⊙공정거래위원회공고제2008-27호

행정서비스헌장제정지침(대통령훈령 제70호, 1998. 6. 30.)에 의거 국민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제고하기 위하여 공정거래서비스헌장을 개정하였기 다음과 같이 공고합니다.

2008년 8월 25일

공정거래위원회 위원장

공정거래서비스헌장

전 문

공정거래위원회(이하 “위원회”라 부름)의 임무는 자유롭고 공정한 경쟁촉진과 소비자 후생증진에 있습니다. 이러한 임무를 보다 충실히 수행하기 위하여 공정거래서비스헌장(이하 “서비스헌장”이라 부름)을 제정하였습니다.

이 서비스헌장은 위원회의 모든 업무처리에 있어 신고인, 피신고인 및 소비자(이하 “고객”이라함)에게 최상의 고객만족 행정서비스를 제공하고자 하는 우리의 다짐과 약속을 밝힌 것입니다. 우리 위원회의 모든 직원은 여기에서 밝힌 우리의 약속이 보다 성실히 지켜질 수 있도록 최선을 다할 것과 사업자 및 소비자의 불만사항을 시정하고 건의사항을 수용하여 보다 나은 행정서비스를 제공 할 것을 약속하며 아래와 같이 서비스헌장을 선포합니다.

1. 고객(사업자. 소비자：신고인, 피신고인, 개인등)을 대하는 우리의 자세

가. 고객의 전화를 받는 경우

ㅇ전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 소속과 이름을 정확히 밝히며 친절하게 받도록 하겠습니다.

ㅇ답변이나 상담은 상세하고도 명확하게 하고 상대방의 이해여부를 확인한 후 전화를 마칠 때에는 고객이 전화를 먼저 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.

ㅇ바로 답변할 수 없는 사항에 대해서는 고객의 전화번호 등 연락처를 기록하였다가 필요한 검토와 협의를 거친 후 최소한 1시간이내 알려드리겠습니다.

ㅇ민원인의 문의내용이 다른 직원의 업무인 경우에는 해당 직원에게 즉시 연결하겠으며, 민원인이 찾는 담당직원이 부재중일 경우 반드시 전화를 건 민원인의 이름, 용건, 전화번호 등을메모하여 담당자에게 전하고, 민원인이 원하실 경우 최대한 빠른 시간 이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.

나. 사무실에서 고객을 맞이하는 경우

ㅇ사무실 입구에 업무별로 담당직원을 알려주는 직원안내도를 게시하고 직원자리에는 명패를 비치하여 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.

ㅇ업무담당 직원을 쉽게 찾을 수 있도록 고객의 민원사항을 도와주는 민원후견인을 지정하여운영하도록 하겠습니다.

ㅇ내방고객은 5분 이내에 친절히 응대하겠으며, 담당직원 또는 약속한 직원이 자리를 비운 때에는 비운 사유를 설명 드리고 업무를 대행하여 드리거나 용건을 메모하여 고객이 원하는 시간에 직접 연락드리도록 하겠습니다.

다. 홈페이지를 이용하는 경우

ㅇ공정거래법 등 법위반행위 신고·공정거래 정책에 대한 정책건의나 불편사항, 평소 궁금해하시던 사항은 홈페이지의 민원마당을 통해 누구든지 신고·질의할 수 있으며, 신고 내용에대해서는 사건 등의 처리기준에 따라 신속하게 처리겠습니다.

ㅇ인터넷 등 민원마당 이용 고객에 대해서는 민원 접수 및 답변이 완료 되었을 때 이메일 또는SMS(Short Message Service) 및 UDS(Ubiquitous Document Service system)시스템을통해 고객의 휴대전화로 진행상황을 통보하도록 하겠습니다.

