부킹닷컴비브이의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건
※ 이 결정문은 공정거래위원회에서 제공하고 있습니다.
공정거래위원회(상담안내) 1670-0007
【결정요지】
사건번호 : 2021서감1284
사건명 : 부킹닷컴비브이의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건
피 심 인 : 부킹닷컴 비브이(Booking.com B.V.)
헤렌그라흐트 597, 1017CE, 암스테르담, 네덜란드
(Herengracht 597, 1017CE. Amsterdam, Netherlands)
대표이사 글렌 포겔(Glenn Fogel)
대리인 김ㆍ장 법률사무소
변호사 정영진, 전기홍, 김예형
심의종결일 : 2022. 10. 19.
【주문】
1. 피심인은 국내 소비자를 대상으로 운영하는 숙박예약플랫폼[웹사이트(www.booking.com) 및 모바일 앱]을 통하여 숙박상품의 판매를 중개하면서 아래와 같이 기만적인 방법을 사용하여 소비자를 유인하는 행위를 다시 하여서는 아니 된다.
가. 광고상품을 구입한 숙박업체의 검색결과 순위를 상승시켰음에도 이러한 사실을 소비자에게 알리지 않은 행위
나. 광고상품을 구입한 숙박업체의 정보에 '엄지손가락 아이콘’ 또는 '엄지손가락 플러스 아이콘’ 표시를 붙여 게시하였음에도 이러한 사실을 소비자에게 알리지 않은 행위
2. 피심인은 이 시정명령을 받은 날부터 30일 이내에, 위 1.의 행위와 관련하여 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’을 위반하였다는 이유로 공정거래위원회로부터 시정명령을 받았다는 사실을 <별지> 기재의 문안대로 자신이 운영하는 숙박예약플랫폼 전체화면 1/4 크기의 팝업 화면을 통하여 7일간 공표하여야 한다. 단, 팝업창 설정방식, 글자크기ㆍ모양ㆍ색상, 공표일정 등은 사전에 공정거래위원회와 협의를 거친 것이어야 하되, '1일간 다시 보지 않기’ 기능 사용은 허용한다.
3. 피심인은 다음 각 호에 따라 과태료를 납부하여야 한다.
가. 과태료 금액 : 2,500,000원
나. 납부기한 : 과태료 납부고지서에 명시된 납부기한(60일) 이내
다. 납 부 처 : 한국은행 국고수납대리점 또는 우체국
【이유】
1. 기초사실
가. 피심인 적격성
1 피심인은 온라인 숙박 예약시스템을 통해 전 세계에 있는 숙박업체의 숙박정보 제공, 숙박예약 접수 등의 업무를 수행하는 자로서 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률1) 제2조 제1호 및 제6호의 전자상거래 사업자에 해당한다.
나. 피심인에 대한 관할권
2 피심인은 네덜란드 왕국(Kingdom of the Netherlands)에 소재하고 있는 외국 사업자이나, 한국어로 된 플랫폼을 운영한다.2) 또한 국내 인터넷 검색 포털사이트에서 피심인을 검색하면 피심인의 플랫폼이 국내 소비자들에게 노출된다. 국내 소비자들은 피심인의 플랫폼을 통해 숙박상품을 검색하며, 숙박상품의 예약ㆍ결제ㆍ취소ㆍ변경 등 숙박계약에 필요한 행위를 하고 있다.
3 따라서 피심인의 부킹닷컴 플랫폼 운영과 관련된 행위는 법 규율 대상이며, 공정거래위원회는 피심인에 대한 관할권을 가진다.
다. 피심인 일반현황
4 피심인의 일반현황은 <표 1>의 내용과 같다.
<표 1> 일반현황
(2019. 12. 31. 기준, 단위: 백만 원)
* 출처 : 피심인 제출자료
라. 시장구조 및 실태
1) 온라인 숙박예약 시스템의 개념 및 운영구조
5 온라인 숙박예약 시스템(이하 'OTA’3) 라 한다)이란 호텔 등 숙박업체와 이용 고객을 온라인(웹, 모바일)으로 연결하여 숙박 예약ㆍ결제서비스 등을 제공하는 온라인 플랫폼이다. OTA는 스마트폰 등 모바일 기기가 대중화되면서 등장한 모바일 기반 O2O4) 서비스의 하나로서, 스마트폰 등 모바일 기기로 호텔 등 오프라인 숙박업체를 예약할 수 있도록 중개해준다.6 OTA는 이용자가 선택한 지역의 숙박업체를 보여주거나, 스마트폰 등 모바일기기의 위치정보를 이용하여 자동으로 이용자 주변의 숙박업체를 보여준다.
