고객상담센터 운영규정

제정 2005. 2. 28  훈령 제594호

개정 2006. 9. 20  훈령 제626호

개정 2011. 3. 22 고용노동부 훈령 제32호

제1장 총칙

제1조(목적) 이 훈령은 「고용노동부와 그 소속기관 직제」 제2조제1항에 따라 설치하는 고객상담센터의 업무범위와 운영절차 등을 규정함으로써 민원인에게 양질의 고용노동행정서비스를 제공하고 고객상담센터의 효율적 운영을 도모함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “상담원”이란 고객상담센터(이하 “상담센터”라 한다)에서 상담업무를 담당하는 공무원(이하 “상담공무원”이라 한다) 및 시간제계약직전화상담원(이하 “계약직전화상담원”이라 한다)을 말한다.

2. “전화상담”이란 민원인이 전화를 이용하여 고용노동행정업무에 관한 문의에 대하여 답변하는 것을 말한다.

3. “인터넷상담”이란 민원인이 인터넷을 이용하여 국민권익위원회 국민신문고 및 고용노동부 홈페이지 전자민원창구의 질의응답란에 고용노동행정업무에 관하여 게시한 문의에 답변하는 것을 말한다.

4. “서면질의”란 민원인이 서면(이하 모사전송에 의한 것을 포함한다)으로 제출한 고용노동행정업무에 관한 질의를 말한다.

5. “상담데이터베이스”란 고용노동행정 민원상담에 활용할 수 있도록 상담내용을 분야별로 전화상담시스템에 입력하여 체계적으로 누적․관리하는 자료를 말한다.

6. “상담스크립트”란 상담원이 고용노동행정 민원상담에 활용할 수 있도록 분야별로 미리 답변내용을 작성․분류하여 전화상담시스템에 입력한 자료를 말한다.

제3조(상담업무의 범위) 상담센터의 상담업무는 전화ㆍ인터넷ㆍ서면․문자 등의 방법으로 민원인이 제기하는 고용노동행정업무에 관한 모든 상담을 포함한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 상담은 제외한다.

1. 새로운 유권해석이나 정책적 판단이 필요한 사항

2. 기존의 유권해석이 헌법재판소 결정, 대법원 판례, 심사ㆍ심판결정례 등과 다르거나 현저히 불합리하여 변경이 필요한 사항

3. 「근로감독관집무규정」 제3장에 따른  신고사건의 처리 및 사실관계의 조사와 관련된 사항

4. 「산업안전보건업무담당근로감독관 집무규정」 제4장에 따른 재해발생사건의 처리 및 사실관계 조사와 관련된 사항

5. 고용노동관계법령 중 산업재해보상보험법령에 관한 사항

6. 그 밖에 상담센터의 장(이하 “소장”이라 한다)이 상담센터에서의 상담에 적합하지 않거나, 본부 주무부서 또는 지방관서 등에서 직접 처리할 필요가 있다고 인정하는 사항

제4조(상담원의 근무자세) ① 상담원은 민원인의 상담에 정성을 다하여야 한다.

② 상담원은 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공함으로써 민원인의 애로사항을 해소하고, 고용노동행정에 대한 신뢰도를 높일 수 있도록 사명감을 가지고 상담업무를 수행하여야 하며, 업무능력 향상을 위하여 노력하여야 한다.

③ 상담원은 상담스크립트를 수시로 갱신하는 노력을 하여야 한다.

제5조(상담원의 근무규칙 및 운영) ① 상담원은 근무시작 전에 전화상담시스템․국민신문고 등 담당 분야의 시스템․홈페이지 등에 접속하고 근무시간 종료 후에는 접속을 해제하여야 한다.

② 소장은 상담원의 피로도 등을 감안하여 일정시간 상담 후 적정한 휴식을 취하도록 하여야 한다. 다만,  전체 상담량 등을 고려하여 필요한 경우에는 상담시간 및 휴게시간을 조정할 수 있다.

③ 상담원의 근무일 및 근무시간은 「국가공무원복무규정」 및 계약직전화상담원취업규칙에 따른다.

④ 소장은 상담원의 친절하고 신속․정확한 상담을 위하여 필요한 경우에는 고객상담센터상담원근무규정을 제정․운영할 수 있다.

제2장 조직 및 업무분장

제1절 조  직

제6조(조직) ① 상담센터에 소장 1명을 두고, 소장 밑에 운영지원과, 전화상담과 및 인터넷상담과를 둔다.

