㈜코그의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건
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공정거래위원회(상담안내) 1670-0007
【결정요지】
사건번호 : 2023구사0907
사건명 : ㈜코그의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건
피 심 인 : 주식회사 코그
대구 중구 국채보상로 586
대표이사 이ㅇㅇ
대리인 법무법인 율우
담당변호사 조ㅇㅇ, 정ㅇㅇ
심의종결일 : 2025. 3. 14.
【주문】
1. 피심인은 다음 각 호와 같이 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위를 다시 하여서는 아니 된다.
가. 자신이 운영하는 온라인 게임 '그랜드체이스클래식’ 내 사이버몰에서 게임 아이템 '구슬봉인해제주문서’를 판매하면서, 해당 아이템의 당첨 구조가 포인트 적립 방식으로서 게임 이용자가 보유하고 있는 구슬봉인코디 개수에 따라 일정 횟수 미만 시도시에는 당첨확률이 0%임에도 불구하고 '비활성화된 아이템을 확률로 획득할 수 있습니다’라고만 표시함으로써, 해당 아이템의 당첨 구조에 대해 소비자들에게 사실과 다르게 알리거나 소비자들의 구매ㆍ선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보를 소비자들에게 알리지 아니하고 이를 은폐한 행위
나. 자신이 운영하는 온라인 게임 '그랜드체이스클래식’ 내 사이버몰에서 게임 아이템 '구슬봉인해제주문서’를 판매하면서, 해당 아이템의 당첨 확률을 소비자들에게 사실과 다르게 알리는 행위
2. 피심인은 다음 각 호에 따라 과징금을 납부하여야 한다.
가. 과징금액 : 36,000,000원
나. 납부기한 : 과징금 납부고지서에 명시된 납부기한(60일) 이내
다. 납 부 처 : 한국은행 국고수납대리점 또는 우체국
【이유】
1. 기초사실
가. 피심인의 지위 및 일반현황
1 피심인은 자신이 운영하는 온라인 게임 내 사이버몰을 통하여 게임 내에서 사용할 수 있는 아이템에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 이를 판매하는 것을 업으로 하고 있는 사업자로서, '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률1) ’ 제2조 제3호의 통신판매업자에 해당하며, 피심인의 일반현황은 다음 <표 1> 기재와 같다.
<표 1> 피심인의 일반현황
(단위: 백만 원, 명)
* 심사보고서 소갑 제1호증2) 나. 시장구조 및 실태
1) 게임산업의 의의 및 현황
가) 의의
2 게임산업은 한국표준산업분류 상 정보통신산업과 여가 관련 서비스업에 속하고, 「문화산업진흥 기본법」제2조에 따르면 문화산업의 한 종류이며, 「게임산업진흥에 관한 법률」제2조에 따르면 게임물 또는 게임 상품의 제작ㆍ유통ㆍ이용제공 및 이에 관한 서비스와 관련된 산업이다.
3 유ㆍ무선 네트워크의 브로드밴드화와 손쉬운 콘텐츠 소비를 지원하는 고사양 단말기의 출현으로 인해 대표적인 디지털콘텐츠인 게임은 문화산업의 중요 분야로 자리 잡았다. 특히 소비자들이 다양한 단말기와 네트워크를 통해 디지털콘텐츠에 접근하기 쉬워지고 이를 소비할 수 있는 기회가 커지게 됨에 따라, 게임은 성별과 연령에 관계없이 누구나 즐기는 문화가 되었다.
나) 게임시장 현황
4 2021년 국내 게임시장 규모는 약 20조 991억 원으로 전년 대비 약 11.2% 증가하였는데, 스마트기기의 보급 확대 및 성능 향상 등으로 인해 2017년을 기점으로 모바일 게임시장의 규모가 PC게임을 넘어섰으나 게임산업 자체가 꾸준히 성장세를 보이고 있어 PC게임 역시 계속 성장하는 추세이다.
5 전체 게임시장에서 차지하는 비중은 모바일 게임(57.9%)과 PC게임(26.9%)이 전체의 80% 이상을 차지하고, 콘솔게임3) 과 아케이드게임4) 이 차지하는 비중은 둘의 합계가 전체 10% 미만이다.
<표 2> 국내 게임시장 규모
(단위: 백만 원, %)
* 2021년 콘텐츠산업 통계조사(한국콘텐츠진흥원)
다) PC 게임 종류
6 PC 게임은 게임 이용자들이 인터넷에 접속하여 상대방과 승패를 다투거나, 게임사에서 설정한 미션을 수행하여 다음 단계로 상승하는 방식으로 진행되는데 게임 종류별로 분류해보면 다음 <표 3> 기재와 같이 크게 3종류로 분류할 수 있다.
