[별지 2]

서비스 이행 표준

Ⅰ. 친절ㆍ봉사서비스

▣ 우리는 친절을 가장 큰 덕목으로 생각하며, 중앙119구조본부를 내 집처럼 편안히 방문하실 수 있도록 개선해 나가겠습니다.

① 우리는 방문하시는 모든 분들에게 "안녕하십니까？ 무엇을 도와 드릴까요？"라고 정중하게 인사하겠습니다.

② 우리는 방문하시는 모든 분들이 서비스관련 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에 사진과 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착하여 맞이하겠습니다.

③ 우리는 3면 이상의「민원인 전용주차장」및 2면 이상의「장애인  전용주차장」을 관리하여 용무를 보시는데 불편함이 없도록 준 비해 놓겠습니다.

④ 우리는 방문하시는 모든 분들의 편의를 위하여 전화기ㆍFAXㆍ 복사기 등 행정장비를 1대 이상씩 비치하고, 우천 시를 대비하여 입구에「사랑의 119우산」을 항상 비치하여 무료로 이용하실 수 있도록 해 드리겠습니다.

⑤ 우리는 용무를 마치고 돌아가실 때에는 "감사합니다, 안녕히 가십시오."라고 배웅인사를 하겠습니다.

⑥ 우리는 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠으며, 응답은 "안녕하십니까? 중앙119구조본부 ○○○○팀 ○○○입니다. 무엇을 도와 드릴까요？"라고 먼저 인사를 한 후 통화를 시작하겠습니다.

⑦ 우리는 전화를 마쳤을 때에는 "감사합니다. 좋은 하루(주말) 되십시오."라고 반드시 끝인사를 하고 여러분께서 전화를 끊으신  후 1초 이상 경과한 뒤 수화기를 조용히 내려놓겠습니다.

Ⅱ. 긴급구조ㆍ구급서비스

▣ 우리는 최정예 요원들로 구성된 전문 인력과 첨단장비 운용 및 기술지원으로 재난현장을 조기수습 하겠습니다.

▣ 우리는 전국 어느 곳에서나 국민들이 응급의료 수혜를 무료로  받을 수 있도록 소방응급의료서비스의 폭을 넓혀가겠습니다.

① 우리는 어떠한 사고현장이라도 신속한 출동과 재난수습을 위하여 365일 24시간 3부제 등 상시근무로 대기하고 있겠습니다.

② 우리는 연차적으로 최첨단 인명구조장비를 확충하여 과학적인 구조 활동을 전개하고 또한, 구조대원들의 인명구조 능력배양을 위하여 자체 특수ㆍ전문교육훈련을 연 40시간 이상 실시하여 질 높은 인명구조 활동을 펴 나가겠습니다.

③ 우리는 상황실로 걸려오는 긴급전화는 벨이 2회 이상 울리기 전에 받고, 1분 이내에 접수하여 신속히 준비하여 25분 이내에 출동할 수 있도록 하겠습니다.

☞ 중앙119구조본부 상황실 ⇒ ☏ (053) 712-1000

④ 우리는 응급구조사 1ㆍ2급 국가기술자격증을 소지한 전문    응급의료(구급)팀과 응급의료용 헬기(EMS) 2대 및 119구급차량 1대를 상시 운영하여 환자나 보호자가 원하는 병원 또는 의원으로 긴급 이송하여 드리겠습니다.

⑤ 우리는 환자 및 보호자가 특별히 원하시는 병ㆍ의원이 없는 경우에는 환자의 중증도 및 환자 상태를 고려하여 헬기 이송 시에는 정해진 시간 내, 119구급차량 이송 시에는 치료에 가장 적절하고 최대한 가까운 병ㆍ의원으로 신속히 이송하여 드리겠습니다.

⑥ 우리는 이송도중에 환자가 편안한 마음을 가질 수 있도록 이송하는 동안 최소한 1명 이상은 반드시 환자의 곁을 떠나지 않고 곁에 탑승하여 이송하는 병ㆍ의원 도착 시까지 보살펴 드리겠습니다.

⑦ 우리는 환자를 이송한 병ㆍ의원 및 환자상태를 궁금해 하시는  가족들에게 이송 후 5분 이내에 전화로 상세히 전해 드리겠습니다.

⑧ 우리는 비행인가ㆍ승인 등 부득이한 경우를 제외하고는 긴급구조ㆍ구급출동의 95%이상이 정해진 출동시간보다 10분 이상 지연되지 않도록 하겠습니다.

⑨ 우리는 구조ㆍ구급활동 시 습득된 환자의 소지품은 훼손 없이 잘 보관하여 1시간 이내에 본인 또는 가족에게 돌려 드리고, 그렇지 않은 경우에는 이송병원에 보관조치 및 등기우편으로 송부하여 드리겠습니다.

우리가 해결할 수 없는 사항은 20분 이내에 관련기관에 연결하여 해결방법을 알려드리겠습니다.

Ⅲ. 국민안전문화서비스

▣ 우리는 각종 재난ㆍ재해사고에 대한 국민의 안전의식 함양 및 안전  문화의 확산을 정착시키는데 일익을 담당하겠습니다.

