국토교통부 훈령 제711호

국토교통부 민원사무 처리규정 일부개정령

국토교통부 민원사무 처리규정 일부를 다음과 같이 개정한다.

제명 “국토교통부 민원사무 처리규정”을 “국토교통부 민원 처리규정”으로 한다.

제1조 중 “민원사무를 신속ㆍ공정ㆍ친절하게”를 “민원을 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게”로, “민원사무 심사관”을 “민원심사관”으로, “등 「민원사무 처리에 관한 법률」”을 “등 「민원 처리에 관한 법률」”로 한다.

제2조 각 호 외의 부분 중 “정의는”을 “뜻은”으로 하고, 같은 조 제1호를 다음과 같이 한다.

1. “민원”이란 「민원 처리에 관한 법률」(이하 “법”이라 한다) 제2조제1호의 민원을 말한다.

제2조제2호 중 “「민원사무 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 제22조에 따라 민원사무를”을 “법 제12조에 따라 민원을”로 하고, 같은 조 제3호를 다음과 같이 한다.

3. "민원처리부서"란 과ㆍ담당관ㆍ팀ㆍ센터 등 민원을 처리하는 주무부서를 말한다.

제2조제4호 중 “"민원처리 담당자"란”을 “"민원처리담당자"란”으로 한다.

제3조 중 “민원사무”를 “민원”으로 한다.

제4조의 제목 “(민원사무 처리의 원칙)”을 “(민원 처리의 원칙)”으로 하고, 제4조제1항 중 “민원처리 담당자는 민원사무를 신속ㆍ공정ㆍ친절하게”를 “민원처리담당자는 민원을 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게”로 하며, 같은 조 제2항 중 “민원처리 담당자”를 “민원처리담당자”로 하고, “민원사무”를 “민원 처리”로 하며, 같은 조 제3항 중 “민원처리 담당자”를 “민원처리담당자”로 한다.

제6조제1호 중 “민원사무”를 “민원”으로 하고, 같은 조 제5호 중 “민원사무”를 “민원”으로 한다.

제7조의 제목 “(민원사무 심사관 지정)”을 “(민원심사관 지정)”으로 하고, 제7조제1항 중 “영 제33조제1항”을 “법 제25조”로, “민원사무 심사관”을 각각 “민원심사관”으로 하며, 같은 조 제2항을 다음과 같이 하고, 같은 조에 제3항을 다음과 같이 신설한다.

② 민원심사관은 「민원 처리에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제18조에 따라 민원인이 민원처리 과정에 대한 시정 요구가 있는 경우에는 이를 조사하여 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 민원심사관은 소관이 모호하거나 불분명한 민원에 대해 유관부서의 의견을 수렴하여 민원처리부서를 조정 및 지정하고, 조정이 어려운 경우 민원조정ㆍ제도개선위원회 심의를 통해 민원처리부서를 지정한다.

제3장의 제목 “민원사무의 처리”를 “민원의 처리”로 한다.

제8조제2항 중 “민원사무처리기준표”를 “민원처리기준표”로 한다.

제9조제1항 중 “민원사항에 관한 서류(이하 "민원서류"라 한다)를”을 “민원을”로 하고, 같은 조 제2항 중 “영 제5조”를 “법 제8조”로, “민원사항은 당해 민원전화 등을”을 “민원은  당해 민원 상담자 또는 전화를”로 한다.

제10조제1항을 다음과 같이 한다.

① 민원처리부서의 장은 신속한 민원처리를 위해 같은 행정기관 내에서 소관이 아닌 민원을 접수한 경우에는 3근무시간 이내에 소관 민원처리부서에, 다른 행정기관 소관의 민원문서를  접수한 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 직접 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.

제10조제2항 중 “민원서류가”를 “민원이”로 한다.

제11조제1항 중 “민원처리 담당자”를 “민원처리담당자”로 하고, 같은 조 제2항 중 “민원처리 담당자”를 “민원처리담당자”로, “민원사항”을 “민원”으로 한다.