<표 3> 온라인 PC 게임의 종류
* 네이버 지식백과 '온라인 게임용어’
2) 게임시장의 수익구조 변화 및 확률형 아이템
가) 수익구조 변화
7 초기의 게임업체는 게임 소프트웨어를 유료로 판매하거나 온라인으로 게임 서비스를 제공하는 대신 이용 시간이나 기간에 따라 비용을 부과하는 방식의 수익구조를 선택적으로 채택하거나 병용하고 있었다.
8 게임업계를 포함한 대다수 인터넷 콘텐츠 업체들은 무료 콘텐츠를 제공하고 접속 건수를 높여 광고를 유지하는 수익모델을 추구해왔으나, 온라인광고가 감소하면서 이에 대한 대응책으로 콘텐츠를 이용하는 인터넷 이용자들에게서 직접 수익을 창출하는 콘텐츠 유료화로 방향을 바꾸었다.
9 특히, 게임시장에서는 새로운 이용자를 확보하는 것이 어려워지자 게임 서비스를 무료로 제공하는 대신 게임에서 사용할 수 있는 아이템을 얻거나 특정 기능을 이용할 경우 비용을 지불하도록 하는 부분 유료화 방식의 수익구조가 등장하였다.
10 부분 유료화 방식은 소비자 입장에서도 먼저 게임을 이용해보고 아이템 구매 여부 및 구매 수준을 스스로 결정할 수 있다는 장점이 있어 비교적 게임에 대한 관심이 적었던 여성이나 가소득이 낮은 학생 등의 이용자를 확보하는 데 유리하였다.
11 2007년 이후에는 거의 대부분의 국내 온라인 게임 업체들이 부분 유료화 방식의 수익구조를 채택하게 되었고, 게임 내 유료 아이템 판매를 통한 수익창출이 중요하게 부각됨에 따라 소위 뽑기 형식의 확률형 유료 아이템도 등장5) 하였다.
나) 확률형 아이템
12 아이템은 게임 내에서 구입ㆍ교환ㆍ소비ㆍ사용되는 게임상 물품의 총체를 의미하는데, 게임 내의 아이템은 물리적 실체는 없으며 게임 프로그램에서 구현한 일종의 전자적 신호 또는 파일이다.
13 부분 유료제 하에서 게임 사업자들이 판매하는 아이템 종류는 크게 '확정형 아이템6) ’과 '확률형 아이템7) ’으로 구분되는데, 확률형 아이템은 운이 좋으면 투입 대비 좋은 결과물을 얻을 수 있다는 매력으로 인하여 현재 대부분 게임의 가장 큰 매출원이 되고 있다8) .
14 확률형 게임에서의 확률은 게임플레이와는 무관하게 발생하거나 게임 시스템 밖에서 발생하며, 게임 내의 행위를 통해 무료로 취득 가능한 아이템은 확률적 요소가 있더라도 확률형 아이템으로 분류하지는 않는다.
15 확률형 아이템이 문제 되는 이유는 게임 이용자들이 현금 또는 게임머니를 사용하여 아이템을 구매할 때 해당 아이템을 직접 사는 것이 아니라 그 아이템을 취득할 확률이 있는 복권 형식의 아이템을 사는 구조이기 때문이다.
3) 확률형 아이템의 규제 필요성 및 규제 현황
가) 확률형 아이템의 규제 필요성
16 게임 이용자는 게임 내 자신의 캐릭터를 성장시킴으로써 최종 승리를 얻고자 하는데, 현실의 재화가 투입되면 이용자는 더욱 게임에 몰입하게 되고 이 몰입으로 인해 더 많은 재화를 투입하는 순환 구조가 이루어진다.
17 게임 제작자와 배급자는 이용자보다 정보의 우위에 있고 게임 몰입도를 극대화하는 데에 투입할 수 있는 자금이 있으며 경쟁심과 조급성이라는 인간의 본성을 건드리는 심리적 공격수단을 사용할 수 있다.
18 확률형 아이템의 본질과 유혹은 무작위성에 있다. 무작위성은 스포츠 경기에서도 나타나지만, 확률형 아이템과 스포츠 경기의 차이는 무작위성의 정도에 있다. 확률형 아이템은 연습 등이 배제되고 오직 운에 맡기는 구조이므로, 이용자가 유료 입력물을 넣고 무작위성에 기반한 뽑기를 하여 이득을 기대하는 행위가 되는 순간 사행성이 강해지며 도박의 모습을 띄게 된다.
19 게임 이용자와 게임 사업자 간 정보 비대칭으로 인해 게임 이용자는 아이템을 얻기 위해 자금을 투입하지만 언제 당첨이 될지 전혀 예상할 수 없다. 정보 비대칭은 이용자가 불완전한 정보에 의해 반복적으로 잘못된 선택을 하도록 한다.
