중앙119구조본부 국민안전서비스헌장 운영규정

개정  2018. 1. 8.  중앙119구조본부 훈령 제38호

제1조 (목적) 이 규정은 행정서비스헌장규정(대통령훈령 제257호)에 의하여 중앙119구조본부 국민안전서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 우리의 고객인 국민에게 보다 수준 높은 서비스를 제공함으로써 국민을 최우선으로 하는 소방행정을 실현함을 목적으로 한다.

제2조 (정의) 이 규정에서 국민안전서비스헌장(이하“헌장”이라 한다)이라 함은 중앙119구조본부(이하“구조본부”이라 한다)에서 제공하는 국민안전서비스(이하“서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 서비스의 고객인 국민(이하“고객”이라 한다)에게 약속하는 것을 말한다.

제3조 (적용대상) 이 규정은 중앙119구조본부에 적용함을 원칙으로 한다.

제4조 (헌장의 제정) 중앙119구조본부장(이하“본부장”이라 한다)은 구조본부 업무특성에 따라 팀별ㆍ업무별로 헌장을 동시 또는 단계별로 제정하여야 한다.

제5조 (헌장의 개선) ① 본부장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.

② 본부장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 담당부서의 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.

③ 본부장은 헌장을 제정하였을 때에는 이를 성실하게 운영하여 서비스 향상에 기여하여야 한다.

제6조 (헌장의 공표) 본부장은 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보나 구조본부의 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다.

제7조 (헌장의 제정 및 개선의 원칙) 본부장이 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것

2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것

3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것

4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것

5. 서비스의 관련된 정보와 자료를 쉽게 신속하게 얻을 수 있도록 할 것

6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것

7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개선에 반영할 것

제8조 (고객의 조사 및 참여) 본부장은 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고, 그 고객의 참여를 보장하여야 한다.

제9조 (서비스 기준의 설정) 본부장은 고객에 제공되는 서비스의 기준을 정함에 있어 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.

1. 서비스의 기준은 선언적이고 추상적인 내용보다는 구체적이고 계량화된 내용을 제시할 것

2. 본부장은 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것

3. 본부장은 서비스의 제공에 드는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 합리적인 기준이 설정될 수 있도록 노력할 것

제10조 (서비스 관련 정보) 헌장에는 고객이 관련 서비스에 대한 정보나 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 다음 사항을 포함하여야 한다.

1. 명패ㆍ공무원증의 부착 등 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법

2. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처

3. 상담결과 통지의 방법ㆍ절차와 소요시간의 명시

4. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항

5. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시

6. 관련 정보나 자료를 요구하는 방법과 절차의 제시

제11조 (시정조치의 명시) 헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.

제12조 (위원회의 구성ㆍ운영) ① 본부장은 합리적인 헌장의 운영을 위하여 국민안전서비스헌장심의위원회(이하“위원회”라 한다)를 구성ㆍ운영할 수 있다.

② 위원회에서는 다음 각 호의 사항을 심의한다.

1. 헌장의 개선에 관한 사항 및 헌장내용의 심사

2. 헌장의 시행결과에 대한 평가와 우수부서 및 우수공무원 선정

3. 그 밖에 위원회의 위원장이 서비스의 개선과 관련하여 필요하다고 인정하는 사항

③ 위원회는 위원장을 포함한 5인 이상 9인 인하의 위원으로 구성하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하여야 한다.

④ 위원장은 기획협력과장으로 한다.

⑤ 간사는 헌장의 개선업무를 담당하는 소속공무원으로 한다.

제13조 (우수부서 및 우수공무원에 대한 우대조치) 헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수부서 및 우수공무원에 대하여는 다음 각 호와 같이 우대할 수 있다.

1. 표창 및 성과상여금 지급 우선

2. 해외시찰 및 연수 기회 부여

3. 근무성적 평정 시 실적가점 부여 등 인사상 우대(승진 등)

제14조(재검토기한) 중앙119구조본부장은 이 훈령에 대하여 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 2018년 1월 31일 기준으로 매3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.

부    칙

제1조(시행일) 이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.

〔별지 1〕

중앙119구조본부 국민안전서비스헌장

우리 중앙119구조본부 전 직원은 국민의 생명이 곧 나의 생명임을 자각하고 모든 재난‧재해로부터 귀중한 인명 및 재산피해를 최소화시키도록 최선의 노력을 다할 것을 약속드리며, 다음과 같이 실천하겠습니다.

1. 국민의 생명과 재산보호를 최우선으로 모든 업무는 고객의 입장에서 친절하고 신속․공정하게 처리하겠습니다.

1. 고객께서 알고자 하는 정보를 신속히 제공하고, 업무상 알게 된 고객의 비밀을 보장하겠습니다.

1. 우리는 국민의 만족으로 평가받고, 잘못된 서비스로 고객에게 불편을 드렸거나 부당하게 민원을 처리한 경우에는 즉시 시정하고 적절한 보상을 하겠습니다.

1. 정책의 수립과 집행, 행정서비스의 제공 과정에서 고객의 의견을 최대한 수렴하고, 고객의 평가를 정책과 서비스에 적극적으로 반영하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 「서비스 이행표준」을 정하고, 이를 성실히 실천할 것을 약속드립니다.