제12조제1항 중 “민원처리”를 “민원처리부서의 장은 민원처리”로, “영 제24조”를 “영 제29조”로 하고, 같은 조 제2항 중 “소속(부서명)ㆍ성명 및 연락처(전화번호ㆍ전자우편 주소) 등을 반드시 명시하여야”를 “소속ㆍ성명 및 연락처를 반드시 안내하여야”로 하며, 같은 조 제3항 후단을 삭제하고,  같은 조 제4항 중 “민원처리 담당자”를 “민원처리담당자”로 한다.

제13조제2항을 다음과 같이 하고, 같은 조에 제3항 및 제4항을 각각 다음과 같이 신설한다.

② 민원처리부서의 장은 제1항에 따른 민원 중 집단적ㆍ반복적으로 발생할 우려가 있는 민원에 대해 소속 5급(또는 4급 등 계장급) 공무원을 전담관(이하 "집중민원 전담관"이라 한다)으로 지정하여 당해 민원의 해소방안을 마련ㆍ시행하도록 하여야 한다.

③ 센터장은 민원 만족도 제고 등을 위해 필요한 경우 민원처리부서의 장에게 제2항에 따른 집중민원 전담관 지정을 요청할 수 있으며, 요청을 받은 민원처리부서의 장은 정당한 사유가 없으면 이에 따라야 한다.

④ 민원처리부서의 장과 집중민원 전담관은 제1항 및 제2항에 따른 해소방안을 마련ㆍ시행하는 경우에는 별지 제1호 서식에 따른 민원 조사분석 카드를 작성하여 관리하고, 민원 조사분석 카드와 그 처리결과를 센터에 통보하여야 한다.

제14조제1항 중 “민원사무심사관은 영 제33조 및 제34조에 따라 민원사무”를 “민원심사관은 영 제22조 및 제28조에 따라 민원”으로 하고, 같은 조 제2항 중 “이행상태가 불량하다”를 “민원처리가 미흡하다”로, “사무처리”를 “처리”로 하며, 같은 조 제3항 중 “민원사무심사관”을 “민원심사관”으로, “민원사무”를 “민원”으로 하고, 같은 조 제4항을 삭제한다.

제15조제1항 중 “영 제37조 및 제42조에 따라”를 “법 제34조 및 제39조에 대한 사항을 심의하기 위해”로 하고, 같은 조 제2항 각 호 외의 부분을 다음과 같이 한다.

위원회의 위원장은 감사관으로 하고, 위원은 민원처리부서의 장, 관계부서의 장 및 감사담당관으로 한다. 다만, 민원제도 개선 등을 위하여 필요한 경우 외부 전문가를 위원으로 위촉할 수 있다.

제15조제2항제1호 및 제2호를 각각 삭제하고, 같은 조 제3항제1호 중 “영 제37조”를 “법 제34조”로 하며, 같은 항 제2호를 다음과 같이 하고, 같은 항에 제3호를 다음과 같이 신설한다.

2. 법 제39조에 따라 민원제도에 대한 개선

3. 그밖에 위원장이 필요하다고 인정하는 사항

제5장의 제목 “국토교통 민원콜센터 운영”을 “민원콜센터 운영”으로 한다.

제17조의 제목 “(국토교통 민원콜센터의 설치ㆍ운영)”을 “(민원콜센터의 설치ㆍ운영)”으로 하고, 제17조제1항 중 “위해 국토교통”을 “위해”로 하며, 같은 조 제2항제3호 중 “고객만족센터장”을 “센터장”으로 하고, 같은 조 제3항 중 “"전화상담자"”를 “"전화상담사"”로 한다.

제18조제1항 중 “전화상담자”를 “전화상담사”로, “민원사무”를 “민원”으로 하고, 같은 조 제2항 중 “전화상담자”를 “전화상담사”로 한다.

제19조 중 “고객만족센터”를 “센터”로 한다.

제20조의 제목 “(민원처리 담당자 교육)”을 “(민원처리담당자 교육)”으로 하고, 제20조 중 “영 제40조에 따라 민원처리 담당자”를 “영 제3조에 따라 민원처리담당자”로, “민원사무 처리”를 “민원  처리”로 한다.

제22조의 제목 “(민원처리 담당자 성과보상)”을 “(민원처리담당자 성과보상)”으로 하고, 제22조제1항 중 “현황을 분석하여 처리건수 상위 10위의 많은 민원을 처리한 사람 중 부내 만족”을 “및 만족도 평가 현황을 분석하여 민원 다(多)처리자 및 만족”으로 한다.