20 확률형 아이템을 제작하고 이용하는 것은 기본적으로 사적영역이므로 국가가 개입하는 것을 최소화하여야 하나, 확률형 아이템은 사행성의 증대 방향으로 진화할 가능성이 높으므로 최소한의 법적 규제가 필요한 것이다.
나) 과거 자율규제 방식
21 게임 이용자들의 확률형 아이템에 대한 불만 누적으로 게임 사업자에 대한 규제 방안이 논의되기 시작하자 2015년 게임업계는 한국게임정책자율기구(이하'GSOK9) ’라고 한다)를 발족하고 자율규제를 시작하였다.
22 GSOK는 3개의 위원회로 구성되어 있고, 이 중 자율규제평가위원회는 PC 및 모바일 게임 1위~100위 대상으로 매월 모니터링을 실시하여 확률형 아이템 확률 미공개 게임을 적발하고, 3회 위반시 미준수 게임의 명단을 공표하였다.
23 다만, 이를 준수할지 여부는 업체의 자율에 맡겨져 있었으며, '한국게임산업협회’는 매달 모니터링 결과만 발표할 뿐 이를 위반할 경우의 제재수단을 따로 갖추고 있지는 않았다10) .
<표 4> GSOK 조직 및 자율규제 방식
* 출처: 한국게임정책자율기구 홈페이지
3) 확률형 아이템 규제 강화
24 확률형 아이템에 대해 법적으로 제재하는 것보다 업계의 자율 준수를 유도하는 것이 민간의 자율과 창의를 존중하면서도 폐해를 방지하는 데에 효과적이라는 이유로 자율규제 방식이 지속되었으나, 확률형 아이템에 논란이 지속되자 2023. 3. 21. 「게임산업진흥에 관한 법률」(이하 '게임산업법’이라고 한다) 개정안이 통과되어 2024. 3. 22.부터 시행됨에 따라 시행일 이후부터 확률형 아이템에 대한 확률 공개가 법적으로 의무화11) 되는 등 규제가 강화되었다.
<표 5> 개정 게임산업법 주요 내용
2. 위법성 판단
가. 인정사실 및 근거
1) 기초사실
가) 그랜드체이스클래식 게임의 개요
(1) 종류 및 서비스 방식
25 피심인은 2021. 7. 28. '그랜드체이스클래식’(이하 '이 사건 게임’이라 한다)을 스팀12) 을 통해 재출시13) 하고, ESD(Electronic Software Distribution) 방식14) 으로 제공하기 시작하였다.
26 이 사건 게임은 RPG 중에서도 다중 이용자 온라인 롤플레잉 게임(Massive Multiplayer Online Role-Playing Game, 이하 'MMORPG’라고 한다)에 해당하며, 2022. 10. 26.부터는 넥슨 사이트에서도 채널링15) 서비스를 통해 제공되다가 2023. 12. 12.자로 넥슨 채널링 서비스는 종료되었다.
<표 6> 이 사건 게임 일반 사항
* 소갑 제1호증
(2) 이 사건 게임의 구조
(가) 게임의 목표
27 이 사건 게임에는 총 21개의 캐릭터가 존재하고 이용자들은 던전에 참여할 때 자신이 보유하고 있는 캐릭터 중 1개를 선택하여 게임에 임한다. 이용자가 게임에 등장하는 인물이 되어 그 역할을 수행하며, 이용자는 게임 내에서 자신의 캐릭터를 육성하여 캐릭터의 능력치를 높임으로써 몬스터를 사냥하고 더 상위의 모험을 즐기는 것을 목표로 한다.
28 캐릭터의 능력치를 이 사건 게임에서는 '종합전투력’(Total Attack)’이라 한다. 종합전투력이 강하다는 것은 이용자 자신의 게임 내 계급 또는 위상이 높다는 의미이고, 높은 종합전투력을 이용해 던전에서 승리함으로써 더 높은 계급으로 갈 수 있으므로 결국 이 사건 게임 이용자는 종합전투력 상승을 목표로 하는 것이다16) .
(나) 종합전투력과 아이템
29 종합전투력은 공격력, 방어력 등 캐릭터가 보유한 다양한 요소와 그가 착용한 장비에 의해 결정이 되는데, 이러한 능력은 게임 내에서의 미션 수행을 통해 획득할 수도 있지만 치명타 확률, 방어력 등의 이른바 '옵션’이 탑재된 아이템을 구매하는 것이 시간이나 효과 측면에서 효율적이다.
(다) 아이템 구매 과정
30 이용자들은 유료 아이템을 구매할 때 ①피심인의 사이버몰에서 사용되는 화폐인 VP를 현금으로 충전하여 ②아이템을 구매한 후 ③구매상품 보관함으로 이동시키는 과정을 거치게 된다.