7 OTA 사업자는 숙박업체의 시설ㆍ이용요금 및 소비자 이용후기 등의 정보를 소비자에게 제공하면서 예약ㆍ결제 등의 서비스도 제공한다. 이 과정에서 OTA 사업자는 중개의뢰자인 숙박업체로부터 예약금액 당 일정 비율로 부과되는 예약대행 및 결제대행 수수료와 광고비 등을 받아 수익을 얻는다.
2) 국내 OTA 시장 현황
8 '여행 및 예약서비스 분야’의 온라인 거래규모는 2001년 약 2,100억원에서 2016년 약 11조원으로 15년간 50배 이상 증가하는 등 온라인을 통한 여행ㆍ예약서비스 거래규모는 급속히 증가하였다.5) <표 2> 연도별 '여행 및 예약서비스 분야’ 온라인 거래액 증가 추이
* 자료출처: 김현주(2017)
9 또한 인터넷의 발달과 함께 OTA 사업자들이 숙박시설 예약시장에 진입하면서, OTA 사업자들의 국내 숙박업체들에 대한 영향력이 증가하는 추세이다.
10 한편, 2017년 기준 OTA의 숙박시설 예약점유율은 87%(외국 OTA 사업자 53.7%, 국내 OTA 사업자 33.3%)인 반면, 여행사를 통한 예약은 6.7%에 불과하다.
<표 3> 관광숙박시설 예약 경로별 비중
* 자료출처: 김현주(2017)
11 특히 독자적인 마케팅 수단을 보유하지 못한 소규모 숙박시설은 외국계 OTA에 대한 의존도가 상대적으로 높게 나타났다. 4∼5성급 호텔의 경우 전체 예약 중 약 31% 정도가 OTA를 통해 숙박예약을 받고 있지만, 1∼3급 호텔의 경우 전체 예약 중 약 55%, 일반숙박업의 경우 79%의 예약이 OTA를 통해 이루어지는 것으로 나타났다.
<표 4> 관광숙박시설 규모별 예약유형 비중
* 자료출처: 김현주(2017)
12 OTA 사업자들은 최근 호텔뿐만 아니라 펜션ㆍ게스트하우스까지 다양한 숙박시설과의 제휴를 통해 활동영역을 넓혀가고 있으며, 이러한 추세로 보아 OTA 사업자들의 시장규모는 향후 지속적으로 증가할 것으로 예상된다.
2. 위법성 판단
가. 인정사실
1) '추천 숙소 프로그램’(Preferred Partner Program) 광고상품
13 피심인은 2015. 7월부터 2022. 2월까지 자신의 숙박예약 플랫폼에서 '추천 숙소 프로그램’ 광고상품을 구입한 숙박업체의 랭킹 점수를 올리고, '엄지손가락 아이콘’을 붙였다는 사실을 국내 소비자에게 충분히 알리거나 표시하지 않았다.6) 14 우선 '추천 숙소 프로그램’ 상품은 현재도 판매되고 있으며, 피심인의 플랫폼 내 기본(default) 정렬방식7) 인 '저희가 추천하는 숙소’ 검색결과 목록상 숙박업체의 상품에 '추천 숙소 프로그램 아이콘’(?, 이하 '엄지손가락 아이콘’이라 한다)을 부착하며, 검색결과 순위를 상승시키는 광고상품이다.
<표 5> '추천 숙소 프로그램’ 광고상품 구입 숙박업체 검색결과(예시)
* 자료출처: 피심인 웹사이트
15 피심인은 2021. 8월 서면 제출자료를 통해 아래 <표 6>과 같이, '추천 숙소 프로그램’ 상품을 구매한 숙박업체는 추가 비용 지불의 대가로 피심인 플랫폼 기본 정렬방식인 '저희가 추천하는 숙소’ 검색결과 노출순위에 영향을 미치는 알고리즘 요소 중의 하나인 'ㅇㅇㅇ’의 점수가 높아진다고 인정하였다. 즉, 숙박업체가 추가 비용을 지급할 경우 'ㅇㅇㅇ’의 점수가 높아져, 광고비를 지불하지 않았을 때보다 검색순위가 높아진다.
