공정거래위원회 결정문

【결정요지】

사건번호 : 2024서소2100

사건명 : ㈜웹젠의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

피 심 인 : 주식회사 웹젠

성남시 분당구 판교로 242, B동(가산동)

대표이사 김ㅇㅇ

대리인 법무법인(유) 태평양

담당변호사 강ㅇ, 안ㅇㅇ, 조ㅇㅇ, 국ㅇㅇ

심의종결일 : 2026. 1. 29.

【주문】

1. 피심인은 자신이 서비스하는 온라인 게임의 '서비스 종료’ 관련 정보에 대한 이용자 문의에 거짓으로 답변하는 방식으로 소비자들을 유인하는 행위를 다시 하여서는 아니 된다.

2. 피심인은 다음 각 호에 따라 과태료를 국고에 납부하여야 한다.

가. 과태료 금액: 5,000,000원

나. 납 부 기 한: 과태료 납부고지서에 명시된 납부기한(60일) 이내

다. 납 부 장 소: 한국은행 국고수납 대리점 또는 우체국

【이유】

1. 기초사실

가. 피심인 적격성 및 일반현황

1 피심인 주식회사

이하 회사명을 기재할 때 '주식회사’는 생략한다.

웹젠은 자신이 서비스를 제공하는 '어둠의 실력자가 되고 싶어서!’

이하 '이 사건 게임’이라고 한다.

게임 내 사이버몰에서 게임용 캐릭터 및 아이템에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 판매하는 것을 업으로 하는 자이므로, 법 제2조 제3호에서 정한 통신판매업자에 해당한다.

2 피심인은 2000. 5. 1. 설립되어 현재까지 '게임소프트웨어 개발 및 공급업’을 영위하고 있으며, 일반현황은 아래 <표 1>과 같다.

<표 1> 피심인 일반현황

(단위: 백만 원, 명)

* 심사보고서 소갑 제1호증, 제3호증

이하 '심사보고서 소갑 제○호증’은 '소갑 제○호증’이라 한다.

나. 시장구조 및 실태

1) 국내 게임 시장 현황

3 국내 게임 시장 규모는 22조 9,642억 원으로 2022년 22조 2,149억 원 대비 3.4% 증가하였다. 최근 10년간 국내 게임 산업은 매년 지속적으로 성장하고 있다.

<그림 1> 국내 게임 시장 전체 규모 및 성장률(2014~2023년)

* 한국콘텐츠진흥원, 「2024년 대한민국 게임백서」

4 2023년 국내 게임 시장에서는 ㈜넥슨코리아가 매출액 1위를, 그 뒤로 ㈜엔씨소프트, 넷마블(주)가 각각 매출액 2 ~ 3위를 차지하였다. 피심인은 2022년과 2021년에는 9위, 2023년에는 11위를 차지한 바 있다. 업계 상위 10개 기업이 전체 매출(22조 9,642)의 약 38%(8조 6230억 원)를 차지하고 있다.

<표 2> 2023년 국내 주요 게임사별 매출 비교표

(단위: 백만 원, %)

* NIC신용평가[산업재무순위(유선온라인 게임 소프트웨어 개발ㆍ공급업), 매출액 기준]

5 국내 모바일게임시장 규모는 13조 6,118억 원으로 전년 대비 4.1% 증가한 수치이다. 국내 게임시장에서의 모바일게임의 점유율은 2020년 57.3%, 2021년 57.9%, 2022년 58.9%, 2023년 59.3%를 차지하면서 지속적인 성장세를 보이고 있으며 전체 게임시장에서 비중이 가장 큰 것으로 나타났다.

<그림 2> 국내 게임 시장 분야별 시장 정보

* 한국콘텐츠진흥원, 「2024년 대한민국 게임백서」

2) 이 사건 게임 현황

6 이 사건 게임은 일본 애니메이션 「어둠의 실력자가 되고 싶어서」를 바탕으로 제작된 수집형 역할수행게임(RPG)

RPG(Role-Playing Game) 게임은 모바일 또는 PC를 활용하여 이용자가 가상의 캐릭터를 조종하여 게임 내의 지형ㆍ지물을 이용ㆍ경험하고 캐릭터를 성장시키는 게임 장르이며, 이용자는 하나 이상의 캐릭터를 선택하여 게임 내 스토리 등의 세계관을 경험하여 레벨을 올리고 스킬과 능력치를 향상시키고 이를 통해 다른 이용자와 경쟁한다.