31 확정형 아이템과 확률형 아이템은 소비 과정에 다소 차이가 있는데 확정형 아이템은 VP를 충전하여 구매하면 구매보관함에 저장되어 그 아이템을 바로 획득하게 되지만, 확률형 아이템인 구슬봉인해제주문서와 같은 아이템은 봉인된 주문서를 구매한 후 구매상품보관함에 담아두었다가 자신이 원할 때 그것이 무엇인지 개봉하는 화면으로 이동하여 당첨 여부를 확인하는 방법으로 소비하게 된다.
<표 7> 확정형 아이템 구매과정
<표 8> 확률형 아이템 구매과정
<표 9> 구매한 확률형 아이템 개봉 시 나타나는 화면
나) 구슬봉인코디
(1) 개요
32 이 사건 게임의 총 매출액의 은 '구슬봉인코디’와 관련하여 발생
하는데 구슬봉인코디는 1∼6시리즈17) 에 따라 부위별 의상과 장식품 11가지18) , 무기 1∼4가지19) , 펫 1가지 등 총 13∼16가지로 이루어지는 캐릭터의 의상20) 이자 종합전투력 상승 요소이다.
33 종합전투력에 영향을 미치는 아이템은 게임 내 개설된 상점에서 구매할 수 있는데, 특정 장비나 코디를 확정적으로 구매하는 일반적 상품보다 확률형 아이템인 '구슬봉인해제주문서’(이하 '주문서’ 또는 '이 사건 주문서’라고 한다)를 구입하여 당첨시에 얻는 구슬봉인코디가 외형과 성능 모든 측면에서 우수하다.
34 즉 같은 코디 아이템이라도 일반 코디는 에픽 등급21) 의 아이템 중 1개를 확정적으로 획득하나 평범한 디자인에 속성22) 도 1가지만 부여되는 반면, 이 사건 주문서를 구매하여 봉인 해제하는 방식으로 획득하는 구슬봉인코디는 우수한 디자인을 가진 레전드 등급의 아이템이며 부여되는 속성도 2가지이다.
<표 10> 에픽등급의 아이템인 일반코디
<표 11> 레전드 등급의 아이템인 구슬봉인코디
35 구슬봉인코디에는 레전드 등급의 코디 아이템 뿐만 아니라 레전드 등급 펫(pet)도 포함되며, 펫은 캐릭터 옆에서 보조 공격 역할을 하는데 게임 내 캐릭터가 보유하는 가장 강력한 아이템의 필살기와 동등한 공격력을 가지므로 높은 등급으로 가고자 하는 이용자에게는 필수 아이템으로 인식되고 있다23) .
36 즉 이 사건 게임 이용자들은 외형적 차별화, 레전드 등급의 펫 획득 및 펫 능력 강화24) , 종합전투력 강화 및 이를 통한 던전 승리, 던전 승리를 통한 보상(주요 장비 획득) 및 이를 통한 종합전투력 향상이라는 선순환을 위하여 구슬봉인코디를 원하고 이의 획득을 위해 이 사건 주문서를 구매하는 것이다.
(2) 피심인의 구슬봉인코디 판매방식
37 피심인은 2021. 7. 28.부터 2023. 3. 22.까지 33종류의 구슬봉인코디를 판매하였는데, 한 종류를 1회 판매할 때마다 3주 내지 4주 기간 동안 한정 판매하고 그 품목의 판매를 중단하였다가 추후 임의로 재판매25) 하는 방식을 취하였다.
38 특정 시즌에 속한 특정 코디를 일정 기간 판매하고 그 기간이 지나면 다른 코디로 교체하는데
39 피심인은 시즌ㆍ품목별로 코디를 분류26) 하고 있으나,이용자는 자신이 얻고자 하는 부위를 한정 판매 기간에 얻기 위해 노력하게 된다.
40 각 시즌별 구슬봉인코디에는 이용자들의 선호 부위가 분산 분포되어 있는데,
41 캐릭터의 한 부위에는 한가지 코디만 장착할 수 있기 때문에 종합전투력 상승에 효과적인 치명타 확률을 극대화하고자 하는 이용자는
<표 12> 시즌별 구슬봉인코디 분류와 이용자들의 선호 품목
27) * 소갑 제2호증
다) 구슬봉인해제주문서
(1) 개요
42 이 사건 게임 이용자들이 구슬봉인코디를 획득하기 위해서는 피심인이 판매하는 확률형 아이템인 이 사건 주문서를 구매하여야 한다.
