공정거래위원회 결정문

【결정요지】

시정권고 : 제2011 - 022호

사건번호 : 2011약관1064

사건명 : 리조트나라의 여행약관 및 특약ㆍ예약진행사항상 불공정약관조항에 대한 건

피 심 인 : 정혜진 (리조트나라 대표)

서울시 강남구 청담동 94-6 힐탑빌딩 5층

【시정권고사항】

피심인이 사용하고 있는 “여행약관 및 특약ㆍ예약진행사항”상 아래의 약관조항 밑줄부분에 대하여 이 시정권고를 받은 날부터 60일 이내에 수정 또는 삭제할 것을 권고한다.

【시정권고이유】

1. 약관조항

※ 시정대상 약관조항은 위 약관조항뿐만 아니라 피심인이 사용하고 있는 모든 국외여행상품의 특별약관 중 위 약관조항과 동일한 것으로서 고객의 여행계약 취소시 국외여행표준약관 보다 과중한 위약금을 부과하는 약관조항을 포함합니다.

2. 심사의견

가. 여행계약취소시 위약금 부과율 관련

허니문 국외여행상품(이하 “허니문상품”이라한다)은 항공, 숙박, 이동, 관광, 안내 등으로 이루어진 팩키지 상품으로 여행사들은 자신들의 노하우, 시간, 인력 등을 투입하여 허니문상품을 개발하여 판매하거나 대형여행사들이 개발한 허니문상품을 대행 판매하고 있다.

여행사인 피심인은 통상 여행출발일 수개월 전부터 허니문상품을 판매하며 항공좌석 및 숙박시설 예약을 위해 항공사(또는 항공권을 확보하여 판매하는 여행사) 및 현지 숙박업체 등에게 선불금을 지급하는 경우가 많은 데 이때 지급하는 선불금의 크기 및 지급 시기는 허니문상품의 구성내용(숙박시설, 항공사, 항공좌석, 여행시기)에 따라 차이가 크며 고객이 허니문상품의 이용계약을 취소하는 경우 여행사가 이러한 선불금을 항공ㆍ숙박관련 취소료로 부담해야하는 경우가 대부분이다.

피심인은 공정거래위원회가 승인한 국외여행표준약관을 허니문상품의 기본약관으로 사용하면서 여행계약 취소에 따른 위약금과 관련해서는 특별약관(이하 “특약”이라한다)을 규정하여 운영하고 있다. 동 특약은 고객이 허니문상품의 이용계약을 취소하는 경우 기본약관에 비해 고객에게 부과하는 위약금 금액이 매우 크고, 여행출발일 기준으로 보다 이른 시기에 이용계약을 취소하여도 위약금을 부과하고 있다. 이는 일반 국외여행상품에 비해 고객의 허니문상품 이용계약 취소로 인해 여행사가 숙박ㆍ항공 관련 사업자에게 지급해야할 취소료, 즉 피심인의 손해가 기본약관상 고객이 부담해야할 위약금 규정보다 크고, 보다 이른 시기부터 발생하기 때문인 점이 인정된다.

또한 피심인은 고객의 여행계약취소로 여행사는 허니문상품 개발ㆍ판매에 들어간 유ㆍ무형의 비용, 항공ㆍ숙박관련 사업자에게 지불하는 취소료 등의 손해가 발생하며 이러한 사업자의 손해는 허니문상품에 따라 매우 다양하여 이를 포괄하여 합리적으로 반영한 위약금 부과 기준을 규정ㆍ운영하기에는 현실적인 어려움이 있고, 높은 위약금 부과 기준을 운영하면서 실제 발생한 피심인의 손해가 고객이 부담해야하는 위약금에 비해 적은 경우 고객의 위약금을 감해주는 것이 고객의 반발을 막을 수 있고, 고객으로부터 위약금을 받는 데 편리함이 있음이 인정된다.

그러나, 위와 같은 허니문상품의 특성을 인정한다하더라도 피심인의 특약ㆍ예약진행사항 6. ㄹ) 1) 및 2)는 고객의 여행계약 취소시 다음과 같은 상황을 전혀 고려하지 않고 피심인이 입을 수 있는 손해의 최대치를 기준으로 정한 고율의 위약금을 고객에게 일률적으로 부과하고 있어 고객에게 부당하게 불리하다.

