중앙119구조본부 훈령 제26호

중앙119구조단 국민안전서비스헌장 운영규정을 다음과 같이 일부 개정합니다.

2013. 10. 22.

중앙119구조본부장

중앙119구조단 국민안전서비스헌장 운영규정 일부개정

1. 제안이유 및 주요내용

「소방방재청과 그 소속기관 직제」(대통령령 제24760호, 2013. 9. 17. 공포, 시행) 및 동법 시행규칙 개정으로 중앙119구조단 명칭이 중앙119구조본부로 개정됨에 따라 「중앙119구조단 국민안전서비스헌장 운영규정」을 개정하고자 함

2. 주요내용

가. 중앙119구조단을 중앙119구조본부로 명칭 변경

나. 중앙119구조단장을 중앙119구조본부장으로 변경

3. 참고사항

가. 관계법령 : 행정서비스헌장규정(대통령훈령 제257호)

나. 예산조치 : 별도조치 필요 없음

다. 기    타 : 신구조문대비표 필요없음(명칭만 단순 변경)

중앙119구조본부 국민안전서비스헌장 운영규정

제정 2000.  9.  5. 중앙119구조대훈령 제 1호

개정 2001.  5. 24. 중앙119구조대훈령 제 9호

개정 2012. 12.  5. 중앙119구조단훈령 제19호

개정 2013. 10. 22. 중앙119구조본부훈령 제26호

제1조 (목적) 이 훈령은 행정서비스헌장규정(대통령훈령 제257호)에 의하여 중앙119구조본부 국민안전서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 우리의 고객인 국민에게 보다 수준 높은 서비스를 제공함으로써 국민을 최우선으로 하는 소방행정을 실현함을 목적으로 한다.

제2조 (정의) 이 훈령에서 국민안전서비스헌장(이하”헌장”이라 한다)이라 함은 중앙119구조본부(이하“구조본부”이라 한다)에서 제공하는 국민안전서비스(이하“서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을  수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 서비스의 고객인 국민(이하“고객”이라 한다)에게 약속하는 것을 말한다.

제3조 (적용대상) 이 훈령은 중앙119구조본부에 적용함을 원칙으로 한다.

제4조 (헌장의 제정) 중앙119구조본부장(이하“본부장”이라 한다)은 구조본부 업무특성에 따라 팀별․업무별로 헌장을 동시 또는 단계별로 제정하여야 한다.

제5조 (헌장의 개선) ①본부장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.

②본부장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 담당부서의 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.

③본부장은 헌장을 제정하였을 때에는 이를 성실하게 운영하여 서비스 향상에 기여하여야 한다.

제6조 (헌장의 공표) 본부장은 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보나 구조본부의 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다.

제7조 (헌장의 제정 및 개선의 원칙) 본부장이 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것

2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것

3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것

4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고련된 서비스의 기준을 설정할 것

5. 서비스의 관련된 정보와 자료를 쉽게 신속하게 얻을 수 있도록 할 것

6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것

7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개선에 반영할 것

제8조 (고객의 조사 및 참여) 본부장은 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고, 그 고객의 참여를 보장하여야 한다.

제9조 (서비스 기준의 설정) 본부장은 고객에 제공되는 서비스의 기준을 정함에 있어 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.

1. 서비스의 기준은 선언적이고 추상적인 내용보다는 구체적이고 계량화된 내용을 제시할 것

2. 본부장은 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것

3. 본부장은 서비스의 제공에 드는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교․형량하여 합리적인 기준이 설정될 수 있도록 노력할 것

제10조 (서비스 관련 정보) 헌장에는 고객이 관련 서비스에 대한 정보나 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 다음 사항을 포함하여야 한다.

1. 명패․공무원증의 부착 등 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법

2. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처

3. 상담결과 통지의 방법․절차와 소요시간의 명시

4. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항

5. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시

6. 관련 정보나 자료를 요구하는 방법과 절차의 제시

제11조 (시정조치의 명시) 헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.

제12조 (위원회의 구성․운영) ①본부장은 합리적인 헌장의 운영을 위하여 국민안전서비스헌장심의위원회(이하“위원회”라 한다)를 구성․운영할 수 있다.