43 이용자들은 이 사건 주문서 구매 후 자신의 계정에 보관하다가 원하는 시기에 주문서 2개를 해제하여 구슬봉인코디를 획득할 수 있는 '뽑기’를 하는데, 당첨일 경우 구슬봉인코디 13∼16가지28) 중 하나를 획득하고 당첨되지 않았을 경우 구슬봉인코디 외 다른 아이템29) 을 획득한다.
44 피심인이 판매한 이 사건 주문서의 묶음별 판매가격과 각 묵음 구매 시 적용되는 단가는 다음 <표 13> 기재와 같으며 1회 뽑기 시마다 주문서 2개 해제가 필요하다.
<표 13> 이 사건 주문서의 판매단위 별 적용 단가
30) * 소갑 제2호증, 소갑 제3호증
(2) 이 사건 주문서의 당첨 구조(’23. 3. 22. 개편 이전)
(가) 포인트 적립 방식
45 이 사건 주문서를 해제하여 구슬봉인코디가 당첨되기 위해서는 이용자들이 반복적으로 주문서를 해제하여 일명 '릴포인트’를 적립하여 피심인이 사전에 설정한 3,840점 이라는 기준에 도달해야 했고, 1회 해제 시 적립되는 릴포인트는 최상의 경우에도 961점이었으므로 1∼3번 시도시에는 당첨 자체가 불가능한 구조였다.
(나) 보유한 구슬봉인코디 수와 적립 포인트가 반비례하는 구조
46 위 포인트 적립 방식은 이용자들이 주문서를 한 번 해제할 때마다 릴포인트가 피심인이 설정한 최대ㆍ최소값 사이에서 무작위로 적립되는 포인트 적립 방식인데, 이 최대ㆍ최소값 자체가 다음 <표 14> 기재와 같이 이용자가 보유한 특정 시즌의 구슬봉인코디 개수에 반비례한다.
<표 14> 릴포인트 적립구조
* 소갑 제4호증, 소갑 제6호증
47 주문서를 구매하여 구슬봉인코디 획득을 시도하는 이용자 중 특정 구슬봉인코디를 보유하고 있지 않은 자는 주문서 8개∼22개를 해제하면 2,688원∼8,976원을 들여 구슬봉인코디 1개를 확정적으로 획득하지만, 뽑기를 1번∼3번 시도 후 구슬봉인코디 획득을 포기한 이용자는 당첨 확률이 0인 뽑기만 한 것이 된다.
48 한편, 이전 판매기간에 특정 구슬봉인코디 다수를 획득한 상황에서 재판매 기간에 나머지 부위의 획득을 시도하는 이용자들은 포인트가 적게 쌓이는 구간에서 더욱더 불리한 조건의 뽑기만을 하게 되는 구조이다.
49 이용자들의 구슬봉인코디 보유개수가 증가할수록 다음 당첨에 소요되는 최소 최대 비용이 증가하는 구조는 다음 <표 15> 기재와 같다.
<표 15> 이용자가 보유한 특정시즌 구슬봉인코디 개수에 따라 달라지는 비용구조
31) 32) 50 9회 재판매된 '천랑’의 경우, 앞선 판매 기간에 장갑, 신발, 하의장식, 팔장식 6가지 부위를 획득한 이용자가 2022. 10. 26. ∼ 2022. 11. 16. 간의 8회차 앵콜 기간에 상의, 하의 혹은 펫 획득을 목표로 이 사건 주문서를 구매 및 해제할 경우 최소 6번 최대 17번 뽑기까지는 당첨확률이 0이다.
51 만약 해당 이용자가 15회 뽑기까지 꽝의 결과를 얻고 추가 봉인구슬코디 획득을 포기한 경우 그 소비자는 당첨 확률이 0인 구간에서 헛된 뽑기에 돈을 소모한 것이 되며 9회차 앵콜 기간에 6회까지는 또다시 무조건 0의 확률의 뽑기를 하게 된다.
(다) 일반적인 확률형 아이템과의 차이점
52 위에서 살펴본 바와 같이 이 사건 주문서는 일반적인 확률형 아이템과는 당첨 구조가 다르고 상식에도 반하는 구조이다. 일반적인 확률형 아이템은 높은 등급의 아이템의 당첨 확률이 낮을 수는 있으나 적은 확률로나마 당첨 확률이 있다.
<표 16> 일반적인 확률형 아이템의 당첨 구조
53 그러나 이 사건 주문서는 아이템 종류에 따라 당첨 확률이 결정되는 것이 아니라 보유하고 있는 구슬봉인코디품목 수와 주문서 해제 횟수에 따라 당첨 확률이 0과 100으로만 결정되고 대부분의 구간에서 당첨확률은 0이다.
