 흡족하게 하는 상냥하고 친절한 목소리 (2) ㅇ사무적인 목소리 (1)
3) 호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)는 적절한가?		2		평가요령: 호텔에 전화를 걸어서 호텔측의 안내멘트를 확인한다 ㅇ호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)가 적절하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 전화를 받는 호텔직원은 외국어를 구사할 수 있어야 한다. * 필수 : 예약전화를 받는 직원들이 외국어 능력이 불가능한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 외국어 구사능력을 관찰평가한다. ㅇ외국어 소통 원활 (5점) ㅇ외국어 소통 가능 (3점) ㅇ외국어 소통 불가 (불가시 등급불가)
5) 고객과의 전화 통화중 모든 질문에 잘 답변하는가?		3		평가요령: 암행평가자는 통화중에 질문을 던지며 신속하게 답변하는지 확인한다. ㅇ고객의 질문에 신속하게 답변 (3) ㅇ고객의 질문에 머뭇거리거나 답변을 잘 못한다. (2) ㅇ호텔 서비스 내용을 잘 모름 (1)
6) 고객에게 친절한 인사와 감사로 전화 응대를 마무리하는가?		3		평가요령: 호텔담당자가 전화를 친절하게 마무리하는지 확인한다. ㅇ감사의 뜻을 전하고 공손한 인사로 전화를 마무리 한다 (3) ㅇ그렇지 않다 (1)
7) 고객이 먼저 전화를 끊기 전에 수화기를 내려 놓지 않는가?		2		평가요령: 암행평가자는 통화 마무리 후 수화기를 바로 내려놓지 않고 관찰평가한다. ㅇ고객이 전화를 끊기 전에는 전화를 끊지 않는다 (2) ㅇ고객이 전화를 끊기 전에 전화를 끊는다 (1)
나. 예약상담				평가개요 : 예약상담이 편리하고, 쉽고 명확해야 한다
1) 고객이 예약시에 선택해야 하는 사항들을 빠짐없이 안내하는가? * 객실유형 (스탠다드, 스위트룸), 객실 타입(싱글,더블, 흡연/비흡연), 기타 (전망, 층높이, 특정요구사항 등)		3		평가요령: 암행평가자는 예약상담을 하면서 호텔직원의 안내사항을 확인한다. ㅇ예약시 고객이 선택해야 하는 사항을 빠짐없이 안내한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객의 선택에 따른 객실요금을 안내하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 예약상담을 하면서 해당 객실요금을 안내하는지 확인한다. ㅇ객실요금을 안내한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 고객이 호텔을 쉽게 찾아오는 방법(교통수단 등)을 알려주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔을 찾아오는 방법을 문의하고 호텔직원의 친절하게 설명하는지 확인한다. ㅇ친절하게 알려준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) (고객요청시) 고객에게 호텔의 전반적인 서비스들을 안내 하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔서비스에 대하여 호텔직원에게 설명을 요청한다. 호텔직원의 설명내용을 확인한다. ㅇ호텔의 전반적인 서비스를 안내한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 예약 내용에 대한 주요 사항 (고객의 이름, 예약기간과 숙박인원수)을 재 확인하는가?		2		평가요령: 예약내용에 대하여 주요사항을 다시 한번 체크하는지 확인한다 ㅇ예약 내용을 재확인하는 안내 실시 (2) ㅇ예약 내용을 재확인하는 안내 미실시 (1)
6) 호텔 인터넷 예약 서비스를 편리하게 할 수 있는가?		3		평가요령: 암행평가자는 호텔사이트에 접속하여 예약의 편리성을 확인한다 ㅇ호텔 인터넷 예약서비스가 매우 편리하다 (3) ㅇ호텔 인터넷 예약서비스 가능 (2) ㅇ인터넷 예약이 불가능(0)
평가자 의견
2. 현관 및 주차서비스
가. 호텔도착				평가개요: 호텔의 외관 (건물의 전면, 간판, 조경)은 고객들에게 매력적인 이미지를 제공해야 한다
1) 호텔건물의 외관과 전면은 깨끗하고 고객에게 편안한 느낌을 주는가?		2		평가요령: 호텔에 도착후 주변을 둘러보며 호텔외관이 깨끗하게 관리하는지 관찰평가한다. ㅇ깨끗하게 관리되고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 옥외조경은 잘 관리되고 있는가? * 화단, 나무와 꽃들은 잘 다듬고, 시든 것을 제거하고, 잡초가 없도록 관리되어야 한다		2		평가요령: 암행평가자는 옥외조경을 둘러보며 관찰평가한다. ㅇ옥외조경이 잘 관리되고 있다 (2) ㅇ없거나, 잘 관리되지 않는다(1)
3) 호텔 도어맨의 서비스가 적절한가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔 도어맨의 서비스 상태를 관찰평가한다. ㅇ잘하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 호텔의 출입구 주변에 항상 깨끗하고 좋은 상태로 유지하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔출입구를 살피고 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ출입구 주변이 깨끗하게 관리되고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 현관 및 주차 서비스				평가개요: 고객이 호텔에 도착하면 호텔직원은 신속하고 정중히 고객을 환영해야 한다.
1) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 고객이 도착할 때, 고객이 탑승한 차를 향해 신속하게 다가오는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔의 주차서비스를 관찰평가한다. ㅇ신속하게 다가온다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 고객이 차에서 내리는 것을 돕고, 친절하게 인사하며 환영하는가?		2		평가요령: 차에서 내리는 고객을 호텔직원이 친절하게 돕는지 관찰 평가한다. ㅇ고객이 차에서 내리는 것을 돕고 환영한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원) 규정된 유니폼을 착용하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)의 유니폼을 관찰평가한다. ㅇ모두 유니폼을 착용하고 있다(2) ㅇ일부 유니폼을 착용하고 있다(1) ㅇ그렇지 않다(0)
4) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 용모단정하고 깔끔한 인상을 주는가?		3		평가요령: 암행평가자는 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)의 용모를 관찰평가한다. ㅇ모두 용모단정하고 깔끔하다(3) ㅇ일부 용모단정하고 깔끔하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 호텔종사원(주차요원)은 고객에게 전문적이며 신뢰감을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔의 호텔종사원(주차요원)을 관찰평가한다. ㅇ신뢰감을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 호텔 주차장 (전용 또는 공용) 이용 방법이 잘 표시되어 있는가? * 예를 들어, 가격와 위치의 표시		2		평가요령: 암행평가자는 호텔 주차장 이용방법을 관찰평가한다 ㅇ호텔주차장의 이용방법이 잘표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
7) 호텔종사원은 고객의 짐을 차에서 내리는 과정을 도와주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 고객의 짐을 내리는 과정을 관찰평가한다. ㅇ호텔종사원이 고객의 짐을 차에서 내리는 과정을 도와준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
3. 로비환경 및 프런트데스크 서비스(체크인)
가. 로비환경 및 서비스				평가개요: 호텔은 로비에서부터 고객이 안락감을 느낄수 있도록 친근하고 환영하는 분위기를 조성해야 한다
1) 전체적인 로비의 분위기와 인테리어 및 장식의 조화는 호텔의 품격에 맞게 우수한가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비의 장식이 품격에 맞게 우수한지 관찰평가한다 ㅇ로비의 장식은 우수하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 로비는 충분한 공간을 확보하고 청결하게 관리하고 있는가? * 로비는 여유롭고 청결해야 하며, 진로를 방해하는 어떠한 방해물도 없어야 한다. * 필수: 로비의 충분한 공간이 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 호텔로비의 청결상태와 관리상태를 관찰평가한다. ㅇ로비는 청결하고 고객 휴식공간이 있으며 잘 관리되고 있다(5) ㅇ로비관리는 양호한 수준 (3) ㅇ로비에 휴식공간 및 개인을 위한 공간이 없거나, 불결하고 관리상태가 매우 미흡하다 (등급불가)
3) 고객이 메모할 수 있는 장소는 잘 정돈되어 마련되어 있는가?		2		평가요령: 호텔로비에 메모장소가 마련되었는지 관찰평가한다 ㅇ고객이 메모할 장소가 잘 정돈되고 메모용품이 준비되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 편안한 안락의자를 비치하여 고객이 쉴 수 있도록 쾌적한 분위기를 조성하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비에서 편안한 휴식이 가능한지 관찰평가한다 ㅇ편안한 안락의자와 쾌적한 분위기를 유지한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 꽃 장식은 신선한 꽃으로 훼손없이 진열되어 있는가? * 시들지 않은 꽃을 사용한다.		2		평가요령: 암행평가자는 호텔로비에 진열된 꽃 상태를 관찰평가한다. ㅇ신선한 꽃으로 장식되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 화장실을 결함 없이 깨끗하게 유지 하는가? * 바닥,변기,세면대가 깨끗하게 유지한다. 화장실용품(화장지, 비누, 수건, 티슈 등)이 잘 준비되어 있어야 한다.		2		평가요령: 암행평가자는 화장실을 방문하여 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ화장실은 결함없이 깨끗하게 유지되고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
7) 엘리베이터를 깨끗하게 유지하는가? * 바닥, 유리, 금속표면과 거울을 깨끗하게 유지한다.		2		평가요령: 암행평가자는 엘리베이터를 탑승한후 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ엘리베이터를 깨끗하게 유지하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
8) 호텔서비스 정보게시판은 설치되어 있는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔서비스정보게시판의 설치여부를 관찰평가한다 ㅇ호텔서비스 정보게시판이 설치되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 프런트데스크 서비스 (체크인)				평가개요: 프런트 직원들은 고객을 반갑게 맞이하고 체크인하며, 고객의 예약사항을 확인해야 한다.
1) 프런트 직원들은 깨끗하고 단정한 유니폼을 착용하여 깔끔한 인상을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 프런트 직원들의 유니폼을 확인한다. ㅇ프런트 직원들은 단정한 유니폼을 착용하고 깔끔한 인상을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 호텔 직원들은 명찰을 패용하는가?		2		평가요령: 암행평가자는 호텔 직원들이 명찰을 패용했는지 확인한다 ㅇ호텔직원들은 명찰을 패용한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 프런트 직원의 행동은 자신감 있고 품위 있으며, 고객에게 안정감을 주는가?		2		평가요령: 암행평가자는 프런트 직원들에게 질문을 던지며 전문성과 자신감으로 고객에게 안정감을 주는지 관찰평가한다. ㅇ프런트 직원들은 고객에게 안정감을 준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 프런트의 직원들은 외국어를 구사할 수 있어야 한다. * 필수 : 프런트근무자 외국어 능력이 불가능한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 암행평가자는 외국어 구사능력을 관찰평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활 (5점) ㅇ외국어 소통이 가능 (3점) ㅇ외국어 소통 불가 (불가시 등급불가)
5) 프런트 직원은 고객의 예약사항을 다시 한번 체크하는가? * 숙박기간, 객실유형, 객실요금		2		평가요령: 체크인을 하면서 프런트 직원이 예약사항을 체크하는지 관찰평가한다 ㅇ예약사항을 체크하고 확정한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 고객이 문의할 경우 프런트 직원은 호텔이 제공하는 각종 서비스를 친절하게 설명하는가? * 필요시 고객에게 호텔서비스 안내지를 제공해야 한다		3		평가요령: 프런트 직원의 고객의 다양한 질문에 대한 응대를 관찰한다 ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
평가자 의견
4. 객실서비스
가. 입실서비스				평가개요:
1) 호텔측은 고객이 쉽게 객실을 찾을 수 있도록 안내하고 있는가?		3		ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
2) 엘리베이터는 고객이 편리하게 이용할 수 있는가?		3		ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
3) 벨맨은 고객에게 친절한 서비스를 제공하는가?		3		ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
나. 객실서비스				평가개요: 숙박기간 동안 고객에게 안락함을 보장할 수 있도록 객실과 욕실의 모든 기능은 적절해야 한다.
1) 객실 내 가구의 구비 및 관리상태 * 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않았거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실내 가구의 구비 상태를 관찰평가한다. ㅇ객실 내 가구를 모두 구비함(5) ㅇ일부만 구비함(3) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않았거나 훼손되어 교체가 필요하다(등급불가)
2) 침대는 정돈되고 안락하며 침대시트는 잘 다려서 주름이 없는가? * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실 침대를 이용해 보고 안락성과 청결성을 평가한다. ㅇ침대는 정돈되고 안락하며 시트는 깨끗하고 주름없이 잘 다려져 있다 (5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡하다(1) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
3) 객실 바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼과 가구들을 청결한가? * 훼손(균열,이가 빠지거나 조각난 곳, 긁힌자국,오염,변색)이 없어야 한다. * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 객실시설 (객실바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼, 가구) 청결상태를 관찰평가한다. ㅇ매우우수(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡하다(1) ㅇ객실이 매우 불결하다(등급불가)
4) 객실내 모든 조명은 고장난 것 없이 올 바르게 작동하는가?		2		평가요령: 객실내 조명을 조작하면서 고장난 조명이 있는지 확인한다. ㅇ조명은 고장난 것이 없다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 객실은 고객이 쾌적하게 이용할 수 있도록 유지관리되고 정리정돈 되는가? * 욕실 및 화장실 청소, 수건교환, 침대정리, 침대포･배개포 교환 및 정리, 커튼 닫기, 조명조정, 쓰레기버림 등		2		평가요령 : 암행평가자는 쾌적한 객실관리 및 정리정돈상태를 확인한다 ㅇ객실을 쾌적하고 청결하게 유지 관리해준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 객실 편의용품을 정연하게 지정장소에 비치하는가? * 슬리퍼(2개), 메모지와 볼펜, 티슈 등 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 객실용품을 정연하게 지정장소에 비치되었는지 확인한다. ㅇ객실 편의용품은 지정장소에 비치되어 있다(5) ㅇ일부 제공(3) ㅇ미제공 또는 불량품 (등급불가)
7) 에어컨과 히터는 정확하게 조절되고 올바로 작동하는가? * 객실은 적절한 온도를 유지해야하며, 고객이 원하는 객실온도로 조절할 수 있어야 한다. * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡시 등급불가	필수	5		평가요령: 냉난방시설을 작동시켜보며 관찰평가한다. ㅇ냉난방시설은 매우 우수하며, 고객이 원하는 객실온도로 조절할 수 있다(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ냉난방설비가 매우 미흡하다(등급불가)
8) 객실내 필기도구를 책상 위에 비치하고 아래 용품을 비치하는가? * 불편신고엽서, 편지지, 편지봉투, 명함, 호텔엽서 * 필수 : 불편신고엽서 미 비치시 등급불가	필수	5		평가요령: 객실내 책상위에 필기도구가 있는지 확인한다. ㅇ모두 비치(5) ㅇ일부 비치(3) ㅇ불편신고엽서 미 비치시 (등급불가)
9) 객실의 차양 및 방충망(필요시)은 설치되어 있는가? ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망 등 설치 유무 및 관리상태		2		평가요령: 암행평가자는 숙박중인 객실의 차양 및 방충망(필요시)을 확인한다 ㅇ우수(2) ㅇ보통(1) ㅇ미설치(0)
10) 객실은 방음이 잘되고 있는가? * 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 * 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		2		평가요령: 암행평가자는 숙박중인 객실의 방음상태를 평가한다 ㅇ우수(2) ㅇ보통(1) ㅇ미흡(0)
11) TV와 리모컨은 모든 기능에 문제가 없어야 하며 TV 영상과 소리 모두 잘 나오는가?		2		평가요령: TV와 리모컨을 작동시켜보며 기능을 확인한다. ㅇTV와 리모컨은 잘 작동되며, 영상과 소리가 양호하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
12) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내물 미제공 시 등급불가	필수	5		평가요령: 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등)이 있는지 확인한다. ㅇ우수한 품질의 안내물 제공 (5) ㅇ일반 수준 안내물 제공 (3) ㅇ미 제공 (등급불가)
13) 고객의 귀중품을 보관할 수 있는 안전금고를 비치했는가?		3		평가요령: 객실내 안전금고를 이용해 보며 평가한다. ㅇ안전금고가 설치되어 있다(3) ㅇ미설치(0)
14) 안전금고는 사용이 편리하며 쉽게 이해할 수 있는 사용설명서를 비치하는가?		2		평가요령: 객실내 안전금고 사용설명서를 읽어보며 평가한다. ㅇ안전금고는 사용이 편리하다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
15) 호텔지배인 또는 프런트 직원이 객실 장비의 결함에 대해 연락받는 즉시 신속하게 장비를 수리, 교환하거나 필요한 조치를 하는가? * 필요한 경우에, 고객에게 불편함에 대한 보상과 함께 다른 객실을 제공한다.		2		평가요령: 객실내 장비에 대한 수리를 요청하고 대응조치를 관찰평가한다 ㅇ신속하게 수리,교환하거나 필요조치 (다른객실 제공 등)를 한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
