신·구조문 대비표

현 행	개 정 안
고객상담센터 운영규정	고객상담센터 운영규정
제2장 조직 및 업무분장 제1절 조 직	제2장 조직 및 업무분장 제1절 조 직
제6조(조직) ① 상담센터에 소장 1명을 두고, 소장 밑에 운영지원과, 전화상담과 및 인터넷상담과를 둔다. 제7조(상담과의 운영) ① 전화상담과․인터넷상담과(이하“상담과”라 한다)의 효율적인 업무수행을 위해 상담과를 상담팀으로 나누어 운영하며, 각 팀별로 상담팀장 1명을 둔다. ② 상담팀장은 상담공무원 중 고용노동행정업무 경력 등을 고려하여 소속 과장이 선임한다. ③ 소장은 상담업무량 등의 변화에 따라 소속 과장의 의견을 들어 상담팀의 구성 등을 조정할 수 있다. 제8조(계약직전화상담원) ① 소장은 예산의 범위에서 공무원이 아닌 계약직전화상담원을 둘 수 있다. ② 소장은 계약직전화상담원의 임금 등 근로조건을 근속연수 및 상담실적평가결과 등에 따라 예산의 범위에서 개인별로 달리 정할 수 있다. ③ 계약직전화상담원의 선발 등 인사관리에 관하여는 「고용노동부 기간제근로자 관리규정」, 「고용노동부 무기계약근로자 관리규정」 및 계약직전화상담원취업규칙에 따른다.	제6조(조직) ① 상담센터에 소장 1명을 두고, 소장 밑에 운영지원팀, 상담 1과 및 상담 2과를 둔다. <삭 제> 제7조(계약직전화상담원) (내용은 현행 제8조와 같음)
제2절 업무분장	제2절 업무분장
제9조(소장의 임무) ① ～ ③ (생 략) ④ 소장은 상담업무량의 변동에 따른 과별 인원조정, 교육, 답변자료의 적기 확보 및 상담데이터베이스 구축 등 상담수준 향상을 위한 조치를 하여야 한다. 제10조(운영지원과장의 임무) ① 운영지원과장은 다음 사항을 분장한다. 1. ~ 12. (생 략) ② 운영지원과장은 민원사무의 신속한 처리를 위하여 「민원사무처리에 관한 법률」에 따른 민원사무심사관을 겸할 수 있다. 제11조(전화상담과장의 임무) 전화상담과장은 다음 사항을 분장한다. 1. 임금ㆍ해고 등 근로기준 관련 전화상담 2. 노사관계 및 노동조합 관련 전화상담 3. 산업안전보건 관련 전화상담 4. 남녀고용평등과 일․가정 양립 지원 관련 전화상담 5. 고용보험 관련 전화상담 6. 근로자 직업능력개발 관련 전화상담 7. 구인․구직 등 취업지원 관련 전화상담 8. 그 밖의 고용노동 관련 전화상담 9. (생 략) 10. 제1호부터 제9호까지의 관련된 상담스크립트 작성 및 상담을 통한 제도개선사항 수집 11. ~ 17. (생략)	제8조(소장의 임무) ① ～ ③ (현행과 같음) ④ 소장은 상담업무량의 변동에 따른 부서별 인원조정, 교육, 답변자료의 적기 확보 및 상담데이터베이스 구축 등 상담수준 향상을 위한 조치를 하여야 한다. 제9조(운영지원팀장의 임무) ① 운영지원팀장은 -------------------. 1. ～ 12. (현행과 같음) ② 운영지원팀장은 민원사무의 신속한 처리를 위하여 ｢민원사무처리에 관한 법률｣에 따른 민원사무심사관을 겸할 수 있다. 제10조(상담 1과장 및 상담 2과장의 임무) 상담 1과장 및 상담 2과장(이하 2명 모두를 말할 때에는 “상담과장”이라 한다)은 다음 각 호의 사항을 분장하되, 상담 1과장은 상담 표준답변 등 상담에 필요한 지식의 생성·관리 등 지식관리에 관한 업무를, 상담 2과장은 스마트 폰, 외국인 관련 업무 및 각종 민원의 접수·배분에 관한 업무를 각각 총괄한다. 1. 임금ㆍ해고 등 근로기준 관련 전화상담 및 인터넷ㆍ서면ㆍ팩스 질의에 대한 회신 2. 노사관계 및 노동조합 관련 전화상담 및 인터넷ㆍ서면ㆍ팩스 질의에 대한 회신 3. 산업안전보건 관련 전화상담 및 인터넷ㆍ서면ㆍ팩스 질의에 대한 회신 4. 남녀고용평등과 일․가정 양립 지원 관련 전화상담 및 인터넷ㆍ서면ㆍ팩스 질의에 대한 회신 5. 고용보험 관련 전화상담 및 인터넷ㆍ서면ㆍ팩스 질의에 대한 회신 6. 근로자 직업능력개발 관련 전화상담 및 인터넷ㆍ서면ㆍ팩스 질의에 대한 회신 7. 구인․구직 등 취업지원 관련 전화상담 및 인터넷ㆍ서면ㆍ팩스 질의에 대한 회신 8. 그 밖의 고용노동 관련 전화상담 및 인터넷ㆍ서면ㆍ팩스 질의에 대한 회신 9. (현행과 같음) 10. 질의ㆍ답변자료의 관리 11. ～ 17. (현행과 같음)