<페이지 변경을 위한 여백>
<표 17> 이 사건 주문서의 당첨 구조
2) 이 사건 주문서의 당첨 구조에 대해 '비활성화된 아이템을 확률로 획득할 수 있습니다’라고 표시한 행위
가) 행위사실
54 피심인은 2022. 8. 3.부터 2023. 2. 27.까지 이 사건 주문서를 구매한 게임 이용자가 주문서를 해제하는 과정에서 보게 되는 화면에 다음 <표 18> 기재와 같이 16종류의 구슬봉인코디를 비활성화된 형태로 희미하게 구현하고 그 아래에 '비활성화된 아이템을 확률로 획득할 수 있습니다’라고 기재하는 방법으로 당첨 구조를 안내한 사실이 있다.
<표 18> 피심인의 안내문구(2022. 8. 3.∼2023. 2. 27.)
* 소갑 제8호증
55 한편, 피심인은 2023. 2. 28. 위와 같은 당첨 구조 안내 문구를 다음 <표 19> 기재와 같이 '일정 포인트 달성 시 코디 아이템을 획득할 수 있으며, 비활성화된 코디 아이템 중 하나를 균등확률로 획득할 수 있습니다’로 변경하였다.
<표 19> 피심인의 안내문구 변경(2023. 2. 28.)
* 소갑 제2호증, 소갑 제5호증
나) 근거
56 위 2. 가. 2) 가)와 같은 사실은 소갑 제2호증, 소갑 제3호증, 소갑 제4호증, 소갑 제5호증, 소갑 제6호증, 소갑 제7호증 및 소갑 제8호증 등을 통해 인정된다.
3) 이 사건 주문서의 확률을 사실과 다르게 표시한 행위
가) 행위사실
57 피심인은 2023. 2. 23. 이 사건 게임 홈페이지 및 채널링 중인 넥슨 홈페이지에 이 사건 주문서의 확률을 다음 <표 20> 기재와 같이 실제 확률과 다르게 공개한 사실이 있다.
<표 20> 피심인의 2023. 2. 23.자 확률공개
58 한편, 피심인은 위 공지를 공지 다음날인 2023. 2. 24. 삭제하였고, 2023. 3. 22. 이 사건 주문서의 당첨 확률을 기존의 포인트 적립제에서 위 <표 20> 당첨 확률과 동일하게 변경하였다.
나) 근거
59 위 2. 가. 3) 가)와 같은 사실은 소갑 제2호증, 소갑 제3호증, 소갑 제4호증, 소갑 제5호증, 소갑 제6호증, 소갑 제7호증 및 소갑 제8호증 등을 통해 인정된다.
나. 관련 법령 및 법리
1) 관련 법령
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률33) 제21조(금지행위)① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.
1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위
2.∼7. (생략)
② 생략
2) 관련 법리
60 법 제21조 제1항 제1호 전단은 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 '거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위’를 금지하고 있는바, 이에 해당하기 위해서는 첫째, 전자상거래를 하는 사업자 등이 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고 둘째, 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하여야 한다.
61 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자를 유인하는 행위’란 거래에 있어 중요한 사항에 관하여 사실과 다르게 광고하거나 사실을 지나치게 부풀려 광고하여 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위를 말하고, '기만적 방법을 이용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과가 발생해야 하는 것은 아니다.34) 62 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단해야 한다.35) 다. 위법성 판단
1) 이 사건 주문서의 당첨 구조에 대해 '비활성화된 아이템을 확률로 획득할 수 있습니다’라고 표시한 행위
가) 거짓ㆍ과장성 여부
63 위 2. 가. 1) 다) (2)에서 살펴본 바와 같이, 이 사건 주문서의 당첨 구조는 포인트 적립 방식으로서 구슬봉인코디가 당첨되기 위해서는 소비자들이 반복적으로 주문서를 해제하여 릴포인트를 3,840점 이상 적립해야 했다. 그런데 1회 해제 시 적립되는 릴포인트는 최상의 경우에도 961점36) 이었으므로, 소비자들은 주문서 해제를 3회 이하로 시도할 경우에는 당첨 자체가 불가능하였다.
64 또한, 릴포인트가 적립되는 방식은 소비자들이 주문서를 한 번 해제할 때마다 피심인이 설정한 최대ㆍ최소값 사이에서 무작위로 포인트가 적립되는 방식인데, 이 최대ㆍ최소값 자체가 소비자들이 기존에 보유한 구슬봉인코디 개수에 반비례하여 줄어드는 구조였으므로, 소비자들은 기존에 보유한 구슬봉인코디가 많을수록 새로운 구슬봉인코디를 얻기 위해 더 많은 시도를 해야 했다.
65 그럼에도 불구하고, 피심인은 주문서의 당첨 구조에 대해 '비활성화된 아이템을 확률로 획득할 수 있습니다’라고만 표시함으로써, 실제로는 소비자들이 최상의 경우37) 에도 주문서 해제를 3회 시도할 때까지는 구슬봉인코디를 획득하는 것이 불가능함에도 마치 1회만 해제하더라도 구슬봉인코디가 당첨될 수 있는 것처럼 당첨 구조를 사실과 다르게 알렸다.