16) 나무 옷걸이 7개 이상 (2개의 옷걸이는 집게가 달린 것으로) 준비하는가?		2		평가요령: 객실 옷장에 옷걸이 비치 상태를 확인한다. ㅇ나무 옷걸이 7개 (그중 2개는 집게 달린 옷걸이)를 모두 준비하고 있다(2) ㅇ나무 옷걸이는 준비되어 있으나 위의 갯수를 충족하지 않음 (1) ㅇ없다(0)
17) 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔을 비치하는가?		2		평가요령: 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있는지 확인한다 ㅇ구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
18) 욕실의 환기 및 배수상태는 양호한가 ? * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우미흡 시 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 보면서 환기 및 배수상태를 평가한다 ㅇ욕실의 환기 및 배수상태는 매우 우수하다(5) ㅇ양호한 수준(3) ㅇ욕실의 환기 또는 배수상태가 매우미흡하다(등급불가)
19) 욕실의 청결 및 관리상태 * 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 * 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우불결 시 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 본 후 청결 및 관리상태를 평가한다 ㅇ매우 청결(5) ㅇ양호(3) ㅇ매우불결(등급불가)
20) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 * 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실을 이용해 본 후 욕실가구의 품질과 훼손여부를 평가한다 ㅇ매우 우수- 최고급 욕조 등(5) ㅇ양호(3) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
21) 호텔 욕실의 편의용품들을 잘 비치하는가? * 헤어드라이기, 타월(4종 이상), 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper * 필수 : 욕실의 편의용품이 비치되지 않았거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	5		평가요령: 욕실 편의용품 비치 상태를 평가한다 ㅇ모두 갖추고 있음(5) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ비치되지 않음(등급불가)
22) 객실정원 인원수에 해당하는 수량의 가운을 비치하는가?		2		평가요령: 가운이 수량을 확인한다. 필요시 하우스키핑에 전화하여 문의한다. ㅇ객실정원 인원수에 해당하는 수량의 가운이 비치되어 있다(2) ㅇ객실정원수 보다 적은 수량의 가운이 비치되어 있다(1) ㅇ미비치(0)
다. 야간근무 서비스				평가개요: 호텔직원은 고객의 숙박기간 동안 밤낮의 제약 없이 고객이 요구에 항상 주의를 기울이고 응대해야 한다
1) 야간근무 직원은 프런트 데스크를 비우지 않고, 로비에서 보이는 곳에 위치하는가?		2		평가요령: 야간에 로비에 내려가서 프런트데스크를 비우지 않는지 관찰평가한다. ㅇ야간에도 프런트데스크를 비우지 않고, 로비에 보이는 곳에 위치한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 야간 근무 직원의 용모는 단정한가?		2		평가요령: 야간근무직원이 단정한 용모를 갖췄는지 관찰평가한다. ㅇ야간근무직원이 단정한 용모를 유지한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 야간에 고객이 프런트 데스크에 전화했을 때, 직원은 벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받는가?		2		평가요령: 야간에 프런트데스크에 전화해서 벨이 3번 이상 울리기 전에 받는지 관찰평가한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신 (1)
4) Wake Up Call서비스는 제공되는가?		2		평가요령: Wake Up Call 서비스제공여부를 확인한다 ㅇWake Up Call 서비스가 제공된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
라. 미니바 ※ 미니바가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 고객은 객실 미니바를 편리하게 이용할 수 있어야 한다.
1) 미니바 품목별 가격이 표시되어 있는가?		2		평가요령: 미니바 품목별 가격이 표시되어 있는지 확인한다. ㅇ미니바 품목별 가격이 표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 미니바 메뉴는 외국어로 표기되어 있는가?		2		평가요령: 미니바메뉴는 외국어로 표시되었는지 확인한다. ㅇ미니바 메뉴는 외국어로 표시되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 미니바의 제품이 유통기한이나 사용기간을 넘기지 않는가?		3		평가요령: 미니바 제품의 유통기간과 사용기간을 확인한다. ㅇ미니바의 제품이 유통기한 또는 사용기간을 넘기지 않았다(3) ㅇ그렇지 않다(0)
4) 얼음 용기(ice bucket)와 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는가?		3		평가요령: 얼음 용기(ice bucket)와 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는지 확인한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
5) 고객들에게 청결하고 잘 구비된 무료 음료 (차와 커피용품들)를 제공하는가?		2		평가요령: 객실내에 무료음료가 있는지 확인한다. ㅇ우수 (2) ㅇ양호 (1) ㅇ미제공 (0)
마. 세탁서비스 ※ 세탁서비스가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 호텔의 세탁서비스는 믿을 만하고 편리하게 제공해야 한다.
1) 제공되는 세탁서비스의 수준은 어떠한가?		3		평가요령: 세탁서비스 제공여부를 문의하고 확인한다. ㅇ익스프레스(3) ㅇ당일서비스(2) ㅇ미흡(1)
2) 객실내 안내책자에 세탁서비스를 안내 (전화번호 포함)하고 있는가?		2		평가요령: 객실 안내책자에 세탁서비스 전화번호가 있는지 확인한다. ㅇ객실내 안내책자에 세탁서비스 전화번호가 안내되어 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 세탁비용에 대하여 정확하게 안내하는가?		2		평가요령: 세탁비용이 안내되어 있는지 확인한다. ㅇ세탁비용을 정확하게 안내하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
바. 하우스키핑				평가개요 : 호텔 서비스는 고객요청시 신속하게 조치되어 고객을 안심시켜주어야 한다
1) 하우스키핑은 24시간 제공하는가?		2		평가요령: 밤늦은 시간에 하우스키핑을 요청하거나, 제공이 되는지 문의한다. ㅇ하우스키핑은 24시간 제공한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 친절하고 적극적인 서비스자세로 대응하는가?		2		평가요령: 늦은 시간에 전화를 해본다. 호텔직원의 친절성을 관찰평가한다 ㅇ친절한 자세로 대응한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
사. 객실 부가 서비스				평가개요: 호텔은 고객들이 편히 쉴 수 있도록 객실 부가 서비스를 제공해야 한다
1) 객실에 다양한 채널(10개이상)이 방송되는 TV와 라디오를 비치하는가?		2		평가요령 : 객실내 TV에 방송되는 채널을 확인한다. 라디오를 확인한다. ㅇ다양한 채널(10개이상)이 방송되는 TV와 라디오를 비치(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 객실에 인터넷 서비스를 제공하는가?		3		평가요령 : 객실에서 인터넷이 접속되는지 확인한다. ㅇ제공(3) ㅇ미제공(0)
3) 객실 부가 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 정보를 제공하고 있는가?		2		평가요령 : 객실부가서비스 정보제공여부를 확인한다 ㅇ우수(2) ㅇ미흡(1)
아. 객실 보안 및 안전				평가개요: 객실은 고객이 안전하고 편리하게 이용할 수 있어야 한다
1) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 객실내 비상안내지침서 및 비상대피도가 부착되었는지 확인한다 ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
2) 모든 객실에 이용이 편리하고 안전한 잠금장치 (마그네틱 카드 등)을 설치하였는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 객실을 이용하면서 잠금장치의 편리성과 안전성을 평가한다 ㅇ이용이 편리하고 안전한 잠금장치(마그네틱 카드 등)가 설치(3) ㅇ그렇지 않다(0)
3) 객실 문에 문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치 (도어체커 등)를 설치하였는가?		2		평가요령 : 객실문을 닫으면서 문이 부드럽게 닫히는지 확인한다. ㅇ문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치가 설치(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
5. 룸서비스 ※ 룸서비스가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가				평가개요: 고객은 언제든지 객실에서 룸서비스를 제공받을 수 있어야 한다.
1) 식음료 서비스는 24시간 제공되는가?		3		평가요령 : 식음료의 룸 서비스시간을 확인한다. ㅇ24시간 제공(3) ㅇ24시간 제공이 아니다(1) * 24시간 룸서비스 필수항목
2) 룸서비스 메뉴는 모든 객실에 비치하는가?		2		평가요령 : 룸서비스 메뉴가 객실에 비치되어 있는지 확인한다. ㅇ룸서비스 메뉴는 객실에 비치됨(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 룸서비스 제공시 기물은 우수하며 청결하게 제공되고 있는가?		3		평가요령 : 룸서비스 기물은 우수하며 청결한지 확인한다. ㅇ우수 (3) ㅇ양호 (2) ㅇ미흡 (1)
4) 룸서비스 전화를 받는 직원은 외국어로 주문을 받을 수 있는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 영어로 주문을 넣어본 후 호텔직원이 외국어 가능여부를 관찰평가한다. ㅇ외국어를 구사한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 룸서비스 주문은 친절하고 전문적인 태도로 응대하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 친절하고 전문적인 태도로 응대하는지 관찰평가한다 ㅇ친절하게 전문적인 태도를 응대한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
6) 룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스를 주문한후 배달오는 직원이 유니폼과 명찰을 착용했는지 확인한다. ㅇ룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하고 있다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
7) 음식과 식기는 배달하는 동안에 위생적으로 커버를 씌워 운반하는가?		3		평가요령 : 음식과 식기는 위생적으로 커버를 씌워서 운반하는지 확인한다 ㅇ위생커버를 씌워서 운반함(3) ㅇ그렇지 않다(1)
8) 고객이 객실 문을 열 때, 직원은 정중한 태도로 미소와 함께 인사하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 문을 열때 정중한 태도로 인사하는지 확인한다 ㅇ고객이 객실을 열때 정중한 태도와 미소로 인사한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
9) 주문이 잘못되지 않도록 직원은 고객이 주문한 메뉴를 재 확인하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 주문후 호텔측에서 주문사항을 재확인 하는지 관찰평가한다. ㅇ주문이 잘못되지 않도록 고객의 주문사항을 확인한다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
10) 직원은 용모 단정하고 개인의 위생을 청결히 하는가? * 용모 및 개인위생 : 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 액세서리금지 등		3		평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 직원이 용모단정하고 청결한지 확인한다. ㅇ단정하고 개인 위생을 청결히 한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
6. 비즈니스 센터				평가개요: 호텔은 고객이 효율적으로 업무를 진행할 수 있도록 장비를 갖추어 적절한 업무환경을 제공해야 한다
1) 비즈니스센터는 전용공간으로 마련되어 이용이 편리한가? * 필수 : 비즈니스센터 서비스를 제공하지 않을 경우 등급불가	필수	5		평가요령 : 암행평가자는 비즈니스센터를 방문하여 이용편리성을 관찰평가한다 ㅇ전용시설을 설치 운영(5) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터에는 PC, 통신장비,복사기,팩스기가 설치되었으며 잘 작동하는가?		2		평가요령 : 비즈니스센터의 설치된 장비의 작동상태를 관찰평가한다. ㅇ비즈니스센터에 필요한 PC, 통신장비,복사기,팩스가 설치되고 잘 작동(2) ㅇ일부 설치(1) ㅇ미설치 (등급불가)
3) 비즈니스 센터가 야간에도 역할을 제대로 수행하는가?		2		평가요령 : 책상과 의자의 정돈 상태를 확인한다. ㅇ비즈니스센터의 책상과 의자는 잘 정돈(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
7. 식당 ※ 식당이 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가
가. 식당 환경 및 고객 환대				평가개요: 호텔 식당의 환경과 고객환대를 평가한다
1) 로비, 엘리베이터, 객실에는 식당을 안내하는 정보가 게시되는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 로비,엘리베이터,객실을 다니면서 식당정보가 게시되었는지 확인한다. ㅇ로비, 엘리베이터, 객실에 식당 안내정보가 게시됨(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 식당의 인테리어와 가구의 배치는 식당 컨셉(한식,양식,중식,일식)에 어울리는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 식당분위기를 평가한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
3) 고객이 식당에 들어서면 바로 매니저나 안내직원은 고객을 친절하게 맞이하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 식당에 들어설때 안내직원이 친절하게 맞이하는지 관찰평가한다. ㅇ고객을 친절하게 맞이함(3) ㅇ그렇지 않다(1)
4) 신속하게 고객을 테이블로 안내(동행)하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 식당에 들어선다. 식당 직원이 신속하게 테이블까지 안내(동행)하는지 관찰한다. ㅇ신속하게 테이블로 안내함(2) ㅇ그렇지 않다(1)
5) 식당 종업원의 용모는 단정하고 유니폼이 청결한가? * 잘 다려진 유니폼, 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 액세서리금지 등		3		평가요령 : 암행평가자는 식당 종업원의 용모를 관찰평가한다. ㅇ우수(3) ㅇ양호(2) ㅇ미흡(1)
6) 고객과 마주치면 식당종업원은 밝은 표정으로 인사하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 호텔직원이 밝게 인사하는지 확인한다. ㅇ고객과 마주치면 밝은 표정으로 인사함(2) ㅇ그렇지 않다(1)
나. 식당메뉴				평가개요: 호텔 식당 메뉴는 다양하게 준비하고, 음식은 정갈하게 준비되어야 한다
1) 식탁은 기본 기물이 갖추어져 있는가? * 냅킨, 컵 등		2		평가요령 : 암행평가자는 식당에 방문후 테이블 세팅 상태를 확인한다 ㅇ식당은 기본 세팅 (냅킨, 컵 등)되어 있다(2) ㅇ일부 세팅되어 있다(1) ㅇ세팅되어 있지 않다(0)
2) 식당종업원은 고객이 자리에 앉은 후 신속하게 메뉴판 및 메뉴정보를 제공하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 테이블에 앉은후 신속하게 메뉴판을 제공하는지 확인한다. ㅇ고객이 자리에 앉은후 신속하게 메뉴를 펼쳐준다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당종류별 주메뉴는 다양하며 외국어로 표시되어 있는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 메뉴종류와 외국어 메뉴판을 확인한다. ㅇ식당별 주 메뉴를 10개 이상 제공하고 외국어로 표시한 경우(2) ㅇ식당별 주 메뉴를 6개 이상 제공하고 외국어로 표시한 경우(1) ㅇ외국어로 표기된 메뉴판 없음(0)
다. 음식 및 음료제공 서비스				평가개요: 호텔 식당 서비스는 정중하며 고객의 선호도에 맞추어서 제공되어야 한다..
1) 조리된 음식은 알맞은 온도로 제공하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 음식을 먹어보면서 알맞은 온도로 음식이 제공되었는지 평가한다. ㅇ음식은 알맞은 온도로 제공된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 고객이 식사를 하는 동안, 직원은 고객의 대화를 방해하지 않고 고객의 부름에 대비하여 항상 주의를 기울이는가?		3		평가요령: 식사하면서 식당종업원이 고객들에게 주의를 기울이는지 관찰한다 ㅇ고객에게 항상 주의를 기울인다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 식당종업원은 고객들이 식당을 떠날 때 감사인사를 건네는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 식당을 떠날 때 식당종업원이 인사를 하는지 확인한다. ㅇ식당을 떠날 때 감사인사를 건넨다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
8. 체크아웃				평가개요: 호텔직원은 고객에게 친절하고 따뜻한 인사를 건네야 한다. 체크아웃은 신속하고 편리하게 이루어 져야한다.
1) 호텔직원은 매 순간 정중하게 고객을 맞이하는가?		3		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃을 하기 위하여 프런트로 내려간다. 프런트 직원이 고객을 정중하게 맞이하는지 확인한다. ㅇ친절하고 정중하게 고객을 맞이한다(3) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 체크아웃은 신속하게 진행하는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 소요시간을 체크한다 ㅇ체크아웃은 신속하게 진행된다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
3) 직원은 계산서를 처리하기 전에 모든 항목이 정확한지 고객에게 확인하는가?		5		평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 하면서 계산서 처리과정을 관찰 평가한다 ㅇ계산서를 처리하기 전에 모든 항목의 정확한지 고객에게 확인한다(5) ㅇ그렇지 않다(0)
평가자 의견
9. 배웅				평가개요: 호텔 직원은 고객이 편안하게 가실 수 있도록 필요한 지원서비스를 친절하게 제공해야 한다.
1) 직원은 미소 짓고 친절하며 호텔이용에 불편이 없었는지 물어보는가?		2		평가요령 : 암행평가자는 다른 고객이 호텔을 떠날 때 배웅하는 직원들의 태도를 관찰하며 이 항목을 평가한다. ㅇ미소 짓고 친절하며 호텔이용에 불편이 없는지 물어본다(2) ㅇ그렇지 않다(1)
평가자 의견
합계		300	0	자동계산식이 포함됨 (편집금지)