라. 조사를 위해 현지에 출장하는 경우

ㅇ출장 전에 고객과 협의하여 고객이 편리한 시간을 택하여 방문시간을 정하고 조사자의 소속과 성명, 연락처, 조사목적, 소요시간, 준비하여야 할 서류에 대해 알려 드리겠습니다. 다만,비밀을 요하는 조사 등의 경우에는 사전 예고 없이 현장을 방문할 수도 있습니다.

ㅇ조사를 하는 경우 그 권한을 표시하는 증표를 반드시 관계인에게 제시하도록 하겠습니다.

ㅇ현장에서 업무처리절차 등을 설명하고, 충분한 소명기회를 드린 다음 그 처리결과는 위원회내부검토를 거쳐 신속하게 알려 드리도록 하겠습니다.

2. 사건 등의 접수 및 조사

가. 사건 등의 접수(신고)

ㅇ누구든지 위원회의 소관법률의 규정에 위반되는 사실이 있다고 인정할 때에는 신고(사건접수)를 할 수 있으며, 그 이외에도 위원회 소관사항에 대해서는 필요한 민원을 제기할 수 있습니다.

ㅇ신고외에 위원회에서는 법률규정에 위반되는 사실이 있다고 인정할 때에는 직권으로 조사를할 수 있습니다.

ㅇ사건 등의 신고는 방문, 우편, 팩시밀리 등을 통하여 서면으로 신고할 수 있고, 인터넷 홈페이지 상의 민원마당 내 「민원신고」란 등을 통하여 할 수 있습니다.

ㅇ서면 또는 인터넷을 통해 접수된 사건에 대하여는 해당과 접수 후 5일 이내에 서면, 이메일,SMS, UDS시스템 중 고객이 원하는 방법을 이용하여 접수사실과 담당자, 처리절차 등이 수록된 사건접수안내문을 발송하여 드리겠습니다.

나. 자료요구 기준

ㅇ사건 등의 내용을 충분히 숙지한 후 사실관계 파악에 필요한 최소범위 내에서 자료요청이나현지방문을 하겠습니다.

ㅇ부득이한 경우를 제외하고 소명자료는 서면으로 요청하겠습니다.

ㅇ직무상 알게 된 사업자 또는 사업자단체의 비밀을 누설하거나 이 법의 시행을 위한 목적 외에 이를 이용하지 않도록 하겠습니다.

다. 사건 등의 조사처리기준

ㅇ사건 등의 처리시 그 처리절차와 과정을 사전에 관련 당사자에게 충분히 알려드리고, 구두·문서 등에 의하여 충분히 소명자료의 제출이나 설명 등 입증할 기회를 드리겠습니다.

ㅇ위원회 소관법령에 별도의 처리기한이 정해진 민원외의 질의 등에 대해서는 7일(법령질의는14일)이내에 회신하여 드리겠습니다.

ㅇ사건은 신고접수로부터 원칙적으로 2개월 이내에 처리하도록 노력하겠습니다. 다만, 복잡한사건, 사실관계의 파악이 곤란하거나 외부전문기관의 시험 등 입증시간이 필요한 경우 처리기간이 연장될 수 있습니다.

ㅇ사건 처리가 2개월 이내에 완료되지 않을 경우에는 처리지연사유 등을 기재한 중간 회신문을서면, 이메일, UDS시스템 중 고객이 원하는 방법을 이용하여 통지해 드리겠습니다.

3. 심의절차

ㅇ당사자 등이 심판정에 출석해야 할 경우 5일 전에 통지함으로써 출석에 충분히 대비하도록 하겠습니다.

ㅇ법위반 여부의 심사결과에 대한 의견을 사전에 또는 심판정에서 문서 또는 구두로 제시할 수있게 하는 등 권익보호를 위한 방어권 행사를 확실히 보장하겠습니다.

ㅇ지정된 심의기일에 부득이한 사유로 출석할 수 없어 특별한 사정이 생겨 연기를 요청해 온 경우에는 그 허락 여부를 지체없이 통보해 드리겠습니다.

