국토교통부 민원 처리규정

제정 2015. 4.  3.(국토교통부 훈령 제509호)

개정 2016. 5. 24.(국토교통부 훈령 제711호)

제1장 총칙

제1조(목적) 이 규정은 민원을 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 처리하고, 고객만족센터(민원실) 설치ㆍ운영, 민원심사관 지정 등 「민원 처리에 관한 법률」과 같은 법 시행령 및 같은 법 시행규칙의 시행에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. "민원"이란 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다)  제2조제1호의 민원(전자문서에 의한 민원을 포함한다. 이하 같다)을 말한다.

2. "고객만족센터"(이하 "센터"라 한다)란 법 제12조에 따라 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 설치한 민원실을 말한다.

3. "민원처리부서"란 과ㆍ담당관ㆍ팀ㆍ센터 등 민원을 처리하는 주무부서를 말한다.

4. "민원처리담당자"란 민원처리부서에서 민원을 실무적으로 처리하는 사람을 말한다.

5. "민원데이터베이스"란 민원업무에 활용할 수 있도록 민원 유형별로 민원 업무 내용을 전산 입력하여 체계적으로 누적 관리하는 자료를 말한다.

6. "민원정보시스템"이란 전화ㆍ방문ㆍ전자ㆍ서면 등 다양한 채널로 접수한 민원을 통합적으로 처리하는 데 필요한 민원유형화ㆍ민원데이터베이스ㆍ민원전담 홈페이지 등 제반 응용 및 기반시스템을 말한다.

제3조(적용범위) 민원의 처리에 관하여 다른 법령 또는 행정규칙에 특별한 규정이 없는 경우 이 규정이 정하는 바에 따른다.

제4조(민원 처리의 원칙) ① 민원처리담당자는 민원을 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 처리하여야 하고, 처리결과를 회신할 때에는 순화된 문장을 사용하여 알기 쉽도록 하며, 관계 법령 및 근거 규정 등을 구체적으로 밝혀 그 이유를 설명하여야 한다.

② 민원처리담당자는 민원데이터베이스의 분석, 민원의 능숙한 수행 등을 통하여 민원인의 만족도를 높이고 민원량을 감축하도록 적극 노력하여야 한다.

③ 민원처리담당자는 민원인에게 충분한 정책정보를 제공하고 민원량 감축을 유도하기 위하여 주요 상담사례와 회신자료 및 자주하는 질의답변(FAQ) 등을 민원정보시스템에 등록하고 수시로 갱신하여야 한다.

제2장 고객만족센터

제5조(고객만족센터의 설치ㆍ운영) ① 센터는 감사담당관(소속기관은 민원총괄 부서) 소속으로 설치한다.

② 센터의 장(이하 "센터장"이라 한다)은 감사담당관 소속 민원총괄담당 서기관(소속기관은 민원총괄 부서의 장)으로 하고, 센터 운영 및 업무를 총괄한다.

제6조(고객만족센터의 업무) 센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 민원 관리

2. 민원 접수ㆍ분류ㆍ상담 및 안내

3. 민원데이터베이스의 구축 및 운영

4. 민원 민족도의 평가

5. 민원 정기조사 및 민원행정제도의 개선

6. 민원콜센터 및 전화상담자의 운영 및 관리

7. 민원조정ㆍ제도개선위원회 운영

8. 그 밖에 민원만족도 제고를 위해 필요한 사항

제7조(민원심사관 지정) ① 법 제25조에 따른 국토교통부 민원심사관은 센터장(소속기관은 민원총괄 국장 또는 과장)으로 하며, 필요한 경우에는 민원심사관 업무의 일부를 나눠 맡기 위하여 실ㆍ국ㆍ과별로 분임 민원심사관을 지정ㆍ운영할 수 있다.

② 민원심사관은 「민원 처리에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제18조에 따라 민원인이 민원처리 과정에 대한 시정 요구가 있는 경우에는 이를 조사하여 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 민원심사관은 소관이 모호하거나 불분명한 민원에 대해 유관부서의 의견을 수렴하여 민원처리부서를 조정 및 지정하고, 조정이 어려운 경우 민원조정ㆍ제도개선위원회 심의를 통해 민원처리부서를 지정한다.

제3장 민원의 처리

제8조(민원인 편의제공) ① 센터는 원칙적으로 공개된 사무실에 민원창구를 설치하여야 한다.

② 센터는 민원인의 편의를 위해 필기용 탁상 및 의자, 제신청 용지 및 필기구, 음료수 시설, 민원처리기준표 및 수수료 일람표(벽면 게시), 그 밖에 필요한 비품 등을 비치하여야 한다.

제9조(민원의 접수) ① 센터는 민원을 접수하고, 해당 민원처리부서로 지체 없이 분류(배정)한다.

② 법 제8조에 따른 구술 또는 전화에 의한 민원은  당해 민원 상담자 또는 전화을 받은 사람이 민원인의 성명 및 주소, 민원제기 일시 및 요지, 내용 등을 즉시 작성하여 센터에 제출하여야 하고, 센터는 이를 접수ㆍ분류(배정)한다.