<신 설>

<신 설>

<신 설>

<신 설>

[별표2]

<삭 제>

<삭 제>

호텔업 등급평가기준 (1․2성급, 현장평가 400점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	자율평가	평가결과	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		8			주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우미흡 (2) ㅇ주차시설 없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	8			ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수. (8) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (6) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (5) ㅇ보안시설이 미흡 (3) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (2) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관준수
3) 주차의 편리성 및 주차장 관리요원의 서비스 상태 ※ 주차 및 출차 편리성 ※ 주차서비스(차량안내 등)의 신속성 여부, 주차 요원의 친절성 및 복장상태 등 ※ 열쇠 보관의 관리상태, 장애인 노약자 승차 시 서비스 등 영접 서비스의 만족도		4			① 개별 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ매우 넓은 경우(4) ㅇ넓은 경우(3) ㅇ일반 수준 (2) ㅇ협소한 경우(1) ㅇ매우 협소 또는 주차시설없음(0)
		4			② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ매우 편리(4) ㅇ편리(3) ㅇ보통(2) ㅇ불편(1) ㅇ매우 불편 또는 주차시설없음(0)
		4			③ 주차서비스(차량안내, 열쇠보관, 영접서비스 등)의 신속성과 친절성 ㅇ매우우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우미흡 또는 미제공 (0)
		4			④ 주차요원의 유니폼 및 복장상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ미착용 또는 주차요원 없음(0)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 휴식 공간 및 개인을 위한 공간 구비 여부 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 청결 및 관리상태 * 필수: 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	9			① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(9) ㅇ우수 (7) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(4) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		9			② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(9) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(7) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(4) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		9			③ 로비의 청결(바닥, 벽, 천장) 및 관리 ㅇ매우 우수(9) ㅇ우수(7) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(4) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 신속하고 친절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		8			ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(8) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(5) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		8			ㅇ3교대 근무 이상(8) ㅇ2교대 근무(5)
2) 호텔 운영 전산시스템		16			① 호텔 운영 전산시스템 (고객정보관리) ㅇ매우우수(16) ㅇ우수(13) ㅇ양호(10) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡(3) ㅇ미설치(0)
3) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		9			ㅇ프런트와 모든 객실 설치(9) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(6) ㅇ프런트만 설치(3) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		6			① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		6			② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		6			③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(6) ㅇ일부 설치됨(3) ㅇ미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실종류 및 면적
1) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬 수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		18			ㅇ4종류 이상(18) ㅇ3종류 이상(11) ㅇ2종류 이하(4)
2) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		18			ㅇ기준면적의 120% 이상 (18) ㅇ기준면적의 110%이상 (14) ㅇ기준면적의 100%이상 (11) ㅇ기준면적의 90%이상 (7) ㅇ기준면적의 90%미만 (4)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		18			ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(18) ㅇ우수(14) ㅇ보통(11) ㅇ미흡(7) ㅇ미설치(0)
2) 객실의 보안관리 상태 ※ Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치	필수	18			ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(18) ㅇ2개 설치 및 관리양호(14) ㅇ1개 설치 및 관리양호(11) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(7) ㅇ미설치(등급불가) * 필수 : 객실보안시설 미 설치시 등급불가
3) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고 엽서 비치 및 호텔이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	18			ㅇ모두 적합(18) ㅇ한 가지 적합(11) ㅇ모두 부적합(등급불가)
4) 세탁 서비스(Laundry Service)		8			ㅇ세탁 서비스 제공(8) ㅇ세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		16			객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(16) ㅇ보통(10) ㅇ불편(3) ㅇ불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		8			ㅇ양호(8) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(2) ㅇ미설치(0)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기 : 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층 ~ 10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		8			ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(8) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(5) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		18			ㅇ기준면적의 130% 이상(18) ㅇ기준면적의 120% 이상(14) ㅇ기준면적의 110% 이상(11) ㅇ기준면적의 100% 이상(7) ㅇ기준면적 미만(4)
2) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	18			ㅇ매우 우수 - 최고급 욕조 등(18) ㅇ우수(14) ㅇ보통(11) ㅇ미흡(7) ㅇ매우미흡 - 훼손, 교체필요시(등급불가)
		18			ㅇ매우 청결(18) ㅇ청결(14) ㅇ보통(11) ㅇ미흡(7) ㅇ매우불결(등급불가)
3) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 및 배수시설이 매우 미흡한 경우 등급 불가	필수	13			① 욕실 환기 ㅇ매우우수 - 매우쾌적(13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡 - 악취발생(등급불가)
		13			② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수 (13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡 - 배수불량(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 식음료 시설 및 관리 (임대식당 포함)
1) 식음료시설 설치 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 다른 시설과 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소가 없으면 등급불가	필수	36			ㅇ2개 이상 설치(36) ㅇ1개 설치(22) ㅇ조식제공 식음료장소 없음(등급불가)
2) 식음료장의 분위기, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		9			① 식음료업장의 분위기 ㅇ매우 우수 - 고품격이고 우아함(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(2) ㅇ없음(0)
		9			② 테이블과 의자의 품질상태 ㅇ매우우수(9) ㅇ우수(9) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(2) ㅇ없음(0)
나. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영 및 서비스 상태		18			ㅇ전용시설을 설치 운영(18) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(11) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(4) ㅇ서비스 미 제공(0)
4. 부가점수 4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10			ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10			ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10			ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10			ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (등급신청일을 기준으로 최근 3년간)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10			ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10			ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위		-10			ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10			ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10			ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10			ㅇ발생(-10)
마. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10			ㅇ적발(-10)
바. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 및 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함한다.		-20			ㅇ허위표시 및 허위광고 적발 시(-20) ㅇ미부착 적발시(-10)
사. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20			ㅇ발생 및 수시적발 시(-20)
총점		400	0		자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (1․2성급, 불시평가 200점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	불시 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 현관 및 로비 종사원의 복장 용모 및 기능상태 ※ 호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태		10		① 유니폼 상태 ㅇ호텔에 특성화 된 최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ고급 수준의 유니폼(8) ㅇ일반 호텔 유니폼(6) ㅇ유니폼 상태 미흡(4) ㅇ유니폼 미착용(0)
		10		② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ매우 단정(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
나. 화장실의 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제		10		ㅇ모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
다. 프론트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 어학실력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어조, 용어선택 등 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 신속한 미니바 확인 ※ 대기 장소의 편리성 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ유창한 수준(5) ㅇ일상 회화 구현 수준(3) ㅇ더듬거리는 수준(2) ㅇ불가능한 경우(0)
		5		② 업무숙지 능력 ㅇ전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ양호한 수준(3) ㅇ미흡한 수준(2) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(0)
		5		③ 프런트 근무자 인사, 태도, 말투 등 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		5		④ 컴플레인 응대 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5		ㅇ해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ인터넷 예약이 불가능(0)
고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년이상 보관	필수	5		ㅇ있음(5) ㅇ없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실의 청결 및 관리 상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	15		① 객실의 청결 및 관리상태 ㅇ매우우수(15) ㅇ우수(12) ㅇ양호(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우 불결 (등급불가)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ객실 내 가구를 모두 구비(10) ㅇ일부만 구비(6) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		10		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ매우 우수한 경우(10) ㅇ우수한 경우(10) ㅇ양호한 경우(6) ㅇ미흡한 경우(10) ㅇ훼손되어 교체가 필요함(등급불가)
		10		③ 침대의 품질 및 안락함 ㅇ매우 우수-최고급 침대 및 침구(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ미흡(4) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
다. 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	10		① 편의용품 제공 상태 ㅇ편의용품이 모두 제공(10) ㅇ일부만 제공(6) ㅇ미 제공(등급불가)
		10		② 편의용품 품질 상태 ㅇ최고급 품질(10) ㅇ고급 품질(8) ㅇ일반 품질(6) ㅇ저급한 수준(4) ㅇ품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 상태 매우 미흡시 등급불가	필수	6		ㅇ 객실의 냉난방 - 매우우수(6) - 우수(5) - 양호(3) - 미흡(2) - 매우미흡(등급불가)
		4		ㅇ 객실의 방음상태 - 매우 우수(4) - 우수(3) - 양호(2) - 미흡(1) - 매우미흡(0)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
바. 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 2종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ모두 갖추고 있음(5) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ미비치(0)
		5		② 타월(2종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ매우고급(5) ㅇ고급(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		10		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ매우단정(10) ㅇ단정(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2) ㅇ종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세		5		① 고객에 대한 접객태도 ㅇ밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(5) ㅇ고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(3) ㅇ고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(1) ㅇ종사원 없음(0)
		5		② 주문 받는 태도 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ양호(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1) ㅇ종사원 없음(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 ※ 다른 시설과 겸용인 경우, 1개로 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소 없으면 등급불가	필수	10		ㅇ천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ청결(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2) ㅇ조식제공 장소 없음(등급불가)
다. 주방시설 및 관리
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		10		ㅇ매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ일부 청결미흡(4) ㅇ매우 미흡-불결하고 쓰레기 분리수거 미실시(0) ㅇ주방없음(0)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10		ㅇ매우 우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ양호(6) ㅇ일부 미흡(4) ㅇ매우 미흡-보관기간경과(등급불가) ㅇ주방없음(0)
총점		200	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

호텔업 등급평가기준 (3성급, 현장평가 500점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		8		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우미흡 (2) ㅇ주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	8		ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수 (8) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (6) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (5) ㅇ보안시설이 미흡 (3) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (2) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 및 주차장 관리요원의 서비스 상태 ※ 주차 및 출차 편리성 ※ 주차서비스(차량안내 등)의 신속성 여부, 주차 요원의 친절성 및 복장상태 등 ※ 열쇠 보관의 관리상태, 장애인 노약자 승차 시 서비스 등 영접 서비스의 만족도		4		① 개별 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ매우 넓은 경우(4) ㅇ넓은 경우(3) ㅇ일반 수준 (2) ㅇ협소한 경우(1) ㅇ매우 협소 또는 주차시설없음(0)
		4		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ매우 편리(4) ㅇ편리(3) ㅇ보통(2) ㅇ불편(1) ㅇ매우 불편 또는 주차시설없음(0)
		4		③ 주차서비스(차량안내, 열쇠보관, 영접서비스 등)의 신속성과 친절성 ㅇ매우우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우미흡 또는 미제공 (0)
		3		④ 주차요원의 유니폼 및 복장상태 ㅇ매우 우수한 호텔 유니폼(3) ㅇ우수한 호텔 유니폼(2) ㅇ일반 유니폼(1) ㅇ미흡 또는 주차요원 없음(0)
4) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		8		ㅇ매우우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ매우미흡(2)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 휴식 공간 및 개인을 위한 공간 구비 여부 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 청결 및 관리상태 * 필수: 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	8		① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(3) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		8		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(8) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(6) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(3) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		8		③ 로비의 청결(바닥, 벽, 천장) 및 관리 ㅇ매우 우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(3) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 신속하고 친절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		8		ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(8) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(5) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케쥴 확인		8		ㅇ3교대 근무 이상(8) ㅇ2교대 근무(5)
2) 환전서비스 여부		8		ㅇ환율을 게시하고 환전서비스를 제공(8) ㅇ환전 서비스 제공(5) ㅇ환전 서비스 미 제공(0)
3) 호텔 운영 전산시스템(PMS) 설치 및 운영 * 필수항목	필수	13		① 호텔 운영 전산시스템 (고객정보관리) ㅇ매우우수(13) ㅇ우수(10) ㅇ양호(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(3) ㅇ미설치(등급불가)
4) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		8		ㅇ프런트와 모든 객실 설치(8) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(6) ㅇ프런트만 설치(4) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		5		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		5		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(4) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
		5		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(5) ㅇ일부 설치됨(3) ㅇ미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적
1) 객실 수 ㅇ100실 이상 ㅇ100실미만:15점+(15점×[eqn: {객실수} over {100}])		30		ㅇ100실 이상(30) ㅇ100실미만: 15점+(15점×[eqn: {객실수} over {100}]) * 반올림하여 소숫점 첫째자리까지 기재
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬 수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		15		ㅇ5종류 이상(15) ㅇ4종류 이상(12) ㅇ3종류 이상(9) ㅇ2종류 이하(6)
3) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		15		ㅇ기준면적의 120% 이상 (15) ㅇ기준면적의 110%이상 (12) ㅇ기준면적의 100%이상 (9) ㅇ기준면적의 90%이상 (6) ㅇ기준면적의 90%미만 (3)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		15		ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ미설치(0)
2) 객실의 보안관리 상태 ※Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치시 등급불가	필수	15		ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(15) ㅇ2개 설치 및 관리양호(12) ㅇ1개 설치 및 관리양호(9) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(6) ㅇ미설치(등급불가)
3) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등)		15		ㅇ매우 우수한 안내서비스 제공 (15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미 제공(0)
4) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고 엽서 비치 및 호텔 이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	8		ㅇ모두 적합(8) ㅇ한 가지 적합(5) ㅇ모두 부적합(등급불가)
5) 세탁 서비스(Laundry Service)		8		ㅇ세탁 서비스 제공(8) ㅇ세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		15		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(15) ㅇ보통(9) ㅇ불편(3) ㅇ불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		8		ㅇ양호(8) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ미설치(0)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층 ~ 10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		8		ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(8) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(5) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(3) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		15		ㅇ기준면적의 130% 이상(15) ㅇ기준면적의 120% 이상(12) ㅇ기준면적의 110% 이상(9) ㅇ기준면적의 100% 이상(6) ㅇ기준면적 미만(3)
2) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	15		ㅇ매우 우수 - 최고급 욕조 등(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		15		ㅇ매우 청결(15) ㅇ청결(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우불결(등급불가)
3) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	13		① 욕실 환기 ㅇ매우우수-매우쾌적(13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(3)
		13		② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수(13) ㅇ우수(10) ㅇ보통(8) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(3)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료시설 및 관리 (임대식당 포함)
1) 식음료시설 설치 유무 ※전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장은 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식제공가능 식음료장소가 없으면 등급불가	필수	30		ㅇ2개 이상 설치(30) ㅇ1개 설치(18) ㅇ조식제공 식음료장소 없음(등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		8		① 식음료업장의 분위기 ㅇ매우 우수-고품격이고 우아함(8) ㅇ우수(6) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(2) ㅇ미설치/미운영(0)
		8		② 테이블과 의자의 품질상태 ㅇ매우우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ매우미흡-품질불량(2) ㅇ미설치/미운영(0)
3) 종사원의 식사메뉴에 대한 지식 및 외국어의 구사능력		8		① 식사메뉴에 대한 지식 ㅇ메뉴에 대한 충분한 지식을 가지고 있어 고객에게 친절한 설명이 이루어지는 경우(8) ㅇ메뉴에 대한 일반적인 설명이 이루어지는 경우(5) ㅇ메뉴에 대해 설명하지 못함(0) ㅇ종사원 없음(0)
		8		② 외국어의 구사능력 ㅇ근무자가 외국인과 효율적으로 의사소통이 가능한 경우(8) ㅇ근무자가 외국인과 제한된 의사소통이 가능한 경우(5) ㅇ근무자가 외국인과 의사소통이 불가능한 경우(0) ㅇ종사원 없음(0)
4) 메뉴와 정보전달 체계의 다양성 ※점수가 제일 낮은 식당을 기준으로 적용		8		ㅇ식당별 주 메뉴를 10개 이상 제공하고 3개 국어 이상으로 표시한 경우(8) ㅇ식당별 주 메뉴를 8개 이상 제공하고 3개 국어 이상으로 표시한 경우(6) ㅇ식당별 주 메뉴를 6개 이상 제공하고 2개 국어 이상으로 표시한 경우(5) ㅇ식당별 주 메뉴를 4개 이상 제공하고 2개 국어 이상으로 표시한 경우(3) ㅇ외국어로 표기된 메뉴판 없음(0) ㅇ미설치/미운영(0)
나. 주방시설
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		8		※[eqn: {주방면적} over {총식당면적}]×100 기준으로 비교평가 ㅇ총업장면적의 30%이상 점유(8) ㅇ총업장면적의 20%이상 점유(6) ㅇ총업장면적의 10%이상 점유(5) ㅇ총업장면적의 10%미만 점유(3) ㅇ주방없음(0)
다. 부대시설의 수준 및 서비스
1) 휘트니스 시설 제공 및 수준 등		15		ㅇ매우우수(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ미제공/미설치(0)
라. 회의 및 연회시설
1) 회의(연회장) 가능 시설의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정		15		ㅇ100명 이상 수용(15) ㅇ50명 이상 수용(9) ㅇ50명 미만(6)
2) 조명, 음향 및 시청각 시설		8		ㅇ매우우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(3) ㅇ매우미흡(2)
3) 회의 편의시설 및 서비스 ※ 회의와 관련된 편의시설 (옷걸이 및 락커시설, 케이터링) 제공여부		8		ㅇ모두 제공(8) ㅇ일부 제공(5) ㅇ미 제공(0)
마. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영 및 서비스 상태		15		ㅇ전용시설을 설치 운영(15) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(9) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(3) ㅇ서비스 미 제공(0)
바. 장애인 이용시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		15		ㅇ5종류 이상(15) ㅇ4종류(12) ㅇ3종류(9) ㅇ2종류(6) ㅇ1종류(3) ㅇ없음(0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (등급신청일 기준 최근 3년간)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위		-10		ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ발생(-10)
마. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10		ㅇ적발(-10)
바. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 및 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함한다.		-20		ㅇ허위표시 및 허위광고 적발 시(-20) ㅇ미부착 적발시(-10)
사. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20		ㅇ발생 및 수시적발 시(-20)
총점		500	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