으로 피심인은 한국 내 서비스 공급 계약을 Aiming 社

일본에 소재한 Aiming 社는 주로 스마트폰 온라인 게임을 기획, 개발 및 운영하며 2023. 7. 1. 피심인과 이 사건 게임의 국내 배급계약을 체결하였다.

와 체결하여 2023. 10. 26. 정식 서비스를 시작하였다.

<그림 3> 이 사건 게임 포스터

7 이 사건 게임은 '수집형 역할수행게임’으로 '일반 역할수행게임’과는 다르게 1~3주 간격으로 새로운 캐릭터가 출시되고 소비자는 캐릭터를 아래 <그림 4>와 같이 확률형 소비재인 랜덤뽑기로 캐릭터를 획득하여 육성하는 형식으로 운영된다.

<그림 4> 이 사건 게임 랜덤뽑기 화면(발췌)

8 이 사건 게임은 아래 <표 3>의 RPG 게임별 특성 중 수집형 RPG 게임으로 소비자는 피심인이 출시하는 여러 캐릭터를 뽑아 육성하는 등 캐릭터를 수집하는 행위 자체가 게임 이용의 목적 및 흥미 요소이다.

<표 3> RPG 게임별 특성

9 피심인은 이 사건 게임의 출시 시점(2023.10.26.)부터 게임 내 결제수단(환마석

피심인은 이 사건 게임에서 사용할 수 있는 유가증권인 유료 환마석은 1개당 12원으로 판매하고 있으며, 캐릭터 뽑기를 1회 이용하기 위해서는 환마석 300개(3,600원)의 비용이 든다.

)을 통해 구입 가능한 캐릭터를 월별로 13 ~ 16개 출시하였으며, 캐릭터 등급

이 사건 게임의 캐릭터는 케릭터의 능력치 및 활용도에 따라 SSㆍSㆍA 등급으로 구분되며, SS 등급 캐릭터는 최하 0.69%의 확률로 획득 가능하며, A등급 캐릭터는 79%의 확률로 획득 가능하다.

에 따라 0.69% ~ 79%의 확률의 뽑기

이 사건 게임의 뽑기 시스템은 '일반뽑기’와 '픽업뽑기’로 구분되며 '일반뽑기’는 이용자들이 상시적으로 구매가 가능한 뽑기이고 '픽업뽑기는’ 1~2주간 한정적으로 진행되는 이벤트 뽑기로 높은 등급의 캐릭터를 획득 가능한 확률을 높인 것이다.

를 통해 획득이 가능하고 획득한 캐릭터는 서비스가 종료되지 않는 한 영구적으로 사용이 가능하다.

10 다만, 이 사건 게임은 지속적인 캐릭터 출시에도 게임 인기 하락으로 인하여 아래 <표 4>와 같이 이용자 및 매출액이 지속적으로 감소하였다.

<표 4> 이 사건 게임 매출액 및 이용자수

(단위: 천 원, 명)

* 소갑 제2호증

2. 사실의 인정 및 위법성 판단

가. 인정사실 및 근거

1) 이 사건 게임의 서비스 종료 결정 및 캐릭터 출시

11 피심인은 이 사건 게임의 매출 및 이용자가 지속적으로 감소하자 2024. 7. 11.부터 아래 <표 5>와 같이 서비스 종료 및 배급 계약 해지에 대하여 대표이사 김ㅇㅇ에게 보고하는 등 구체적인 검토를 진행하였다.