② 소장은 상담센터 정원의 범위에서 업무량 및 업무특성 등을 고려하여 각 부서의 인원을 적정하게 조정할 수 있다.

제7조(상담과의 운영) ① 전화상담과․인터넷상담과(이하“상담과”라 한다)의 효율적인 업무수행을 위해 상담과를 상담팀으로 나누어 운영하며, 각 팀별로 상담팀장 1명을 둔다.

② 상담팀장은 상담공무원 중 고용노동행정업무 경력 등을 고려하여 소속 과장이 선임한다.

③ 소장은 상담업무량 등의 변화에 따라 소속 과장의 의견을 들어 상담팀의 구성 등을 조정할 수 있다.

제8조(계약직전화상담원) ① 소장은 예산의 범위에서 공무원이 아닌 계약직전화상담원을 둘 수 있다.

② 소장은 계약직전화상담원의 임금 등 근로조건을 근속연수 및 상담실적평가결과 등에 따라 예산의 범위에서 개인별로 달리 정할 수 있다.

③ 계약직전화상담원의 선발 등 인사관리에 관하여는 「고용노동부 기간제근로자 관리규정」, 「고용노동부 무기계약근로자 관리규정」 및 계약직전화상담원취업규칙에 따른다.

제2절 업무분장

제9조(소장의 임무) ① 소장은 상담센터 운영에 대한 총괄적인 책임자로서 소속 직원을 지휘․감독하고, 민원인이 만족하는 상담서비스를 제공하기 위하여 필요한 조치를 하여야 한다.

② 소장은 전화상담이 친절하고 정확하게 이루어지도록 하고, 인터넷상담 및 서면질의가 규정된 기간 안에 정확하게 처리되도록 하여야 한다.

③ 소장은 별도의 담당자를 지정하여 각 부서의 일반적인 사무를 수행하게 할 수 있다.

④ 소장은 상담업무량의 변동에 따른 과별 인원조정, 교육, 답변자료의 적기 확보 및 상담데이터베이스 구축 등 상담수준 향상을 위한 조치를 하여야 한다.

제10조(운영지원과장의 임무) ① 운영지원과장은 다음 사항을 분장한다.

1. 기획 및 조정

2. 예산․경리․용도, 장비․물품 및 청사관리

3. 인사․복무․보안․문서․서무 및 관인관리

4. 교육 및 평가 등의 계획 수립

5. 전화상담시스템 운영․관리

6. 상담품질 관리 및 개선

7. 고객만족도 평가 및 만족도 제고 방안의 수립․운영

8. 상담유형 분석 및 제도개선 과제 발굴

9. 전화상담 위탁업무 계약 및 지도․관리

10. 외국인통역사 관리

11. 각종 통계작성에 관한 사항

12. 그 밖에 상담과의 사무에 속하지 아니하는 사항

② 운영지원과장은 민원사무의 신속한 처리를 위하여 「민원사무처리에  관한 법률」에 따른 민원사무심사관을 겸할 수 있다.

제11조(전화상담과장의 임무) 전화상담과장은 다음 사항을 분장한다.

1. 임금ㆍ해고 등 근로기준 관련 전화상담

2. 노사관계 및 노동조합 관련 전화상담

3. 산업안전보건 관련 전화상담

4. 남녀고용평등과 일․가정 양립 지원 관련 전화상담

5. 고용보험 관련 전화상담

6. 근로자 직업능력개발 관련 전화상담

7. 구인․구직 등 취업지원 관련 전화상담

8. 그 밖의 고용노동 관련 전화상담

9. 소장이 지시하는 사항에 관한 상담

10. 제1호부터 제9호까지의 관련된 상담스크립트 작성 및 상담을 통한 제도개선사항 수집

11. 상담자료의 확보 및 자료 갱신

12. 부서원에 대한 답변요령 등 직무수행 지도 및 답변기법의 개발

13. 부서원의 상담 모니터링, 교육 및 평가

14. 부서원에 대한 복무관리

15. 부서원에 대한 평가

16. 상담과정에서의 민원인의 불평ㆍ불만사항 해소

17. 민원인의 건의 등을 본부 또는 지방관서 등 해당 기관에 통보

제11조의2(인터넷상담과장의 임무) 인터넷상담과장은 다음 사항을 분장한다.