<표 6> 피심인 제출자료(발췌)
* 자료출처: 피심인 제출자료(심사보고서 소갑 제2호증)8) 16 '추천 숙소 프로그램’ 광고상품을 구입한 숙박업체는 계약 조건에 따라 숙박업체가 기본 수수료율(숙박료의 ㅇ%)에 ㅇ%p의 수수료를 추가 지급(총 ㅇ%)하는 방식으로 대가를 지불한다. 이는 <표 7>의 피심인 직원이 거래상대방인 숙박업체에 보낸 이메일에서 확인할 수 있다.
<표 7> 피심인 직원이 호텔 직원에게 보낸 이메일
* 자료출처: 참고인 제출자료(소갑 제3호증)
17 또한 추가 비용을 지불하는 대가로 '엄지손가락 아이콘’을 부착받는다는 사실은 <표 8>의 숙박업체 직원 확인서에서 인정되고, '엄지손가락 아이콘’의 유무가 피심인의 플랫폼 검색결과 노출순위를 결정하는 알고리즘에서 가점요소라는 사실은 <표 9>의 확인서에서 인정된다.
<표 8> 숙박업체 직원의 광고상품 이용 관련 확인서
* 자료출처: 참고인 제출자료(소갑 제4호증)
<표 9> 숙박업체 직원의 광고상품 이용 관련 확인서
* 자료출처: 참고인 제출자료(소갑 제5호증)
18 다음으로 PC 웹사이트의 경우 '엄지손가락 아이콘’에 마우스 커서를 두면 <표 10>과 같이 “추천 숙소 프로그램에 등록된 숙소입니다. 훌륭한 서비스와 뛰어난 가격 대비 가치로 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있습니다. 참고: 해당 숙소는 프로그램 참가를 위해 Booking.com 측에 추가 수수료를 지불할 수 있습니다.”라는 설명문구가 나타난다.9) <표 10> 피심인 PC웹사이트 '엄지손가락 아이콘’ 표기와 설명문구(예시)
* 자료출처: 부킹닷컴 PC웹사이트
19 반면, 피심인은 모바일 앱에서는 위 <표 10>과 같은 설명 문구조차 표시하지 않았다. 우선 피심인의 모바일 앱 검색결과 목록 화면에서는 '엄지손가락 아이콘’만 표시될 뿐, PC 웹사이트와 같은 설명이 없다는 사실은 <표 11>을 통해 확인된다.
<표 11> 피심인 모바일 앱 검색결과 화면(예시)
* 자료출처: 부킹닷컴 모바일 앱
20 아울러 소비자가 '추천 숙소 프로그램’ 광고상품을 구입한 숙박업체를 선택하면 나타나는 상세화면에서도 웹사이트와 같은 설명문구는 보이지 않는다. '엄지손가락 아이콘’이 부착된 숙박상품의 상세화면에서 숙박상품의 금액 및 위치, 후기, 보건&위생, 시설, 주변 정보, 교통 정보 등만 확인할 수 있을 뿐, '엄지손가락 아이콘’이나 검색순위의 상승이 추가 비용을 지불한 대가라는 것을 표시하지 않았다는 사실은 <표 12>에서 확인된다.
<표 12> 모바일 앱에서 광고상품 구입 숙박업체를 탭하면 보이는 상세화면(순차캡쳐)
* 자료출처: 부킹닷컴 모바일 앱
2) '프리미엄 추천 숙소 프로그램’ 광고상품
21 피심인은 2020. 9월부터 2022. 2월까지 자신의 플랫폼에서 '프리미엄 추천 숙소 프로그램’’[Preferred Plus Program(P+)] 광고상품을 구입한 숙박업체의 검색결과 순위를 올리고, '엄지손가락 플러스 아이콘’을 붙였다는 사실을 국내 소비자에게 명확하게 알리거나 표시하지 않았다.
22 먼저 '프리미엄 추천 숙소 프로그램 광고상품은 현재도 판매되고 있으며 피심인의 플랫폼 내 기본(default) 정렬방식인 '저희가 추천하는 숙소’ 검색결과 목록상 '프리미엄 추천 숙소 프로그램 아이콘(?+, 이하 '엄지손가락 플러스 아이콘’이라 한다)’이 부착되며, 검색결과 순위를 상승시키는 광고상품이다.