ㅇ조치결과는 위원회 의결이 있은 후 가급적 40일 이내에 문서로 통지하되, 의결내용을 통지이전에 UDS시스템을 이용하여 열람할 수 있도록 고객의 휴대폰으로 전송하여 드리겠습니다. 다만, 부득이한 사유로 작성기간 연장이 필요하여 통지가 지연되는 경우는 연장사유 등을 즉시 알려드리겠습니다.

4. 위원회 처분에 대한 구제절차

ㅇ위원회의 처분에 대하여 그 처분의 통지를 받은 날부터 30일이내에 그 사유를 갖추어 이의신청또는 행정소송(서울고등법원)을 제기할 수 있습니다.

ㅇ이의 신청에 대해서는 원칙적으로 60일 이내 처리하되 최대한 빠른 기일 이내에 그 처리결과를 서면으로 알려드리겠습니다. 다만, 부득이한 사정으로 60일이내에 재결을 할 수 없을 경우에는 30일의 범위내에서 기간을 연장하고 있으며, 기간 연장시 연장사유 등을 즉시 알려드리겠습니다.

5. 서비스의 개선을 위한 노력

가. 고객의 의견접수 및 정보제공

ㅇ위원회에 전화·방문 또는 조사과정에서 불편이나 제언이 있을 경우에는 전화·FAX·우편·인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 빠른 시간내에 반영여부를 검토하여 그 결과를알려드리겠습니다.

ㅇ제도와 관행을 계속적으로 국민 편의위주로 개선하기 위하여 위원회 홈페이지에 민원마당을개설하여 「민원신고」내에 “불공정거래 신고”, “신문불공정거래 신고”, “부당하도급단가인하신고”를 두고, 「e-클린센터」, 「e-제보센터」, 「정책건의 및 질의」, 「FAQ」코너를 운영하겠습니다.

ㅇ소관법령 또는 사건처리절차의 개정내용이나 제도개선사항, 기타 정보공개 가능한 사항은 인터넷홈페이지 등을 통하여 빠른 시간내에 제공하여 드리겠습니다.

나. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

ㅇ정당한 사유 없이 서비스헌장의 내용을 지키지 않을 경우 연락을 하시면 사실 확인 즉시 고객에게 사과드리고, 해당직원에 대해 재교육을 실시하겠으며, 직원의 불친절로 인하여 동일사유로 2회 이상 방문 또는 전화를 하도록 한 경우에는 각각 5천원, 2천원 상당의 실비보상을하는 등 시정에 필요한 조치를 다하겠습니다.

ㅇ시정 및 보상은 감사담당관실(전화：02-2023-4056)로 요청할 수 있습니다.

다. 서비스에 대한 평가

ㅇ공정거래 정책에 대한 건의나 불편 사항 또는 평소 궁금해 하시던 사항에 대해 직접적인 답변을 받은 고객 또는 「불공정거래 신고」등 홈페이지를 이용하는 고객에 대해서는 처리결과에대한 만족도를 평가할 수 있도록 평가시스템을 운영하도록 하겠습니다.

ㅇ전자민원 중 「불공정거래신고」, 「정책건의 및 질의」, 「위원장과의 대화」에 대해서는 처리결과를 조회할 수 있도록 「나의민원조회」코너를 운영하도록 하겠습니다.

ㅇ민원 업무를 신속하고 성실하게 처리함으로써 보다 나은 민원행정서비스를 제공할 수 있도록하기 위해 고객이 전화 또는 홈페이지를 통하여 상담하는 과정에서 민원처리 내용이나 담당자의 태도에 만족하였을 경우 담당공무원에게 그린카드를 부여할 수 있는 『온라인 그린카드제도』를 시행하겠습니다.

라. 민원신청 방법 및 민원 편의 제공

ㅇ공정거래법 위반 등 불공정거래행위 신고, 공정거래 정책에 대한 의견 제시. 비판 등을 하고자 하시는 분은 우편, FAX, 인터넷을 통하여 24시간 내내 신청하실 수 있습니다.