<표 5> 서비스 종료 관련 내부 팀장 이ㅇㅇ 발송 메일(2024. 7. 11. 발췌)

* 소갑 제4호증

12 이후, 피심인은 이 사건 게임의 수익악화로 인하여 지속적인 적자상황이 발생하자 더 이상의 서비스 유지가 어렵다고 판단하였고 아래 <표 6 ~ 7>과 같이 2024. 7. 24. 이 사건 게임의 개발사인 일본 Aiming 社와 서비스 종료에 대한 협의를 시작하여 2024. 7. 29. 개발사와 서비스 종료에 대한 협의가 완료되었다.

<표 6> 서비스 종료 관련 사원 이ㅇㅇ 발송 메일(2024. 7. 24. 발췌)

* 소갑 제5호증

<표 7> 서비스 종료 내부 문건(발췌)

* 소갑 제7호증

13 또한, 피심인 소속 팀장 이ㅇㅇ는 아래 <표 8>과 같이 이 사건 게임의 서비스 종료를 경영진에 보고하고 2024. 7. 30. 대표이사 김ㅇㅇ으로부터 아래 <표 9>와 같이 답변받으면서 최종적으로 이 사건 게임의 서비스 종료가 확정되었다.

<표 8> 서비스 종료 관련 이ㅇㅇ 팀장 발신 메일(2024. 7. 30. 발췌)

* 소갑 제6호증

<표 9> 서비스 종료 관련 김ㅇㅇ 대표이사 발신 메일(2024. 7. 30. 발췌)

* 소갑 제6호증

14 피심인은 2024. 7. 30. 자로 서비스 종료를 확정한 이후에도 2024. 8. 1.부터 2024. 8. 21.까지 소비자에 판매할 캐릭터 16종을 출시하였으며, 각 캐릭터 종류ㆍ획득확률ㆍ판매일자 등은 아래 <표 10>과 같다.

<표 10> 서비스 종료확정 이후 출시 캐릭터

재판매는 이전에 기간을 한정하여 판매하였던 캐릭터를 다시 출시하여 재판매하는 것이며, 신규는 새롭게 출시된 캐릭터를 말한다.

피심인이 판매하는 뽑기는 1회당 3,600원(환마석 300개)에 판매되며, 뽑기의 종류에 따라 획득확률은 아래 표와 같다. 일반 뽑기는 이용자들이 상시적으로 구매 가능한 뽑기이며, 픽업 뽑기는 1~2주간 한정적으로 진행되는 뽑기로, 획득 확률에 따라 구분된다.

이 사건 게임의 캐릭터는 보유하고 있는 능력에 따라 SS픽엄, SS, S 및 A등급으로 구분되며 뽑기의 종류에 따라 획득할 수 있는 확률이 다르다.

뽑기 종류 '특별’은 환마석 6,000개(72,000원)을 사용하여 SS 캐릭터를 확정 구매 가능한 이벤트로 진행된 뽑기이다.

* 소갑 제3호증

15 위와 같이 피심인이 2024. 8. 1. 신규 캐릭터를 출시ㆍ판매함에 따라 이 사건 게임 서비스 종료가 내부적으로 확정된 것을 알 수 없는 이용자는 캐릭터 획득을 위하여 환마석(게임 내 결제수단)을 사용할 유인이 있었다.

16 특히, 게임 이용자로서는 신규 캐릭터를 획득하지 못하는 경우 새로운 게임 컨텐츠(퀘스트

퀘스트란 게임의 주된 스토리에 따라 진행되는 것으로 보스 몬스터 처치, 길드원과의 특별한 목표 또는 아이템 획득 등의 미션이 주어지며, 퀘스트를 이행함에 따라 환마석 등 다양한 보상을 얻을 수 있다.

등)를 이용함에 있어서 경쟁자인 다른 이용자에 비해 어려움을 겪을 수 있고 뽑기를 통해 구매한 캐릭터는 서비스가 종료되지 않는 한 영구적으로 사용이 가능하므로 신규 출시된 캐릭터를 뽑고자 하였다.

17 위와 같은 사실은 아래 <표 11>의 게임 이용자 진술조서를 통해 확인할 수 있다.