②위원회에서는 다음 각 호의 사항을 심의한다.

1. 헌장의 개선에 관한 사항 및 헌장내용의 심사

2. 헌장의 시행결과에 대한 평가와 우수부서 및 우수공무원 선정

3. 그 밖에 위원회의 위원장이 서비스의 개선과 관련하여 필요하다고 인정하는 사항

③위원회는 위원장을 포함한 5인 이상 9인 인하의 위원으로 구성하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하여야 한다.

④위원장은 행정지원팀장으로 한다.

⑤간사는 헌장의 개선업무를 담당하는 소속공무원으로 한다.

제13조 (우수부서 및 우수공무원에 대한 우대조치) 헌장 이행에 현저한  공로가 있는 우수부서 및 우수공무원에 대하여는 다음과 같이 우대한다.

1. 표창 및 성과상여금 지급 우선

2. 해외시찰 및 연수 기회 부여

3. 근무성적 평정 시 실적가점 부여 등 인사상 우대(승진 등)

부칙 (2001. 9. 5.)

① (시행일) 이 규정은 발령한 날부터 시행한다.

② (경과조치) 이 규정 시행당시 종전의 규정에 의하여 처리한 사항    은 이 규정에 의하여 처리한 것으로 본다.

부칙 (2001. 5. 24.)

(시행일) 이 규정은 발령한 날부터 시행한다.

부칙 (2012. 12. 5.)

(시행일) 이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.

부칙 (2013. 10. 22.)

(시행일) 이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.

〔별지 1〕

중앙119구조본부 국민안전서비스헌장

우리 중앙119구조본부 전 직원은 국민의 생명이 곧 나의 생명임을 자각하고 모든 재난․재해로부터 귀중한 인명 및 재산피해를 최소화시키도록 최선의 노력을 다할 것을 약속드리며, 다음과 같이 실천하겠습니다.

1. 국민의 생명과 재산보호를 최우선으로 모든 업무는 고객의 입장에서 친절하고 신속․공정하게 처리하겠습니다.

1. 고객께서 알고자 하는 정보를 신속히 제공하고, 업무상 알게 된 고객의 비밀을 보장하겠습니다.

1. 우리는 국민의 만족으로 평가받고, 잘못된 서비스로 고객에게 불편을 드렸거나 부당하게 민원을 처리한 경우에는 즉시 시정하고 적절한 보상을 하겠습니다.

1. 정책의 수립과 집행, 행정서비스의 제공 과정에서 고객의 의견을 최대한 수렴하고, 고객의 평가를 정책과 서비스에 적극적으로 반영하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 「서비스 이행표준」을 정하고, 이를 성실히 실천할 것을 약속드립니다.

〔별지 2〕

서비스 이행표준

Ⅰ. 친절․봉사서비스

▣ 우리는 친절을 가장 큰 덕목으로 생각하며, 중앙119구조본부를 내 집처럼 편안히 방문하실 수 있도록 개선해 나가겠습니다.

① 우리는 방문하시는 모든 분들에게 “안녕하십니까？ 무엇을 도와 드릴까요？”라고 정중하게 인사하겠습니다.

② 우리는 방문하시는 모든 분들이 서비스관련 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에 사진과 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착하여 맞이하겠습니다.

③ 우리는 3면 이상의「민원인 전용주차장」및 2면 이상의「장애인  전용주차장」을 관리하여 용무를 보시는데 불편함이 없도록 준  비해 놓겠습니다.

④ 우리는 방문하시는 모든 분들의 편의를 위하여 전화기․FAX․ 복사기 등 행정장비를 1대 이상씩 비치하고, 우천 시를 대비하여 입구에「사랑의 119우산」을 항상 비치하여 무료로 이용하실 수 있도록 해 드리겠습니다.

⑤ 우리는 용무를 마치고 돌아가실 때에는 “감사합니다, 안녕히 가십시오.”라고 배웅인사를 하겠습니다.