1. 고용노동관련 인터넷상담에 대한 회신

2. 고용노동관련 서면ㆍ팩스질의에 대한 회신

3. 스마트폰 등을 이용한 질의에 대한 상담

4. 상담내용 검토, 상담처리 관리, 교육 및 평가

5. 질의ㆍ답변 자료의 관리

6. 상담자료의 확보 및 자료 갱신

7. 제1호부터 제3호까지의 관련된 표준답변 작성ㆍ등록 및 상담을 통한 제도개선사항 수집

8. 제11조제12호부터 제17호까지의 업무

제12조(상담팀장의 임무) 전화상담팀장은 제7조에 따라 상담업무를 수행하면서 소속 상담원에 대한 상담상태의 모니터링, 교육, 복무, 직무수행지도 및 평가업무를 수행하여야 한다.

제3장  상담

제1절 전화상담

제13조(전화상담의 처리) ① 상담원은 담당 분야가 아니라는 이유로 상담을 회피하거나 다른 상담원에게 전화를 전환해서는 아니 된다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 민원인에게 양해를 구한 뒤 다른 상담원이나 해당 지방관서 담당자에게 전화를 전환할 수 있다.

1. 상담내용이 담당 분야가 아님이 명백한 경우

2. 상담내용이 전문적인 지식이 필요한 경우로서 해당 전문상담원이 답변하는 것이 합리적이라고 판단되는 경우

3. 민원인의 요구가 있거나 지방관서 담당자와 직접상담이 필요하다고 판단되는 경우

② 상담원은 제1항에 따라 다른 상담원에게 전화를 전환해주는 경우에는 통화중 파악한 상담요지 등을 입력한 상담화면과 함께 전환하여야 한다.

③ 상담원은 상담에 대한 답변의 통일성ㆍ일관성을 유지하기 위하여 사전에 구축된 상담데이터베이스 및 상담스크립트 등의 상담자료를 활용하여야 한다.

④ 상담원은 상담 완료 후 주요상담내용을 업무유형별로 분류하여 전화상담시스템에 입력하여야 하며, 새로운 유형의 상담사례의 경우에는 상담스크립트를 갱신할 수 있도록 소속 과장 또는 팀장에게 의견 또는 관련자료를 제출하여야 한다.

⑤ 상담원은 민원인의 상담내용을 신속히 파악하여 정확하게 답변하여야 한다. 다만, 상담내용이 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 민원인의 양해를 구한 뒤 다음 절차에 따라 사후에 답변할 수 있다.

1. 민원인 성명, 전화번호 및 상담요지를 재통화예약화면에 등록

2. 상담내용에 대한 답변 준비

3. 전화예약 조회 및 전화걸기 화면에서 민원인의 전화번호를 클릭․연결하여 답변

제14조(예약상담) ① 소장은 공휴일 또는 근무시간 종료 후에 자동응답시스템(ARS)을 운영하고, 민원인이 다음 근무시간에의 상담을 예약할 수 있도록 조치하여야 한다.

② 상담원은 제1항에 따라 예약된 상담에 대하여 다음 근무시간 개시 즉시 답변하여야 한다.

제2절 인터넷상담 및 서면질의

제15조(인터넷상담의 처리) 인터넷상담과장은 접수된 인터넷상담을 신속히 상담원에게 배부하여야 한다. 다만, 상담내용이 제3조 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 즉시 본부 주무부서 또는 해당 지방관서 및 산하기관 등에 이송하고 그 사실을 민원인에게 단문메시지서비스(SMS) 등의 방법으로 알려주어야 한다.

② 삭제 (2006.7 )

제16조(인터넷상담의 답변게시) ① 상담원은 제15조에 따라 민원인이 인터넷상담을 신청한 경우에는 접수일부터 다음 각 호의 처리기간 안에 답변을 게시하여야 하며, 민원인의 등록된 전자우편이 있는 경우에는 전자우편을 이용하여 회신할 수 있다.

1. 단순한 질의 및 상담: 7일 이내

2. 제1호를 제외한 법령에 대한 해석 등: 14일 이내

② 제1항의 규정에도 불구하고 부득이한 사유로 처리기한 내에 답변이 곤란한 경우에는 처리기간의 범위에서 1회에 한하여 그 처리기한을 연장할 수 있으며, 기한연장사유와 회신예정기한을 민원인에게 알려주어야 한다.

제17조(서면질의의 처리) ① 상담센터에 접수된 서면질의는 상담센터에서 직접 민원인에게 회신하여야 한다. 다만, 질의내용이 제3조 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 제15조 후단의 규정에 따라 처리하여야  한다.