첫째, 허니문상품의 이용 가격은 2인 기준으로 통상 수백만 원에 달하는 거액이므로 피심인이 고객의 계약취소로 인해 부담해야할 항공ㆍ숙박관련 취소료 등에 상응하도록 위약금 부과기준을 좀더 구체적이고 투명하게 할 필요가 있다.

둘째, 고객의 여행계약 취소로 인해 피심인이 부담해야하는 손해, 즉 항공ㆍ숙박관련 취소료는 허니문상품의 구성내용(숙박시설, 항공사, 항공좌석, 여행시기)에 따라 발생시기 및 크기가 다양하여 취소료가 항공ㆍ숙박료의 전액에 대해서 발생하거나, 일부에 대해서만 발생하거나, 발생하지 않을 수도 있으므로, 숙박시설의 경우 이용계약 취소시 숙박료를 전혀 환불받을 수 없는 상품인지, 이용계약 취소시기에 따라 취소료 부과율을 달리하고 있는 상품인지, 항공좌석의 경우 이용계약 취소시 일정 시기가 지나면 예약금이나 항공료를 전혀 환불 받지 못하는 하드블럭 좌석인지, 일정액의 취소료를 부담하는 일반좌석인지, 그리고 여행시기의 경우 취소료가 큰 성수기인지 취소료가 작거나 없는 비수기인지 등에 따라 고객에게 위약금을 부과하는 기준을 달리할 필요가 있다.

실제 고객이 여행출발일에 임박하여 취소하더라도 여행사는 항공ㆍ숙박관련 사업자에게 취소료로 여행경비의 일부만을 부담할 경우에도 고객은 여행사에게 여행경비의 100%를 위약금으로 지급하여야하는 경우가 다수 발생하고 있다. 예를 들면 고객의 계약취소로 고객이 부담해야하는 위약금이 사업자의 손해에 비해 현저히 적다하더라도 사업자가 위약금을 자발적으로 감액해주는 경우는 많지 않아 고객이 위약금 과다를 이유로 이의를 제기하여 분쟁대상이 되는 경우가 많다.

위와 같이 고객이 부담해야하는 위약금이 사업자의 실 손해에 비해 현저히 작은 경우가 다수 발생할 수 있으므로, 피심인은 고객의 계약취소로 인해 항공 및 숙박관련 사업자에게 실제 지급한 취소료를 증빙을 통해 고객에게 입증하고 이 금액과 피심인의 인건비 등의 기타 손해액을 포함하여 고객에게 위약금을 청구함으로써 위약금 청구범위를 실 손해에 상응하게 한정하는 방법으로 규정하는 것은 가능할 것이다.

따라서 피심인의 특약ㆍ예약진행사항 6. ㄹ) 1) 및 2)는 고객의 여행계약 취소시 이로 인해 피심인이 입을 수 있는 실제 손해의 크기를 반영하여 위약금 청구범위를 피심인의 실 손해에 상응하게 한정할 수 있음에도 불구하고 이러한 실 손해의 크기를 전혀 고려하지 않고 일률적으로 고율의 위약금을 부과하고 있어 고객에게 부당하게 불리하므로 약관법 제6조 제2항 제1호에 해당되어 무효이다.

※ 「약관법」제6조(일반원칙)

② 약관에 다음 각 호의 1에 해당하는 내용을 정하고 있는 경우에는 당해 약관조항은 공정을 잃은 것으로 추정한다.

1. 고객에 대하여 부당하게 불리한 조항

2. 고객이 계약의 거래형태등 제반사정에 비추어 예상하기 어려운 조항

나. 취소 규정 변경 관련

피심인이 특약으로 운용하고 있는 취소(위약) 규정은 고객이 계약 취소시 부담해야하는 위약금에 대해 정한 약관조항으로서 고객이 부담해야하는 급부의 중요한 내용이므로 동 취소 규정을 변경해야할 때는 사전에 고객에게 이를 통지하고 변경내용에 대해서 고객의 동의를 얻어야 한다.

그러나 피심인의 여행약관 제5조 2) 및 특약ㆍ예약진행사항 6. ㄹ) ▶의 밑줄 친 부분은 피심인이 취소 규정을 고객에게 사전 통보없이 변경할 수 있도록 하고 있어 급부의 중요한 내용을 사업자가 일방적으로 변경할 수 있도록 권한을 부여하고 있으므로 약관법 제10조 제1호에 해당하여 무효이다.