66 따라서 피심인의 위 2. 가. 2) 가) 행위는 법 제21조 제1항 전단의 거짓 또는 과장된 사실을 알린 행위인 것으로 인정된다.
나) 기만성 여부
67 이 사건 주문서는 이 사건 게임을 이용하는 소비자들이 구슬봉인코디를 얻기 위해 사용하는 아이템으로서, 소비자들은 구슬봉인코디를 얻기 위한 목적으로만 이 사건 주문서를 사용한다. 또한, 이 사건 주문서는 확률형 아이템이므로 주문서를 사용하는 소비자들은 자신이 주문서를 사용했을 때 구슬봉인코디를 획득할 수 있는 확률이 얼마인지를 가장 중요하게 생각할 수밖에 없으므로, 이 사건 주문서의 당첨 구조에 대한 정보는 소비자들의 구매ㆍ선택에 영향을 미칠 수 있는 중요한 정보에 해당한다.
68 그러므로 피심인은 이 사건 주문서의 당첨 구조에 대한 정보, 특히 주문서의 당첨 구조가 포인트 적립 방식으로서 주문서를 해제할 때 최소 3회에서 최대 166회38) 까지는 구슬봉인코디가 당첨될 확률이 0%로서 당첨이 불가능하다는 정보에 대해서 소비자들에게 정확히 알림으로써, 소비자들이 이 사건 주문서를 구매할 때 당첨 구조에 대한 정확한 정보를 바탕으로 합리적인 구매ㆍ선택을 할 수 있도록 해야 한다.
69 그러나 피심인은 이 사건 주문서의 당첨 구조가 포인트 적립 방식이라는 사실을 소비자들에게 알리지 아니하고 단지 '비활성화된 아이템을 확률로 획득할 수 있습니다’라고만 표시하였다. 이에 따라 소비자들은 일정 횟수 미만 시도시에는 당첨 확률이 0%로서 당첨이 불가능하다는 사실을 인지하지 못한 채, 주문서를 1회만 해제하더라도 구슬봉인코디가 당첨될 수 있다고 기대하고 이 사건 주문서를 구매하게 되었으므로, 피심인의 행위로 인해 소비자들의 합리적인 구매ㆍ선택을 방해하는 결과가 초래되었다.
70 따라서 피심인의 위 2. 가. 2) 가) 행위는 법 제21조 제1항 전단의 소비자에게 기만적인 방법을 사용한 행위인 것으로 인정된다.
다) 소비자 유인 또는 거래 여부
71 이 사건 주문서와 같은 게임 아이템은 무형의 디지털 재화로서 전자적으로만 존재하고 비대면으로 거래됨에 따라 소비자들이 해당 재화의 특성을 정확히 분석ㆍ파악하기 어려운 점, 소비자들은 피심인이 제공하는 정보를 일방적으로 수용할 수밖에 없는 지위에 있는 점 등을 고려할 때, 보통의 주의력을 가진 일반적인 소비자들은 이 사건 주문서의 당첨 구조가 포인트 적립 방식으로서 주문서 해제를 일정 횟수 미만 시도시에는 당첨 확률이 0%로서 당첨이 불가능하다는 사실을 인식하지 못한 채, 이 사건 주문서를 1회만 해제하더라도 피심인이 표시한 바와 같이 확률적으로 구슬봉인코디를 획득할 수 있다고 기대하고 주문서를 구매할 우려가 크다.
72 실제로 피심인에게 제기된 민원 내용을 살펴보면, '지금까지 구봉39) 확률인줄 알고 돈을 쓴 유저입니다. 일정 포인트를 쌓아야 그때부터 확률이 적용된다는 것은 처음부터 명시되어 있지 않았습니다. 이건 유저 기만입니다.’, '구슬봉인 포인트제라면 엄연히 사기 아닌가요? 확률형이라고 얘기 해놓고 이제와서 포인트제라고 얘기하면 어떡합니까?’ 등과 같이, 소비자들이 주문서의 당첨 구조가 포인트 적립 방식이라는 사실을 인식하지 못한 채, 주문서 해제를 1회만 시도하더라도 확률적으로 구슬봉인코디가 당첨될 수 있다고 기대하고 주문서를 구매하였음을 확인할 수 있다.
73 따라서, 피심인의 위 2. 가. 2) 가) 행위는 소비자들로 하여금 이 사건 주문서 구매ㆍ선택에 영향을 미치는 주문서 당첨 구조에 대해 잘못 알게 할 우려가 있을 뿐만 아니라, 실제로 일부 소비자들을 유인하는 결과까지도 발생시킨 것으로 인정된다.