<현행과 같음>

호텔업 등급평가기준 (4성급, 현장평가 585점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		6		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우미흡 (1) ㅇ주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시등급불가	필수	6		ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수 (6) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (5) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (3) ㅇ보안시설이 미흡 (2) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (1) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관준수
3) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		12		ㅇ매우우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 관리상태 * 필수 : 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	8		① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(3) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		8		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(8) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(6) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(3) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		8		③ 로비의 관리(바닥,벽,천장)상태 ㅇ매우 우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(3) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 적절하게 처리하는 과정 ※ Baggage Tag 유무		6		ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(6) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(4) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		6		ㅇ3교대 근무 이상(6) ㅇ2교대 근무(3)
2) 환전서비스 여부 * 필수 : 환전서비스 미제공시 등급불가	필수	6		ㅇ환율을 게시하고 환전서비스를 제공(6) ㅇ환전 서비스 제공(3) ㅇ환전 서비스 미 제공(등급불가)
3) 고객에 대한 서비스 기록관리 상태 ※ 고객의 성향별 선호도를 파악할 수 있는 정보 관리상태 ※ 고객 정보관리(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도)		16		ㅇ매우 우수한 수준(16) ㅇ우수한 수준 (13) ㅇ보통 수준 (10) ㅇ미흡한 수준(6) ㅇ기록하지 않음(0)
4) 프론트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 말투, 어투, 용어선택 등 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 신속한 미니바 확인 ※ 대기 장소의 편리성 * 필수 : 프런트 근무자 외국어 능력 불가능 또는 담당업무를 숙지하지 못한 경우 등급불가	필수	10		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ매우 유창한 수준(10) ㅇ유창한 수준(8) ㅇ일상 회화 구현 수준(6) ㅇ더듬거리는 수준(4) ㅇ불가능한 경우(등급불가)
		10		② 업무숙지 능력 ㅇ전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(10) ㅇ양호한 수준(6) ㅇ미흡한 수준(4) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
		10		③ 프런트근무자 말투, 어투, 용어선택 등 ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(8) ㅇ보통(6) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
5) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		6		ㅇ프런트와 모든 객실 설치(6) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(4) ㅇ프런트만 설치(2) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		4		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
		4		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
		4		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(4) ㅇ일부 설치됨(2) ㅇ미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적
1) 객실 수 ㅇ150실 이상 ㅇ150실미만:10점+(10점×[eqn: {객실수} over {150}])= 취득점수		20		ㅇ150실 이상(20) ㅇ150실미만: 10점+(10점×[eqn: {객실수} over {150}]) * 반올림하여 소숫점 첫째자리까지 기재
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		12		ㅇ7종류 이상(12) ㅇ6종류 이상(10) ㅇ5종류 이상(7) ㅇ4종류 이하(5)
3) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음		12		ㅇ기준면적의 130% 이상 (12) ㅇ기준면적의 120%이상 (10) ㅇ기준면적의 110%이상 (7) ㅇ기준면적의 100%이상 (5) ㅇ기준면적 미만 (2)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 청결 및 관리상태 * 필수 : 객실바닥, 벽, 천장이 불결하거나 환기상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	6		① 객실의 바닥과 벽, 천장의 벽지 관리상태 ㅇ객실 바닥과 벽지재질이 고품격이며 매우 우수한 경우(6) ㅇ우수한 경우(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ미흡한 경우(1) ㅇ불결하고 흠집이 있어 매우 미흡(등급불가)
		6		② 객실의 환기상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	15		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ객실 내 가구를 모두 구비함(15) ㅇ일부만 구비함(9) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		15		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ매우 우수 - 최고급 가구 등(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		15		③ 침대의 품질 및 안락함 ㅇ매우 우수-최고급 침대 및 침구(15) ㅇ우수(12) ㅇ보통(9) ㅇ미흡(6) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
3) 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 안전금고, 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	6		① 편의용품 제공 상태 ㅇ편의용품이 모두 제공(6) ㅇ일부만 제공(3) ㅇ미 제공(등급불가)
		6		② 편의용품 품질 상태 ㅇ최고급 품질(6) ㅇ고급 품질(5) ㅇ보통 품질(3) ㅇ저급 품질(2) ㅇ품질불량(등급불가)
4) 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 상태 매우 미흡시 등급불가	필수	8		ㅇ 객실의 냉난방 - 매우우수(8) - 우수(6) - 양호(5) - 미흡(3) - 매우미흡(등급불가)
		4		ㅇ 객실의 방음상태 - 매우 우수(4) - 우수(3) - 양호(2) - 미흡(1) - 매우미흡(0)
5) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		12		ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ미설치(0)
6) 객실의 보안관리 상태 ※ Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치시 등급불가	필수	12		ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(12) ㅇ2개 설치 및 관리양호(10) ㅇ1개 설치 및 관리양호(7) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(5) ㅇ미설치(등급불가)
7) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(6) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
8) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내서비스 미제공 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수한 안내 서비스 제공 (12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ미 제공(등급불가)
9) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치, 호텔이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	6		ㅇ모두 적합(6) ㅇ한 가지 적합(3) ㅇ모두 부적합(등급불가)
10) 세탁 서비스(Laundry Service)		6		ㅇ세탁 서비스 제공(6) ㅇ세탁 서비스 미 제공(0)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		12		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(12) ㅇ보통(7) ㅇ불편(2) ㅇ불가능(0)
2) 컴퓨터 제공 여부 ※ 대여(유･무료) 포함		6		ㅇ제공(6) ㅇ미 제공(0)
3) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		6		ㅇ양호(6) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ미설치(0)
4) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층 ~ 10층에 설치) ※인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		6		ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(6) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(3) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		12		ㅇ기준면적의 130% 이상(12) ㅇ기준면적의 120% 이상(10) ㅇ기준면적의 110% 이상(7) ㅇ기준면적의 100% 이상(5) ㅇ기준면적 미만(2)
2) 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월(4종 이상) - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		6		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ모두 갖추고 있음(6) ㅇ일부 갖추고 있음(3) ㅇ미비치(0)
		6		② 타월(4종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ매우고급(6) ㅇ고급(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ품질불량(0)
3) 욕실 가구(욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질, 청결 및 관리상태 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 조명등, 욕조, 러버매트, 욕조손잡이, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결상태 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요하거나, 매우 불결한 경우 등급불가	필수	12		ㅇ매우우수- 최고급 욕조 등(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
		12		ㅇ매우 청결(12) ㅇ청결(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우불결(등급불가)
4) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우 미흡 시 등급불가		9		① 욕실 환기 ㅇ매우우수-매우쾌적(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
		9		② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(2)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료 시설 및 관리 (임대식당포함)
1) 식음료업장 설치 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장은 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 2개 미만이면 등급불가	필수	30		ㅇ4개 이상 (30) ㅇ3개 (24) ㅇ2개 (18) ㅇ2개미만 (등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 동선과 공간의 활용상태, 테이블과 의자의 품질상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등) ※ 동선과 공간: 편리한 동선, 짜임새 있는 공간 활용		6		① 분위기, 테이블과 의자 품질 ㅇ매우 우수 - 고품격이고 우아함 (6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(1)
		6		② 서비스 동선과 공간의 활용상태 ㅇ매우 우수-매우편리하고 짜임새 있음(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절함(1)
3) 종사원의 서비스 상태 가) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		6		명찰패용, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등)상태 ㅇ매우 단정 - 최고급 유니폼 등 (6) ㅇ단정(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ용모 불량(1)
나) 외국어의 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가한다		6		ㅇ종사자가 외국인과 효율적으로 의사소통이 가능한 경우(6) ㅇ종사자가 외국인과 제한된 의사소통이 가능한 경우(3) ㅇ종사자가 외국인과 의사소통이 불가능한 경우(0)
4) 식음료업장 내부 관리 및 청결상태		12		ㅇ천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(12) ㅇ청결(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
나. 주방시설 및 관리
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		6		※[eqn: {주방면적} over {총식당면적}]×100 기준으로 비교평가 ㅇ총업장면적의 30%이상 점유(6) ㅇ총업장면적의 20%이상 점유(3) ㅇ총업장면적의 10%이상 점유(2) ㅇ총업장면적의 10%미만 점유(1)
2) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		12		ㅇ매우 우수-매우청결, 분리수거철저(12) ㅇ우수(10) ㅇ양호(7) ㅇ일부 청결미흡(5) ㅇ불결하고 쓰레기 분리수거 미실시(0)
3) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ양호(7) ㅇ일부 미흡(5) ㅇ매우 미흡-보관기간경과(등급불가)
다. 부대시설의 수준 및 서비스
1) 휘트니스 센터의 제공 및 수준 등 ※ 부대시설: 헬스클럽, 사우나 등 * 필수 : 부대시설 없는 경우 등급불가	필수	18		ㅇ헬스클럽, 사우나 등 2가지 이상의 부대시설 제공(18) ㅇ1가지 이상의 부대시설 제공(11) ㅇ부대시설 없음(등급불가)
2) 종사원의 외국어 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가		6		ㅇ매우 유창한 수준(6) ㅇ유창한 수준(5) ㅇ일상 회화 구현 수준(3) ㅇ더듬거리는 수준(2) ㅇ불가능한 경우(0)
라. 회의 및 연회시설
1) 회의(연회장) 가능 시설의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정 * 필수 : 회의가능인원(연회장)이 50명 미만인 경우 등급불가	필수	18		ㅇ150명 이상 수용(18) ㅇ100명 이상 수용(14) ㅇ50명 이상 100명 미만(11) ㅇ50명 미만(등급불가)
2) 조명, 음향 및 시청각 시설		6		ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
3) 회의 편의시설 및 서비스 ※ 회의와 관련된 편의시설 (옷걸이 및 락커시설, 케이터링) 제공여부		6		ㅇ모두 제공(6) ㅇ일부 제공(3) ㅇ미 제공(0)
4) 회의실(Function room) 확보여부 * 필수 : 회의실이 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ3개 이상(6) ㅇ2개(3) ㅇ1개(2) ㅇ없음(등급불가)
마. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영상태 * 필수 : 비즈니스센터 서비스 미 제공시 등급불가	필수	6		ㅇ전용시설을 설치 운영(6) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(2) ㅇ서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리상태 가) 지원시설 비치 및 이용 상태 ※ PC, FAX, 복사기, 인터넷 통신망 등		3		① PC의 지원가능 여부 ㅇ항상 이용 가능하고 편리함(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ불편한 경우(1)
		3		② FAX, 복사기의 지원가능 여부 ㅇ항상 가능하고 편리함(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ불편한 경우(1)
바. 장애인 이용시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		12		ㅇ5종류 이상(12) ㅇ4종류(10) ㅇ3종류(7) ㅇ2종류(5) ㅇ1종류(2) ㅇ없음(0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (“최근 3년간”은 등급신청일을 기준으로 기산한다.)
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간) 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-10		ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간)
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ발생(-10)
마. 대테러 예방 및 대비 관련
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영		-5		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ대테러 교육․훈련 반기1회 이상(1.0) ㅇ교육․훈련 80% 이상 참석(1.0) ㅇ안전상황실 운영 (1.0) ㅇ테러예방․대응 매뉴얼 구비(2.0)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축		-15		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ의심우편물 등 검색체계 구축(1.0) ㅇ로딩독 출입인원 및 차량통제(1.0) ㅇ외부진입차단 단방향 시건장치(1.0) ㅇ주 출입로 안전관리(2.0) ㅇ경보기능 지능형 CCTV 설치(2.0) ㅇ내외곽 감시 CCTV 설치(1.0) ㅇ전담 모니터링요원 운영(2.0) ㅇCCTV카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영(2.0) ㅇCCTV해상도 인물식별도 80%이상(1.0) ㅇ녹화자료 반출대장 작성․비치(1.0) ㅇ감시시스템 운영 안내문 게재(1.0)
바. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10		ㅇ적발(-10)
사. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 및 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함한다.		-20		ㅇ허위표시 및 허위광고 적발 시(-20) ㅇ미부착 적발시(-10)
아. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20		ㅇ발생 및 수시적발 시(-20)
총점		585	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