<표 11> 이 사건 게임 이용자 백ㅇㅇ, 김ㅇㅇ 진술조서(발췌)

길드란 게임 이용자들의 모임(커뮤니티)으로, 길드 가입으로 여러 이용자들과의 소통을 통해 소속감을 형성하고 혼자서 완수 할 수 없는 퀘스트(보스 몬스터 처치 등)를 이용할 수 있으며, 이러한 길드 활동을 통해 게임 내 정보, 재화 및 아이템 등을 효율적으로 수집할 수 있다.

* 소갑 제13호증

18 피심인은 캐릭터 판매가 종료되는 2024. 8. 22.에 와서야 이 사건 게임의 서비스 종료를 이용자에게 공식적으로 공지하였다.

2) 구체적 행위사실(이용자 문의에 대한 거짓 답변)

19 피심인은 이 사건 게임의 서비스 종료를 확정하기 전 '라그나돌’

'라그나돌’은 일본의 Grams 社가 제작하고국내 배급계약을 통하여 피심인이 2023. 9. 7. 출시하였으며, 피심인은 라그나돌 게임을 운영하다가 2024. 7. 26. 이용자에게 서비스 종료를 공지하였다.

게임의 서비스 종료를 2024. 7. 26. 이용자에게 공지하였으며, 이로 인하여 이 사건 게임의 일부 이용자는 서비스 종료가 될 수 있다는 불안감을 가지게 되었다.

20 일부 이용자는 피심인이 운영하는 이용자 문의 시스템을 통하여 서비스 종료 계획에 대해 문의하였다.

<표 12> 이 사건 게임 이용자 백현규 진술조서

* 소갑 제13호증

21 일부 이용자는 2024. 7. 26.부터 피심인이 운영하는 이용자 문의 시스템으로 이 사건 게임의 서비스 종료에 대해 문의하였으나, 피심인은 이 사건 게임의 서비스 종료에 대한 문의에 거짓으로 답변하였다.

22 피심인이 2024. 7. 29.부터 2024. 7. 31.까지 서비스 종료에 대한 이용자 문의에 대하여 '별도로 검토 중인 사항이 없음’이라고 거짓으로 답변한 내역을 구체적으로 살펴보면 아래 <표 13>과 같다.

<표 13> 이용자 문의 및 피심인 답변 내역(2024. 7. 29.~31., 발췌)

민원인이 표기한 '옆집’은 라그나돌 게임을 의미하며, 피심인은 이 사건 게임의 서비스 종료 공지(2024.8.22.)에 앞서 라그나돌의 서비스 종료를 이용자에게 공지(2024.7.26.)하였다.

'어실’이라는 표현은 이 사건 게임(어둠의 실력자가 되고 싶어서)을 줄여 말하는 유저들의 용어이다.

* 소갑 제8~9호증

23 피심인은 위 <표 7>에서 보는 바와 같이 서비스 종료와 관련하여 개발사와의 협의가 2024. 7. 29. 자로 완료되어 내부적으로 서비스 종료에 대한 검토가 실질적으로 진행되었다.

24 특히, 2024. 7. 31.에 이용자에게 '별도로 검토 중인 사항이 없다’는 답변은 이 사건 게임의 서비스 종료에 대한 결정이 실무자인 김ㅇㅇ 팀장으로부터 김태형 대표이사에게 보고되어 확정되었음에도 이에 대한 이용자 문의에 거짓 사실을 통보하였다.

25 이러한 사실은 피심인 내부 이메일(심사보고서 소갑 제4호증 내지 제6호증), 서비스 종료 관련 내부 자료(심사보고서 소갑 제7호증), 이용자 문의에 대한 답변내역(심사보고서 소갑 제8호증), 이용자 문의에 대한 답변(심사보고서 소갑 제8호증) 등을 통하여 인정된다.

나. 관련 법 규정 및 법리

1) 관련 법 규정

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조(금지행위)

① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.

1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위

2. (이하 생략)

2) 법리

26 위 2. 가. 2)에서 기재한 바와 같이, 피심인의 행위가 법 제21조 제1항 제1호의 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래한 행위에 해당하기 위해서는 ① 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여야 하고, ② 그러한 행위를 통하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래한 사실이 인정되어야 한다.