부          칙

이 훈령은 공포한 날부터 시행한다.

신ㆍ구조문대비표

현 행	개 정 안
국토교통부 민원사무 처리규정	국토교통부 민원 처리규정
제1조(목적) 이 규정은 민원사무를 신속ㆍ공정ㆍ친절하게 처리하고, 고객만족센터(민원실) 설치ㆍ운영, 민원사무 심사관 지정 등 「민원사무 처리에 관한 법률」과 같은 법 시행령 및 같은 법 시행규칙의 시행에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.	제1조(목적) --------- 민원을 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 ----------------------------------- 민원심사관 ---------- 등 「민원 처리에 관한 법률」------------------------------------------------------------------------.
제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.	제2조(정의) ------------------------ 뜻은 ------------.
1. "민원사무"란 「민원사무 처리에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제2조제2항에 해당하는 민원(전자문서에 의한 민원을 포함한다. 이하 같다)을 처리하는 사무를 말한다.	1. "민원"이란 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 제2조제1호의 민원을 말한다.
2. "고객만족센터"(이하 "센터"라 한다)란 「민원사무 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 제22조에 따라 민원사무를 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 설치한 민원실을 말한다.	2. ------------------------------- 법 제12조에 따라 민원을 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
3. "민원처리부서"란 민원을 처리할 실ㆍ국ㆍ본부ㆍ기획단ㆍ추진단의 과ㆍ팀(담당관 또는 센터를 포함한다) 등 부서를 말한다.	3. "민원처리부서"란 과ㆍ담당관ㆍ팀ㆍ센터 등 민원을 처리하는 주무부서를 말한다.
4. "민원처리 담당자"란 민원처리부서에서 민원을 실무적으로 처리하는 사람을 말한다.	4. "민원처리담당자"란 --------------------------------------------------.
5.ㆍ6. (생 략)	5.ㆍ6. (현행과 같음)
제3조(적용범위) 민원사무의 처리에 관하여 다른 법령 또는 행정규칙에 특별한 규정이 없는 경우 이 규정이 정하는 바에 따른다.	제3조(적용범위) 민원----------------------------------------------------------------------------------.
제4조(민원사무 처리의 원칙) ① 민원처리 담당자는 민원사무를 신속ㆍ공정ㆍ친절하게 처리하여야 하고, 처리결과를 회신할 때에는 순화된 문장을 사용하여 알기 쉽도록 하며, 관계 법령 및 근거 규정 등을 구체적으로 밝혀 그 이유를 설명하여야 한다.	제4조(민원 처리의 원칙) ① 민원처리담당자는 민원을 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
② 민원처리 담당자는 민원데이터베이스의 분석, 민원사무의 능숙한 수행 등을 통하여 민원인의 만족도를 높이고 민원량을 감축하도록 적극 노력하여야 한다.	② 민원처리담당자----------------------------- 민원 처리---------------------------------------------------------------------------.
③ 민원처리 담당자는 민원인에게 충분한 정책정보를 제공하고 민원량 감축을 유도하기 위하여 주요 상담사례와 회신자료 및 자주하는 질의답변(FAQ) 등을 민원정보시스템에 등록하고 수시로 갱신하여야 한다.	③ 민원처리담당자---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
제6조(고객만족센터의 업무) 센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.	제6조(고객만족센터의 업무) ------------------------------.
1. 민원사무 관리	1. 민원 --------
2. ∼ 4. (생 략)	2. ∼ 4. (현행과 같음)
5. 민원사무 정기조사 및 민원행정제도의 개선	5. 민원 -------------------------------
6. ∼ 8. (생 략)	6. ∼ 8. (현행과 같음)
