공공기관 상담전화 이용 개선
【결정요지】
의안번호 : 제2021-1소위27-복02호
민원표시 : 2AA-2104-0000000 공공기관 상담전화 이용 개선
피신청인 : 1. 과학기술정보통신부장관2. 공정거래위원회, 국사편찬위원회, 한국산업인력공단, 대한적십자사,국민건강보험공단, 국민연금공단, 근로복지공단
의결일 : 2021. 7. 19.
【주문】
1. 피신청인 1에게, 공공기관 상담 대표번호를 이용하는 국민들이 음성전화 요금으로 통화할 수 있도록 통신사업자의 요금약관을 개선할 것을 의견표명한다.
2. 피신청인 2에게, 통신사업자와 협의하여 주문 1과 같은 내용이 이행될 수 있도록 하고, 공공기관 상담 대표번호 유료 운영에 대하여 통화가 연결되기 전에 이용자에게 알려주고, 자동응답메뉴를 간소화할 것을 의견표명한다.
【이유】
1. 신청취지
가. 신청인이 피신청인 2 등 공공기관이 운영하는 상담 대표번호(이하 '대표번호’라 한다)에 이동전화로 통화할 경우 통신사에서 무료로 제공하는 부가/영상통화에서 차감되는 것은 부당하므로 대표번호 전화는 음성전화 요금으로 사용할 수 있도록 하여 달라.
나. 공공기관이 대표번호를 유료로 운영할 경우 통화가 연결되기 전에 전화요금이 유료라는 것을 이용자에게 알려 달라.
다. 또한, 대표번호 자동응답전화 메뉴를 간소화하여 상담을 원하는 국민들의 통화 요금 부담을 줄여 달라.
라. 신청인이 개선을 요구하는 기관 및 전화번호는 다음과 같다.
※ 피신청인 2가 운영하는 상담(대표번호) : 헌혈(1600-3705), 한국소비자원(1372), 한국사능력시험(1577-8322), 국가기술자격시험(1644-8000), 국민연금(1355),
건강보험(1577-1000), 실업급여(1350), 산재(1588-0075)
2. 피신청인들의 의견
가. 피신청인 1
이 민원은 대표번호를 운영하는 기관에서 대표번호 통신요금 무료 제공, 대기 시간 단축을 위한 ARS 트리 구성 등을 적극적으로 판단하여야 할 것으로 보인다.
나. 피신청인 2
민원인이 이동전화로 대표번호에 전화할 경우 민원인이 부담하는 요금은 통신사에 가입한 요금제에 따라 적용된다. 이와 관련하여 통신사와 협의를 진행할 예정이나 결국 예산이 소요될 것이므로 단기간에 시행하기는 곤란하다.
3. 사실관계
가. 신청인이 이 민원을 신청한 이유는 다음과 같다.
1) 신청인은 2020년 헌혈관련 문의, 자녀의 한국사능력시험 접수 및 시험장소 문의, 건강보험 관련 상담을 하려고 피신청인 2에게 이동전화로 통화하다가 이동통신사에서 제공한 무료 부가/영상통화 시간을 사용하게 되었고, 이후 지인(가족)과 영상통화를 하다가 통화요금이 발생하여 이 민원에 관심을 가지게 되었다.
2) 신청인은 이동전화 사용요금에 대하여 이동전화 가입회사에 문의한바, 신청인의 경우 집전화/이동전화(음성통화) 무제한, 부가/영상통화는 100분 무료 통화를 제공받고 있으며, 부가/영상통화 100분이 모두 소진되면 부가음성통화는 1.98원/초, 영상통화는 3.3원/초의 요금이 부과된다고 안내를 받았다.
3) 신청인은 피신청인 2에게 대부분 전화로 민원을 제기하였으나 대부분 현행을 유지하겠다는 안내를 받았다.(신청인은 구체적인 통화내용을 우리 위원회에 제출함)
나. 신청인은 2021. 3. 피신청인 1에게 '공공기관 등이 「전기통신번호관리세칙」(이하 '세칙’이라 한다)에 따른 전화요금 부담 여부에 대한 안내, 자동응답메뉴 간소화 등의 준수 의무가 있는지에 관해 유권해석을 요청합니다.’라는 민원을 제기하였다.
다. 이에 피신청인 1은 '세칙 제11조의2(대표번호서비스)는 같은 세칙 제11조(특수번호)제5항에 따라 특수번호+가입자 개별번호의 번호체계를 활용하고 있는 대표번호서비스를 제공하는 (통신)사업자의 준수사항임을 알려드립니다.’라고 회신하였다.