제11조의2(인터넷상담과장의 임무) 인터넷상담과장은 다음 사항을 분장한다. 1. 고용노동관련 인터넷상담에 대한 회신 2. 고용노동관련 서면ㆍ팩스질의에 대한 회신 3. 스마트폰 등을 이용한 질의에 대한 상담 4. 상담내용 검토, 상담처리 관리, 교육 및 평가 5. 질의ㆍ답변 자료의 관리 6. 상담자료의 확보 및 자료 갱신 7. 제1호부터 제3호까지의 관련된 표준답변 작성ㆍ등록 및 상담을 통한 제도개선사항 수집 8. 제11조제12호부터 제17호까지의 업무 <신 설> 제12조(상담팀장의 임무) 전화상담팀장은 제7조에 따라 상담업무를 수행하면서 소속 상담원에 대한 상담상태의 모니터링, 교육, 복무, 직무수행지도 및 평가업무를 수행하여야 한다.	<삭 제> 제11조(분장사무의 조정) 고객상담센터 소장은 업무의 성격 및 업무량 등을 고려하여 상담 1과장 및 상담 2과장의 분장사무를 조정할 수 있다. <삭 제>
제3장 상담 제1절 전화상담	제3장 상담 제1절 전화상담
제13조(전화상담의 처리) ① ～ ③ (생 략) ④ 상담원은 상담 완료 후 주요상담내용을 업무유형별로 분류하여 전화상담시스템에 입력하여야 하며, 새로운 유형의 상담사례의 경우에는 상담스크립트를 갱신할 수 있도록 소속 과장 또는 팀장에게 의견 또는 관련자료를 제출하여야 한다. 제14조(예약상담) ① 소장은 공휴일 또는 근무시간 종료 후에 자동응답시스템(ARS)을 운영하고, 민원인이 다음 근무시간에의 상담을 예약할 수 있도록 조치하여야 한다. ② 상담원은 제1항에 따라 예약된 상담에 대하여 다음 근무시간 개시 즉시 답변하여야 한다.	제12조(전화상담의 처리) ① ～ ③ (현행과 같음) ④ 상담원은 상담 완료 후 주요상담내용을 업무유형별로 분류하여 전화상담시스템에 입력하여야 하며, 새로운 유형의 상담사례의 경우에는 상담스크립트를 갱신할 수 있도록 상담 과장에게 의견 또는 관련자료를 제출하여야 한다. 제13조(예약상담) (내용은 현행 제14조와 같음)
제2절 인터넷상담 및 서면질의	제2절 인터넷상담 및 서면질의
제15조(인터넷상담의 처리) 인터넷상담과장은 접수된 인터넷상담을 신속히 상담원에게 배부하여야 한다. 다만, 상담내용이 제3조 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 즉시 본부 주무부서 또는 해당 지방관서 및 산하기관 등에 이송하고 그 사실을 민원인에게 단문메시지서비스(SMS) 등의 방법으로 알려주어야 한다. 제16조(인터넷상담의 답변게시) ① 상담원은 제15조에 따라 민원인이 인터넷상담을 신청한 경우에는 접수일부터 다음 각 호의 처리기간 안에 답변을 게시하여야 하며, 민원인의 등록된 전자우편이 있는 경우에는 전자우편을 이용하여 회신할 수 있다. 1. 단순한 질의 및 상담: 7일 이내 2. 제1호를 제외한 법령에 대한 해석 등: 14일 이내 ② 제1항의 규정에도 불구하고 부득이한 사유로 처리기한 내에 답변이 곤란한 경우에는 처리기간의 범위에서 1회에 한하여 그 처리기한을 연장할 수 있으며, 기한연장사유와 회신예정기한을 민원인에게 알려주어야 한다. 제17조(서면질의의 처리) ① ～ ② (생 략) ③ 인터넷상담과장은 서면질의 접수 및 처리상황을 민원사무처리부에 기록 관리하여야 한다. 제18조(서면질의 회신) ① (생 략) ② 서면질의는 과장의 결재를 득한 후 문서발송 절차에 따라 민원인에게 회신하여야 한다. 