2) 이 사건 주문서의 확률을 사실과 다르게 표시한 행위
가) 거짓ㆍ과장성 여부
74 위 2. 가. 1) 다) (2)에서 살펴본 바와 같이, 이 사건 주문서의 당첨 구조는 포인트 적립 방식으로서 주문서 해제를 일정 횟수 이하로 시도하는 경우에는 당첨 확률이 0%로서 당첨이 불가능함에도 불구하고, 피심인은 2023. 2. 23. 이 사건 주문서의 확률을 공개하면서 위 <표 20> 기재와 같이 기존에 보유한 구슬봉인코디 개수가 0개인 경우 당첨 확률이 17.16%, 1개인 경우 16.09%, 2개인 경우 15.01% 등과 같이 주문서를 1회만 해제하더라도 당첨될 가능성이 있는 것처럼 당첨 확률을 사실과 다르게 알렸다.
75 따라서 피심인의 위 2. 가. 3) 가) 행위는 법 제21조 제1항 전단의 거짓 또는 과장된 사실을 알린 행위인 것으로 인정된다.
나) 소비자 유인 또는 거래 여부
76 위 2. 다. 1) 다)에서 살펴본 바와 같이, 소비자들은 피심인이 공지한 확률 수치를 신뢰하여 그와 같은 확률로 구슬봉인코디가 당첨될 것을 기대하고 이 사건 주문서를 구매할 우려가 크고, 실제 피심인에게 제기된 민원 내용을 살펴보더라도 소비자들이 피심인의 공지로 인해 주문서의 당첨 확률에 대해 사실과 다르게 잘못 인식한 채로 주문서를 구매하였다는 사실을 확인할 수 있다.
77 따라서, 피심인의 위 2. 가. 3) 가) 행위는 소비자들로 하여금 이 사건 주문서 구매ㆍ선택에 영향을 미치는 주문서 당첨 확률에 대해 잘못 알게 할 우려가 있을 뿐만 아니라, 실제로 일부 소비자들을 유인하는 결과까지도 발생시킨 것으로 인정된다.
라. 소결
78 피심인의 위 2. 가. 2) 가) 행위 및 위 2. 가. 3) 가) 행위는 법 제21조 제1항 제1호 규정에 위반된다.
3. 처분
가. 시정조치
79 피심인의 위 2. 가. 2) 가) 행위 및 2. 가. 3) 가) 행위 등은 이미 종료되었으나, 피심인이 향후 이 사건과 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조 제1항 및 제2항에 따라 피심인에게 행위금지명령을 하기로 한다.
나. 과징금 부과
80 피심인에게 제기된 민원 내용 및 피심인 내부자료 등을 고려할 때, 피심인의 위 2. 가. 2) 가) 행위 및 2. 가. 3) 가) 행위로 인한 소비자 피해가 발생한 것으로 보이나, 이와 관련하여 소비자들이 피심인으로부터 구입한 이 사건 주문서에 대한 청약철회 기간이 이미 도과하여 소비자들이 이 사건 주문서 구입액을 환불받는 것이 현실적으로 어렵고, 개별 소비자의 피해액 산정도 어려워 시정조치만으로 소비자 피해의 방지가 어렵거나 소비자에 대한 피해보상이 불가능하다고 판단되므로 법 제32조 제4항 제3호의 영업정지의 대상에 해당한다. 다만, 영업정지가 다수의 소비자들에게 심한 불편을 줄 우려가 있으므로 법 제34조 제1항에 따라 영업정지에 갈음하여 과징금을 부과하기로 한다40) .
가) 기본 산정기준
(1) 관련 매출액
81 피심인의 위 2. 가. 2) 가) 행위 및 2. 가. 3) 가) 행위와 관련하여
등을 종합적으로 고려할 때, 관련 매출액 산정이 곤란한 경우로 판단되므로 정액과징금을 부과한다.
(2) 기본 산정기준
82 '전자상거래 소비자보호법 위반사업자에 대한 과징금 부과기준 고시41) ’ Ⅳ. 1. 나. 규정42) 에 따라 영업정지 일수에 1일당 50만 원을 곱한 금액을 기본 산정기준으로 한다. 이에 따라 산출한 기본 산정기준은 다음 <표 21> 기재와 같다.
<표 21> 기본 산정기준
(단위: 원)
43) 나) 1차 조정
공정거래위원회는 위와 같이 의결하였다.
2025년 03월 26일
【위원정보】
의 장 주심위원 김 정 기
위 원 신 영 수
위 원 오 규 성
【별지】
<별지> 피심인의 구슬봉인코디 판매 내역(’21. 7. 28.∼ ’23. 2. 27.).png)
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