-직접 종합상담과를 방문하여 상담후 민원을 신청하시거나 전화상담을 통해 신청하고자 하시는 경우 대표전화 02-2023-4010(ARS)을 이용하면 자세한 안내를 받으실 수 있습니다.

ㅇ고객 편의를 위하여 위원회 인터넷 홈페이지(http：//www.ftc.go.kr)에 관련서류 접수안내,신고사항 처리안내, 각종 불공정거래 신고서식 등에 관한 내용을 게재하여 항상 열람하실 수있도록 하겠습니다.

ㅇ종합상담과에 전문상담요원을 고정 배치하여 접수된 민원은 당일 신속. 정확하게 처리하는민원처리개선 시스템(One Call ＆ One Day)을 적극 운영하겠습니다.

ㅇ민원을 접수하고 답변을 완료하였을 때는 민원인의 휴대전화로 문자 메세지를 발송하여 민원진행상황을 실시간으로 제공하겠습니다.

ㅇ홈페이지를 통해 간단한 방문내용과 방문날짜 및 시간을 사전에 예약할 수 있는 “방문상담예약제도”를 운영하겠습니다.

마. 서비스 제고를 위한 노력

ㅇ위원회는 고객의 입장에서 서비스헌장의 운영상 미비점을 계속 개선·보완하여 고객이 위원회 이용에 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.

<국민에게 협조요청 하는 사항>

•우리 위원회는 민원인의 편의를 위하여 최대한 노력할 것입니다만, 법규나 제도상 다수의 국민을위하여 불가피하게 민원인의 뜻을 수용하지 못할 경우에도 이해하시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다.

•또한 모범되고 자랑스런 직원을 보셨을 경우에도 연락하여 주시면 이를 널리 알려 다른 직원들에게도 본보기가 되도록 노력하겠습니다.

•불공정한 거래행위 또는 경쟁을 제한하고 있는 행위를 알고 있는 경우에는 적극적으로 위원회에신고하여 공정한 경쟁질서가 정착되도록 협조하여 주시기 바랍니다.

•국민 여러분의 철저한 신고정신은 시장경제의 창달에 크게 기여하게 될 것입니다.

<서비스헌장 주요 실천사항>

ㅇ내방고객을 친절하게 응대하기 위해 민원후견인제도를 운영하겠습니다.

ㅇ전화는 벨이 3회이상 울리기 전에 친절하게 받겠으며, 마칠 때에는 고객이 전화를 먼저 끊으신후 수화기를 내려 놓겠습니다.

ㅇ조사출장은 가급적 고객이 편리한 시간등을 택하여 방문하도록 하겠습니다.

ㅇ사건처리가 2개월 이내 완료되지 않을 경우 지연사유를 밝혀 서면, 이메일, UDS시스템 중 고객이 원하는 방법을 이용하여 중간 회신하여 드리겠습니다.

ㅇ법 위반 여부의 심사결과에 대하여 고객이 의견제시를 할 수 있게 하는 등 고객의 방어권 행사를확실히 보장하겠습니다.

ㅇ사건의 심의결과는 위원회 의결이 있은 후 가급적 40일 이내 문서로 알려드리겠습니다.

ㅇ소관 법령·제도개선사항 등 공개 가능한 정보는 인터넷 홈페이지를 통하여 신속히 제공하겠습니다.

ㅇ직원의 불친절로 2회 이상 방문 또는 전화를 하도록 한 경우 실비보상을 하는 등 시정에 필요한조치를 하겠습니다.

ㅇ각종 질의나 신고 등의 처리결과에 대해서는 고객께서 직접 만족도를 평가할 수 있도록 하겠습니다.

ㅇ항상 고객의 입장에서 서비스헌장의 미비점을 개선·보완하여 고객의 위원회 이용에 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.