제7조(민원사무 심사관 지정) ① 영 제33조제1항에 따른 국토교통부 민원사무 심사관은 센터장(소속기관은 민원총괄 국장 또는 과장)으로 하며, 필요한 경우에는 민원사무 심사관 업무의 일부를 나눠 맡기 위하여 실ㆍ국ㆍ과별로 분임 민원사무 심사관을 지정ㆍ운영할 수 있다.	제7조(민원심사관 지정) ① 법 제25조------------------------민원심사관----------------------------------------------------------------민원심사관------------------------------------------------- 민원심사관--------------------.
② 민원사무 심사관은 영 제28조에 따라 위법ㆍ부당한 민원처리에 대한 시정 요구가 있는 경우에는 이를 조사한 후 처리하고 그 결과를 민원인에게 통지하여야 한다.	② 민원심사관은 「민원 처리에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제18조에 따라 민원인이 민원처리 과정에 대한 시정 요구가 있는 경우에는 이를 조사하여 필요한 조치를 하여야 한다.
<신 설>	③ 민원심사관은 소관이 모호하거나 불분명한 민원에 대해 유관부서의 의견을 수렴하여 민원처리부서를 조정 및 지정하고, 조정이 어려운 경우 민원조정ㆍ제도개선위원회 심의를 통해 민원처리부서를 지정한다.
제3장 민원사무의 처리	제3장 민원의 처리
제8조(민원인 편의제공) ① (생 략)	제8조(민원인 편의제공) ① (현행과 같음)
② 센터는 민원인의 편의를 위해 필기용 탁상 및 의자, 제신청 용지 및 필기구, 음료수 시설, 민원사무처리기준표 및 수수료 일람표(벽면 게시), 그 밖에 필요한 비품 등을 비치하여야 한다.	② --------------------------------------------------------------------- 민원처리기준표 -------------------------------------------------------------.
제9조(민원의 접수) ① 센터는 민원사항에 관한 서류(이하 "민원서류"라 한다)를 접수하고, 해당 민원처리부서로 지체 없이 분류(배정)한다.	제9조(민원의 접수) ① ------ 민원을 ------------------------------------------------------------------------------.
② 영 제5조에 따른 구술 또는 전화에 의한 민원사항은 당해 민원전화 등을 받은 사람이 민원인의 성명 및 주소, 민원제기 일시 및 요지, 내용 등을 즉시 작성하여 센터에 제출하여야 하고, 센터는 이를 접수ㆍ분류(배정)한다.	② 법 제8조------------------------- 민원은 당해 민원 상담자 또는 전화를 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
제10조(민원의 이송) ① 민원처리부서의 장은 소관이 아닌 민원서류를 받았을 때에는 3근무시간 이내에 센터 또는 소관 처리부서에 이송하여야 하며, 센터는 국토교통부 소관이 아닌 민원서류를 접수하였을 때에는 접수한 때부터 8근무시간 이내에 소관 기관에 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.	제10조(민원의 이송) ① 민원처리부서의 장은 신속한 민원처리를 위해 같은 행정기관 내에서 소관이 아닌 민원을 접수한 경우에는 3근무시간 이내에 소관 민원처리부서에, 다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수한 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 직접 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.
② 제1항에도 불구하고 접수된 민원서류가 전자문서인 경우에는 지체 없이 소관 기관에 전자적 방법으로 이송하여야 한다.	② ----------------------- 민원이 -----------------------------------------------------------------.
제11조(민원의 처리) ① 민원처리부서의 장은 센터로부터 배정받은 민원을 처리할 민원처리 담당자를 즉시 지정하고 다른 업무에 우선하여 처리하게 하여야 한다.	제11조(민원의 처리) ① ---------------------------------------------- 민원처리담당자-------------------------------------------------.
② 민원처리 담당자로 지정받은 사람은 관련 법령 등에 근거하여 신속하고 공정하게 민원사항을 처리하여야 한다.	② 민원처리담당자--------------------------------------------------- 민원-------------------.