<현행과 같음>

5성급 현장평가기준 (700점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	결과 점수	현장 평가지침
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		6		주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ매우우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우미흡 (1) ㅇ주차시설없음 (0)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위하여 필요한 장소에 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시 등급불가	필수	6		ㅇ최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수(6) ㅇ보안시설의 관리수준이 우수 (5) ㅇ보안시설의 관리수준이 보통 (3) ㅇ보안시설이 미흡 (2) ㅇ보안시설이 노후되고 매우미흡 (1) ㅇ미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포한 방범설비 설치, 관리 (주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 ※ 주차 및 출차 편리성		3		① 개별 주차공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ넓고 충분함(3) ㅇ보통(2) ㅇ다소 협소(1) ㅇ불편 또는 주차시설없음(0)
		3		② 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성 ㅇ매우 편리(3) ㅇ편리(2) ㅇ보통(1) ㅇ불편 또는 주차시설없음(0)
4) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		12		ㅇ매우우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
나. 현관 및 로비
1) 로비의 안락감 ※ 전체적인 분위기와 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 관리상태 * 필수 : 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	8		① 로비의 공간 ㅇ매우우수 - 넓고 충분한 공간(8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소한 수준(3) ㅇ매우 협소한 수준 (2) ㅇ미확보(등급불가)
		8		② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 훌륭한 인테리어와 장식(8) ㅇ우수한 인테리어와 분위기(6) ㅇ심플한 인테리어와 분위기(5) ㅇ미흡한 수준(3) ㅇ매우 미흡한 수준(2)
		8		③ 로비의 관리(바닥,벽,천장)상태 ㅇ매우 우수(8) ㅇ우수(6) ㅇ일반수준(5) ㅇ미흡(3) ㅇ불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 현관 및 로비 종사원의 운영 ※현관 및 로비종사원 : Duty manager,도어맨, 벨맨, 컨시어지, GRO, Valet, 택시호출 서비스, 수화물확인 및 차에 싣는 서비스 * 필수: 아래기능별로 1인이상 배치하지않는 경우 등급불가 - Duty manager - 도어맨 (Valet서비스) - 벨맨 - 컨시어지(또는 GRO기능포함) 서비스	필수	4		① Duty manager 서비스 ㅇDuty manager 서비스 있음(4) ㅇDuty manager 서비스 없음(등급불가)
		4		② 도어맨(Valet서비스) 및 벨맨 서비스 ㅇ매우 우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ서비스되지 않음(등급불가)
		4		③ 컨시어지(또는 GRO기능포함) 서비스 ㅇ매우 우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ서비스하지 않음(등급불가)
3) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 적절하게 처리하는 과정 ※ 체크룸, clerk 룸의 설치여부 ※ Baggage Tag 유무		6		ㅇ전용룸 설치되어 보관관리 매우 우수(6) ㅇ전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(4) ㅇ관리상태 미흡(2) ㅇ미 제공(0)
4) 문화행사 및 교통시설 예약 서비스 ※ 현지 이벤트, 연예공연 등의 예약 가능 ※ 철도, 버스, 항공 등 교통수단 및 타 지역 숙박 예약 가능 ※ 셔틀버스 보유, 택시와 렌트카 서비스 가능		6		① 문화행사 예약 서비스 ㅇ편리한 예약 서비스(6) ㅇ예약 서비스가 부분적으로 제공(3) ㅇ미 제공(0)
		6		② 철도,항공 등 교통시설 예약, 셔틀버스제공, 택시와 렌트카 서비스 ㅇ모든 서비스 제공(6) ㅇ예약 서비스가 부분적으로 제공(3) ㅇ미 제공(0)
다. 프런트데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		6		ㅇ3교대 근무 이상(6) ㅇ2교대 근무(3)
2) 환전서비스 여부 * 필수 : 환전서비스 미제공시 등급불가	필수	6		ㅇ환율을 게시하고 환전서비스를 제공(6) ㅇ환전 서비스 제공(3) ㅇ환전 서비스 미 제공(등급불가)
3) 고객에 대한 서비스 기록관리 상태 ※ 고객의 성향별 선호도를 파악할 수 있는 정보 관리상태 ※ 고객 정보관리(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도)		18		ㅇ매우 우수한 수준(18) ㅇ우수한 수준 (14) ㅇ보통 수준 (11) ㅇ미흡한 수준(7) ㅇ기록하지 않음(0)
4) 프론트 근무자의 능력 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 말투, 어법, 용어선택 등 * 필수 : 프런트근무자 외국어 능력 불가능 또는 담당업무를 숙지하지 못한 경우 등급불가	필수	4		① 근무자의 외국어 능력 ㅇ매우 유창한 수준(4) ㅇ유창한 수준(3) ㅇ일상 회화 구현 수준(2) ㅇ더듬거리는 수준(1) ㅇ불가능한 경우(등급불가)
		4		② 업무숙지 능력 ㅇ전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(4) ㅇ양호한 수준(2) ㅇ미흡한 수준(1) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
		4		③ 프런트 근무자 말투, 어법, 용어선택 등 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
5) 프런트 데스크의 서비스 수준 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 신속한 미니바 확인 ※ 대기 장소의 편리성		12		ㅇ매우우수 (12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
6) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함		6		ㅇ프런트와 모든 객실 설치(6) ㅇ프런트와 일부 객실 설치(4) ㅇ프런트만 설치(2) ㅇ미설치(0)
라. 복도 및 계단관리
1) 복도 및 계단의 관리 및 청결상태 ※ 24시간 자연적 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기유지 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상벨 등		4		① 계단 및 복도 조명시설의 유지관리 상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
		4		② 계단 및 복도의 청결 및 환기상태 ㅇ매우우수(4) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
		4		③ 복도의 CCTV, 비상벨 설치 ㅇ모두 설치됨(4) ㅇ일부 설치됨(2) ㅇ미설치됨(0)
2) 복도 및 계단의 실내장식 및 분위기 ※ 복도 및 계단의 벽지, 그림 등 실내장식, 전체적인 분위기		6		복도 및 계단의 실내장식 및 분위기 ㅇ고품격카펫 및 세련된 장식물로 디자인되어 매우 우수(6) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우미흡(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적
1) 객실 수 ㅇ200실 이상 ㅇ200실미만: 10점+(10점×[eqn: 객실수 over 200])= 취득점수		20		ㅇ200실이상 (20) ㅇ200실미만: 10점+(10점×[eqn: 객실수 over 200])= * 반올림하여 소숫점 첫째자리까지 기재
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬 수 있도록 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 등		12		ㅇ8종류 이상(12) ㅇ7종류 이상(10) ㅇ6종류 이상(7) ㅇ5종류 이하(5)
3) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		12		ㅇ기준면적의 130% 이상 (12) ㅇ기준면적의 120%이상 (10) ㅇ기준면적의 110%이상 (7) ㅇ기준면적의 100%이상 (5) ㅇ기준면적 미만 (2)
나. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실의 관리상태 * 필수 : 객실바닥, 벽, 천장이 매우 불량하거나 환기상태가 미흡한 경우 등급불가	필수	6		① 객실의 바닥과 벽, 천장의 벽지 관리상태 ㅇ객실 바닥과 벽지재질이 고품격이며 매우 우수한 경우(6) ㅇ우수한 경우(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ미흡한 경우(1) ㅇ흠집 등 매우불량(등급불가)
		6		② 객실의 환기상태 ㅇ매우우수(6) ㅇ우수(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 내 가구의 구비 및 관리상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	12		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ객실 내 가구를 모두 구비(12) ㅇ일부만 구비(7) ㅇ객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		12		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ매우 우수 - 최고급 가구 등(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
3) 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 안전금고, 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	6		① 편의용품 제공 상태 ㅇ편의용품이 모두 제공(6) ㅇ일부만 제공(3) ㅇ미 제공(등급불가)
		6		② 편의용품 품질 상태 ㅇ최고급 품질(6) ㅇ고급 품질(5) ㅇ보통 품질(3) ㅇ저급 품질(2) ㅇ품질불량(등급불가)
4) 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가	필수	20		침대의 품질 및 안락함 ㅇ매우 우수-최고급 침대 및 침구(20) ㅇ우수(16) ㅇ보통(12) ㅇ미흡(8) ㅇ교체가 필요한 수준 (등급불가)
5) 객실의 청결상태 ※ 침대의 린넨류, 가구류, TV, 창문틀, 커튼, 조명시설 등의 청결상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통수준(7) ㅇ일부 청결 상태 미흡(5) ㅇ매우 불결 (등급불가)
6) 객실의 냉․난방상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡시 등급불가	필수	12		객실의 냉난방상태 ㅇ매우 우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ미작동 등 매우미흡 (등급불가)
7) 객실의 방음상태 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		12		객실의 방음상태 ㅇ매우 우수-완벽한 방음(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
8) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		12		ㅇ매우 우수-차양 등 완벽한 시설(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ미설치(2)
9) 객실의 보안관리 상태 ※Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치 시 등급불가	필수	12		ㅇ3개 이상 설치 및 관리양호(12) ㅇ2개 설치 및 관리양호(10) ㅇ1개 설치 및 관리양호(7) ㅇ설치되었으나, 관리미흡(5) ㅇ미설치(등급불가)
10) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(6) ㅇ객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ구비되어 있지 않음(등급불가)
11) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물 제공 (객실 TV동영상 또는 안내홍보물 등) * 필수 : 안내서비스 미제공 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수한 안내 서비스 제공(12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ미 제공 (등급불가)
12) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치, 호텔이용만족 평가여부 ※ 단, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물을 비치한 경우 불편신고 엽서 비치한 것으로 봄 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 이용만족평가 미실시시 등급불가	필수	6		ㅇ모두 적합(6) ㅇ한 가지 적합(3) ㅇ모두 부적합(등급불가)
다. 객실의 전기․통신 시설
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		12		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ편리(12) ㅇ보통(7) ㅇ불편(2) ㅇ불가능(0)
2) 컴퓨터 제공 여부 ※ 대여 (유･무료) 포함		6		ㅇ제공(6) ㅇ미 제공(0)
3) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		6		ㅇ양호(6) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ미설치(0)
4) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※ 간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층 ~ 10층에 설치) ※ 인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		6		ㅇ모든 비상 장비 제공 및 관리양호(6) ㅇ일부 비상 장비 제공 및 관리양호(3) ㅇ비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(2) ㅇ비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		12		ㅇ기준면적의 130% 이상(12) ㅇ기준면적의 120% 이상(10) ㅇ기준면적의 110% 이상(7) ㅇ기준면적의 100% 이상(5) ㅇ기준면적 미만(2)
2) 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월(4종 이상) - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월 * 필수 : 욕실의 편의용품이 비치되지 않았거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	4		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ모두 갖추고 있음(4) ㅇ일부 갖추고 있음(2) ㅇ비치되지 않음(등급불가)
		4		② 욕실 편의용품 품질 ㅇ매우고급(4) ㅇ고급(3) ㅇ보통(2) ㅇ저급(1) ㅇ품질불량(등급불가)
		4		③ 타월(4종 이상)의 품질 상태 ㅇ매우고급(4) ㅇ고급(3) ㅇ보통(2) ㅇ저급(1) ㅇ품질불량(등급불가)
3) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요한 경우 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수- 최고급 욕조 등(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
4) 욕실의 청결 및 관리상태 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우불결 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 청결(12) ㅇ청결(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우불결(등급불가)
5) 욕실의 환기 및 배수상태 * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	9		① 욕실 환기 ㅇ매우우수-매우쾌적(9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(등급불가)
		9		② 욕실 배수상태 ㅇ매우우수 (9) ㅇ우수(7) ㅇ보통(5) ㅇ미흡(4) ㅇ매우미흡(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 식음료업장 시설 및 관리
1) 식 음료업장 유무 ※전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 3개 미만이면 등급불가	필수	36		ㅇ5개 이상 (36) ㅇ4개 (29) ㅇ3개 (22) ㅇ3개미만 (등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 동선과 공간의 활용상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등) ※ 동선과 공간: 편리한 동선, 짜임새 있는 공간 활용		6		① 식음료업장의 분위기 ㅇ매우 우수 - 고품격이고 우아함 (6) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(0)
		6		② 서비스 동선과 공간의 활용상태 ㅇ매우 우수-매우편리하고 짜임새있음(6) ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1) ㅇ매우 미흡-불편하고 부적절함(0)
3) 테이블과 의자의 품질상태		12		ㅇ매우우수-최고급의 제품류(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡-훼손, 교체필요(2)
4) 종사원의 서비스 상태 가) 종사원의 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태		6		명찰패용, 유니폼착용 등 복장상태 ㅇ매우 단정 - 최고급 유니폼 등 (6) ㅇ단정(5) ㅇ보통(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
나) 외국어의 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가한다		6		ㅇ종사자가 외국인과 효율적으로 의사소통이 가능한 경우(6) ㅇ종사자가 외국인과 제한된 의사소통이 가능한 경우(3) ㅇ종사자가 외국인과 의사소통이 불가능한 경우(0)
5) 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태		12		ㅇ천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(12) ㅇ청결(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
나. 주방시설 및 관리
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		6		※ 주방의 면적 점유율 = [eqn: {주방면적} over {총식당면적}] × 100 ㅇ총업장면적의 30%이상 점유(6) ㅇ총업장면적의 20%이상 점유(3) ㅇ총업장면적의 10%이상 점유(2) ㅇ총업장면적의 10%미만 점유(1)
2) 주방에서 조리한 음식이 고객에게 전달되는 체계 ※ 주방과 식당 간의 음식을 위생적으로 전달할 수 있는 동선, 미끄럼 방지시설, 이동 간에 장애요인 제거		3		① 주방과 식당 간의 동선 ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
		3		② 식당 내 고객의 이동 동선 ㅇ우수(3) ㅇ보통(2) ㅇ미흡(1)
3) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등 * 필수 : 주방청결 및 쓰레기 분리수거상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수-매우청결, 분리수거철저(12) ㅇ우수(10) ㅇ양호(7) ㅇ일부 청결미흡(5) ㅇ매우 미흡-불결하거나 쓰레기 분리수거 미실시(등급불가)
4) 식재료 보관 및 저장 관리상태 등 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	12		ㅇ매우 우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ양호(7) ㅇ일부 미흡(5) ㅇ매우 미흡-보관기간경과(등급불가)
다. 부대시설의 수준 및 서비스
1) 휘트니스 센터의 제공 및 수준 등 ※ 부대시설: 헬스클럽, 사우나, 수영장, 스파 등 * 필수 : 부대시설 없는 경우 등급불가	필수	24		ㅇ4가지 이상의 부대시설 제공(24) ㅇ3가지 이상의 부대시설 제공(19) ㅇ2가지 이상의 부대시설 제공(14) ㅇ1가지 이상의 부대시설 제공(10) ㅇ부대시설 없음(등급불가)
2) 편의시설의 분위기, 이용시설의 수준 등 ※ 편의시설: 기념품점, 헤어샵, 쇼핑 아케이드, 제과점 등 4가지 이상의 고품격 편의시설을 제공함.		12		ㅇ4가지 이상의 편의시설 제공(12) ㅇ3가지 이상의 편의시설 제공(10) ㅇ2가지 이상의 편의시설 제공(7) ㅇ1가지 이상의 편의시설 제공(5) ㅇ편의시설 없음(0)
3) 종사원의 외국어 구사능력 ※ 외국어 구사능력을 관찰평가		6		ㅇ매우 유창한 수준(6) ㅇ유창한 수준(5) ㅇ일상 회화 구현 수준(3) ㅇ더듬거리는 수준(2) ㅇ불가능한 경우(0)
라. 회의 및 연회시설
1) 회의(연회장) 가능 시설의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정 * 필수 : 회의가능인원(연회장)이 50명 미만인 경우 등급불가	필수	24		ㅇ200명 이상 수용(24) ㅇ150명 이상 수용(19) ㅇ100명 이상 수용(14) ㅇ50명 이상 수용(10) ㅇ50명 미만(등급불가)
2) 조명, 음향 및 시청각 시설		12		ㅇ매우우수(12) ㅇ우수(10) ㅇ보통(7) ㅇ미흡(5) ㅇ매우미흡(2)
3) 회의 편의시설 및 서비스 ※ 회의와 관련된 편의시설 (옷걸이 및 락커시설, 케이터링) 제공여부		6		ㅇ모두 제공(6) ㅇ일부 제공(3) ㅇ미 제공(0)
4) 회의실(Function room) 확보여부 * 필수 : 회의실이 없는 경우 등급불가	필수	6		ㅇ5개 이상(6) ㅇ3～4개(3) ㅇ2개(2) ㅇ1개(1) ㅇ없음(등급불가)
마. 비즈니스센터 설치․운영상태
1) 비즈니스센터 운영상태 * 필수 : 비즈니스센터 서비스 미제공 시 등급불가	필수	6		ㅇ전용시설을 설치 운영(6) ㅇ비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ로비 등 공용공간에서 기능만 제공(2) ㅇ서비스 미 제공(등급불가)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리상태 가) 지원시설 비치 및 이용 상태 ※ PC, FAX, 복사기, 인터넷 통신망 등		3		① PC의 지원가능 여부 ㅇ항상 이용 가능하고 편리(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ불편한 경우(1)
		3		② FAX, 복사기의 지원가능 여부 ㅇ항상 가능하고 편리(3) ㅇ보통수준(2) ㅇ불편한 경우(0)
나) 노트북 및 휴대용 단말기 등 전산 및 통신기기 지원(대여) 가능 여부		6		ㅇ고급형(최신기종) 전산 및 통신기기의 이용(대여)이 언제든지 가능할 경우(6) ㅇ전산 및 통신기기의 이용(대여)이 언제든지 가능할 경우(3) ㅇ제한적으로 가능한 경우(2) ㅇ불가능한 경우(0)
바. 장애인 이용시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		12		ㅇ5종류 이상(12) ㅇ4종류(10) ㅇ3종류(7) ㅇ2종류(5) ㅇ1종류(2) ㅇ없음(0)
2) 장애인이 로비에서 객실까지 이동의 가능 여부 ※ 장애인 지원 인력 제공 포함		6		ㅇ장애인 이동이 매우편리(6) ㅇ장애인 이동이 편리(5) ㅇ보통수준(3) ㅇ미흡(2) ㅇ매우미흡(1)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10		ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(6) ㅇ보통(4)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ5명이상 고용(10) ㅇ4명이상 고용(8) ㅇ3명이상 고용(6) ㅇ2명이상 고용(4) ㅇ1명이상 고용(2)
4-2. 감점 항목 (“최근 3년간”은 등급신청일을 기준으로 기산한다.)
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간) 1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10		ㅇ발생(-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-10		ㅇ발생(-10)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간)
※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-10		ㅇ발생(-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-10		ㅇ발생(-10)
마. 대테러 예방 및 대비 관련		-20
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영		-5		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ대테러 교육․훈련 반기1회 이상(1.0) ㅇ교육․훈련 80% 이상 참석(1.0) ㅇ안전상황실 운영 (1.0) ㅇ테러예방․대응 매뉴얼 구비(2.0)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축		-15		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ의심우편물 등 검색체계 구축(1.0) ㅇ로딩독 출입인원 및 차량통제(1.0) ㅇ외부진입차단 단방향 시건장치(1.0) ㅇ주 출입로 안전관리(2.0) ㅇ경보기능 지능형 CCTV 설치(2.0) ㅇ내외곽 감시 CCTV 설치(1.0) ㅇ전담 모니터링요원 운영(2.0) ㅇCCTV카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영(2.0) ㅇCCTV해상도 인물식별도 80%이상(1.0) ㅇ녹화자료 반출대장 작성․비치(1.0) ㅇ감시시스템 운영 안내문 게재(1.0)
바. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10		ㅇ적발(-10)
사. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 및 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함한다.		-20		ㅇ허위표시 및 허위광고 적발 시(-20) ㅇ미부착 적발시(-10)
아. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20		ㅇ발생 및 수시적발 시(-20)
총점		700	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

<현행과 같음>

한국전통호텔업 등급평가기준 (현장평가 400점)