23 피심인은 해당 광고상품을 구입한 숙박업체와 아래 <표 13>과 같이 '프리미엄 추천 숙소 프로그램 계약서’를 통해 계약을 체결하였다. 구체적으로, 피심인은 숙박업체의 수수료 지불의 대가로 일정 기간 동안 피심인의 플랫폼에 '프리미엄 추천 숙소’로 표시하고, 플랫폼 검색결과 페이지에서 노출도를 향상시킨다는 조건으로 계약을 체결하였다.
<표 13> 프리미엄 추천 숙소 프로그램 계약서(예시)
* 자료출처: 피심인 제출자료(소갑 제2호증)
24 이러한 피심인의 '프리미엄 추천 숙소 프로그램’ 광고상품은 숙박업체가 '추천 숙소 프로그램’ 가입 수수료율(숙박료의 ㅇ%)10) 에 ㅇ%p의 수수료를 추가 지급(총 ㅇ%)하는 방식으로 구매한다.
25 아울러, 피심인도 앞서 본 <표 6>에서 '프리미엄 추천 숙소 프로그램’ 상품을 구매한 숙박업체의 경우 플랫폼 검색순위에 영향을 미치는 알고리즘 요소 중의 하나인 'ㅇㅇㅇ’의 점수를 높인다고 인정하였다. 즉, 숙박업체가 추가 비용을 지급할 경우 랭킹점수가 높아져, 광고비를 지불하지 않았을 때보다 검색순위가 높아진다.
26 다음으로 PC 웹사이트의 경우 소비자가 '엄지손가락 플러스 아이콘’(?+)에 마우스 커서를 두면 <표 14>와 같이 “이 숙소는 프리미엄 추천 숙소 프로그램에 등록되어 있으며, 최고의 서비스와 탁월한 가성비로 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있습니다. 프리미엄 추천 숙소의 경우 프로그램 참여를 위해 Booking.com에 조금 더 높은 수수료를 지불하는 중일 수 있는 점 참고 바랍니다.”라는 설명문구가 나타난다.11) <표 14> '엄지손가락 플러스 아이콘’ 표기와 설명문구
* 자료출처: 부킹닷컴 PC 웹사이트
27 반면, 피심인은 모바일 앱에서는 위 <표 14>와 같은 설명 문구조차 표시하지 않았다. 우선 피심인의 모바일 앱 검색결과 목록 화면에서는 '엄지손가락 플러스 아이콘’만 표시될 뿐, PC 웹사이트와 같은 설명이 없다는 사실은 <그림 15>를 통해 인정된다.
<표 15> 피심인 모바일 앱 검색결과 화면(예시)
* 자료출처: 부킹닷컴 모바일 앱
28 아울러 '프리미엄 추천 숙소 프로그램’ 광고상품을 구입한 숙박업체를 선택하면 나타나는 상세화면에서도 웹사이트와 같은 설명문구는 보이지 않는다. 모바일 앱의 숙박상품 상세화면에서는 숙박상품의 금액 및 위치, 후기, 보건&위생, 시설, 주변 정보, 교통 정보 등만 확인할 수 있을 뿐, '엄지손가락 플러스 아이콘’이나 검색순위의 상승이 추가 비용을 지불한 대가라는 것을 표시하지 않은 사실은 <그림 16>을 통해서 인정된다.
<표 16> 모바일 앱에서 광고상품 구입 숙박업체를 탭하면 보이는 상세화면(순차캡쳐)
* 자료출처: 부킹닷컴 모바일 앱
29 한편, 피심인은 2022. 2. 10. 이 사건 관련 법 위반행위의 자진시정을 완료하였다.
나. 근거
30 위와 같은 사실은 소갑 제1호증(추천 숙박 시설 프로그램 동의서), 소갑 제2호증(자료제출 명령에 대한 회신), 소갑 제3호증(피심인 직원이 호텔 직원에게 보낸 이메일), 소갑 제4호증 및 소갑 제5호증(숙박업체 직원의 광고상품 이용 관련 확인서) 등을 통해 인정된다.
다. 관련 법령 및 법리
1) 관련 법령
법 제21조(금지행위)
① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.
1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위
2) 법리
31 법 제21조 제1항 제1호 전단은, 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 '기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인하는 행위’를 금지하고 있는바, 이에 해당하기 위해서는 ①전자상거래를 하는 사업자 등이 소비자에게 기만적인 방법을 사용하여야 하고, ②소비자를 유인하여야 한다.
