국토교통부 민원사무 처리규정

제정  2015. 4. 3. 국토교통부 훈령 제509호

제1장 총칙

제1조(목적) 이 규정은 민원사무를 신속․공정․친절하게 처리하고, 고객만족센터(민원실) 설치․운영, 민원사무 심사관 지정 등 「민원사무 처리에 관한 법률」과 같은 법 시행령 및 같은 법 시행규칙의 시행에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. “민원사무”란 「민원사무 처리에 관한 법률 시행령」(이하 “영”이라 한다)  제2조제2항에 해당하는 민원(전자문서에 의한 민원을 포함한다. 이하 같다)을 처리하는 사무를 말한다.

2. “고객만족센터”(이하 “센터”라 한다)란 「민원사무 처리에 관한 법률」(이하 “법”이라 한다) 제22조에 따라 민원사무를 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 설치한 민원실을 말한다.

3. “민원처리부서”란 민원을 처리할 실·국·본부·기획단·추진단의 과·팀(담당관 또는 센터를 포함한다) 등 부서를 말한다.

4. “민원처리 담당자”란 민원처리부서에서 민원을 실무적으로 처리하는 사람을 말한다.

5. “민원데이터베이스”란 민원업무에 활용할 수 있도록 민원 유형별로 민원 업무 내용을 전산 입력하여 체계적으로 누적 관리하는 자료를 말한다.

6. “민원정보시스템”이란 전화·방문·전자·서면 등 다양한 채널로 접수한 민원을 통합적으로 처리하는 데 필요한 민원유형화·민원데이터베이스·민원전담 홈페이지 등 제반 응용 및 기반시스템을 말한다.

제3조(적용범위) 민원사무의 처리에 관하여 다른 법령 또는 행정규칙에 특별한 규정이 없는 경우 이 규정이 정하는 바에 따른다.

제4조(민원사무 처리의 원칙) ① 민원처리 담당자는 민원사무를 신속·공정·친절하게 처리하여야 하고, 처리결과를 회신할 때에는 순화된 문장을 사용하여 알기 쉽도록 하며, 관계 법령 및 근거 규정 등을 구체적으로 밝혀 그 이유를 설명하여야 한다.

② 민원처리 담당자는 민원데이터베이스의 분석, 민원사무의 능숙한 수행 등을 통하여 민원인의 만족도를 높이고 민원량을 감축하도록 적극 노력하여야 한다.

③ 민원처리 담당자는 민원인에게 충분한 정책정보를 제공하고 민원량 감축을 유도하기 위하여 주요 상담사례와 회신자료 및 자주하는 질의답변(FAQ) 등을 민원정보시스템에 등록하고 수시로 갱신하여야 한다.

제2장 고객만족센터

제5조(고객만족센터의 설치․운영) ① 센터는 감사담당관(소속기관은 민원총괄 부서) 소속으로 설치한다.

② 센터의 장(이하 “센터장”이라 한다)은 감사담당관 소속 민원총괄담당 서기관(소속기관은 민원총괄 부서의 장)으로 하고, 센터 운영 및 업무를 총괄한다.

제6조(고객만족센터의 업무) 센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 민원사무 관리

2. 민원 접수·분류·상담 및 안내

3. 민원데이터베이스의 구축 및 운영

4. 민원 민족도의 평가

5. 민원사무 정기조사 및 민원행정제도의 개선

6. 민원콜센터 및 전화상담자의 운영 및 관리

7. 민원조정·제도개선위원회 운영

8. 그 밖에 민원만족도 제고를 위해 필요한 사항

제7조(민원사무 심사관 지정) ① 영 제33조제1항에 따른 국토교통부 민원사무 심사관은 센터장(소속기관은 민원총괄 국장 또는 과장)으로 하며, 필요한 경우에는 민원사무 심사관 업무의 일부를 나눠 맡기 위하여 실·국․과별로 분임 민원사무 심사관을 지정·운영할 수 있다.

② 민원사무 심사관은 영 제28조에 따라 위법·부당한 민원처리에 대한 시정 요구가 있는 경우에는 이를 조사한 후 처리하고 그 결과를 민원인에게 통지하여야 한다.

제3장 민원사무의 처리

제8조(민원인 편의제공) ① 센터는 원칙적으로 공개된 사무실에 민원창구를 설치하여야 한다.

② 센터는 민원인의 편의를 위해 필기용 탁상 및 의자, 제신청 용지 및 필기구, 음료수 시설, 민원사무처리기준표 및 수수료 일람표(벽면 게시), 그 밖에 필요한 비품 등을 비치하여야 한다.

제9조(민원의 접수) ① 센터는 민원사항에 관한 서류(이하 “민원서류”라 한다)를 접수하고, 해당 민원처리부서로 지체 없이 분류(배정)한다.