라. 이동전화 사업자 약관에 따르면, 대표번호 이용료에 대하여 시내전화는 42.9원/3분, 시외전화는 15.5원/10초, 인터넷전화(070)는 71.5원/3분이며, 이용자는 발신이 유선 및 070인 경우로 계약자는 착신 회선량으로 구분되어 있으나, 이동전화에서 대표번호로 발신하는 경우의 이용료는 확인되지 않는다. 세부내용은 아래와 같다.
마. 피신청인 1은'대표번호 이용료를 부가통화요금으로 부과하는 주체는 이동통신사업자로, 이용자가 표준요금제 가입 시 대표번호 이용요금도 이동전화와 동일한 요금을 납부하고 있으며, 음성을 기본으로 제공하는 요금제는 무료로 제공하는 부가통화량을 초과하면 표준요금(1.98원/초)이 부과되고 있다. 통신사업자가 제공하는 요금제는 이용자가 자율적으로 선택하여 가입하는 것이다.’라고 답하였다.
바. 또한, 피신청인 1은 '공공기관에서 1588 등 대표번호가 아닌 시내전화 또는 인터넷전화번호로 변경하여 운영하게 된다면 시내 또는 인터넷전화 등 음성을 기본으로 제공하는 이동전화 요금제를 사용하고 있는 민원인의 경우 별도의 통화료가 발생하지 않을 것이다. 이는 대표번호를 운영하는 기관에서 자율적으로 선택할 사항이다.’라고 답변하였다.
사. 한국소비자원 및 국민건강보험공단에 따르면, 대표번호로 상담을 원하는 민원인은 대부분 이동전화로 상담을 문의하는 실정이고, 유선전화는 15%에 불과하며 이마저도 대부분 회사나 기관에서 전화하는 것이라는 의견이다.
아. 이 민원 관련하여 피신청인 2의 답변은 다음과 같다.
1) 대표번호 이용요금과 관련하여, 민원인이 유선전화로 공공기관 대표번호에 전화할 경우에는 시내전화 요금제로 적용되나, 이동전화의 경우 민원인이 통신사업자에 가입한 요금제에 따라 부가/영상 요금제가 적용된다. 이 민원을 해소하려면 통신사업자와의 협의를 하여야 하나, 결국 예산이 소요될 것이며 단기간에 시행하기는 곤란하다.
2) 대표번호 이용이 유료라는 것을 알리는 것과 관련하여, 피신청인 2는 대부분 인터넷(홈페이지)에 게재하고 있다.
3) 자동응답 메뉴 간소화 관련한 사항에 대하여, 피신청인 2의 자동응답 메뉴는 대체로 기관소개 등 인사말(10초), 공지사항(코로나19지침 안내, 상담원 보호규정 안내 등)으로 30~40초, 메뉴 선택 안내 20~30초 등 공통 사항으로 대략 1분여가 지난 후에 개별적인 상담을 받을 수 있는 것으로 확인된다. 이와 관련하여 발신음을 인사말 등으로 대체하여 이용자들의 통신요금을 줄일 것을 피신청인 2에게 주문하였고 피신청인 2는 이를 적극 검토하겠다는 의견이다.
4) 대표번호를 자동응답으로 하면서 유료로 운영하는 정부부처 및 공공기관은 별지와 같다(이하 '관계기관’이라 한다). 피신청인 2 및 관계기관 중 자동응답전화가 연결되기 전에 유료임을 안내하는 기관은 대한법률구조공단 이외에는 확인되지 않는다.
자. 피신청인 2가 제출한 통화량 자료 및 우리 위원회가 운영하는 대표번호(110번, 1398번) 예산산출 자료를 기초로 하여, 피신청인 2의 대표번호 이용자들이 부담하는 요금과 피신청인 2가 수신자 부담으로 할 경우 소요될 예산을 추정하여 보면 다음과 같다.
( 단위 : 만 원 )
4. 판단
가. 관련 법령
<별지> 와 같다.