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

평가내용	필수 항목	배점	자율평가	평가결과	현장평가지침
1. 공용 공간 서비스부문		130
가. 호텔 안내 및 주차시설		40
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		5			주차시설 안내표시, 호텔시설 안내표시, 호텔 진･출입구 안내표시 등 ㅇ 우수 (5) ㅇ 보통 (3) ㅇ 미흡 (1)
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리에 필요한 보안시설 (폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로) 미설치 시 등급불가	필수	5			ㅇ 최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수(5) ㅇ 보안시설의 관리수준이 우수 (4) ㅇ 보안시설의 관리수준이 보통 (3) ㅇ 보안시설이 미흡 (2) ㅇ 보안시설이 노후되고 매우미흡 (1) ㅇ 미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 ※ 주차 및 출차 편리성과 한옥호텔에 맞는 주차서비스 제공여부		5			① 개별 주차공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ 넓고 충분함(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 다소 협소(1) ㅇ 불편 또는 주차시설 없음(0)
		5			② 주차서비스(주차안내 싸인 설치로 주차편리성, 열쇠보관 등)의 제공 상태 ㅇ 편리(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 불편(1) ㅇ 주차시설 없음(0)
4) 한옥호텔의 전통적인 외관 한국의 전통적인 건축물 양식의 호텔외관	필수	10			ㅇ 전통양식에 따른 매우 훌륭한 외관(10) ㅇ 우수한 외관(7) ㅇ 보통의 외관(4) ㅇ 미흡한 외관(2) ㅇ 미설치 및 매우 미흡한 조경(등급불가)
5) 옥외조경시설 ※ 한국전통의 건축물과 잘 어울리는 경관 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 전통적인 건축물		10			ㅇ 매우 훌륭한 조경(10) ㅇ 우수한 조경(7) ㅇ 보통의 조경(4) ㅇ 미흡한 조경(2) ㅇ 미설치 및 매우 미흡한 조경(0)
나. 현관 및 로비		30
1) 로비의 안락감 및 독창적인 디자인 ※ 우리나라 전통호텔의 독창적인 분위기와 고객 공간을 위한 인테리어 및 디자인 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 관리상태 * 필수 : 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	10			① 전체적 분위기와 고객공간의 면적 ㅇ 매우 훌륭한 인테리어와 고객 공간(10) ㅇ 우수한 인테리어와 고객 공간(7) ㅇ 심플한 인테리어와 고객 공간(4) ㅇ 미흡한 인테리어와 고객 공간(2) ㅇ 매우 미흡한 수준(등급불가)
		5			② 로비의 관리(바닥, 벽, 천장)상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 현관 및 로비 종사원의 서비스기능 ※ 현관 및 로비종사원 : Duty manager, 도어맨, 벨맨, 컨시어지, 택시호출 서비스, 수화물확인 및 차에 싣는 서비스 제공여부		10			도어맨(Valet서비스 포함) 및 벨맨 서비스 당직지배인 및 컨시어지 서비스 기능제공 ㅇ 매우 우수(10) :직원이 각각 배치된 경우 ㅇ 우수(7) :3가지 기능 제공 ㅇ 보통(4) :2가지 기능 제공 ㅇ 미흡(2) :1가지 기능 제공 ㅇ 서비스되지 않음(0)
3) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 적절하게 처리하는 과정 ※ 체크룸, clerk 룸의 설치여부 ※ Baggage Tag 유무		5			ㅇ 전용룸이 있고 보관관리 매우 우수(5) ㅇ 전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(3) ㅇ 관리상태 미흡(1) ㅇ 미 제공(0)
다. 프론트 데스크		50
1) 프론트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		10			ㅇ 3교대 근무 이상(10) ㅇ 2교대 근무(4)
2) 환전서비스 여부		5			ㅇ 환율을 게시하고 환전서비스를 제공(5) ㅇ 환전 서비스 제공(3) ㅇ 환전 서비스 미 제공 확인(0)
3) 호텔 운영 전산시스템(PMS) 설치․운영 및 고객 서비스 기록관리 상태 ※ 3성급 이상 PMS 설치 및 운영필수 - 고객의 정보관리(고객의 불평불만 관리, 성향별 선호도) ※ 고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년 이상 보관	필수	20			ㅇ 매우 우수한 수준(20) ㅇ 우수한 수준 (15) ㅇ 보통 수준 (10) ㅇ 미흡한 수준(5) ㅇ 기록하지 않음(0)
4) 프론트 근무자의 능력 등 ※ 고객 접객 능력, 외국어(의사소통능력) ※ 업무숙지능력, 말투, 어법, 용어선택 등 * 필수 : 프론트 근무자 의사소통능력 불가능 또는 담당업무를 숙지하지 못한 경우 등급불가	필수	5			① 근무자의 접객 능력 및 의사소통수준 ㅇ 우수한 접객 능력 및 유창한 외국어수준(5) ㅇ 보통의 접객 능력 및 외국어 수준(3) ㅇ 미흡한 수준의 접객 능력과 외국어수준(1) ㅇ 불가능한 경우(등급불가)
		5			② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ 양호한 수준(3) ㅇ 미흡한 수준(1) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
5) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영		5			ㅇ 프론트와 모든 객실 설치(5) ㅇ 프론트와 일부 객실 설치(3) ㅇ 프론트만 설치(1) ㅇ 미설치(0)
라. 복도 및 계단관리		10
1) 복도 및 계단의 조명, 청결 및 환기상태 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상통신수단(하우스 폰),비상벨 등		5			① 계단 및 복도의 조명, 청결 및 환기상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(0)
		5			② 복도에 CCTV, 비상통신수단 설치 ㅇ 모두 설치됨(5) ㅇ 일부 설치됨(3) ㅇ 미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문		158
가. 전통 객실의 다양성 및 면적		35
1) 한국고유의 전통양식에 한국적 분위기를 풍길 수 있는 객실 다양성 ※ 한국의 이미지를 느낄 수 있는 객실 및 침대, 침구류, 가족형, 독채형, 온돌과 마루 등의 구성되는 등 다양한 유형의 객실 구비 여부		25			ㅇ 5종류 이상(25) ㅇ 4종류(17 ) ㅇ 3종류(10 ) ㅇ 2종류 이하(4)
2) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		10			ㅇ 기준면적의 130% 이상 (10) ㅇ 기준면적의 120%이상 (7) ㅇ 기준면적의 110%이상 (4) ㅇ 기준면적의 100%이상 (2) ㅇ 기준면적 미만 (0)
나. 객실의 안락도 및 편의성		73
1) 객실의 관리상태 - 객실의 바닥, 벽 관리상태 및 품질 - 객실의 환기상태		5			① 객실의 바닥과 벽, 천장의 벽지 관리상태 ㅇ 객실 바닥과 벽지재질이 고품격이며 우수한 경우(5) ㅇ 보통수준(3) ㅇ 미흡한 경우(1)
		5			② 객실의 환기상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
2) 객실 내 가구의 구비 및 품질상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등	필수	5			① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비(5) ㅇ 일부만 구비(3) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음
		5			② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
3) 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 안전금고, 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 유리컵(2개), 거울		5			① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(5) ㅇ 일부만 제공(3) ㅇ 미 제공
		5			② 편의용품 품질 상태 ㅇ 고급 품질(5) ㅇ 보통 품질(3) ㅇ 저급 품질(1)
4) 전통호텔의 품격에 맞는 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 전통호텔에 어울리는 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 전통호텔의 품격에 맞는 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가	필수	5			ㅇ 관리상태 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 교체가 필요한 수준(등급불가)
5) 객실의 청결상태 ※ 침대의 린넨류, 가구류, TV, 창문틀, 커튼, 조명시설 등의 청결상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	5			ㅇ 청결상태 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 불결 (등급불가)
6) 객실의 냉․난방상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡 시 등급불가	필수	5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 미작동 등 매우미흡 (등급불가)
7) 객실의 방음상태 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
8) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		5			ㅇ 2개 설치 및 관리양호(5) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(3) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(1) ㅇ 미설치(0)
9) 객실의 보안관리 상태 ※ 전통호텔의 고객이 객실에서 안전하고 편안하게 느낄 수 있는 안전한 시건장치의 유무 및 관리상태. ※ 시건장치의 종류로는 - 실내 인터폰: 객실 내에서 방문객을 확인할 수 있는 시설이나 Door view여부 - 이중문: 객실 문의 이중구조나 객실 창문에 시건장치가 있는 안전유리문이 설치되었는지 - 전통호텔의 구조에 맞는 이중 자물쇠 장치 등 * 필수 : 객실보안시설 미설치 시 등급불가	필수	5			ㅇ 3개 이상 설치 및 관리양호(5) ㅇ 2개 설치 및 관리양호(3) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(1) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(0) ㅇ 미설치(등급불가)
10) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	4			ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(4) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(2) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
11) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치(관광공사 불편신고 전화번호 안내도 가능) 및 호텔 자체적인 호텔이용만족 평가여부 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 혹은 호텔이용 만족평가 미실시시 등급불가	필수	4			ㅇ 모두 적합(4) ㅇ 한 가지 적합(2) ㅇ 모두 부적합(등급불가)
12) 고객 세탁서비스		5			ㅇ 당일 신속서비스 우수(5) ㅇ 세탁서비스 제공(3) ㅇ 없음(0)
다. 객실의 전기․통신 시설		15
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		5			객실 내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ 편리(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 불편(1) ㅇ 불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		5			ㅇ 양호(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※ 간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 ※ 인명구조기구 : 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		5			ㅇ 모든 비상 장비 제공 및 관리양호(5) ㅇ 일부 비상 장비 제공 및 관리양호(3) ㅇ 비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(1) ㅇ 비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문		35
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		10			ㅇ 기준면적의 130% 이상(10) ㅇ 기준면적의 120% 이상(7) ㅇ 기준면적의 110% 이상(4) ㅇ 기준면적의 100% 이상(2) ㅇ 기준면적 미만(1)
2) 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월(4종 이상) - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕 후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5			① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 비치되지 않음
		5			② 욕실 편의용품 품질 ㅇ 고급(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 저급(1) ㅇ 품질불량
		5			③ 타월(4종 이상)의 품질 상태 ㅇ 고급(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 저급(1) ㅇ 품질불량
3) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 ※ 욕조 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인		5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요
4) 욕실의 청결 및 환기 배수 등 관리상태 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우 불결할 경우 등급불가	필수	5			ㅇ 청결(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우불결(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문		112
가. 식음료업장 시설 및 관리		65
1) 식음료업장 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정(허가증 기준) ※ 임대영업장도 조건을 갖추었으면 가능	필수	30			ㅇ 2개 이상 설치(30) ㅇ 1개 설치(15) ㅇ 조식제공 식음료업장 없음 (등급불가)
2) 한국 전통요리의 제공 여부 ※ 우리나라 한정식 및 지역의 토속적인 전통요리의 제공여부		10			ㅇ 매우 우수(10) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(4) ㅇ 미흡(2) ㅇ 미제공 (0)
2) 식음료업장의 분위기, 동선과 공간의 활용상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		5			① 식음료업장의 분위기 및 공간의 활용도 ㅇ 매우 우수(5) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(0)
3) 테이블과 의자의 품질상태		5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요(0)
4) 종사원의 고객서비스 준비상태 가) 종사원의 복장 및 고객서비스 준비상태 ※ 종사원의 명찰, 유니폼 착용 및 고객서비스 상태		5			명찰, 유니폼착용 와 고객서비스 준비상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
5) 종사원의 고객 서비스 능력 등 ※ 업무숙지능력, 접객 능력, 외국어 능력 ※ 말투, 어법, 용어선택 등		5			① 근무자의 접객 능력 및 외국어수준 ㅇ 우수한 접객 능력 및 유창한 수준(5) ㅇ 보통의 접객 능력 및 외국어 수준(3) ㅇ 미흡한 수준의 접객 능력과 외국어수준(1) ㅇ 불가능한 경우(0)
6) 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태	필수	5			ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(등급불가)
나. 주방시설 및 관리		27
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		6			※ 주방의 면적 점유율 = [eqn: {주방면적} over {총식당면적}] × 100 ㅇ 총업장면적의 30%이상 점유(6) ㅇ 총업장면적의 20%이상 점유(3) ㅇ 총업장면적의 10%이상 점유(2) ㅇ 총업장면적의 10%미만 점유(1)
2) 주방에서 조리한 음식이 고객에게 전달되는 체계 ※ 주방과 식당 간의 음식을 위생적으로 전달할 수 있는 동선, 미끄럼 방지시설, 이동 간에 장애요인 제거		3			① 주방과 식당 간의 음식전달 동선 ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
		3			② 식당 내 고객에게 음식 제공시 이동 동선에 안전시설과 음식의 위생적 전달 ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
3) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등 * 필수 : 주방청결 및 쓰레기 분리수거상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불결 및 쓰레기 분리수거 미실시 (등급불가)
4) 식재료 보관 및 저장 관리상태 등	필수	5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-보관기간이 지난 식재료 발견 (등급불가)
5) 주방조리기구(칼, 도마, 요리기구 등) 의 위생 및 보관상태	필수	5			ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불결하거나 보관상태가 나쁨 (등급불가)
다. 비즈니스센터 설치․운영상태		10
1) 비즈니스센터 운영상태 및 지원시설 * 지원시설(PC, FAX, 복사기, 인터넷 통신망) 등 비치 및 이용 상태 * 노트북 및 휴대용 단말기 등 전산 및 통신기기 지원(대여) 가능 여부		5			ㅇ 전용공간에 시설을 설치 운영(5) ㅇ 비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ 로비 등 공용공간에서 기능만 제공(1) ㅇ 서비스 미 제공(0)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리상태		5			ㅇ 항상 이용 가능하고 편리(5) ㅇ 보통수준(3) ㅇ 불편한 경우(0)
바. 장애인 이용시설		10
1) 호텔 내 장애인시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		10			ㅇ 5종류 이상(10) ㅇ 4종류(7) ㅇ 3종류(4) ㅇ 2종류(2) ㅇ 1종류(1) ㅇ 없음(0)
4. 부가점수 4-1. 가점 항목		100
가. 전통체험 프로그램 보유 여부 ※ 전통문화체험에 필요한 시설(비품) 및 체험프로그램 운영 여부		15			ㅇ3개 이상(15) ㅇ2개 이상(10) ㅇ1개 이상(5)
나. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10			ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
다. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		15			ㅇ 운영(15)
라. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태		20
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10			ㅇ매우우수(10) ㅇ우수(7) ㅇ보통(4) ㅇ미흡(2)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10			ㅇ 5명이상 고용(10) ㅇ 4명이상 고용(7) ㅇ 3명이상 고용(4) ㅇ 2명이상 고용(2) ㅇ 1명이상 고용(1)
마. 부대시설의 수준 및 서비스		40
1) 부대시설 및 편의시설의 제공 종류 및 이용편의 수준 등 ※ 부대시설: 헬스클럽, 사우나, 수영장, 스파 ※ 편의시설: 기념품점, 헤어샵, 등 고품격 고객편의시설을 제공 여부.		20			ㅇ 4가지 이상의 편의시설 제공(20) ㅇ 3가지 이상의 편의시설 제공(15) ㅇ 3가지 이상의 편의시설 제공(10) ㅇ 1가지 이상의 편의시설 제공(5) ㅇ 편의시설 없음(0)
2) 회의시설(미팅룸) 이나 회의가능 연회장의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정		20			ㅇ 100명 이상 수용(20) ㅇ 50명 이상 수용(15) ㅇ 20명 이상 수용(10) ㅇ 10명 이상 수용(5)
4-2. 감점 항목		-100
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10			ㅇ 발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간)		-10
1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-5			ㅇ 발생(-5)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위 (최근 3년간)		-5			ㅇ 발생(-5)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간) ※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10			ㅇ 발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)		-10
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-5			ㅇ 발생(-5)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-5			ㅇ 발생(-5)
마. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10			ㅇ적발(-10)
바. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 및 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함한다.		-20			ㅇ허위표시 및 허위광고 적발 시(-20) ㅇ미부착 적발시(-10)
사. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20			ㅇ발생 및 수시적발 시(-20)
아. 대테러 예방 및 대비 관련		-10
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영		-5			충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ 대테러 교육․훈련 반기1회 이상(1.0) ㅇ 교육․훈련 80% 이상 참석(1.0) ㅇ 안전상황실 운영 (1.0) ㅇ 테러예방․대응 매뉴얼 구비(2.0)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축		-5			충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ 주 출입로 및 외부통로 안전관리(1.0) ㅇ 내외곽 감시 CCTV 설치(1.0) ㅇ 전담 모니터링요원 운영(1.0) ㅇ CCTV카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영(1.0) ㅇ 녹화자료 반출대장 및 감시시스템 운영안내문 작성․비치(1.0)
자. 직원 복리후생제도 * 종사원 후생복지시설 유무(5) * 종사원 후생복지제도 운영여부(5)		-10			없을 시 각 항목 -5점 감점
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한국전통호텔업 불시평가 결과보고서 (200점)
호 텔 명
평가요원	(인)		평가일
부 문 별 평가항목	항목	점수	항목		점수
	1. 공용공간 서비스 평가	55	3. 식음료 및 부대시설 평가		75
	2. 객실 및 욕실 부문	70
총 평	1. 공용공간 서비스 평가 관련 일시 내용/담당자명 * 등급별 필수항목 누락여부 확인필요(사진자료 제출) * 호텔명함, 홍보브로슈어 2. 객실 및 욕실 서비스 점검 내용 및 담당자명 * 등급별 필수항목 누락여부 확인필요(사진자료 제출) 3. 식음료 및 부대시설 평가(사진자료제출) * 등급별 필수항목 누락여부 확인필요(사진자료 제출) 불시평가 평가항목 점검 필요내용 증빙제출

한국전통호텔 불시평가 항목(종합)	필수 항목	배점	자율평가	결과 점수	불시 평가지침 __________(인)
1. 공용 공간 서비스부문
가. 현관 및 로비 종사원의 전통복장용모 및 기능상태 ※ 전통호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태		10			① 전통 한복 등의 유니폼 상태 ㅇ 최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ 우수한 수준의 유니폼(7) ㅇ 일반 호텔 유니폼(4) ㅇ 유니폼 상태 미흡(2) ㅇ 유니폼 상태 매우미흡(1) ㅇ 유니폼 미착용(0)
		10			② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ 매우 단정(10) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(4) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
나. 로비 및 공용공간의 화장실 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제	필수	10			ㅇ 모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(4) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
다. 프론트 근무자의 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어법, 용어선택 등 ※ 체크인, 체크아웃, 미니바 확인 간소화, 표준화, 대기 장소 등 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5			① 근무자의 외국어 능력 ㅇ 유창한 수준(5) ㅇ 일상 회화 구현 수준(3) ㅇ 더듬거리는 수준(2) ㅇ 불가능한 경우(0)
		5			② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ 양호한 수준(3) ㅇ 미흡한 수준(2) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(0)
		5			③ 프론트 근무자 인사, 태도, 말투 및 컴플레인 응대 태도 등 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5			ㅇ 해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ 포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ 인터넷 예약이 불가능(0)
마. 고객등록카드 작성 유무	필수	5			ㅇ 고객등록카드 작성(5) ㅇ 고객등록카드 작성없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실의 청결 및 관리 상태	필수	5			ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 양호(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(등급불가)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10			① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비함(10) ㅇ 일부만 구비함(5) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음 (등급불가)
		10			② 침대 및 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 매우 우수한 경우(10) ㅇ 훼손부분이 없고 우수한 경우(7) ㅇ 훼손부분이 없고 양호한 경우(4) ㅇ 미흡한 경우(2) ㅇ 훼손부분이 있고 교체가 필요함 (등급불가)
다. 객실의 편의용품제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5			① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(5) ㅇ 일부만 제공(3) ㅇ 미 제공(등급불가)
		5			② 편의용품 품질 상태 ㅇ 최고급 품질(5) ㅇ 고급 품질(4) ㅇ 일반 품질(3) ㅇ 저급한 품질(1) ㅇ 품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		5			ㅇ 객실의 냉난방 및 방음상태 - 매우 우수(5) - 우수(4) - 양호(3) - 미흡(1) - 매우미흡(0)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부		5			ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음
바. 객실의 디자인 차별성 및 독창성 ※ 한국고유의 전통한옥의 분위기를 풍길 수 있는 객실의 디자인 및 수준		10			ㅇ 매우 우수(10) ㅇ 우수(7) ㅇ 보통(4) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
사. 고객에게 세탁서비스를 제공하는지 여부		5			ㅇ 익스프레스 서비스(5) ㅇ 당일 서비스(3) ㅇ 미흡(0)
아. 욕실의 편의용품 비치 * 필수항목 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 2종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월	필수	5			① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 미비치(등급불가)
		5			② 타월(2종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ 매우고급(5) ㅇ 고급(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(등급불가)
3. 식음료업장 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태		15
1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		5			명찰, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등) ㅇ 매우단정(5) ㅇ 단정(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세 * 고객의 요구 등에 주의를 기울이면서 고객에 대한 감사인사를 하는지 여부 - 주문받는 태도, 고객의 요구에 주의를 기울이는지 여부, 식당을 들어오거나 나갈 때 감사인사 여부		8			① 고객에 대한 접객태도 ㅇ 밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(8) ㅇ 고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(5) ㅇ 고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(1) ㅇ 종사원 없음(0)
		7			ㅇ 매우우수(7) ㅇ 우수(5) ㅇ 양호(4) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 종사원 없음(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) * 필수 : 조식제공가능 식음료장 없으면 등급불가	필수	10			ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ 청결(7) ㅇ 보통(4) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 조식제공 식당 없음(등급불가)
다. 식당에 메뉴는 몇 개의 외국어로 표시되어 있는지		5			ㅇ 3개국 이상 외국어로 표시한 경우(5) ㅇ 2개국 이상 외국어로 표시한 경우(3) ㅇ 1개국 이상 외국어로 표시한 경우(1)
라. 주방시설 및 관리		20
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등		10			ㅇ 매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ 우수(7) ㅇ 양호(4) ㅇ 일부 청결미흡(2) ㅇ 매우 미흡(1)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10			ㅇ 매우 우수(10) ㅇ 우수(7) ㅇ 양호(4) ㅇ 일부 미흡(2) ㅇ 매우 미흡-보관기간경과(등급불가)
마. 부대시설 운영상태		20
1) 회의장/비즈니스센터/피트니스센터 전통문화 체험장 등 부대시설의 고객 이용 편리성		10			ㅇ 매우 우수(10) - 매우 편리 ㅇ 우수(7) ㅇ 양호(4) ㅇ 일부 미흡(2) ㅇ 매우 미흡(1)
2) 회의장/비즈니스센터/피트니스센터 전통문화 체험장 등 부대시설의 청결 및 관리상태		10			ㅇ 매우 우수 (10) - 청결 및 관리 ㅇ 우수(7) ㅇ 양호(4) ㅇ 일부 청결 관리미흡(2) ㅇ 매우 미흡(1)
총점		200	0	0	자동계산식이 포함되어있습니다.