제10조(민원의 이송) ① 민원처리부서의 장은 신속한 민원처리를 위해 같은 행정기관 내에서 소관이 아닌 민원을 접수한 경우에는 3근무시간 이내에 소관 민원처리부서에, 다른 행정기관 소관의 민원문서를  접수한 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 직접 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.

② 제1항에도 불구하고 접수된 민원이 전자문서인 경우에는 지체 없이 소관 기관에 전자적 방법으로 이송하여야 한다.

제11조(민원의 처리) ① 민원처리부서의 장은 센터로부터 배정받은 민원을 처리할 민원처리담당자를 즉시 지정하고 다른 업무에 우선하여 처리하게 하여야 한다.

② 민원처리담당자로 지정받은 사람은 관련 법령 등에 근거하여 신속하고 공정하게 민원을 처리하여야 한다.

제4장 처리결과의 통지 및 확인ㆍ점검 등

제12조(민원처리결과의 통지) ① 민원처리부서의 장은 민원처리를 완료한 때에는 영 제29조에 따라 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하여야 한다.

② 민원인에게 민원처리결과를 통지할 때에는 처리 담당자의 소속ㆍ성명 및 연락처을 반드시 안내하여야 한다.

③ 제2항에 따른 처리결과에 대하여 민원인이 불만 또는 매우불만으로 평가한 경우에는 반드시 추가답변을 실시하여야 한다.

④ 제3항에 따른 추가답변을 이행하지 않은 경우에는 제14조제3항을 준용하여 민원처리담당자를 처벌할 수 있다.

제13조(근원적 민원해소 방안 강구) ① 민원처리부서의 장은 대통령비서실 이첩민원, 반복적이거나 자주 발생하는 민원, 5인 이상의 다수인 관련 민원에 대하여는 민원발생 실태ㆍ원인을 분석하고, 사전예방대책 및 제도개선 사항을 포함한 근원적인 해소방안을 마련ㆍ시행하여야 한다.

② 민원처리부서의 장은 제1항에 따른 민원 중 집단적ㆍ반복적으로 발생할 우려가 있는 민원에 대해 소속 5급(또는 4급 등 계장급) 공무원을 전담관(이하 "집중민원 전담관"이라 한다)으로 지정하여 당해 민원의 해소방안을 마련ㆍ시행하도록 하여야 한다.

③ 센터장은 민원 만족도 제고 등을 위해 필요한 경우 민원처리부서의 장에게 제2항에 따른 집중민원 전담관 지정을 요청할 수 있으며, 요청을 받은 민원처리부서의 장은 정당한 사유가 없으면 이에 따라야 한다.

④ 민원처리부서의 장과 집중민원 전담관은 제1항 및 제2항에 따른 해소방안을 마련ㆍ시행하는 경우에는 별지 제1호 서식에 따른 민원 조사분석 카드를 작성하여 관리하고, 민원 조사분석 카드와 그 처리결과를 센터에 통보하여야 한다.

제14조(처리상황의 확인ㆍ점검) ① 민원심사관은 영 제22조 및 제28조에 따라 민원의 처리상황을 매월 1회 이상(필요시 수시) 확인ㆍ점검하여야 한다.

② 제1항에 따른 확인ㆍ점검 결과 법령 위반 사실을 발견하거나 민원처리가 미흡하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하도록 하고, 그 처리와  관련있는 공무원 등에 대하여 징계 또는 그 밖에 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 민원심사관은 제1항에 따른 확인ㆍ점검 결과 민원 만족도 제고를 위해 필요한 경우 민원 처리의 개선을 지시할 수 있고, 이를 불이행하는 경우에는 제2항을 준용하여 처벌할 수 있다.

④ 삭제

제15조(민원조정ㆍ제도개선위원회 설치ㆍ운영) ① 법 제34조 및 제39조에 대한 사항을 심의하기 위해 민원조정ㆍ제도개선위원회(이하 "위원회"라 한다)를 설치ㆍ운영한다.

② 위원회의 위원장은 감사관으로 하고, 위원은 민원처리부서의 장, 관계부서의 장 및 감사담당관으로 한다. 다만, 민원제도 개선 등을 위하여 필요한 경우 외부 전문가를 위원으로 위촉할 수 있다.

1. 삭제

2. 삭제

③ 위원회는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항을 심의ㆍ조정한다.

1. 법 제34조에 따라 위원회의 심의ㆍ조정을 요구하는 사항

2. 법 제39조에 따라 민원제도에 대한 개선

3. 그밖에 위원장이 필요하다고 인정하는 사항

④ 위원회는 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집하고 회의는 재적위원 과반수 출석에 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다. 다만, 필요시 서면으로 심의할 수 있다.

⑤ 위원장을 포함한 위원이 부득이한 사유로 회의에 참석할 수 없는 경우에는 위임을 받은 자가 대신하여 위원회에 참석할 수 있다.