② 영 제5조에 따른 구술 또는 전화에 의한 민원사항은 당해 민원전화 등을 받은 사람이 민원인의 성명 및 주소, 민원제기 일시 및 요지, 내용 등을 즉시 작성하여 센터에 제출하여야 하고, 센터는 이를 접수·분류(배정)한다.

제10조(민원의 이송) ① 민원처리부서의 장은 소관이 아닌 민원서류를 받았을 때에는 3근무시간 이내에 센터 또는 소관 처리부서에 이송하여야 하며, 센터는 국토교통부 소관이 아닌 민원서류를 접수하였을 때에는 접수한 때부터 8근무시간 이내에 소관 기관에 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.

② 제1항에도 불구하고 접수된 민원서류가 전자문서인 경우에는 지체 없이 소관 기관에 전자적 방법으로 이송하여야 한다.

제11조(민원의 처리) ① 민원처리부서의 장은 센터로부터 배정받은 민원을 처리할 민원처리 담당자를 즉시 지정하고 다른 업무에 우선하여 처리하게 하여야 한다.

② 민원처리 담당자로 지정받은 사람은 관련 법령 등에 근거하여 신속하고 공정하게 민원사항을 처리하여야 한다.

제4장 처리결과의 통지 및 확인·점검 등

제12조(민원처리결과의 통지) ① 민원처리를 완료한 때에는 영 제24조에 따라 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하여야 한다.

② 민원인에게 민원처리결과를 통지할 때에는 처리 담당자의 소속(부서명)·성명 및 연락처(전화번호·전자우편 주소) 등을 반드시 명시하여야 한다.

③ 제2항에 따른 처리결과에 대하여 민원인이 불만 또는 매우불만으로 평가한 경우에는 반드시 추가답변을 실시하여야 한다. 이 경우 추가답변은 전결권자의 상급자 결재를 받아야 한다.

④ 제3항에 따른 추가답변을 이행하지 않은 경우에는 제14조제3항을 준용하여 민원처리 담당자를 처벌할 수 있다.

제13조(근원적 민원해소 방안 강구) ① 민원처리부서의 장은 대통령비서실 이첩민원, 반복적이거나 자주 발생하는 민원, 5인 이상의 다수인 관련 민원에 대하여는 민원발생 실태·원인을 분석하고, 사전예방대책 및 제도개선 사항을 포함한 근원적인 해소방안을 마련·시행하여야 한다.

② 민원처리부서의 장은 제1항에 따른 해소방안을 마련·시행하는 경우에는 별지 제1호 서식에 따른 민원 조사분석 카드를 작성하여 관리하고, 그 처리결과를 센터에 통보하여야 한다.

제14조(처리상황의 확인․점검) ① 민원사무심사관은 영 제33조 및 제34조에 따라 민원사무의 처리상황을 매월 1회 이상(필요시 수시) 확인·점검하여야 한다.

② 제1항에 따른 확인·점검 결과 법령 위반 사실을 발견하거나 이행상태가 불량하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하도록 하고, 그 사무처리와  관련있는 공무원 등에 대하여 징계 또는 그 밖에 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 민원사무심사관은 제1항에 따른 확인·점검 결과 민원 만족도 제고를 위해 필요한 경우 민원사무 처리의 개선을 지시할 수 있고, 이를 불이행하는 경우에는 제2항을 준용하여 처벌할 수 있다.

④ 민원처리부서의 장은 5급(부서장이 5급 또는 6급인 경우에는 6급 또는 7급) 이상 공무원 중 1명을 민원처리전담관으로 지정하여 부서의 민원처리 상황을 점검·관리한다.

제15조(민원조정·제도개선위원회 설치․운영) ① 영 제37조 및 제42조에 따라 민원조정·제도개선위원회(이하 “위원회”라 한다)를 설치·운영한다.

② 위원회의 위원은 당연직 위원과 위촉직 위원을 포함하여 15인 이내로 구성하고, 위원장은 감사관이 된다.

1. 당연직 위원은 감사담당관, 홍보담당관, 기획담당관, 국토정책과장, 주택정책과장, 건설경제과장, 수자원정책과장, 교통정책조정과장, 항공정책과장, 도로정책과장, 철도정책과장이 된다.

2. 위촉직 위원은 필요시 관련 분야 전문가 등 위원장이 위촉하는 외부전문가로 한다.

③ 위원회는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항을 심의·조정한다.

1. 영 제37조에 따라 위원회의 심의·조정을 요구하는 사항

2. 영 제42조에 따라 민원사무와 관련된 행정제도에 대한 개선

④ 위원회는 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집하고 회의는 재적위원 과반수 출석에 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다. 다만, 필요시 서면으로 심의할 수 있다.

⑤ 위원장을 포함한 위원이 부득이한 사유로 회의에 참석할 수 없는 경우에는 위임을 받은 자가 대신하여 위원회에 참석할 수 있다.