※ 「약관법」

제10조(채무의 이행) 채무의 이행에 관하여 정하고 있는 약관의 내용중 다음 각 호의 1에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 이를 무효로 한다.

1. 상당한 이유없이 급부의 내용을 사업자가 일방적으로 결정하거나 변경할 수 있도록 권한을 부여한 조항

다. 항공ㆍ호텔관련 비용 선납 후 계약취소시 환불 불가 관련

피심인은 공정거래위원회가 승인한 국외여행표준약관을 허니문상품의 기본약관으로 사용하면서 고객이 허니문상품의 이용계약을 취소하는 경우 고객이 부담해야할 위약금에 대해서는 특약ㆍ예약진행사항 6. ㄹ)의 패널티 취소규정으로 정하고 있고, 동 취소규정은 기본약관에 비해 고객에게 위약금으로 부과하는 금액이 매우 크고, 여행출발일 기준으로 이른 시기에 이용계약을 취소하여도 위약금을 부과하고 있다.

위와 같이 특약으로 취소규정을 두어 기본약관에 비해 위약금을 과중하고 엄격하게 부과하고 있음에도 불구하고, 피심인의 여행약관 제5조 3) 및 특약ㆍ예약진행사항 5. ㄹ), 6. ㄷ) 1)의 밑줄 친 부분은 고객의 이용계약 취소시 고객에게 항공ㆍ숙박시설에 대한 취소료를 위약금 외에 별도로 부담하도록 규정하고 있을 뿐만 아니라 고객의 여행계약 취소로 피심인이 항공ㆍ숙박과 관련하여 부담해야하는 취소료의 크기가 상품마다 크게 차이가 있음에도 이를 전혀 고려하지 않고 항공권 예약ㆍ발권 및 숙박시설 예약ㆍ확약을 위해 송금(지불)된 비용을 일체 환불해주지 않고 있다.

따라서 피심인의 여행약관 제5조 3) 및 특약ㆍ예약진행사항 5. ㄹ), 6. ㄷ) 1)의 밑줄 친 부분은 고객에 대하여 부당하게 과중한 위약금을 부과하고 있어 약관법 제8조(손해배상액의 예정)에 해당되어 무효이다.

※ 「약관법」

제8조(손해배상액의 예정) 고객에 대하여 부당하게 과중한 손해배상의무를 부담시키는 약관조항은 이를 무효로 한다.

라. 몰디브 여행상품 취소시 환불불가 관련

몰디브를 여행지로 하는 신혼여행상품도 고객의 여행계약 취소로 인해 피심인이 부담해야하는 손해, 즉 항공ㆍ숙박관련 취소료는 허니문상품의 구성내용(숙박시설, 항공사, 항공좌석, 여행시기)에 따라 발생시기 및 크기가 다양하다.

그리고 피심인은 고객의 여행계약 취소로 인해 항공ㆍ숙박과 관련하여 지급한 취소료를 증빙을 통해 고객에게 입증하고 이 금액과 피심인의 인건비 등의 기타 손해액을 포함하여 고객에게 위약금을 청구함으로써 위약금 청구범위를 실 손해에 상응하게 한정할 수 있다.

그러나, 피심인의 특약ㆍ예약진행사항 6. ㄹ) 3) 밑줄 친 부분은 고객이 몰디브를 여행지로 하는 여행상품에 대해 여행경비를 입금 한 후에 여행계약을 취소하는 경우 피심인이 고객의 계약취소로 인해 입을 수 있는 실제 손해의 발생여부나, 손해의 크고 적음 등을 전혀 고려함이 없이 일률적으로 여행경비의 환불이 불가능함을 규정하고 있다.

따라서 피심인의 특약ㆍ예약진행사항 6. ㄹ) 3) 밑줄 친 부분은 고객에게 부당하게 불리하므로 약관의 규제에 관한 법률(이하 “약관법”이라 한다) 제6조 제2항 제1호에 해당되어 무효이다.

【시정권고참조법률】

위 피심인의 「약관의규제에관한법률」(이하 “약관법”이라 한다) 위반행위에 대하여 동법 제17조의2 제1항의 규정에 의해 다음 시정권고사항과 같이 시정할 것을 권고한다.

【적용법조】

약관법 제6조[일반원칙] 제2항 제1호, 제8조[손해배상액의 예정], 제10조[채무의 이행] 제1호