32 '기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위하여는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과의 발생까지 있어야 하는 것은 아니다.12) 33 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단하여야 한다.13) 3) 피심인의 위 2. 가. 행위의 위법 여부
가) 기만적인 방법을 사용하였는지 여부
34 우선, 피심인은 자사 웹사이트 기본 정렬방식인 '저희가 추천하는 숙소’ 결과에서 광고상품 구입 숙박업체에 '엄지손가락 아이콘’ 등만 표시하였을 뿐, 이것이 자신의 광고상품 구입에 따른 것이라거나 광고비를 추가 부담하는 대가로 검색순위가 상승되고 '엄지손가락 아이콘’ 등을 받았다는 사실을 명확히 표시하지 않았다.
35 소비자가 광고상품을 구입한 숙박업체에 붙여진 '엄지손가락 아이콘’ 등에 마우스 커서를 위치시키면 해당 숙박업체가 '추천 숙소 프로그램’에 등록된 업체로서 고객만족을 위해 최선을 다하고 있으며, '추가적인 수수료를 지불할 수 있다’는 설명이 표시되기는 하지만, 이러한 문구는 단순히 '가능성’만을 표시할 뿐 소비자가 해당 아이콘이 광고상품 구입의 대가로 표시된 것임을 알기에는 충분하거나 명확하지 않다.
36 또한, 피심인은 자신이 판매하는 광고상품을 구입한 대가로 숙박상품의 검색순위가 높아진다는 사실도 소비자에게 충분히 알리지 않았다. 피심인의 광고상품을 구입한 숙박업체는 검색순위를 결정하는 알고리즘 요소 중 하나인 'ㅇㅇㅇ’의 점수가 올라가 광고상품을 구입하지 않을 때보다 검색순위가 높아진다. 그러나 피심인의 검색결과 화면은 물론이고 소비자가 숙박상품을 클릭하면 노출되는 상세화면에서조차 광고비 지불의 대가로 검색순위가 달라진다는 설명은 표시되지 않았다.
37 일반 소비자들은 광고상품 구입이나 광고비 지급 관련 설명ㆍ표시가 명확하지 않을 경우 서비스 품질이나 가격 등과 상관없이 단순히 광고비를 지불했기 때문에 검색순위가 상승하거나, '고객만족을 위해 최선을 다하는’ 상품으로 소개되며 '엄지손가락 아이콘’ 등의 표시가 부착된다는 사실을 알기 어렵다.
38 만약 '엄지손가락 아이콘’ 등의 표시가 단순히 광고비를 추가 지불하였기 때문이라는 사실을 소비자들이 사전에 알 수 있었다면 해당 숙박업체에 대한 소비자들의 신뢰도와 선호도가 떨어질 것이며, 소비자들은 추가적인 노력과 시간을 들여서라도 다른 숙박업체의 정보를 탐색하고자 할 가능성이 크다.
39 이러한 측면을 고려할 때, 일반 소비자들은 '엄지손가락 아이콘’ 등의 표시가 객관적으로 숙박업체의 시설이나 서비스가 우수하여 게시된 것으로 인식하기 쉽다.
40 이처럼 검색순위를 결정하는 기준이 객관적ㆍ경험적 기준인지 아니면 오로지 광고비 지급 여부인지는, 해당 정보를 활용하여 숙박시설을 예약하려는 소비자들에게 중요한 영향을 미칠 수 있는 사실이라 할 것이다. 따라서 상위에 배치된 숙박업체들이 일반적인 검색결과에서 나타나는 숙박업체에 비해 숙박시설이나 서비스가 우수한 것이 아니라 단지 피심인으로부터 광고비를 지급하고 광고상품을 구입하였기 때문이라면, 피심인은 이러한 사실을 소비자들에게 명확하게 알려야 한다.
41 그럼에도 불구하고 피심인은 광고비 지불 대가로 숙박업체의 랭킹 점수가 높아지고 '엄지손가락 아이콘’ 등의 표시가 부착된다는 사실을 명확히 표시하지 않았는바, 이러한 피심인의 행위는 소비자들의 구매선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 사실을 소비자에게 알리지 않고 은폐하는 기만적인 방법을 사용한 것으로 인정된다.
나) 소비자 유인ㆍ거래 여부
42 전자상거래에 있어서 피심인이 자신의 숙박예약 플랫폼에서 중개의뢰자의 정보를 게시하는 행위는 그 자체로서 소비자의 구매의사 결정에 영향을 미치는 '판매에 관한 정보제공’ 행위에 해당하여 소비자를 유인하는 행위이다.