⑥ 우리는 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠으며, 응답은 “안녕하십니까? 중앙119구조본부 ○○○○팀 ○○○입니다. 무엇을 도와 드릴까요？”라고 먼저 인사를 한 후 통화를 시작하겠습니다.

⑦ 우리는 전화를 마쳤을 때에는 “감사합니다. 좋은 하루(주말) 되십시오.”라고 반드시 끝인사를 하고 여러분께서 전화를 끊으신  후 1초 이상 경과한 뒤 수화기를 조용히 내려놓겠습니다.

Ⅱ. 긴급구조․구급서비스

▣ 우리는 최정예 요원들로 구성된 전문 인력과 첨단장비 운용 및 기술지원으로 재난현장을 조기수습 하겠습니다.

▣ 우리는 전국 어느 곳에서나 국민들이 응급의료 수혜를 무료로  받을 수 있도록 소방응급의료서비스의 폭을 넓혀가겠습니다.

① 우리는 어떠한 사고현장이라도 신속한 출동과 재난수습을 위하여 365일 24시간 3부제 등 상시근무로 대기하고 있겠습니다.

② 우리는 연차적으로 최첨단 인명구조장비를 확충하여 과학적인 구조 활동을 전개하고 또한, 구조대원들의 인명구조 능력배양을 위하여 자체 특수․전문교육훈련을 연 40시간 이상 실시하여 질 높은 인명구조 활동을 펴 나가겠습니다.

③ 우리는 상황실로 걸려오는 긴급전화는 벨이 2회 이상 울리기 전에 받고, 1분 이내에 접수하여 신속히 준비하여 25분 이내에 출동할 수 있도록 하겠습니다.

☞ 중앙119구조본부 상황실 ⇒ ☏ (031) 570-2000, 2005

④ 우리는 응급구조사 1․2급 국가기술자격증을 소지한 전문      응급의료(구급)팀과 응급의료용 헬기(EMS) 2대 및 119구급차량 1대를 상시 운영하여 환자나 보호자가 원하는 병원 또는 의원으로 긴급 이송하여 드리겠습니다.

⑤ 우리는 환자 및 보호자가 특별히 원하시는 병․의원이 없는 경우에는 환자의 중증도 및 환자 상태를 고려하여 헬기 이송 시에는 정해진 시간 내, 119구급차량 이송 시에는 15분 이내 치료에 가장 적절하고 최대한 가까운 병․의원으로 신속히 이송하여 드리겠습니다.

⑥ 우리는 이송도중에 환자가 편안한 마음을 가질 수 있도록 이송하는 동안 최소한 1명 이상은 반드시 환자의 곁을 떠나지 않고 곁에 탑승하여 이송하는 병․의원 도착 시까지 보살펴 드리겠습니다.

⑦ 우리는 환자를 이송한 병․의원 및 환자상태를 궁금해 하시는  가족들에게 이송 후 5분 이내에 전화로 상세히 전해 드리겠습니다.

⑧ 우리는 비행인가․승인 등 부득이한 경우를 제외하고는 긴급구조․  구급출동의 95%이상이 정해진 출동시간보다 10분 이상 지연되지 않도록 하겠습니다.

◉ 국내 전지역 구조․구급출동(이송)소요시간   (속도 : 120KTS)

출동시간 출동지역별			준비(이륙)시간		출동(이동․이송) 소요시간 (※급유시간)	총 출동(이송) 소요시간
			하절기	동절기		하절기	동절기
서울지역			15분	25분	10분	25분	35분
부산지역			〃	〃	95분(30분)	140분	150분
대구지역			〃	〃	72분(30분)	117분	127분
인천지역			〃	〃	20분	35분	45분
광주지역			〃	〃	80분(30분)	125분	135분
대전지역			〃	〃	39분	54분	64분
울산지역			〃	〃	90분(30분)	135분	145분
경기지역			〃	〃	15분	30분	40분
강원지역	영서지역		〃	〃	15분	30분	40분
	영동지역				47분	62분	72분
충북지역			〃	〃	31분	46분	56분
충남지역			〃	〃	34분	49분	59분
전북지역			〃	〃	80분(30분)	125분	135분
전남지역			〃	〃	93분(30분)	138분	148분
경북지역			〃	〃	86분(30분)	131분	141분
경남지역			〃	〃	91분(30분)	136분	146분
제주지역			〃	〃	125분(30분)	170분	180분
기타지역		울릉도	〃	〃	93분(30분)	138분	148분