① 우리는 여러분들께서 원하시는 기간 동안 식비를 제외한 일체 경비 없이 무료로 실시하고, 저소득층ㆍ장애우 등 재난안전 소외계층과 초ㆍ중ㆍ고ㆍ대학생 등 청소년층에 적합한 맞춤형 프로그램(소방안전체험 등)을 개발하여 만족할 수 있도록 최상의 안전교육 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.

② 우리는 국민 누구나 희망할 경우 인터넷(www.rescue.go.kr) 및 전화ㆍFAX등으로 신청하여 주시면, 신청자에 적합한 프로그램을 안내하여 만족하는 안전교육서비스를 제공받도록 하겠습니다.

▣ 저희들이 제공한 국민안전서비스에 대하여 불친절ㆍ불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 문서ㆍ전화ㆍ우편ㆍFAX 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 그 결과를 3일 이내에 통보하여 드리겠습니다.

① 접수ㆍ처리창구

서 비 스 별	접수․처리창구	전 화 번 호	팩 스 (FAX)
긴급구조․구급서비스	119구조상황실	(053) 712-1000	(053) 712-1114
국민안전문화서비스	기획협력과 특수대응훈련과	(053) 712-1011 (053) 712-1126	(053) 712-1112
공무원 친절․불친절 신고 및 국민안전 서비스의견 제시	기획협력과	(053) 712-1011	(053) 712-1112

② 우 편 : (43011) 대구광역시 달성군 구지면 구지서로1

중앙119구조본부 국민안전서비스헌장 전담팀

③ 인터넷 홈페이지 주소 : http:\\www.rescue.go.kr

국민의 알권리 충족 및 비밀보장

▣ 우리는 여러분들이 가정이나 직장에서「소방」에 관련된 법령 또는 각종 자료에 대한 행정정보공개 청구 시 법정처리기한을 7일 단축하여 모든 행정정보공개를 최대한 빠른 시일 내에 종료하여 국민의 알권리 충족과 구조․구급행정의 투명성을 확보해 나가겠습니다.

▣ 우리는 전산에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여「개인정보 보호법」을 준수하여 여러분들의 권익을 보호하겠습니다.

< 행정정보공개 및 민원처리기한 단축운영 >

서 비 스 별	처 리 기 한			구 비 서 류
	법정처리 기 한	현재처리 기 한	이행목표 기 한
행정정보공개 청구시	10일	8~9일	7일	-
구조․구급증명원	즉시	즉시	즉시	구조․구급증명신청서 신분증

※ 행정정보 공개절차 - 행정안전부 홈페이지(www.mois.go.kr) 정보공개청구」

① 정보공개청구 → ② 접수(중앙119구조본부) → ③ 정보공개여부 결정(10일 이내) → ④ 정보공개․비공개 결정통지 → ⑤ 공개(10일 이내/수수료 징수)

잘못된 서비스의 시정 및 보상조치

▣ 우리는 국민안전서비스헌장에 약속한 사항이 지켜지고 있는지 지속적으로 확인․점검토록 할 것이며, 언제든지 의견을 주시면 즉시 개선토록 하겠습니다.

① 우리는 직원이 불친절하거나, 받으신 서비스가 불만족 할 경우에  지적하여 주시면

⇒ 먼저, 정중히 사과드림과 동시에 잘못된 서비스에 대하여 즉시 시정하겠으며 해당공무원에 대하여는 불친절한 사례가 재발  되지 않도록 주의․재교육을 실시하겠습니다.

② 우리는 직원의 착오 및 잘못으로 2회 이상 필요 없이 방문을 하였거나, 정당한 이유 없이 서비스이행표준의 지연 처리 시에는

⇒ 최우선적으로 처리함과 동시에 1회 방문 시 마다 여러분들이 언제․어디서나 손쉽게 사용할 수 있도록 1만원 상당의 휴대용소화기로 보상하여 드리겠으며, 정중하게 사과드리겠습니다.

국민 여러분께서 협조해 주실 사항

▣ 저희 중앙119구조본부 전 직원은 국민여러분에게 최상의 국민안전서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였으니 국민 여러분의  아낌없는 성원과 적극적인 협조를 당부 드립니다.

▣ 국민 여러분께서는 언제, 어디서든지 친절하고 공정한 국민안전서비스를 받으실 권리를 가지고 있으시며, 이러한 권리를 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 행사하시기 바랍니다.

▣ 저희들의 제공하는 서비스 중 불친절․불편사항 등 잘못된 점이 있을 경우 바로 알려주시면, 즉시 시정할 것을 약속드리며 다만,  관련법규나 제도상 불가피하게 수용하지 못할 때도 있으니 이점 널리 이해하여 주실 것을 당부 드립니다.

▣ 각종 재난사고의 대부분은 작은 부주의로부터 시작되니, 주변의 작은 곳에서부터 안전을 생활화하여 재난예방에 동참하여 주시기 바랍니다.

▣ 119대원으로서 자긍심과 보람을 갖고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점과 잘못된 점을 지적하여 주시고 친절하고 타의 귀감이 되는 모범공무원을 보셨을 경우 즉시 알려주십시오. 여러분들의 작은 칭찬이 우리들에게는 더 큰 힘이 됩니다.