질병관리본부 콜센터 운영 규정

제정 2016. 5. 25. 질병관리본부 예규 제290호

제1조(목적) 이 규정은 감염병 및 기타 질병의 발생과 유행을 방지하고, 그 예방 및 관리를 위하여 신속․정확․친절한 정보전달 서비스를 제공하는 질병관리본부 콜센터의 설치와 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “질병관리본부 콜센터”(이하 “콜센터”라 한다)란 안내전화(☎1339)를 이용하여 이용자가 문의하는 질병 정보 등에 관하여 상담과 안내 서비스를 제공할 수 있는 인력과 설비를 갖춘 시설을 말한다.

2. “계약업체”란 질병관리본부와 계약을 체결하여 콜센터를 운영하는 업체를 말한다.

3. “매니저”란 콜센터에서 상담업무를 총괄하는 계약 업체 소속의

관리자를 말한다.

4. “상담원”이란 콜센터에서 이용자에게 상담·안내·중계 서비스를 제공하는 상근자를 말한다.

5. “중계”란 콜센터에서 상담하거나 안내하기가 어려운 이용자의 문의전화를 질병관리본부의 소관 업무부서로 연결하는 것을 말한다.

제3조(업무범위) ① 콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 전화문의에 대한 상담

2. 상담품질 향상을 위해 교육 및 서비스 품질관리

3. 상담전화 처리 결과 분석․관리․환류

4. 상담사례에 대한 데이터베이스 구축

5. 이용자 응대 방법의 표준화에 관한 사항

6. 이용자 정보, 상담내용 등에 대한 개인정보 보안 관리

7. 콜센터 홍보 등에 관한 사항

8. 그 밖에 질병관리본부 업무와 관련된 사항

② 콜센터에서 수행하는 전화상담은 다음 각 호의 어느 하나에 한정함을 원칙으로 한다. 이 경우 질병관리본부에서 생산하지 않는 정보에 대한 상담은 제외할 수 있다.

1. 주요 감염병 신고 접수

2. 감염병 환자(의심환자 및 접촉자 포함) 상담

3. 감염병 예방방법

4. 신고 및 절차 등과 관련된 사항

③ 상담원은 전화상담의 내용이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 질병관리본부로 중계하여 소관 업무부서가 상담하도록 하여야 한다.

1. 전문성을 필요로 하는 내용

2. 유권해석이나 정책적 판단이 필요한 사항

3. 질병관리본부 소관부서에서 직접 상담하기로 협의된 사항

4. 그 밖에 콜센터에서 상담하는 것이 적합하지 않은 사항

④ 제3항에 따른 중계는 질병관리본부의 근무시간(평일 9시~18시)에 하는 것을 원칙으로 한다.

제4조(운영계약 등) ① 콜센터는 연중 24시간 운영한다.

② 감염병 분야의 전문 상담을 감안하여 각 팀장(주간, 심야) 및 상담원은 간호사 면허 또는 보건‧의료분야 학위 소지하여야 한다.

③ 질병관리본부장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 민간전문업체와 용역계약을 체결하여 콜센터를 운영하게 할 수 있다.

④ 민간전문업체를 계약업체로 선정하려는 경우에는 외부위원을 2분의 1이상으로 하는 8인 이상의 평가단을 구성하여 공고규격의 콜센터 용역 적격업체 평가기준에 따라 입찰제안서를 평가하도록 한다. 이 경우 평가단의 의사, 의결정족수 등 회의에 필요한 세부사항은 위기소통담당관이 따로 정한다.

⑤ 민간전문업체와 계약을 체결하는 경우에는 계약사항에 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다.