소형호텔업 등급평가기준 (현장평가 400점)

소형호텔업 평가항목	필수 항목	배점	평가점수	평가요원_____________(인)
1. 공용 공간 서비스부문
가. 호텔 안내 및 주차시설		30
1) 호텔의 안내 정보 ※ 호텔에 출입하는 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 주차시설 및 안내정보		5
2) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리에 필요한 보안시설 (폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태 * 필수: 보안시설(폐쇄회로)미설치 시등급불가	필수	5		ㅇ 최신 보안시설로 관리상태가 매우 우수. (5) ㅇ 보안시설의 관리수준이 우수 (5) ㅇ 보안시설의 관리수준이 보통 (3) ㅇ 보안시설이 미흡 (2) ㅇ 보안시설이 노후되고 매우미흡 (1) ㅇ 미설치(등급불가) ※ 폐쇄회로를 포한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) ․주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 ․폐쇄회로TV와 녹화장치 모니터수 일치 ․선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수
3) 주차의 편리성 ※ 주차 및 출차 편리성		5		① 개별 주차공간(주차구획선)의 넓이 ㅇ 넓고 충분함(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 다소 협소(1) ㅇ 불편 또는 주차시설없음(0)
		5		② 주차서비스(차량안내, 열쇠보관, 영접서비스 등)의 편리성 및 주차장 관리요원 서비스 상태 ㅇ 편리(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 다소 불편(1) ㅇ 불편 또는 주차시설없음(0)
4) 옥외조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		10		ㅇ 매우 훌륭한 조경(10) ㅇ 우수한 조경(5) ㅇ 보통의 조경(3) ㅇ 미흡한 조경(1) ㅇ 미설치 및 매우 미흡한 조경(0)
나. 현관 및 로비		30
1) 로비의 안락감 및 독창적인 디자인 ※ 독창적인 분위기와 디자인 고객 공간을 위한 인테리어 ※ 로비의 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관탁자 등의 관리상태 * 필수 : 로비가 없거나, 청결 및 관리상태가 매우 미흡하면 등급불가	필수	10		① 전체적 분위기와 고객공간의 면적 ㅇ 매우 훌륭한 인테리어와 고객 공간(10) ㅇ 우수한 인테리어와 고객 공간(8) ㅇ 심플한 인테리어와 고객 공간(6) ㅇ 미흡한 인테리어와 고객 공간(4) ㅇ 매우 미흡한 수준(등급불가)
		5		② 로비의 관리(바닥,벽,천장)상태 ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 불결하고 매우 미흡(등급불가)
2) 현관 및 로비 종사원의 서비스기능 ※ 현관 및 로비종사원 : Duty manager,도어맨, 벨맨, 컨시어지, GRO, Valet, 택시호출 서비스, 수화물확인 및 차에 싣는 서비스		10		① 도어맨(Valet서비스) 및 벨맨 서비스 당직지배인 및 컨시어지 서비스 기능 ㅇ 매우 우수(10) :직원이 각각 배치된 경우 ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 서비스되지 않음(0)
3) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 적절하게 처리하는 과정 ※ 체크룸, clerk 룸의 설치여부 ※ Baggage Tag 유무		5		ㅇ 전용룸이 있고 보관관리 매우 우수(5) ㅇ 전용룸은 없으나, 장소 식별하여 적절히 관리(3) ㅇ 관리상태 미흡(1) ㅇ 미 제공(0)
다. 프론트 데스크		60
1) 프론트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		10		ㅇ 3교대 근무 이상(10) ㅇ 2교대 근무(4)
2) 환전서비스 여부 * 필수 : 환전서비스 미제공시 등급불가		5		ㅇ 환율을 게시하고 환전서비스를 제공(5) ㅇ 환전 서비스 제공(3) ㅇ 환전 서비스 미 제공 확인(0)
3) 호텔 운영 전산시스템(PMS)이 있고 고객에 대한 서비스 기록관리 상태 ※ 3성급 이상은 PMS 설치 및 운영필수 - 고객의 정보관리 (고객의 불평 불만 관리, 성향별 선호도) ※ 고객등록카드 작성 유무 *필수 : 1년이상 보관	필수	30		ㅇ 매우 우수한 수준(30) ㅇ 우수한 수준 (20) ㅇ 보통 수준 (10) ㅇ 미흡한 수준(5) ㅇ 기록하지 않음(0)
4) 프론트 근무자의 능력 등 ※ 고객 접객 능력, 외국어(의사소통능력) ※ 업무숙지능력, 말투, 어법, 용어선택 등 * 필수 : 프론트근무자 의사소통능력 불가능 또는 담당업무를 숙지하지 못한 경우 등급불가	필수	5		① 근무자의 접객 능력 및 의사소통수준 ㅇ 우수한 접객 능력 및 유창한 외국어수준(5) ㅇ 보통의 접객 능력 및 외국어 수준(3) ㅇ 미흡한 수준의 접객 능력과 외국어수준(1) ㅇ 불가능한 경우(등급불가)
		5		② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ 양호한 수준(3) ㅇ 미흡한 수준(1) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
5) 안전금고(safety deposit box) 설치 및 운영		5		ㅇ 프론트와 모든 객실 설치(5) ㅇ 프론트와 일부 객실 설치(3) ㅇ 프론트만 설치(2) ㅇ 미설치(0)
라. 복도 및 계단관리		10
1) 복도 및 계단의 조명,청결 및 환기상태 ※ 복도 및 계단 유지관리, 청결 및 환기상태 ※ 복도 CCTV 여부, 비상통신수단(하우스 폰),비상벨 등		5		계단 및 복도의 조명,청결 및 환기상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(0)
		5		복도에 CCTV, 비상통신수단 설치 ㅇ 모두 설치됨(5) ㅇ 일부 설치됨(3) ㅇ 미설치됨(0)
2. 객실 및 욕실부문
가. 객실 수 및 면적		40
1) 객실의 다양성 및 디자인의 독창성 ※ 다양한 고객수요를 충족시킬수 있도록 크기 또는 구조 및 디자인이 독창적인 유형의 객실 : 싱글룸,더블룸,트윈룸,트리플룸,디럭스룸,스위트룸,한실 외 복층룸, 스파룸, 게임룸 등 다양한 이벤트 룸 등		30		ㅇ 5종류 이상(30) ㅇ 4종류 이상(20) ㅇ 3종류 이상(10) ㅇ 2종류 이하(5)
2) 객실의 면적 ※ 표준객실로서 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음.		10		ㅇ 기준면적의 130% 이상 (10) ㅇ 기준면적의 120%이상 (8) ㅇ 기준면적의 110%이상 (6) ㅇ 기준면적의 100%이상 (4) ㅇ 기준면적 미만 (0)
나. 객실의 안락도 및 편의성		75
1) 객실의 관리상태		5		① 객실의 바닥과 벽, 천장의 벽지 관리상태 ㅇ 객실 바닥과 벽지재질이 고품격이며 우수한 경우(5) ㅇ 보통수준(3) ㅇ 미흡한 경우(1)
		5		② 객실의 환기상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
2) 객실 내 가구의 구비 및 관리상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등	필수	5		① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비(5) ㅇ 일부만 구비(2) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음
		5		② 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요시(등급불가)
3) 객실의 편의용품 제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 안전금고, 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5		① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(5) ㅇ 일부만 제공(3) ㅇ 미 제공(등급불가)
		5		② 편의용품 품질 상태 ㅇ 고급 품질(5) ㅇ 보통 품질(3) ㅇ 저급 품질(1)
4) 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 침대 및 침구류의 교체가 필요한 수준인 경우 등급불가		5		침대의 품질 및 안락함 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 교체가 필요한 수준(등급불가)
5) 객실의 청결상태 ※ 침대의 린넨류, 가구류, TV, 창문틀, 커튼, 조명시설 등의 청결상태 * 필수 : 객실이 매우 불결한 경우 등급불가	필수	5		ㅇ 객실의 청결상태 - 우수(5) - 보통(3) - 미흡(1) - 매우 불결 (등급불가)
6) 객실의 냉․난방상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 * 필수 : 냉난방설비 매우 미흡시 등급불가	필수	5		ㅇ 객실의 냉난방상태 - 우수(5) - 보통(3) - 미흡(1) - 미작동 등 매우미흡 (등급불가)
7) 객실의 방음상태 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		5		ㅇ 객실의 방음상태 - 우수(5) - 보통(3) - 미흡(1)
8) 객실의 차양 및 방충망(필요시) 유무 ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(필요시) 등 설치 유무 및 관리상태		5		ㅇ 2개 설치 및 관리양호(5) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(3) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(1) ㅇ 미설치(0)
9) 객실의 보안관리 상태 ※ Door Chain lock, Door view, Double lock의 설치 유무 및 관리상태 - Door Chain lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 부착되는 체인이 달린 철물 - Door view : 객실안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double lock : 이중 자물쇠 장치 * 필수 : 객실보안시설 미설치 시 등급불가	필수	5		ㅇ 3개 이상 설치 및 관리양호(5) ㅇ 2개 설치 및 관리양호(3) ㅇ 1개 설치 및 관리양호(1) ㅇ 설치되었으나, 관리미흡(0) ㅇ 미설치(등급불가)
10) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5		ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
11) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치(관광공사 불편신고 전화번호 안내도 가능) 및호텔 자체적인 호텔이용만족 평가여부 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 혹은 호텔이용 만족평가 미실시시 등급불가	필수	5		ㅇ 모두 적합(5) ㅇ 한 가지 적합(3) ㅇ 모두 부적합(등급불가)
12) 고객 세탁서비스		5		ㅇ 당일 신속서비스 우수(5) ㅇ 세탁서비스 제공(3) ㅇ 없음(0)
다. 객실의 전기․통신 시설		15
1) 객실 내 인터넷 이용(연결)의 편리성		5		객실내 인터넷 이용의 편리성 ㅇ 편리(4) ㅇ 보통(2) ㅇ 불편(1) ㅇ 불가능(0)
2) 객실 내 화재감지기의 작동 및 관리상태		5		ㅇ 양호(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1)
3) 객실 내 간이완강기, 인명구조기구, 휴대용 비상조명등의 관리 및 제공여부 ※ 간이완강기: 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3층~10층에 설치) ※ 인명구조기구 : 지하층을 포함 7층 이상인 호텔에서 비상용으로 호텔 내 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비		5		ㅇ 모든 비상 장비 제공 및 관리양호(3) ㅇ 일부 비상 장비 제공 및 관리양호(2) ㅇ 비상 장비 제공이 가능하나, 관리미흡(1) ㅇ 비상장비 미 제공 (0)
라. 욕실 부문		35
1) 욕실의 면적 ※ 기준면적은 3.3㎡를 기준으로 평가		10		ㅇ 기준면적의 130% 이상(10) ㅇ 기준면적의 120% 이상(8) ㅇ 기준면적의 110% 이상(6) ㅇ 기준면적의 100% 이상(4) ㅇ 기준면적 미만(1)
2) 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월(4종 이상) - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월 * 필수 : 욕실의 편의용품이 비치되지 않았거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	5		① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 비치되지 않음(등급불가)
		5		② 욕실 편의용품 품질 ㅇ 고급(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 저급(1) ㅇ 품질불량(등급불가)
		5		③ 타월(4종 이상)의 품질 상태 ㅇ 고급(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 저급(1) ㅇ 품질불량(등급불가)
3) 욕실 가구 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손정도 ※ 욕조의 크기, 안전 및 편의를 고려한 디자인 * 필수 : 욕실가구의 교체가 필요한 경우 등급불가		5		ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요
4) 욕실의 청결 및 환기 배수 등 관리상태 ※ 욕실바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결상태 * 필수: 욕실청결 매우불결 시 등급불가	필수	5		ㅇ 청결(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우불결(등급불가)
3. 식 음료 및 부대시설 부문
가. 식음료업장 시설 및 관리		55
1) 식음료업장 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 겸용인 경우, 1개로 인정 ※ 임대영업장도 조건을 갖추었으면 가능 * 4-5성급 2개 이상 설치 * 식음료장과 부대시설이 2개 이하 등급불가	필수	30		ㅇ 3개 이상 설치(30) ㅇ 2개 이상 설치(20)*4-5성급 필수 ㅇ 1개 설치(10) ㅇ 조식제공 식음료업장 없음(등급불가) 식음료업장의 영업허가증 확인
2) 식음료업장의 분위기, 동선과 공간의 활용상태 ※ 분위기: 품격 있는 집기류, 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등)		5		① 식음료업장의 분위기 및 공간의 활용도 ㅇ 매우 우수(5) ㅇ 우수(3) ㅇ 보통(2) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불편하고 부적절한 분위기(0)
3) 테이블과 의자의 품질상태		5		ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡-훼손, 교체필요(0)
4) 종사원의 고객서비스 준비상태 가) 종사원의 복장, 종사원의 명찰, 유니폼 착용 및 고객서비스 준비 상태		5		명찰, 유니폼착용 와 고객서비스 준비상태 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
5) 종사원의 고객 서비스 능력 등 ※ 업무숙지능력, 접객 능력, 외국어 능력 ※ 말투, 어법, 용어선택 등		5		① 근무자의 접객 능력 및 외국어수준 ㅇ 우수한 접객 능력 및 유창한 수준(5) ㅇ 보통의 접객 능력 및 외국어 수준(3) ㅇ 미흡한 수준의 접객 능력과 외국어수준(1) ㅇ 불가능한 경우(0)
5) 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태	필수	5		ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우미흡(등급불가)
나. 주방시설 및 관리		30
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율		5		※ 주방의 면적 점유율 = [eqn: {주방면적} over {총식당면적}] × 100 ㅇ 총업장면적의 30%이상 점유(5) ㅇ 총업장면적의 20%이상 점유(4) ㅇ 총업장면적의 10%이상 점유(3) ㅇ 총업장면적의 10%미만 점유(2)
2) 주방에서 조리한 음식이 고객에게 전달되는 체계 ※ 주방과 식당 간의 음식을 위생적으로 전달할 수 있는 동선, 미끄럼 방지시설, 이동 간에 장애요인 제거		5		① 주방과 식당 간의 음식전달 동선 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
		3		② 식당 내 고객에게 음식 제공시 이동 동선에 안전시설과 음식의 위생적 전달 ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1)
3) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등 * 필수 : 주방청결 및 쓰레기 분리수거상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	5		ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불결하거나 쓰레기 분리수거 미실시(등급불가)
4) 식재료 보관 및 저장 관리상태 등 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	5		ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-보관기간이 지난 식재료 발견 (등급불가)
5) 주방조리기구(칼, 도마, 요리기구 등)의 위생 및 보관상태	필수	5		ㅇ 우수(5) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(1) ㅇ 매우 미흡-불결하거나 보관상태가 나쁨 (등급불가)
다. 비즈니스센터 설치․운영상태		10
1) 비즈니스센터 운영상태 및 지원시설 * 지원시설(PC, FAX, 복사기, 인터넷 통신망) 등 비치 및 이용 상태 * 노트북 및 휴대용 단말기 등 전산 및 통신기기 지원(대여) 가능 여부		5		ㅇ 전용공간에 시설을 설치 운영(5) ㅇ 비즈니스센터를 다른 기능과 복합적으로 운영(3) ㅇ 로비 등 공용공간에서 기능만 제공(1) ㅇ 서비스 미 제공(0)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리상태		5		ㅇ 항상 이용 가능하고 편리(5) ㅇ 보통수준(3) ㅇ 불편한 경우(0)
라. 장애인 이용시설		10
1) 호텔 내 장애인시설 이용 가능 여부 ※ 경사로, 장애인 욕실, 장애인 화장실, 점자블록, 장애인 주차장, 장애인 승강기, 장애인 침실, 시각장애인용 점자, 장애인용 안내표시, 장애인용 휴게시설		10		ㅇ 5종류 이상(10) ㅇ 4종류(8) ㅇ 3종류(6) ㅇ 2종류(4) ㅇ 1종류(2) ㅇ 없음(0)
4. 부가점수 4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감을 위한 경영 - 그린카드 제도운영 - 건물 에너지효율등급인증 - 탄소성적(환경성적)표지인증 - 녹색건축인증 - 에너지경영시스템인증		10		ㅇ3개 이상(10) ㅇ2개 이상(7) ㅇ1개 이상(4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영		10		ㅇ 운영(10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용상태		20
1) 종사원 교육 ※ 자체교육기관등록, 위탁교육, 강사초빙, 자체강사 활용 ※ 직무교육, 계층교육, 교양교육, 서비스교육, 외국어교육, 응급조치 교육 ※ 종사원 서비스 역량분석 및 향상		10	10	ㅇ매우우수(5) ㅇ우수(3) ㅇ보통(1)
2) 호텔경영사 및 호텔관리사, 호텔서비스사의 고용		10		ㅇ 5명이상 고용(10) ㅇ 4명이상 고용(8) ㅇ 3명이상 고용(6) ㅇ 2명이상 고용(4) ㅇ 1명이상 고용(2)
라. 부대시설의 수준 및 서비스		60
1) 피트니스 센터의 제공 및 수준 등 ※ 부대시설: 헬스클럽, 사우나, 수영장, 스파		20		ㅇ 4가지 이상의 편의시설 제공(20) ㅇ 3가지 이상의 편의시설 제공(15) ㅇ 2가지 이상의 편의시설 제공(10) ㅇ 1가지 이상의 편의시설 제공(5) ㅇ 편의시설 없음(0)
2) 편의시설의 종류, 이용시설의 수준 등 ※ 편의시설: 기념품점, 헤어샵, 쇼핑 아케이드 등 4가지 이상의 고품격 고객편의시설을 제공함.		20		ㅇ 4가지 이상의 편의시설 제공(20) ㅇ 3가지 이상의 편의시설 제공(15) ㅇ 2가지 이상의 편의시설 제공(10) ㅇ 1가지 이상의 편의시설 제공(5) ㅇ 편의시설 없음(0)
3) 회의시설(미팅룸) 이나 회의가능 연회장의 유무 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정		20		ㅇ 100명 이상 수용(20) ㅇ 50명 이상 수용(15) ㅇ 20명 이상 수용(10) ㅇ 10명 이상 수용(5)
4-2. 감점 항목
가. 호텔 내 화재 발생 여부(최근3년간)		-10		ㅇ 발생(-10)
나. 호텔 내 범죄 발생여부(최근3년간)		-10
1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-5		ㅇ 발생(-5)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위(최근 3년간)		-5		ㅇ 발생(-5)
다. 영업상 행정조치 여부(최근3년간) ※ 위생 점검, 소방점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10		ㅇ 발생(-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 (최근3년간)		-10
1) 시설 및 위생관리 ※ 관광공사, 소비자원 등에 접수된 사항 중 시설, 위생관리, 불편신고		-5		ㅇ 발생(-5)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행, 기타		-5		ㅇ 발생(-5)
마. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10		ㅇ적발(-10)
바. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 및 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함한다.		-20		ㅇ허위표시 및 허위광고 적발 시(-20) ㅇ미부착 적발시(-10)
사. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20		ㅇ발생 및 수시적발 시(-20)
아. 대테러 예방 및 대비 관련		-15
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영		-5		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ 대테러 교육․훈련 반기1회 이상(1.0) ㅇ 교육․훈련 80% 이상 참석(1.0) ㅇ 안전상황실 운영 (1.0) ㅇ 테러예방․대응 매뉴얼 구비(2.0)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축		-10		충족하지 못하는 항목 점수는 감점 ㅇ 의심우편물 등 검색체계 구축(1.0) ㅇ 외부진입차단 단방향 시건장치(1.0) ㅇ 주 출입로 안전관리(1.0) ㅇ 내외곽 감시 CCTV 설치(1.0) ㅇ 전담 모니터링요원 운영(2.0) ㅇ CCTV카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영(1.0) ㅇ CCTV해상도 인물식별도 80%이상(1.0) ㅇ 녹화자료 반출대장 작성․비치(1.0) ㅇ 감시시스템 운영 안내문 게재(1.0)
아. 직원 복리후생제도		-10
* 종사원 후생복지시설 유무(5) * 종사원 후생복지제도 운영여부(5)				ㅇ항목별 미구비 시 감점
총점

□호텔명:          □평가요원:          □평가일:     .   .   .