제12조(민원처리결과의 통지) ① 민원처리를 완료한 때에는 영 제24조에 따라 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하여야 한다.	제12조(민원처리결과의 통지) ① 민원처리부서의 장은 민원처리-- 영 제29조----------------------------------------.
② 민원인에게 민원처리결과를 통지할 때에는 처리 담당자의 소속(부서명)ㆍ성명 및 연락처(전화번호ㆍ전자우편 주소) 등을 반드시 명시하여야 한다.	② ---------------------------------------------- 소속ㆍ성명 및 연락처를 반드시 안내하여야 -----------------------------------.
③ 제2항에 따른 처리결과에 대하여 민원인이 불만 또는 매우불만으로 평가한 경우에는 반드시 추가답변을 실시하여야 한다. 이 경우 추가답변은 전결권자의 상급자 결재를 받아야 한다.	③ ----------------------------------------------------------------------------------------------. <후단 삭제>
④ 제3항에 따른 추가답변을 이행하지 않은 경우에는 제14조제3항을 준용하여 민원처리 담당자를 처벌할 수 있다.	④ ----------------------------------------------------------- 민원처리담당자---------------.
제13조(근원적 민원해소 방안 강구) ① (생 략)	제13조(근원적 민원해소 방안 강구) ① (현행과 같음)
② 민원처리부서의 장은 제1항에 따른 해소방안을 마련ㆍ시행하는 경우에는 별지 제1호 서식에 따른 민원 조사분석 카드를 작성하여 관리하고, 그 처리결과를 센터에 통보하여야 한다.	② 민원처리부서의 장은 제1항에 따른 민원 중 집단적ㆍ반복적으로 발생할 우려가 있는 민원에 대해 소속 5급(또는 4급 등 계장급) 공무원을 전담관(이하 "집중민원 전담관"이라 한다)으로 지정하여 당해 민원의 해소방안을 마련ㆍ시행하도록 하여야 한다.
<신 설>	③ 센터장은 민원 만족도 제고 등을 위해 필요한 경우 민원처리부서의 장에게 제2항에 따른 집중민원 전담관 지정을 요청할 수 있으며, 요청을 받은 민원처리부서의 장은 정당한 사유가 없으면 이에 따라야 한다.
<신 설>	④ 민원처리부서의 장과 집중민원 전담관은 제1항 및 제2항에 따른 해소방안을 마련ㆍ시행하는 경우에는 별지 제1호 서식에 따른 민원 조사분석 카드를 작성하여 관리하고, 민원 조사분석 카드와 그 처리결과를 센터에 통보하여야 한다.
제14조(처리상황의 확인ㆍ점검) ① 민원사무심사관은 영 제33조 및 제34조에 따라 민원사무의 처리상황을 매월 1회 이상(필요시 수시) 확인ㆍ점검하여야 한다.	제14조(처리상황의 확인ㆍ점검) ① 민원심사관은 영 제22조 및 제28조에 따라 민원-----------------------------------------------------------.
② 제1항에 따른 확인ㆍ점검 결과 법령 위반 사실을 발견하거나 이행상태가 불량하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하도록 하고, 그 사무처리와 관련있는 공무원 등에 대하여 징계 또는 그 밖에 필요한 조치를 하여야 한다.	② ------------------------------------------------ 민원처리가 미흡하다---------------------------------------------- 처리-----------------------------------------------------------------.
③ 민원사무심사관은 제1항에 따른 확인ㆍ점검 결과 민원 만족도 제고를 위해 필요한 경우 민원사무 처리의 개선을 지시할 수 있고, 이를 불이행하는 경우에는 제2항을 준용하여 처벌할 수 있다.	③ 민원------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
④ 민원처리부서의 장은 5급(부서장이 5급 또는 6급인 경우에는 6급 또는 7급) 이상 공무원 중 1명을 민원처리전담관으로 지정하여 부서의 민원처리 상황을 점검ㆍ관리한다.	<삭 제>
제15조(민원조정ㆍ제도개선위원회 설치ㆍ운영) ① 영 제37조 및 제42조에 따라 민원조정ㆍ제도개선위원회(이하 "위원회"라 한다)를 설치ㆍ운영한다.	제15조(민원조정ㆍ제도개선위원회 설치ㆍ운영) ① 법 제34조 및 제39조에 대한 사항을 심의하기 위해 -------------------------------------.
② 위원회의 위원은 당연직 위원과 위촉직 위원을 포함하여 15인 이내로 구성하고, 위원장은 감사관이 된다.	② 위원회의 위원장은 감사관으로 하고, 위원은 민원처리부서의 장, 관계부서의 장 및 감사담당관으로 한다. 다만, 민원제도 개선 등을 위하여 필요한 경우 외부 전문가를 위원으로 위촉할 수 있다.