1. 상담량 증가에 대비한 비상근무 등 조치방안

2. 감염병 감시 및 대응을 위한 문자(SMS) 발송 업무

3. 상담업무의 생산성 및 품질관리 방안

4. 이직 시 상담원 운영․관리 방안

5. 정보 보안 및 시설관리 방안

6. 질병관리본부가 필요하다고 지정한 업무에 대한 콜센터 지원

7. 상담결과 및 통계자료 주기적 보고

8. 서비스 수준을 담보하기 위한 서비스 수준 협약 사항

9. 계약 해지 및 신규 계약 시 상담원 고용 승계 방안

10. 계약업체가 상담업무를 수행하는데 필요한 시설 및 장비 등이  있는 경우 그 내역에 관한 사항

11. 계약의 해지 시 신규 계약업체가 상담업무 등을 정상적으로 처리할 수 있을 때까지 종전의 계약에 따라 상담업무를 계속하여야 한다는 사항과 계약내용의 위반 시 손해배상에 관한 사항

제5조(관리감독) ① 위기소통담당관은 콜센터의 원활한 운영을 위하여   다음 각 호의 사항을 지속적으로 관리하여야 한다.

1. 상담원 상담수칙, 상담자료 등의 비치

2. 상담원의 상담 현황 모니터링

② 위기소통담당관은 질병관리본부장에게 콜센터 운영 현황을 매월 보고하여야 한다.

③ 위기소통담당관은 콜센터 업무의 원활한 관리‧운영을 위하여 부서내 직원 1인을 현장에 월 1회 이상 근무하게 할 수 있다.

제6조(업무협조) ① 제3조제3항에 따라 상담전화를 중계 받은 소관 업무 부서는 문의 사항에 대해 충실히 답변하여야 한다.

② 각 센터장은 소관업무 관련 상담서비스의 지도, 자료의 신속한 제공 등 콜센터의 효과적인 운영에 필요한 사항을 적극 지원 하여야한다.

③ 위기소통담당관은 효율적이고 정확한 상담을 하는데 필요한 자료와 교육 등을 관계 부서에 요청할 수 있으며 관계부서는 요청에 협조하여야 한다.

④ 각 센터장은 콜센터에서의 효율적인 상담을 위하여 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 위기소통담당관에게 송부하여야 한다.

1. 검역소 및 유관기관에 전달하는 공문이나 업무지침 중 고객의 상담이 예상되는 경우 당해 시행문서의 사본 및 업무지침

2. 고객의 질의에 대한 회신내용

3. 법령의 제‧개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무편람 등

4. 보도자료, 홍보자료 및 정기적 또는 부정기적으로 발간하는 질의

회신집 등 책자

5. 기타 각종 참고자료로서 콜센터의 상담업무 수행에 필요한 자료

제7조(운영협의회 설치 및 기능) ① 콜센터 운영에 관련된 다음 각 호의 사항을 조정‧협의하기 위하여 콜센터 운영협의회(이하 “운영협의회”라 한다)를 둔다.

1. 콜센터 운영에 필요한 제도 개선에 관한 사항

2. 기타 콜센터 운영과 관련된 업무로서 운영협의회 장(“이하 협의 회장”이라 한다)이 조정‧협의가 필요하다고 인정하는 사항

② 운영협의회는 위원장을 포함한 6인으로 구성하며 위원장은 긴급상황센터장이 되고, 위원은 위기소통담당관, 기획조정과장, 위기대응총괄과장, 감염병관리과장, 연구기획과장이 된다.

③ 운영협의회의 회무를 처리하기 위해 간사 1인을 두되, 간사는 위기소통담당관의 5급 이상의 공무원으로 한다.

제8조(운영협의회 회의) ① 운영협의회는 연 1회 이상 개최하며, 협의회장이 필요하다고 인정하는 경우에는 수시로 회의를 소집할 수 있다.

② 회의는 협의회장을 포함한 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

③ 협의회장은 필요하다고 인정하는 경우에는 계약업체 관계자를 출석시켜 설명하게 하거나 의견을 들을 수 있다.

부      칙

이 규정은 발령한 날부터 시행한다.