☞ 하절기 : 3월 1일 ～ 10월 말일, 동절기 : 11월 1일 ～ 2월 말일

⑨ 우리는 구조․구급활동 시 습득된 환자의 소지품은 훼손 없이 잘 보관하여 1시간 이내에 본인 또는 가족에게 돌려 드리고, 그렇지 않은 경우에는 이송병원에 보관조치 및 등기우편으로 송부하여 드리겠습니다.

우리가 해결할 수 없는 사항은 20분 이내에 관련기관에 연결하여 해결방법을 알려드리겠습니다.

Ⅲ. 국민안전문화서비스

▣ 우리는 각종 재난․재해사고에 대한 국민의 안전의식 함양 및 안전  문화의 확산을 정착시키는데 일익을 담당하겠습니다.

① 우리는 여러분들께서 원하시는 기간동안 식비를 제외한 일체 경비 없이 무료로 실시하고, 저소득층․장애우 등 재난안전 소외계층과 초․중․고․대학생 등 청소년층에 적합한 맞춤형 프로그램(재난현장 살아남기 등)을 개발하여 만족할 수 있도록 최상의 안전교육 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.

② 우리는 국민 누구나 희망할 경우 인터넷(www.rescue.go.kr) 및 전화․FAX등으로 신청하여 주시면, 신청자에 적합한 프로그램을 안내하여 만족하는 안전교육서비스를 제공받도록 하겠습니다.

	《 재난현장 살아남기 》

Ⅳ. 사랑의 119봉사서비스

▣ 우리는 희생․봉사․애국의 119정신을 토대로 참사랑 실현을 위한 「사랑의 119봉사단」를 연중 운영하여 더불어 사는 참된 사회를 만들어 가겠습니다.

① 우리는 명절이나 연말연시 등에 사회복지시설을 방문하여 사랑의 봉사활동, 화재예방교육 및 소방안전점검 등을 실시하겠습니다.

② 우리는 환경오염의 주범인 생활쓰레기 수거 등 연 1회 이상 환경정화운동을 실시하여 환경친화적 생활방식 정착과 자연 생태계 보존에 노력하겠습니다.

③ 우리는 찾아가서 봉사하는 참사랑 실현을 위한「사랑의 119봉사단」이용정보를 인터넷(www.rescue.go.kr) ․안내전화 등을 통하여 제공하겠으며,「사랑의 119봉사단」도움이 필요하실 경우 20일전까지 인터넷 및 방문․전화 등으로 요청하여 주시면 우리의 정성과 혼을 담아 친절하게 도와 드리겠습니다.

☞ 중앙119구조본부「사랑의 119봉사단」⇒ 전화 : (031) 570-2226

F A X : (031) 528-1119

국민의 알권리 충족 및 비밀보장

▣ 우리는 여러분들이 가정이나 직장에서「소방」에 관련된 법령 또는  각종 자료에 대한 행정정보공개 청구 시 법정처리기한을 7일 단축하여 모든 행정정보공개를 최대한 빠른 시일 내에 종료하여 국민의 알권리 충족과 구조․구급행정의 투명성을 확보해 나가겠습니다.

▣ 우리는 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여「개인정보 보호법」을 준수하여 여러분들의 권익을 보호하겠습니다.