〔별지 2〕

서비스 이행 표준

Ⅰ. 친절․봉사서비스

▣ 우리는 친절을 가장 큰 덕목으로 생각하며, 중앙119구조본부를 내 집처럼 편안히 방문하실 수 있도록 개선해 나가겠습니다.

① 우리는 방문하시는 모든 분들에게 “안녕하십니까？ 무엇을 도와 드릴까요？”라고 정중하게 인사하겠습니다.

② 우리는 방문하시는 모든 분들이 서비스관련 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에 사진과 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착하여 맞이하겠습니다.

③ 우리는 3면 이상의「민원인 전용주차장」및 2면 이상의「장애인  전용주차장」을 관리하여 용무를 보시는데 불편함이 없도록 준 비해 놓겠습니다.

④ 우리는 방문하시는 모든 분들의 편의를 위하여 전화기․FAX․ 복사기 등 행정장비를 1대 이상씩 비치하고, 우천 시를 대비하여 입구에「사랑의 119우산」을 항상 비치하여 무료로 이용하실 수 있도록 해 드리겠습니다.

⑤ 우리는 용무를 마치고 돌아가실 때에는 “감사합니다, 안녕히 가십시오.”라고 배웅인사를 하겠습니다.

⑥ 우리는 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠으며, 응답은 “안녕하십니까? 중앙119구조본부 ○○○○팀 ○○○입니다. 무엇을 도와 드릴까요？”라고 먼저 인사를 한 후 통화를 시작하겠습니다.

⑦ 우리는 전화를 마쳤을 때에는 “감사합니다. 좋은 하루(주말) 되십시오.”라고 반드시 끝인사를 하고 여러분께서 전화를 끊으신  후 1초 이상 경과한 뒤 수화기를 조용히 내려놓겠습니다.

Ⅱ. 긴급구조․구급서비스

▣ 우리는 최정예 요원들로 구성된 전문 인력과 첨단장비 운용 및 기술지원으로 재난현장을 조기수습 하겠습니다.

▣ 우리는 전국 어느 곳에서나 국민들이 응급의료 수혜를 무료로  받을 수 있도록 소방응급의료서비스의 폭을 넓혀가겠습니다.

① 우리는 어떠한 사고현장이라도 신속한 출동과 재난수습을 위하여 365일 24시간 3부제 등 상시근무로 대기하고 있겠습니다.

② 우리는 연차적으로 최첨단 인명구조장비를 확충하여 과학적인 구조 활동을 전개하고 또한, 구조대원들의 인명구조 능력배양을 위하여 자체 특수․전문교육훈련을 연 40시간 이상 실시하여 질 높은 인명구조 활동을 펴 나가겠습니다.

③ 우리는 상황실로 걸려오는 긴급전화는 벨이 2회 이상 울리기 전에 받고, 1분 이내에 접수하여 신속히 준비하여 25분 이내에 출동할 수 있도록 하겠습니다.

☞ 중앙119구조본부 상황실 ⇒ ☏ (053) 712-1000

④ 우리는 응급구조사 1․2급 국가기술자격증을 소지한 전문    응급의료(구급)팀과 응급의료용 헬기(EMS) 2대 및 119구급차량 1대를 상시 운영하여 환자나 보호자가 원하는 병원 또는 의원으로 긴급 이송하여 드리겠습니다.

⑤ 우리는 환자 및 보호자가 특별히 원하시는 병․의원이 없는 경우에는 환자의 중증도 및 환자 상태를 고려하여 헬기 이송 시에는 정해진 시간 내, 119구급차량 이송 시에는 15분 이내 치료에 가장 적절하고 최대한 가까운 병․의원으로 신속히 이송하여 드리겠습니다.

⑥ 우리는 이송도중에 환자가 편안한 마음을 가질 수 있도록 이송하는 동안 최소한 1명 이상은 반드시 환자의 곁을 떠나지 않고 곁에 탑승하여 이송하는 병․의원 도착 시까지 보살펴 드리겠습니다.

⑦ 우리는 환자를 이송한 병․의원 및 환자상태를 궁금해 하시는  가족들에게 이송 후 5분 이내에 전화로 상세히 전해 드리겠습니다.

⑧ 우리는 비행인가․승인 등 부득이한 경우를 제외하고는 긴급구조․  구급출동의 95%이상이 정해진 출동시간보다 10분 이상 지연되지 않도록 하겠습니다.

⑨ 우리는 구조․구급활동 시 습득된 환자의 소지품은 훼손 없이 잘 보관하여 1시간 이내에 본인 또는 가족에게 돌려 드리고, 그렇지 않은 경우에는 이송병원에 보관조치 및 등기우편으로 송부하여 드리겠습니다.

우리가 해결할 수 없는 사항은 20분 이내에 관련기관에 연결하여 해결방법을 알려드리겠습니다.

Ⅲ. 국민안전문화서비스

▣ 우리는 각종 재난․재해사고에 대한 국민의 안전의식 함양 및 안전  문화의 확산을 정착시키는데 일익을 담당하겠습니다.