나. 판단 내용
1) 대표번호 이용요금에 대하여 살펴보면,
① 신청인과 같은 민원인 대부분은 대표번호에 전화할 때에 이동전화로 이용하는 것이 보편화 된 현실이고, 세칙 제11조의2는 대표번호 이용자에게 부과하는 통화요금은 시내전화요금을 기준으로 하도록 규정되어 있는 바, 이동전화로 대표번호를 이용하더라도 통상의 표준요금제를 적용해야 할 것이나, 통신사업자가 대표번호 이용료를 음성전화 표준요금제가 아닌 부가/영상통화에서 먼저 차감되도록 하고 있는 것은 세칙 제11조의2에 규정된 통신사업자의 준수사항을 이행하도록 조치하고 있다고 보기 어려운 점,
② 피신청인 1은 이동전화에 대한 대표번호 이용료 내용이 기재되지 않는 표준약관이 유통됨에도 이를 묵과하고, 나아가 이동전화 이용자의 자율적 판단에 의하도록 함으로써 통신사업자가 세칙을 준수하도록 하여 이용자들이 피해를 당하지 않도록 대책을 강구하여야 할 의무를 다하지 아니하여, 이와 같은 사정을 잘 알지 못하는 민원인들은 이동전화로 대표번호를 이용할 경우 통화요금을 부담하는 등의 피해를 당할 수 있을 것으로 보이는 점,
③ 또한, 피신청인 2는 통신사업자와 협의하여 부가서비스를 제공받거나, 소요 예산을 확보하는 등으로 대표번호 이용자들에 대한 보호대책을 강구하여야 함에도 이를 이행하였다고 보기 어려운 점,
2) 세칙 제11조의2에는 전화가 이용자에게 연결되기 전에 통화요금 부담여부 등의 정보를 무료로 안내하도록 규정되어 있는바, 피신청인 2가 유료요금 안내를 인터넷(홈페이지)에 게재한 것만으로는 세칙에 규정된 이용자에 대한 실질적인 안내가 부족해 보이고, 또한 관계기관들도 대한법률구조공단 이외에 달리 자동응답전화가 연결되기 전에 유료임을 안내하는 기관은 확인되지 않는 점,
3) 자동응답 메뉴 간소화 관련한 사항에 대하여, 피신청인 2는 발신음(컬러링)을 인사말 등으로 대체하여 이용자들의 통신요금을 줄이는 내용의 위원회 제안을 적극 검토하겠다는 의견을 제시한 점 등을 종합하여 살펴보면,
대표번호를 운영하는 피신청인들 및 관계기관들은 공공기관 대표번호 이용요금 완화, 요금부담정보 사전 안내, 자동응답 메뉴 간소화 등 개선을 요구하는 신청인의 주장에 대해 적극 검토하여 처리하는 것이 바람직한 것으로 판단된다.
5. 결론
그러므로 공공기관 대표번호 이용요금 체계 개선, 이용료가 유료일 경우 통화 연결되기 전 안내, 자동응답메뉴 간소화 등을 요구하는 신청인의 주장은 상당한 이유가 있다고 인정되므로 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」제46조 제2항에 따라 피신청인들에게 의견을 표명하기로 하여 주문과 같이 의결한다.
【별지】
< 별지 >
1) 전기통신사업법
제48조(전기통신번호자원 관리계획) ① 과학기술정보통신부장관은 전기통신역무의 효율적인 제공 및 이용자의 편익과 전기통신사업자 간의 공정한 경쟁환경 조성, 유한한 국가자원인 전기통신번호의 효율적 활용 등을 위하여 전기통신번호체계 및 전기통신번호의 부여ㆍ회수ㆍ통합 등에 관한 사항을 포함한 전기통신번호자원 관리계획을 수립ㆍ시행하여야 한다.
② 과학기술정보통신부장관은 제1항에 따른 계획을 수립하면 이를 고시하여야 한다. 수립된 계획을 변경하였을 때에도 또한 같다.
③ 전기통신사업자는 제2항에 따라 고시한 사항을 지켜야 한다.
2) 전기통신번호 관리세칙 < 과학기술정보통신부고시 제2020-72호 >
제1조(목적) 이 세칙은 「전기통신사업법」(이하 “법”이라 한다) 제48조에 따라 전기통신역무의 효율적 제공, 이용자의 편익과 전기통신사업자(이하 “사업자”라 한다)간 공정한 경쟁환경 조성 및 유한한 국가자원인 전기통신번호(이하 “번호”라 한다)의 효율적 관리를 위하여 전기통신번호관리계획에 관한 기본 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제11조의2(대표번호서비스) ① 제11조의 특수번호를 이용하여 대표번호서비스를 제공하는 사업자는 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
1. 이용자에게 부과하는 통화요금은 시내전화 요금을 기준으로 하되, 다음 각 목의 경우는 예외로 한다.
가. 대표번호서비스 가입자가 이용자의 통화요금을 부담하는 경우(수신자 요금 부담)
나. 과학기술정보통신부장관이 인정하는 경우
2. 전화가 이용자에게 연결되기 전에 통화요금 부담여부 등의 정보를 무료로 안내하여야 한다.
3. 가입자가 자동응답전화의 안내메뉴 간소화와 대기시간 단축 등을 추진하도록 조치하여야 한다.
4. 이용자에 대한 보호대책과 피해구제 방법 및 절차를 이용약관에 별도로 명시하여야 한다.
② 사업자는 가입자가 이용자의 통화요금을 부담 할 수 있도록 필요한 기술적ㆍ행정적 조치를 하여야 한다.
별지 1 < 공공기관 대표번호 및 유료 안내 현황 >
* 이용이 유료(미표시 포함)이고, 자동응답으로 응대하는 현황임 (한국소비자원 일부 제공)