< 행정정보공개 및 민원처리기한 단축운영 >

서 비 스 별	처 리 기 한			구 비 서 류
	법정처리 기 한	현재처리 기 한	이행목표 기 한
행정정보공개 청구시	10일	9~8일	7일	-
구조․구급증명원	즉시	즉시	즉시	구조․구급증명신청서 신분증(수수료 : 1,000원)

※ 행정정보 공개절차 - 안전행정부 홈페이지(www.mospa.go.kr) 정보공개청구」

① 정보공개청구 → ② 접수(중앙119구조본부) → ③ 정보공개여부 결정(10일 이내) → ④ 정보공개․비공개 결정통지 → ⑤ 공개(10일 이내/수수료 징수)

잘못된 서비스의 시정 및 보상조치

▣ 우리는 국민안전서비스헌장에 약속한 사항이 지켜지고 있는지 지속적으로 확인․점검토록 할 것이며, 언제든지 의견을 주시면 즉시 개선토록 하겠습니다.

① 우리는 직원이 불친절하거나, 받으신 서비스가 불만족 할 경우에  지적하여 주시면

⇒ 먼저, 정중히 사과드림과 동시에 잘못된 서비스에 대하여 즉시 시정하겠으며 해당공무원에 대하여는 불친절한 사례가 재발  되지 않도록 주의․재교육을 실시하겠습니다.

② 우리는 직원의 착오 및 잘못으로 2회 이상 필요 없이 방문을 하였거나, 정당한 이유 없이 서비스이행표준의 지연 처리 시에는

⇒ 최우선적으로 처리함과 동시에 1회 방문 시 마다 여러분들이 언제․어디서나 손쉽게 사용할 수 있도록 1만원 상당의 휴대용소화기로 보상하여 드리겠으며, 정중하게 사과드리겠습니다.

국민참여와 의견제시 방법

▣ 저희들이 제공한 국민안전서비스에 대하여 불친절․불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 문서․전화․우편․FAX․E-mail 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 그 결과를 3일 이내에 통보하여 드리겠습니다.

① 접수․처리창구

서 비 스 별	접수․처리창구	전 화 번 호	팩 스 (FAX)
긴급구조․구급서비스	현장지휘팀 상황실 항공팀 상황실	(031) 570-2000, 2005 (031) 570-2052~3	(031) 528-1119 (031) 570-2055
국민안전문화서비스	행정지원팀 현장지휘팀 긴급기동팀	(031) 570-2010~4 (031) 570-2006~8 (031) 570-2041~5	(031) 528-1119
사랑의 119봉사단	행정지원팀	(031) 570-2010~4	(031) 529-1119
공무원 친절․불친절 신고 및 국민안전 서비스의견 제시	행정지원팀	(031) 570-2011	(031) 529-1119

② 우 편 : (472-812) 경기도 남양주시 별내동 덕송3로 45

중앙119구조본부 국민안전서비스헌장 전담팀

③ 인터넷 홈페이지 주소 : http:\\www.rescue.go.kr

④ E-mail 주소 : hypark119@korea.kr

국민 여러분께서 협조해 주실 사항

▣ 저희 중앙119구조본부 전 직원은 국민 여러분에게 최상의 국민안전서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였으니 국민 여러분의  아낌없는 성원과 적극적인 협조를 당부 드립니다.

▣ 국민 여러분께서는 언제, 어디서든지 친절하고 공정한 국민안전  서비스를 받으실 권리를 가지고 있으시며, 이러한 권리를 때와   장소에 구애됨이 없이 적극적으로 행사하시기 바랍니다.

▣ 저희들의 제공하는 서비스 중 불친절․불편사항 등 잘못된 점이  있을 경우 바로 알려주시면, 즉시 시정할 것을 약속드리며 다만,  관련법규나 제도상 불가피하게 수용하지 못할 때도 있으니 이점  널리 이해하시는 아량을 베풀어 주실 것을 당부 드립니다.

▣ 각종 재난사고의 대부분은 조그만 부주의로부터 시작되오니, 주변의   작은 곳에서부터 안전을 생활화하여 재난예방에 동참하여 주시기 바랍니다.

▣ 119대원으로서 자긍심과 보람을 갖고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점과 잘못된 점을 지적하여 주시고 친절하고 타의 귀감이 되는  모범공무원을 보셨을 경우 즉시 알려주십시오. 여러분들의 작은  칭찬이 우리들에게는 더 큰 힘이 됩니다.

중앙119구조본부 약도

중앙119구조본부

본부

구조본부