② 삭제 (2006.7 )

③ 인터넷상담과장은 서면질의 접수 및 처리상황을 민원사무처리부에 기록 관리하여야 한다.

제18조(서면질의 회신) ① 제17조제1항에 의해 접수된 서면질의는 그 접수일부터 14일 이내에 회신하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 기한 내에 회신하기 곤란한 경우에는 처리기간의 범위에서 1회에 한하여 그 처리기한을 연장할 수 있으며, 기한연장사유와 회신예정기한을 민원인에게 알려주어야 한다.

② 서면질의는 과장의 결재를 득한 후 문서발송 절차에 따라 민원인에게 회신하여야 한다.

제19조(연계처리) ① 지방관서의 장은 제2조제3호에 따라 접수되는 인터넷상담내용 중 제3조 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 외에는 모두 상담센터로 이송하여야 한다.

② 본부 각 부서 및 지방관서에 접수되는 서면질의 중 제3조 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 외에는 상담센터로 이송할 수 있다.

③ 본부 각 부서 및 지방관서의 장은 제2항에 따른 서면질의서를 이송함에 있어 신속한 민원처리를 위하여 전자문서에 서면질의서 사본 일체를 첨부하여야 한다. 다만, 서면질의서 사본을 전자문서에 첨부하기 어려운 경우에는 문서발송 즉시 다우리포털 메일 또는 모사전송(FAX) 등을 이용하여 보내야 한다.

제4장  교육 및 평가

제1절 교  육

제20조(교육훈련) ① 소장은 상담원의 신속․정확하고 친절한 상담을 위하여 교육훈련계획을 수립하여 교육을 실시하며, 필요시  직무능력향상시험 등을 실시할 수 있다.

② 제1항에 따른 교육훈련계획에는 다음 각 호 어느 하나의 사항이 포함되도록 한다.

1. 전화응대요령 및 친절교육

2. 상담센터 전산장비 사용 및 활용방법

3. 상담데이터베이스와 상담스크립트 등의 작성․구축 및 활용방법

4. 고용노동관계법 개정 내용 및 새로운 해석 사례 등

③ 소장은 필요한 경우 상담센터에 근무예정 및 근무 중인 상담원에 대한 교육훈련을 노동행정연수원 등에 위탁하여 실시할 수 있다.

제20조의2(교육지식팀 운영) ① 소장은 상담스크립트 등 상담지식 관리와 상담원의 체계적인 교육훈련 등을 위하여 전화상담과에 교육지식팀을 구성하여 운영할 수 있다.

② 교육지식팀의 구성 및 운영에 대하여는 별도의 계획에 따른다.

제21조(직무수행 지도) ① 과장 및 팀장은 소속 상담원의 상담업무 수행도중 또는 종료 후에 상담기법의 적합성 및 상담내용에 대한 정확성․친절도 등을 정기적 또는 수시로 모니터링하여야 하며, 이를 토대로 소속 상담원을 지도하여 상담품질을 유지․제고하여야 한다.

② 소장은 상담원의 상담품질 제고를 위하여 외부전문가에게 상담품질 평가 및 교육을 의뢰할 수 있다.

제2절 평  가

제22조(상담실적평가) ① 소장은 상담원의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담실적을 주기적으로 평가하여야 한다.

② 소장은 상담실적평가시 정성적 평가지표와 정량적 평가지표를 동시에 고려하여 객관적이고 공정한 평가가 이루어지도록 하여야 한다.

③ 상담실적평가의 구체적인 시행방법 등은 별도의 계획에 따른다.

제23조(다면평가) ① 소장은 평가의 공정성․객관성․신뢰성을 제고하기 위하여 상급자, 동료 및 하급자로 구성된 평가단을 구성하여 다면평가를 실시할 수 있다.

② 다면평가단 구성, 평가대상, 평가요소, 평가방법 등은 별도의 계획에 따른다.

제24조(평가결과에 대한 이의제기) ① 상담원은 제22조에 따른 평가결과에 이의가 있는 경우에는 3일 안에 소속 팀장을 경유하여 소속 과장 또는 소장에게 그 사유 및 근거를 첨부하여 이의를 제기할 수 있다.

② 소장은 제1항의 이의제기에 대하여 상담원 평가결과를 재검토하고 그 결과를 해당 상담원에게 통보하여야 한다.

제25조(평가결과의 반영) 소장은 평가결과를 분석하여 상담원의 교육 및 훈련에 반영하고, 근무성적평정 등의 기초자료로 활용한다.