다. 위법성 판단

1) 중요한 사항에 관하여 거짓 또는 과장된 사실을 알렸는지 여부

27 이 사건 게임은 수집형 RPG로서 이용자는 캐릭터 수집 그 자체가 컨텐츠이며, 뽑기를 통해 획득한 캐릭터는 서비스가 종료되지 않는 한 무한히 이용이 가능하다.

28 이 사건 게임은 캐릭터를 활용하여 게임 내에서 제공되는 컨텐츠를 통해 경쟁적인 임무를 수행하는 형식으로 이용자로서는 신규 캐릭터를 획득하지 못하는 경우 새로운 게임 컨텐츠(퀘스트

퀘스트란 게임의 주된 스토리에 따라 진행되는 것으로 보스 몬스터 처치, 길드원과의 특별한 목표 또는 아이템 획득 등의 미션이 주어지며, 퀘스트를 이행함에 따라 환마석 등 다양한 보상을 얻을 수 있다.

등)를 이용함에 있어서 경쟁자인 다른 이용자에 비해 어려움을 겪을 수 있고 뽑기를 통해 구매한 캐릭터는 서비스가 종료되지 않는 한 영구적으로 사용이 가능하므로 신규 출시된 캐릭터를 뽑고자 한다.

29 다만, 이 사건 게임의 서비스가 종료된다면 이미 획득한 캐릭터 또는 향후 획득할 캐릭터는 사실상 이용이 불가능하므로 서비스 종료에 대한 정보는 이용자로 하여금 캐랙터 구입 등의 소비를 결정함에 있어서 가장 중요한 정보라고 할 수 있다.

30 피심인은 이 사건 게임의 수익 악화로 인하여 지속적인 적자 상황이 발생하자 더 이상의 서비스 유지가 어렵다고 판단하였고 2024. 7. 24. 이 사건 게임의 개발사인 일본 Aiming 社와 서비스 종료를 협의를 시작하여 2024. 7. 29. 개발사와 서비스 종료에 대한 협의가 완료하였으며 2024. 7. 30. 경영진에 보고되고 최종적으로 이 사건 게임의 서비스 종료가 확정되었다.

31 피심인은 이 사건 게임의 종료에 대하여 내부적으로 구체적인 검토를 이행하고 확정적인 의사결정이 있었던 상황이었음에도 '서비스 종료 여부’에 대한 이용자 문의에 '별도로 검토 중인 사항이 없음’이라고 답변하는 방법으로 거짓 사실을 알렸다.

2) 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하였는지 여부

32 피심인은 서비스 종료와 관련된 중요한 사실을 사전에 확정하였음에도 이에 대한 이용자의 문의에 '별도로 검토 중인 사항이 없음’이라고 답변하는 방법으로 거짓 사실을 알렸으며, 이로 인하여 보통의 주의력을 가진 게임이용자는 서비스 종료 여부에 대하여 그릇된 인식을 가지게 되어 유료 환마석을 사용하거나 구입하였다.

33 '소비자’의 지위를 가지는 게임이용자는 '게임의 서비스 종료’와 같이 소비에 중대한 영향을 미치는 중요정보에 대하여 그 거래의 구조상 '판매자’인 피심인이 그에 관한 정보를 알려주지 않으면 정확한 정보를 알 수 없는 상황에 놓여있다.

34 이는 기본적으로 이 거래가 온라인으로 이루어지는 '비대면 거래’이고 그 이용자들이 구매하는 위 상품은 실물 재화가 아닌 무형의 '디지털 재화’라는 데 있다.

35 즉, 소비자가 바로 눈앞에서 실물 또는 상황을 보면서 정보를 탐색하거나 확인할 수 없기 때문에 피심인과 같은 판매자가 알려주는 정보에 의존하지 않고서는 관련 정보를 제대로 알 수 없다.