제19조(연계처리) ① 지방관서의 장은 제2조제3호에 따라 접수되는 인터넷상담내용 중 제3조 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 외에는 모두 상담센터로 이송하여야 한다. ② 본부 각 부서 및 지방관서에 접수되는 서면질의 중 제3조 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 외에는 상담센터로 이송할 수 있다. ③ 본부 각 부서 및 지방관서의 장은 제2항에 따른 서면질의서를 이송함에 있어 신속한 민원처리를 위하여 전자문서에 서면질의서 사본 일체를 첨부하여야 한다. 다만, 서면질의서 사본을 전자문서에 첨부하기 어려운 경우에는 문서발송 즉시 다우리포털 메일 또는 모사전송(FAX) 등을 이용하여 보내야 한다.	제14조(인터넷상담의 처리) 상담 2과장은 접수된 인터넷상담을 신속히 상담원에게 배부하여야 한다. 다만, 상담내용이 제3조 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 즉시 본부 주무부서 또는 해당 지방관서 및 산하기관 등에 이송하고 그 사실을 민원인에게 단문메시지서비스(SMS) 등의 방법으로 알려주어야 한다. 제15조(인터넷상담의 답변게시) (내용은 현행 제16조와 같음) 제16조(서면질의의 처리) ① ～ ② (현행과 같음) ③ 상담과장은 서면질의 접수 및 처리상황을 민원사무처리부에 기록 관리하여야 한다. 제17조(서면질의 회신) ① (생 략) ② 서면질의는 상담과장의 결재를 득한 후 문서발송 절차에 따라 민원인에게 회신하여야 한다. 제18조(연계처리) (내용은 현행 제19조와 같음)
제4장 교육 및 평가 제1절 교육	제4장 교육 및 평가 제1절 교육
제20조(교육훈련) ① 소장은 상담원의 신속․정확하고 친절한 상담을 위하여 교육훈련계획을 수립하여 교육을 실시하며, 필요시 직무능력향상시험 등을 실시할 수 있다. ② 제1항에 따른 교육훈련계획에는 다음 각 호 어느 하나의 사항이 포함되도록 한다. 1. 전화응대요령 및 친절교육 2. 상담센터 전산장비 사용 및 활용방법 3. 상담데이터베이스와 상담스크립트 등의 작성․구축 및 활용방법 4. 고용노동관계법 개정 내용 및 새로운 해석 사례 등 ③ 소장은 필요한 경우 상담센터에 근무예정 및 근무 중인 상담원에 대한 교육훈련을 노동행정연수원 등에 위탁하여 실시할 수 있다. 제20조의2(교육지식팀 운영) ① 소장은 상담스크립트 등 상담지식 관리와 상담원의 체계적인 교육훈련 등을 위하여 전화상담과에 교육지식팀을 구성하여 운영할 수 있다. 제21조(직무수행 지도) ① 과장 및 팀장은 소속 상담원의 상담업무 수행도중 또는 종료 후에 상담기법의 적합성 및 상담내용에 대한 정확성․친절도 등을 정기적 또는 수시로 모니터링하여야 하며, 이를 토대로 소속 상담원을 지도하여 상담품질을 유지․제고하여야 한다.	제19조(교육훈련) (내용은 현행 제20조와 같음) 제20조(교육지식팀 운영) ① 소장은 상담스크립트 등 상담지식 관리와 상담원의 체계적인 교육훈련 등을 위하여 상담 1과에 교육지식팀을 구성하여 운영할 수 있다. 제21조(직무수행 지도) ① 상담과장은 소속 상담원의 상담업무 수행도중 또는 종료 후에 상담기법의 적합성 및 상담내용에 대한 정확성․친절도 등을 정기적 또는 수시로 모니터링하여야 하며, 이를 토대로 소속 상담원을 지도하여 상담품질을 유지․제고하여야 한다.
제2절 평 가	제2절 평 가
제24조(평가결과에 대한 이의제기) ① 상담원은 제22조에 따른 평가결과에 이의가 있는 경우에는 3일 안에 소속 팀장을 경유하여 소속 과장 또는 소장에게 그 사유 및 근거를 첨부하여 이의를 제기할 수 있다.	제24조(평가결과에 대한 이의제기) ① 상담원은 제22조에 따른 평가결과에 이의가 있는 경우에는 3일 안에 상담과장을 경유하여 소장에게 그 사유 및 근거를 첨부하여 이의를 제기할 수 있다.