제26조(고객만족도 조사․평가) ① 소장은 상담센터의 상담에 대하여 주기적으로 고객만족도를 조사․평가할 수 있다.

② 제1항에 따른 고객만족도 조사․평가는 외부 전문기관에 위탁하여 실시할 수 있다.

제5장  상담자료 관리 및 업무협조

제1절 상담자료 관리

제27조(상담데이터베이스 구축) ① 소장은 제33조 및 제34조에 따라 송부된 자료 중 상담업무에 필요한 내용은 상담데이터베이스에 구축하여 상담업무에 활용토록 하여야 한다.

② 소장은 상담데이터베이스의 자료를 항상 최신의 자료로 수정․보완하여야 하며, 이를 위하여 별도의 담당자를 지정․운영할 수 있다.

제28조(상담스크립트작성) ① 전화상담과장 및 소속팀장은 해당 상담업무에 필요한 상담스크립트를 작성하여 전화상담시스템에 입력하여야 하며, 소속 상담원은 과장 및 팀장에게 갱신이 필요한 상담스크립트 내용을 작성․제출하여야 한다.

② 인터넷상담과장 및 소속팀장은 상담업무에 필요한 표준답변을 작성하여야 하며, 소속 상담원은 과장 및 팀장에게 표준답변 작성에 필요한 상담사례 및 관련자료를 작성․제출하여야 한다.

③ 전화상담과장은 제1항의 상담스크립트작성 및 전화상담시스템 입력을 위하여 별도의 담당자를 지정하여 이를 수행하게 할 수 있다.

제29조(인터넷홈페이지 운영) <삭제>

제30조(상담내용 및 전산자료의 보안) ① 상담원은 상담과정에서 알게 된 민원인의 개별정보나 상담내용 등을 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 된다.

② 이 규정에서 달리 정하지 아니한 전산자료의 보안에 관한 사항은 「고용노동부정보통신보안기본지침」을 준용한다.

제2절 고용노동부 각 부서의 업무협조

제31조(상담센터의 운영 지도 등) 감사관은 상담센터의 운영 전반을 지도ㆍ지원하며, 각 실장ㆍ정책관은 소관업무 관련 상담서비스의 지도 및 자료의 신속한 제공 등 상담센터의 효과적 운영을 적극적으로 지원하여야 한다.

제32조(사전교육 실시 등) ① 본부 주무부서의 장은 새로운 정책의 도입, 법령과 지침 등의 제․개정을 하는 경우에는 그 시행 전에 상담원을 대상으로 정책 도입 및 제․개정 취지와 내용 등에 대하여 설명을 하거나 자료를 제공하여야 한다.

② 소장은 상담업무 내용과 관련하여 교육이 필요한 경우에는 본부 해당 주무부서의 장에게 관련교육 실시를 요청할 수 있으며, 요청받은 해당 주무부서의 장은 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.

제33조(보도자료, 간행물 및 시행문서 등의 송부의무) 본부 주무부서의 장은 상담센터의 효율적인 상담을 위하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 문서 등을 생산 또는 발간하는 경우에는 소장에게 보내야 한다.

1. 소속기관 및 산하기관에 전반적으로 하달하는 공문(전자결재 문서 포함)이나, 업무지침중 민원인의 상담이 예상되는 경우 당해 시행문서의 사본 및 업무지침

2. 지방관서 또는 민원인의 질의에 대한 회신내용

3. 법령의 제․개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무편람 등

4. 보도자료, 홍보자료 및 정기적 또는 부정기적으로 발간하는 질의회시집 등 책자

5. 그 밖의 각종 참고자료로서 상담센터의 상담업무 수행에 필요한 자료

제34조(소속기관 등의 통보의무) 고용노동부 소속기관 및 산하기관의 장은 기관의 소재지, 전화번호 등 상담센터에서의 상담업무 수행에 필요한 자료의 변경시 반드시 소장에게 통보하여야 한다.

제35조(제도개선사항 등의 통보) 소장은 상담센터의 업무량 및 분석내용, 상담내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항은 본부 주무부서 또는 해당 기관의 장에게 통보하여야 한다

1. 실․정책관의 정책 또는 업무개선에 필요한 사항

2. 법령(고시 및 예규 포함)개정 등에 필요한 사항

3. 그 밖에 본부 주무부서 또는 해당 기관의 장이 알아야 할 필요가 있다고 판단되는 사항

부칙

이 훈령은 2011년 4월 1일부터 시행한다.