36 이와 같이 판매자가 알려주는 정보에 전적으로 의존하는 상황에서 판매자인 피심인이 그 상품 내용에 관한 중요한 정보, 특히 이 사건에서 문제가 되는 '서비스 종료 관련 정보’를 알려주지 않으면 소비자는 당연히 그 사실을 알 수 없다.

37 이는 보통의 주의력을 가진 소비자뿐만 아니라 매우 비범한 주의력을 가진 소비자도 그럴 수밖에 없을 것이다. 소비자는 피심인이 그런 사실을 '별도로 검토 중인 사항이 없음’이라고 통지하였다면 향후에 서비스 종료 없이 이 사건 게임을 계속적으로 이용할 수 있을 것이라고 신뢰하였을 것이다.

38 결국, 피심인이 '서비스 종료’가 확정되었다는 사실을 소비자에게 알리지 않고 '별도로 검토 중인 사항이 없음’이라고 통보한다면 보통의 주의력을 가진 일반 소비자는 '이 사건 게임이 장기간 서비스가 제공될 수 있다’고 오인하여 '피심인이 출시ㆍ판매하는 캐릭터를 획득하기 위하여 피심인이 판매하는 환마석을 추가로 구매하는 등 '실제 사실과는 다른 인식’을 가질 우려가 매우 큰 것을 의미한다.

39 만약 소비자들이 이 사건 게임의 '서비스 종료’에 대한 피심인의 답변이 없었거나 검토가 진행되고 있다는 사실을 미리 알았다면, 유료 환마석을 구매하여 캐릭터 뽑기를 이용하는 것이 합리적인 선택인지 다시 고려했을 것이다.

40 하지만 피심인은 '서비스 종료’에 대한 정보에 대하여 거짓 사실을 알림으로써 소비자들은 캐릭터 뽑기를 통해 획득한 캐릭터를 계속적으로 이용할 수 있다고 믿게 되었고 이는 합리적인 의사결정을 방해하는 요소로 작용했다. 결과적으로, 소비자들은 이 사건 게임의 '서비스 종료’와 관련 된 사실이 실제와 다르다는 사실을 모른 채 잘못된 기대치를 바탕으로 구매를 결정했고, 이는 경제적 선택의 왜곡을 초래했다.

41 소비자를 유인한 행위가 성립하기 위해 반드시 그 행위로 인해 실제 거래가 이루어졌는지를 요구하는 것은 아니며, 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로도 법적 요건은 충족된다.

42 이 사건에서 피심인이 '서비스 종료’ 관련 검토 또는 확정 여부에 대한 중요 정보를 거짓으로 알린 행위는, 해당 게임과 관련된 캐릭터 구매에 있어 소비자에게 결정적인 영향을 미치는 사항에 대하여 거짓을 고지한 것이고, 이로 인해 소비자는 '서비스 종료’에 대한 사실을 잘못 인식하여 유료 환마석 등을 구매하여 캐릭터를 획득하기 위해 확률형 소비재를 구매하였으므로 소비자를 유인한 행위로 평가될 수 있다.

43 이러한 점들을 종합적으로 고려할 때, 피심인은 상품의 중요한 사항을 사전에 인지하였음에도 이에 대하여 거짓으로 고지함으로써 소비자를 기만하였고, 그로 인해 소비자가 오인한 상태에서 구매결정을 내리게 하였으며, 이는 기만적 방법에 의한 소비자 유인 또는 거래 행위에 해당하여 위법성이 성립된다고 판단된다.

3. 피심인의 수락 내용

44 피심인은 2025. 7. 29. 위 2. 가. 2)의 행위사실과 위법성을 인정하고 주문내용의 시정조치 의견을 수락하였으므로 피심인의 출석 없이 이 사건 심의를 진행하였다.

4. 결론

45 피심인의 위 2. 가. 2)의 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 위반되므로 시정조치에 대해서는 법 제32조를, 과태료 부과에 대해서는 법 제45조를 각각 적용하여 주문과 같이 의결한다.

공정거래위원회는 위와 같이 의결하였다.

2026년 02월 10일

【위원정보】