제5장 상담자료 관리 및 업무협조 제1절 상담자료 관리	제5장 상담자료 관리 및 업무협조 제1절 상담자료 관리
제28조(상담스크립트작성) ① 전화상담과장 및 소속팀장은 해당 상담업무에 필요한 상담스크립트를 작성하여 전화상담시스템에 입력하여야 하며, 소속 상담원은 과장 및 팀장에게 갱신이 필요한 상담스크립트 내용을 작성․제출하여야 한다. ② 인터넷상담과장 및 소속팀장은 상담업무에 필요한 표준답변을 작성하여야 하며, 소속 상담원은 과장 및 팀장에게 표준답변 작성에 필요한 상담사례 및 관련자료를 작성․제출하여야 한다. ③ 전화상담과장은 제1항의 상담스크립트작성 및 전화상담시스템 입력을 위하여 별도의 담당자를 지정하여 이를 수행하게 할 수 있다. 제30조(상담내용 및 전산자료의 보안) ① 상담원은 상담과정에서 알게 된 민원인의 개별정보나 상담내용 등을 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 된다. ② 이 규정에서 달리 정하지 아니한 전산자료의 보안에 관한 사항은 「고용노동부정보통신보안기본지침」을 준용한다.	제28조(상담스크립트작성) ① 상담 1과장은 해당 상담업무에 필요한 상담스크립트를 작성하여 전화상담시스템에 입력하여야 하며, 소속 상담원은 과장에게 갱신이 필요한 상담스크립트 내용을 작성․제출하여야 한다. ② 상담 1과장은 상담업무에 필요한 표준답변을 작성하여야 하며, 소속 상담원은 과장에게 표준답변 작성에 필요한 상담사례 및 관련자료를 작성․제출하여야 한다. ③ 상담 1과장은 제1항의 상담스크립트작성 및 전화상담시스템 입력을 위하여 별도의 담당자를 지정하여 이를 수행하게 할 수 있다. 제29조(상담내용 및 전산자료의 보안) (내용은 현행 제30조와 같음)
제2절 고용노동부 각 부서의 업무협조	제2절 고용노동부 각 부서의 업무협조
제31조(상담센터의 운영 지도 등) 감사관은 상담센터의 운영 전반을 지도ㆍ지원하며, 각 실장ㆍ정책관은 소관업무 관련 상담서비스의 지도 및 자료의 신속한 제공 등 상담센터의 효과적 운영을 적극적으로 지원하여야 한다. 제32조(사전교육 실시 등) ① 본부 주무부서의 장은 새로운 정책의 도입, 법령과 지침 등의 제․개정을 하는 경우에는 그 시행 전에 상담원을 대상으로 정책 도입 및 제․개정 취지와 내용 등에 대하여 설명을 하거나 자료를 제공하여야 한다. ② 소장은 상담업무 내용과 관련하여 교육이 필요한 경우에는 본부 해당 주무부서의 장에게 관련교육 실시를 요청할 수 있으며, 요청받은 해당 주무부서의 장은 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다. 제33조(보도자료, 간행물 및 시행문서 등의 송부의무) 본부 주무부서의 장은 상담센터의 효율적인 상담을 위하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 문서 등을 생산 또는 발간하는 경우에는 소장에게 보내야 한다. 1. 소속기관 및 산하기관에 전반적으로 하달하는 공문(전자결재 문서 포함)이나, 업무지침중 민원인의 상담이 예상되는 경우 당해 시행문서의 사본 및 업무지침 2. 지방관서 또는 민원인의 질의에 대한 회신내용 3. 법령의 제․개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무편람 등 4. 보도자료, 홍보자료 및 정기적 또는 부정기적으로 발간하는 질의회시집 등 책자 5. 그 밖의 각종 참고자료로서 상담센터의 상담업무 수행에 필요한 자료 제34조(소속기관 등의 통보의무) 고용노동부 소속기관 및 산하기관의 장은 기관의 소재지, 전화번호 등 상담센터에서의 상담업무 수행에 필요한 자료의 변경시 반드시 소장에게 통보하여야 한다. 제35조(제도개선사항 등의 통보) 소장은 상담센터의 업무량 및 분석내용, 상담내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항은 본부 주무부서 또는 해당 기관의 장에게 통보하여야 한다 1. 실․정책관의 정책 또는 업무개선에 필요한 사항 2. 법령(고시 및 예규 포함)개정 등에 필요한 사항 3. 그 밖에 본부 주무부서 또는 해당 기관의 장이 알아야 할 필요가 있다고 판단되는 사항	제30조(상담센터의 운영 지도 등) (내용은 현행 제31조와 같음) 제31조(사전교육 실시 등) (내용은 현행 제32조와 같음) 제32조(보도자료, 간행물 및 시행문서 등의 송부의무) (내용은 현행 제33조와 같음) 제33조(소속기관 등의 통보의무) (내용은 현행 제34조와 같음) 제34조(제도개선사항 등의 통보) (내용은 현행 제35조와 같음)
부칙 이 훈령은 2011년 4월 1일부터 시행한다.	부칙 이 훈령은 2011년 11월 4일부터 시행한다.