1. 당연직 위원은 감사담당관, 홍보담당관, 기획담당관, 국토정책과장, 주택정책과장, 건설경제과장, 수자원정책과장, 교통정책조정과장, 항공정책과장, 도로정책과장, 철도정책과장이 된다.	<삭 제>
2. 위촉직 위원은 필요시 관련 분야 전문가 등 위원장이 위촉하는 외부전문가로 한다.	<삭 제>
③ 위원회는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항을 심의ㆍ조정한다.	③ ------------------------------------------------------.
1. 영 제37조에 따라 위원회의 심의ㆍ조정을 요구하는 사항	1. 법 제34조-------------------------------------
2. 영 제42조에 따라 민원사무와 관련된 행정제도에 대한 개선	2. 법 제39조에 따라 민원제도에 대한 개선
<신 설>	3. 그밖에 위원장이 필요하다고 인정하는 사항
④ ∼ ⑥ (생 략)	④ ∼ ⑥ (현행과 같음)
제5장 국토교통 민원콜센터 운영	제5장 민원콜센터 운영
제17조(국토교통 민원콜센터의 설치ㆍ운영) ① 전화민원의 신속ㆍ정확한 상담 및 안내 등을 민원인에게 제공하기 위해 국토교통 민원콜센터(이하 "콜센터"라 한다)를 설치ㆍ운영할 수 있다.	제17조(민원콜센터의 설치ㆍ운영) ① ---------------------------------------------------- 위해 ------------------------------------------------------.
② 콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.	② --------------------------------.
1.ㆍ2. (생 략)	1.ㆍ2. (현행과 같음)
3. 그 밖에 콜센터의 효율적인 운영 등을 위해 고객만족센터장이 지시한 사항	3. ---------------------------------- 센터장-------------------
③ 민원처리부서의 장은 콜센터의 전화상담 및 안내 등에 필요한 관계 법령 및 새로운 유권해석 사례와 전화상담 데이터베이스 또는 매뉴얼을 콜센터에 제공하고, 콜센터에서 전화민원 상담업무를 수행하는 사람(이하 "전화상담자"라 한다)에 대해 교육 실시 등의 조치를 하여야 한다.	③ -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- "전화상담사"-----------------------------------------.
제18조(전화 상담) ① 전화상담자는 사전에 구축된 자주 묻는 질문(FAQ), 민원데이터베이스 및 상담매뉴얼 등의 민원사무 자료를 활용하여 성실하게 상담하여야 한다.	제18조(전화 상담) ① 전화상담사-------------------------------------------------------------- 민원 --------------------------------------.
② 전화상담자는 상담시 주요 상담내용을 민원정보시스템에 기록하면서 답변하여야 하며, 민원인이 자주 질문하는 새로운 사례는 상담매뉴얼에 등재할 수 있도록 상담사례를 작성하여 센터장에게 제출하여야 한다.	② 전화상담사---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
제19조(콜센터 업무의 위탁) 고객만족센터는 제17조에 따른 콜센터의 효율적 운영을 위하여 필요한 경우 콜센터 업무를 외부 전문기관에 위탁하여 운영할 수 있다.	제19조(콜센터 업무의 위탁) 센터----------------------------------------------------------------------------------------------------.
제20조(민원처리 담당자 교육) 센터장은 영 제40조에 따라 민원처리 담당자 등에 대하여 정보 보호, 민원사무 처리 및 전화민원 응대 요령 등을 교육하거나 확인ㆍ점검할 수 있다.	제20조(민원처리담당자 교육) -------- 영 제3조에 따라 민원처리담당자 --------------------- 민원 처리 ----------------------------------------------------.
제22조(민원처리 담당자 성과보상) ① 센터장은 매월 민원처리 현황을 분석하여 처리건수 상위 10위의 많은 민원을 처리한 사람 중 부내 만족도 평가결과 평균 이상의 점수를 받은 사람에 대하여 희망인사를 우선적으로 반영하도록 인사담당 부서에 협조요청할 수 있다.	제22조(민원처리담당자 성과보상) ① -------------------- 및 만족도 평가 현황을 분석하여 민원 다(多)처리자 및 만족----------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
②ㆍ③ (생 략)	②ㆍ③ (현행과 같음)