⑥ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 센터장으로 한다.

제16조(민원처리부서의 장의 최종 결정) 민원처리부서의 장은 제15조에 따른 위원회의 심의 결과를 존중하여 해당 민원의 처리 및 제도개선 여부를 최종 결정하여야 한다.

제5장 민원콜센터 운영

제17조(민원콜센터의 설치ㆍ운영) ① 전화민원의 신속ㆍ정확한 상담 및 안내 등을 민원인에게 제공하기 위해 민원콜센터(이하 "콜센터"라 한다)를 설치ㆍ운영할 수 있다.

② 콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 제18조에 따른 전화상담 또는 민원전화의 안내

2. 전화상담 데이터베이스(매뉴얼을 포함한다)의 구축 및 관리

3. 그 밖에 콜센터의 효율적인 운영 등을 위해 센터장이 지시한 사항

③ 민원처리부서의 장은 콜센터의 전화상담 및 안내 등에 필요한 관계 법령 및 새로운 유권해석 사례와 전화상담 데이터베이스 또는 매뉴얼을 콜센터에 제공하고, 콜센터에서 전화민원 상담업무를 수행하는 사람(이하 "전화상담사"라 한다)에 대해 교육 실시 등의 조치를 하여야 한다.

제18조(전화 상담) ① 전화상담사는 사전에 구축된 자주 묻는 질문(FAQ), 민원데이터베이스 및 상담매뉴얼 등의 민원 자료를 활용하여 성실하게 상담하여야 한다.

② 전화상담사는 상담시 주요 상담내용을 민원정보시스템에 기록하면서 답변하여야 하며, 민원인이 자주 질문하는 새로운 사례는 상담매뉴얼에 등재할 수 있도록 상담사례를 작성하여 센터장에게 제출하여야 한다.

제19조(콜센터 업무의 위탁) 센터는 제17조에 따른 콜센터의 효율적 운영을 위하여 필요한 경우 콜센터 업무를 외부 전문기관에 위탁하여 운영할 수 있다.

제6장 민원처리 담당자에 대한 교육ㆍ평가 등

제20조(민원처리담당자 교육) 센터장은 영 제3조에 따라 민원처리담당자 등에 대하여 정보 보호, 민원  처리 및 전화민원 응대 요령 등을 교육하거나 확인ㆍ점검할 수 있다.

제21조(처리민원 사후 관리) ① 센터장은 처리한 민원에 대하여 민원인의 만족여부 및 개선사항, 전화민원에 대한 친절한 응대 여부 등을 조사ㆍ평가하여 업무에 반영할 수 있다.

② 센터장은 제1항에 따른 조사ㆍ평가 결과 민원만족도 제고 등에 공헌한 사람에 대하여 포상을 상신할 수 있다.

제22조(민원처리담당자 성과보상) ① 센터장은 매월 민원처리 및 만족도 평가 현황을 분석하여 민원 다(多)처리자 및 만족도 평가결과 평균 이상의 점수를 받은 사람에 대하여 희망인사를 우선적으로 반영하도록 인사담당 부서에 협조요청할 수 있다.

② 제1항에 따른 희망인사는 해당 직위에 1년 6개월 이상 근무한 사람을 그 대상으로 한다.

③ 제1항에 따라 협조요청을 받은 인사담당 부서는 이를 반영하도록 적극 노력하여야 한다.

부     칙 ( 훈령 제509호, 2015. 4. 3.)

제1조(시행일) 이 규정은 발령한 날부터 시행한다.

제2조(다른 규정의 폐지) 이 규정 시행과 동시에 「고객만족센터 운영규정」(국토해양부 훈령 제150호)은 이를 폐지한다.

부     칙 ( 훈령 제711호, 2016. 5. 24.)

이 훈령은 공포한 날부터 시행한다.

【별지 제1호서식】

민원 조사분석 카드

	결재	주무관	사무관	과장	실·국장

민원사무명
분 야	대통령비서실			반복·빈발민원			다수인(5인이상)			그 밖의 민원
민원인	성 명		주 소				연 락 처	접수일 : ‘00. 00. 00.
								처리일 : ‘00. 00. 00.
【 민원 요지, 발생동기 및 처리방향 】
요 지
발생 동기
처리 주요 내용․방향
【 제도개선 및 해결방안 검토 】
현행 법령·제도상 또는 대책․사업추진상 해결가능 여부 : 가능, 불가능 - 불가능 사유 :
해결방안 (제도개선)
대 안 (해결방안이 없는 경우)
해결방안 및 대안에 대한 현재 추진 여부 (근거법령, 제도, 사업 등 기재)
【 유사 민원 등 재발 예방 대책 】
예방대책
홍보방안
【 민원처리부서 및 협조부서 】
처리부서명		과 장		담당 사무관		담당 주무관			협조부서 담당
		000(☏ )		000(☏ )		000(☏ )			000(☏ )