① 우리는 여러분들께서 원하시는 기간 동안 식비를 제외한 일체 경비 없이 무료로 실시하고, 저소득층․장애우 등 재난안전 소외계층과 초․중․고․대학생 등 청소년층에 적합한 맞춤형 프로그램(소방안전체험 등)을 개발하여 만족할 수 있도록 최상의 안전교육 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.

② 우리는 국민 누구나 희망할 경우 인터넷(www.rescue.go.kr) 및 전화․FAX등으로 신청하여 주시면, 신청자에 적합한 프로그램을 안내하여 만족하는 안전교육서비스를 제공받도록 하겠습니다.

▣ 저희들이 제공한 국민안전서비스에 대하여 불친절․불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 문서․전화․우편․FAX 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 그 결과를 3일 이내에 통보하여 드리겠습니다.

① 접수․처리창구

서 비 스 별	접수․처리창구	전 화 번 호	팩 스 (FAX)
긴급구조․구급서비스	119구조상황실	(053) 712-1000	(053) 712-1114
국민안전문화서비스	기획협력팀 특수구조훈련과	(053) 712-1011 (053) 712-1126	(053) 712-1112
공무원 친절․불친절 신고 및 국민안전 서비스의견 제시	기획협력팀	(053) 712-1011	(053) 712-1112

② 우 편 : (43011) 대구광역시 달성군 구지면 구지서로1

중앙119구조본부 국민안전서비스헌장 전담팀

③ 인터넷 홈페이지 주소 : http:\\www.rescue.go.kr

국민의 알권리 충족 및 비밀보장

▣ 우리는 여러분들이 가정이나 직장에서「소방」에 관련된 법령 또는 각종 자료에 대한 행정정보공개 청구 시 법정처리기한을 7일 단축하여 모든 행정정보공개를 최대한 빠른 시일 내에 종료하여 국민의 알권리 충족과 구조․구급행정의 투명성을 확보해 나가겠습니다.

▣ 우리는 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여「개인정보 보호법」을 준수하여 여러분들의 권익을 보호하겠습니다.

< 행정정보공개 및 민원처리기한 단축운영 >

서 비 스 별	처 리 기 한			구 비 서 류
	법정처리 기 한	현재처리 기 한	이행목표 기 한
행정정보공개 청구시	10일	8~9일	7일	-
구조․구급증명원	즉시	즉시	즉시	구조․구급증명신청서 신분증

※ 행정정보 공개절차 - 행정안전부 홈페이지(www.mois.go.kr) 정보공개청구」

① 정보공개청구 → ② 접수(중앙119구조본부) → ③ 정보공개여부 결정(10일 이내) → ④ 정보공개․비공개 결정통지 → ⑤ 공개(10일 이내/수수료 징수)

잘못된 서비스의 시정 및 보상조치

▣ 우리는 국민안전서비스헌장에 약속한 사항이 지켜지고 있는지 지속적으로 확인․점검토록 할 것이며, 언제든지 의견을 주시면 즉시 개선토록 하겠습니다.

① 우리는 직원이 불친절하거나, 받으신 서비스가 불만족 할 경우에  지적하여 주시면

⇒ 먼저, 정중히 사과드림과 동시에 잘못된 서비스에 대하여 즉시 시정하겠으며 해당공무원에 대하여는 불친절한 사례가 재발  되지 않도록 주의․재교육을 실시하겠습니다.

② 우리는 직원의 착오 및 잘못으로 2회 이상 필요 없이 방문을 하였거나, 정당한 이유 없이 서비스이행표준의 지연 처리 시에는

⇒ 최우선적으로 처리함과 동시에 1회 방문 시 마다 여러분들이 언제․어디서나 손쉽게 사용할 수 있도록 1만원 상당의 휴대용소화기로 보상하여 드리겠으며, 정중하게 사과드리겠습니다.

국민 여러분께서 협조해 주실 사항

▣ 저희 중앙119구조본부 전 직원은 국민여러분에게 최상의 국민안전서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였으니 국민 여러분의  아낌없는 성원과 적극적인 협조를 당부 드립니다.

▣ 국민 여러분께서는 언제, 어디서든지 친절하고 공정한 국민안전서비스를 받으실 권리를 가지고 있으시며, 이러한 권리를 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 행사하시기 바랍니다.

▣ 저희들의 제공하는 서비스 중 불친절․불편사항 등 잘못된 점이 있을 경우 바로 알려주시면, 즉시 시정할 것을 약속드리며 다만,  관련법규나 제도상 불가피하게 수용하지 못할 때도 있으니 이점 널리 이해하여 주실 것을 당부 드립니다.

▣ 각종 재난사고의 대부분은 작은 부주의로부터 시작되니, 주변의  작은 곳에서부터 안전을 생활화하여 재난예방에 동참하여 주시기 바랍니다.

▣ 119대원으로서 자긍심과 보람을 갖고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점과 잘못된 점을 지적하여 주시고 친절하고 타의 귀감이 되는 모범공무원을 보셨을 경우 즉시 알려주십시오. 여러분들의 작은 칭찬이 우리들에게는 더 큰 힘이 됩니다.