⑥ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 센터장으로 한다.

제16조(민원처리부서의 장의 최종 결정) 민원처리부서의 장은 제15조에 따른 위원회의 심의 결과를 존중하여 해당 민원의 처리 및 제도개선 여부를 최종 결정하여야 한다.

제5장 국토교통 민원콜센터 운영

제17조(국토교통 민원콜센터의 설치․운영)  ① 전화민원의 신속·정확한 상담 및 안내 등을 민원인에게 제공하기 위해 국토교통 민원콜센터(이하 “콜센터”라 한다)를 설치·운영할 수 있다.

② 콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 제18조에 따른 전화상담 또는 민원전화의 안내

2. 전화상담 데이터베이스(매뉴얼을 포함한다)의 구축 및 관리

3. 그 밖에 콜센터의 효율적인 운영 등을 위해 고객만족센터장이 지시한 사항

③ 민원처리부서의 장은 콜센터의 전화상담 및 안내 등에 필요한 관계 법령 및 새로운 유권해석 사례와 전화상담 데이터베이스 또는 매뉴얼을 콜센터에 제공하고, 콜센터에서 전화민원 상담업무를 수행하는 사람(이하 “전화상담자”라 한다)에 대해 교육 실시 등의 조치를 하여야 한다.

제18조(전화 상담) ① 전화상담자는 사전에 구축된 자주 묻는 질문(FAQ), 민원데이터베이스 및 상담매뉴얼 등의 민원사무 자료를 활용하여 성실하게 상담하여야 한다.

② 전화상담자는 상담시 주요 상담내용을 민원정보시스템에 기록하면서 답변하여야 하며, 민원인이 자주 질문하는 새로운 사례는 상담매뉴얼에 등재할 수 있도록 상담사례를 작성하여 센터장에게 제출하여야 한다.

제19조(콜센터 업무의 위탁) 고객만족센터는 제17조에 따른 콜센터의 효율적 운영을 위하여 필요한 경우 콜센터 업무를 외부 전문기관에 위탁하여 운영할 수 있다.

제6장 민원처리 담당자에 대한 교육․평가 등

제20조(민원처리 담당자 교육) 센터장은 영 제40조에 따라 민원처리 담당자 등에 대하여 정보 보호, 민원사무 처리 및 전화민원 응대 요령 등을 교육하거나 확인·점검할 수 있다.

제21조(처리민원 사후 관리) ① 센터장은 처리한 민원에 대하여 민원인의 만족여부 및 개선사항, 전화민원에 대한 친절한 응대 여부 등을 조사·평가하여 업무에 반영할 수 있다.

② 센터장은 제1항에 따른 조사·평가 결과 민원만족도 제고 등에 공헌한 사람에 대하여 포상을 상신할 수 있다.

제22조(민원처리 담당자 성과보상) ① 센터장은 매월 민원처리 현황을 분석하여 처리건수 상위 10위의 많은 민원을 처리한 사람 중 부내 만족도 평가결과 평균 이상의 점수를 받은 사람에 대하여 희망인사를 우선적으로 반영하도록 인사담당 부서에 협조요청할 수 있다.

② 제1항에 따른 희망인사는 해당 직위에 1년 6개월 이상 근무한 사람을 그 대상으로 한다.

③ 제1항에 따라 협조요청을 받은 인사담당 부서는 이를 반영하도록 적극 노력하여야 한다.

부칙(훈령 제509호, 2015. 4. 3.)

제1조(시행일) 이 규정은 발령한 날로부터 시행한다.

제2조(다른 규정의 폐지) 이 규정 시행과 동시에 「고객만족센터 운영규정」(국토해양부 훈령 제150호)은 이를 폐지한다.

【별지 제1호서식】

민원 조사분석 카드

	결재	주무관	사무관	과장	실·국장

민원사무명
분 야	대통령비서실			반복·빈발민원			다수인(5인이상)			그 밖의 민원
민원인	성 명		주 소				연 락 처	접수일 : ‘00. 00. 00.
								처리일 : ‘00. 00. 00.
【 민원 요지, 발생동기 및 처리방향 】
요 지
발생 동기
처리 주요 내용․방향
【 제도개선 및 해결방안 검토 】
현행 법령·제도상 또는 대책․사업추진상 해결가능 여부 : 가능, 불가능 - 불가능 사유 :
해결방안 (제도개선)
대 안 (해결방안이 없는 경우)
해결방안 및 대안에 대한 현재 추진 여부 (근거법령, 제도, 사업 등 기재)
【 유사 민원 등 재발 예방 대책 】
예방대책
홍보방안
【 민원처리 부서 및 협조부서 】
처리부서명		과 장		담당 사무관		담당 주무관			협조부서 담당
		000(☏ )		000(☏ )		000(☏ )			000(☏ )