소형호텔업 불시평가 결과보고서 (200점)
호 텔 명
평가요원	(인)		평가일
부 문 별 평가항목	항목	점수	항목		점수
	1. 공용공간 서비스 평가	55	3. 식음료 및 부대시설 평가		65
	2. 객실 및 욕실 부문	80
총 평	1. 공용공간 서비스 평가 관련 일시 내용/담당자명 * 등급별 필수항목 누락여부 확인필요(사진자료 제출) * 호텔명함, 홍보브로슈어 2. 객실 및 욕실 서비스 점검 내용 및 담당자명 * 등급별 필수항목 누락여부 확인필요(사진자료 제출) 3. 식음료 및 부대시설 평가(사진자료제출) * 등급별 필수항목 누락여부 확인필요(사진자료 제출) 불시평가 평가항목 점검 필요내용 증빙제출

소형호텔 불시평가항목	필수 항목	배점	자율평가	결과 점수	불시평가요원 __________(인)
1. 공용 공간 서비스부문		55
가. 현관 및 로비 종사원의 복장 용모 및 기능상태 ※ 호텔 종사원의 복장 및 두발 등 용모 상태, 유니폼 상태		10			① 유니폼 상태 ㅇ 최고급 수준의 유니폼(10) ㅇ 우수한 수준의 유니폼(8) ㅇ 일반 호텔 유니폼(6) ㅇ 유니폼 상태 미흡(4) ㅇ 유니폼 상태 매우미흡(2) ㅇ 유니폼 미착용(0)
		10			② 용모의 단정상태: 두발, 손톱, 옷매무새 ㅇ 매우 단정(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
나. 로비 등 공용공간의 고객화장실에 유지관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지관리상태 등 ※ 내부시설: 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 ※ 편의용품: 비누, 타월 또는 종이타월, 방향제, 손소독제	필수	10			ㅇ 모든 시설을 갖추고 매우 우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
다. 프론트 근무자의 서비스 수준 ※ 업무숙지능력, 외국어 능력 ※ 인사, 태도, 말투, 억양, 어법, 용어선택 등 ※ 체크인, 체크아웃, 미니바 확인 간소화, 표준화, 대기 장소 등 ※ 전화 대응의 신속성, 정중한 태도, 안내 및 연결 서비스 ※ 컴플레인 응대 (접수, 사죄의 표현, 경청, 문제점 파악, 대응체계) 등		5			① 근무자의 외국어 능력 ㅇ 유창한 수준(5) ㅇ 일상 회화 구현 수준(3) ㅇ 더듬거리는 수준(2) ㅇ 불가능한 경우(0)
		5			② 업무숙지 능력 ㅇ 전문지식을 보유하여 정확하고 충실하게 설명을 하는 경우(5) ㅇ 양호한 수준(3) ㅇ 미흡한 수준(2) ㅇ 담당업무를 설명하지 못함(0)
		5			③ 프론트 근무자 인사, 태도, 말투 및 컴플레인 응대 태도 등 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5			ㅇ 해당 호텔홈페이지에서 예약이 가능(5) ㅇ 포털 호텔예약 사이트에서 예약이 가능(3) ㅇ 인터넷 예약이 불가능(0)
마. 고객등록카드 작성 유무	필수	5			ㅇ 고객등록카드 작성(5) ㅇ 고객등록카드 작성없음(등급불가)
2. 객실 및 욕실부문		80
가. 객실의 청결 및 관리 상태	필수	5			① 객실의 청결 및 관리상태 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 양호(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(등급불가)
나. 객실 내 가구 및 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 객실 내 가구: 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상과 의자 ※ 침대의 크기 및 재질, 매트리스와 스프링 상태, 침구류 일체의 유지관리상태 * 필수 : 객실가구를 갖추지 않거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	10			① 객실 내 가구의 구비 상태 ㅇ 객실 내 가구를 모두 구비함(10) ㅇ 일부만 구비함(6) ㅇ 객실 내 가구를 갖추지 않음(등급불가)
		10			② 침대 및 가구의 품질 및 훼손정도 ㅇ 매우 우수한 경우(10) ㅇ 훼손부분이 없고 우수한 경우(8) ㅇ 훼손부분이 없고 양호한 경우(6) ㅇ 미흡한 경우(2) ㅇ 훼손부분이 있고 교체가 필요함 (등급불가)
다. 객실의 편의용품제공 및 품질상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 나무옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 얼음물통(ice bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 제공하지 않거나, 불량인 경우 등급불가	필수	5			① 편의용품 제공 상태 ㅇ 편의용품이 모두 제공(5) ㅇ 일부만 제공(3) ㅇ 미 제공(등급불가)
		5			② 편의용품 품질 상태 ㅇ 최고급 품질(5) ㅇ 고급 품질(4) ㅇ 일반 품질(3) ㅇ 저급한 품질(1) ㅇ 품질불량(등급불가)
라. 객실의 냉․난방 및 방음상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부간의 방음상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 냉난방 또는 방음상태 매우 미흡시 등급불가	필수	5			ㅇ 객실의 냉난방 및 방음상태 - 매우 우수(5) - 우수(4) - 양호(3) - 미흡(1) - 매우미흡(등급불가)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착여부 * 필수 : 객실 내 비상시에 대비한 안내 자료가 없는 경우 등급불가	필수	5			ㅇ 객실 내 비상시 안내지침서 (비상시 전화번호 포함)가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨(5) ㅇ 객실 문에 비상대피안내도만 부착됨(3) ㅇ 구비되어 있지 않음(등급불가)
바. 객실의 디자인 차별성 및 독창성		10			ㅇ 매우 독창적이며 고급(10) ㅇ 독창적이며 고급(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(2)
사. 고객에게 세탁서비스를 제공 여부	필수	5			ㅇ 익스프레스 서비스(5) ㅇ 당일 서비스(3) ㅇ 미흡(0)
아. 욕실의 편의용품 비치 ※ 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, toilet paper ※ 타월종류중 2종이상 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형 의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel): 목욕후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) :발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다는 더 넓고 두툼한 타월		5			① 욕실 편의용품 비치 상태 ㅇ 모두 갖추고 있음(5) ㅇ 일부 갖추고 있음(3) ㅇ 미비치(0)
		5			② 타월(2종 이상) 및 편의용품 품질 ㅇ 매우고급(5) ㅇ 고급(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1)
3. 식음료업장 및 부대시설 부문		65
가. 종사원의 서비스 상태		20
1) 종사원의 용모 및 복장 ※ 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용상태, 단정한 용모(두발, 면도, 손톱)여부		5			명찰, 유니폼, 용모(두발, 면도, 손톱 등) ㅇ 매우단정(5) ㅇ 단정(4) ㅇ 보통(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 종사원 없음(0)
2) 고객에 대한 접객 태도 등 근무자세		5			① 고객에 대한 접객태도 ㅇ 밝은 미소로 고객을 응대하며, 신속하게 좌석으로 안내하는 경우(5) ㅇ 고객의 요구가 있을 경우 응대하는 경우(3) ㅇ 고객에 대한 즉각적인 응대가 미흡한 경우(1) ㅇ 종사원 없음(0)
		5			② 고객에게 주의를 기울이는지 여부 및 주문 받는 태도 등 ㅇ 매우우수(5) ㅇ 우수(4) ㅇ 양호(3) ㅇ 미흡(2) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 종사원 없음(0)
		5			③ 식당종업원은 고객들이 식당을 떠날 때 감사인사를 하는지 ㅇ 정중한 감사인사를 건넨다(5) ㅇ 일상적인 감사인사를 건넨다(3) ㅇ 그렇지 않다(0)
나. 식음료업장 내부의 관리 및 청결상태 (임대식당 포함) * 필수 : 조식제공가능 식음료장 없으면 등급불가 * 식음료장과 부대시설 2개 미만이면 등급불가	필수	10			ㅇ 천장, 벽면, 바닥, 비품 등이 매우 청결(10) ㅇ 청결(8) ㅇ 보통(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(1) ㅇ 조식제공 식당 없음(등급불가)
다. 식당에 메뉴는 몇 개의 외국어로 표시되어 있는지		5			ㅇ 3개국 이상 외국어로 표시한 경우(5) ㅇ 2개국 이상 외국어로 표시한 경우(3) ㅇ 1개국 이상 외국어로 표시한 경우(1)
라. 주방시설 및 관리		20
1) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 청결, 쓰레기 분리수거 등	필수	10			ㅇ 매우 우수-매우청결, 분리수거철저(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 일부 청결미흡(4) ㅇ 매우 미흡(1) ㅇ 주방없음(0)
2) 식재료 보관 및 저장 관리상태 * 필수 : 식재료 보관 및 저장상태 매우 미흡 시 등급불가	필수	10			ㅇ 매우 우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 일부 미흡(4) ㅇ 매우 미흡-보관기간경과(등급불가) ㅇ 주방없음(0)
마. 부대시설 운영상태		10
1) 비즈니스센터 및 피트니스 센터 등의 부대시설의 이용편의 및 청결 등 관리상태	필수	10			ㅇ 매우우수(10) ㅇ 우수(8) ㅇ 양호(6) ㅇ 미흡(4) ㅇ 매우미흡(1)
총점		200	0	0	자동계산식이 포함되어있습니다.
총평

[별표3]

수수료(제8조제4항 관련)
(단위 : 천원)
등 급	신 등급제		구 등급제
	수수료	비고	수수료	비고
5성급	2,460	현장평가 3인, 암행평가 2인	2,520	현장평가 6인
4성급	2,460	현장평가 3인, 암행평가 2인	2,520	현장평가 6인
3성급	1,260	현장평가 2인, 불시평가 1인	2,520	현장평가 6인
2성급	1,260	현장평가 2인, 불시평가 1인	2,520	현장평가 6인
1성급	1,260	현장평가 2인, 불시평가 1인	2,520	현장평가 6인
1. 암행평가시 호텔 내에서 소요되는 일체의 경비(숙박, 석식, 룸서비스, 조식 등)는 수수료와 별도로 호텔이 부담 2. 신 등급제로 신청하는 경우 수수료의 일부를 경감하여 사업자는 일부만 납부함 (‘15.12.31.까지) - 사업자는 3성급은 수수료의 30%, 2성급은 수수료의 20%, 1성급은 수수료의 10%를 납부 3. 구 등급제로 신청하면서 등급신청일까지 개정규정 제11조에 따른 점검 또는 검사를 득하였음을 증빙하는 자료를 제출하여, 서비스 상태 또는 소비자 만족도 평가 관계자 3인으로 평가단이 구성된 경우, 수수료의 50%를 감면한다.

[별표3]

수수료(제8조제4항 관련)
(단위 : 천원)
등 급	수수료	비고
5성급	2,460	현장평가 3인, 암행평가 2인
4성급	2,460	현장평가 3인, 암행평가 2인
3성급	1,680	현장평가 2인, 불시평가 2인
2성급	1,680	현장평가 2인, 불시평가 2인
1성급	1,680	현장평가 2인, 불시평가 2인
1. 암행 평가 시 호텔 내에서 소요되는 일체의 경비(숙박, 석식, 룸서비스, 조식 등)는 수수료와 별도로 호텔이 부담 2. (삭 제) 3. (삭 제)

[별표4]

등급평가단의 구성(제12조제1항 관련)
등급	현장평가	암행평가/불시평가
5성	3인	2인
4성	3인	2인
3성	2인	1인
2성	2인	1인
1성	2인	1인
1. 현장평가요원은 시행규칙 제72조 제1호 내지 제2호의 요건을 충족시키는 자로 하고, 불시평가요원 또는 암행평가요원은 해당호텔의 현장평가요원이었던자를 제외한 자로 하되 그 중 1인은 시행규칙 72조 제3호의 요건을 충족시키는 자여야 한다. 2. 현장평가와 암행평가/불시평가는 각기 다른 날짜에 실시되어야 하며, 암행평가시 각 요원은 각기 다른 일자에 평가하여야 한다. 3. (신 설)

[별표4]

등급평가단의 구성(제12조제1항 관련)
등급	현장평가	암행평가/불시평가
5성	3인	2인
4성	3인	2인
3성	2인	2인
2성	2인	2인
1성	2인	2인
1. 현장평가요원은 시행규칙 제72조 제1호 내지 제2호의 요건을 충족시키는 자로 하고, 불시평가요원 또는 암행평가요원은 해당호텔의 현장평가요원이었던 자를 제외한 자로 하되 그 중 1인은 시행규칙 72조 제3호의 요건을 충족시키는 자여야 한다. 2. 현장평가와 암행평가/불시평가는 각기 다른 날짜에 실시되어야 한다. 3. 암행평가 시 각 요원은 각기 다른 일자에 평가하여야 하며, 불시평가는 불시평가요원 2인이 동행하여 평가하여야 한다.

[별지 제4호서식]

호텔업 등급결정 신청서					처리기간
					90 일
신청인	사업자(대표자)명		생년월일(남/여)
	주소
호텔 현황	상호 또는 명칭		최초등록일
	영업장 소재지
	전화번호
	전자메일주소
	현재등급		현 등급결정일
	신청등급
신청 사유
｢관광진흥법 시행규칙｣ 제25조제1항 및 ｢호텔업등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령｣ 제5조의 규정에 의하여 위와 같이 호텔업의 등급결정을 신청합니다. 년 월 일 신청인(대표자) : (서명 또는 인) 호텔업 등급결정업무 수탁기관장 귀하
※ 구비서류 1. 호텔업시설의 현황 2. 호텔업세부등급평가기준에 의한 자율평가결과 3. 호텔업시설에 대한 개ㆍ보수 현황(해당자에 한함)
210㎜×297㎜[일반용지 60g/㎡(재활용품)]

[별지 제4호서식]

호텔업 등급결정 신청서					처리기간
					90 일
신청인	사업자(대표자)명		생년월일(남/여)
	주소
호텔 현황	상호 또는 명칭		최초등록일
	영업장 소재지
	전화번호
	전자메일주소
	현재등급		현 등급결정일
	신청등급
신청 사유
｢관광진흥법 시행규칙｣ 제25조제1항 및 ｢호텔업등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령｣ 제5조의 규정에 의하여 위와 같이 호텔업의 등급결정을 신청합니다. 또한 본 신청인은 향후 결정등급과 일치하는 등급표지를 부착할 것이며, 관광호텔 등급표지를 미부착하거나 관광진흥법 제10조 제2항을 위반하여 허위표시 또는 허위광고가 적발될 경우 위반사실이 언론 등에 공표됨에 동의합니다. 년 월 일 신청인(대표자) : (서명 또는 인) 호텔업 등급결정업무 수탁기관장 귀하
※ 구비서류 1. 호텔업시설의 현황 2. 호텔업세부등급평가기준에 의한 자율평가결과 3. 호텔업시설에 대한 개ㆍ보수 현황(해당자에 한함) 4. 관광사업자 등록증 ․ 사업자등록증 ․ 통장사본 5. 6개 항목 안전점검필증 6. 감점항목 확인서
210㎜×297㎜[일반용지 60g/㎡(재활용품)]