43 피심인도 이와 같은 특성을 잘 알고, 광고상품 홍보에 적극적으로 활용하였다. 아래 <표 17> 피심인 웹사이트 내 '추천 숙소 프로그램’ 소개란을 보면, 추천 숙소 프로그램에 참여하는 숙소는 '검색순위 상단에 표시’된다고 설명하면서, '추천 숙소 프로그램’에 가입 시 전 세계적으로 해당 프로그램에 가입하지 않은 숙박업체에 비해 평균 65% 더 많은 페이지 조회 수를 기록하며, 더 많은 예약접수를 받을 수 있다고 홍보하였다.
<표 17> 피심인 웹사이트 내 '추천 숙소 프로그램’ 소개란
* 자료출처: 피심인 제출자료(소갑 제2호증)
44 또한 피심인은 아래 <표 18>에서와 같이 자사 웹사이트에서 '프리미엄 추천 숙소 프로그램’을 구매할 경우 검색순위가 대폭 향상되며, '추천 숙소 프로그램’ 상품 구매 시 보다 평균 74% 더 많은 페이지 조회수를 기록하며, 최대 30% 더 많은 예약 접수를 받을 수 있다고 강조하였다.
<표 18> 피심인 웹사이트 내 '프리미엄 추천 숙소 프로그램’ 소개란
* 자료출처: 피심인 제출자료(소갑 제2호증)
45 다음으로 '엄지손가락 아이콘’ 등 표시가 소비자의 구매결정에 큰 영향을 미친다는 사실도 명확하다. 보통의 주의력을 가진 소비자들은 해당 숙박상품을 '엄지손가락 아이콘’ 등의 표시가 없는 다른 숙박상품에 비해 우수한 것으로 인식할 가능성이 크다.
46 더욱이 피심인의 모바일 앱에서는 어떠한 설명 문구조차 나타나지 않아, 일반 소비자들은 해당 숙박업체의 상품이 시설이나 서비스가 우수하다고 오인하여 거래를 선택할 가능성이 높다.
47 실제로, 피심인은 아래 <표 19>의 '추천 숙소 프로그램’ 홍보자료에서 숙박업체들에게 '엄지손가락 아이콘’ 등으로 잠재 고객에게 호텔을 알릴 수 있으며, 평균적으로 페이지뷰는 최대 65%, 예약률은 최대 35%까지 증가하는 효과를 누릴 수 있다고 홍보하였다.
<표 19> 숙박업체에 보낸 '추천 숙소 프로그램 ’홍보 자료
* 자료출처: 참고인 제출자료(소갑 제3호증)
48 이처럼 가격ㆍ품질ㆍ서비스 등이 동일하더라도 플랫폼 내에서 어느 위치에 어떤 명칭으로 게시되느냐에 따라 소비자의 구매결정이 달라질 수 있는데, 광고상품을 상위에 배치하거나 '엄지손가락 아이콘’ 등 표시가 있으면 보통의 주의력을 가진 소비자들은 해당 숙박상품을 다른 숙박상품에 비해 우수한 것으로 인식할 가능성이 크므로, 피심인의 행위는 소비자를 유인한 것이라는 점이 인정된다.
3) 소결
49 피심인의 위 2. 가.의 행위는 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래한 행위로서 법 제21조 제1항 제1호의 금지행위에 해당되어 위법하다.
3. 처분
가. 시정조치
50 피심인의 위 2. 가.의 행위는 이미 종료되었으나 피심인이 장래에 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조에 따라 행위금지명령을 부과한다.
51 또한 피심인의 위 2. 가.의 행위로 인하여 소비자들에게 남아있는 오인ㆍ기만적 효과를 제거할 필요가 있다고 인정되는 점 등을 고려하여 법 제32조에 따라 공표명령도 함께 부과한다.
나. 과태료 부과
52 피심인의 위 2. 가.의 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 해당되어 위법하므로 법 제45조, 법 시행령14) 제42조 및 [별표 3] '과태료의 부과기준’에 따라 산정된 250만원을 과태료로 부과하기로 한다.
공정거래위원회는 위와 같이 의결하였다.
2022년 11월 16일
【위원정보】
의 장 위 원 고 병 희
위 원 이 정 희
위 원 서 정
【별지】
<별지> 공표명령 문안